便利店服务营销分析

1、目录一、 服务花朵1二、 服务创新 2三、 渠道2四、 定价3五、 服务推广3六、服务蓝图3七、服务场景4（一）环境状态 4（二）空间配置/机能性 4（三）标志、符号与装置产品 4（四）人员 5八、服务人员的影响 5九、忠诚之轮5（一）建立忠诚的根基 5（二）创造忠诚联结 6（三）消除不满因素 6十、服务弥补6卜一、管理策略6（一）服务产能的管理策略 6（二）顾客需求的管理策略 6（三）服务等待的处理策略 7一、服务花朵（一）促销信息：服务人员会在顾客买单时询问是否增加购买促销产品以获得优惠，例如：早餐时段购买任意一款面包，+N元即可获得一款指定牛奶。新产品上市时，门 店玻璃橱窗会张贴大幅醒目

2、广告，使顾客及时得知。（二）接受订单：普通7-11店里由顾客亲自选购并付款，在部分提供了商品预定服务 的7-11便利店里，顾客可以申请预定商品，在预定时间里到店提取，为顾客提供了更 便利的服务，节省了时间。（三）计费：店内服务人员迅速准确，同时完整并正确，提高的顾客的满意度。（四）付费：在大多数服务中，服务商品都是要付费的，因此顾客都必须支付账单。7-11便利店根据地区的不同也会增加不同的付费方式，例如：香港所有的7-11便利店都接受当地八达通卡付款。（五）咨询：根据顾客的需求，7-11便利店会提供特别的服务。比如根据天气、温度 的变化来提供冷或热饮，夏天也会增加冰柜的数量，满足顾客需求。（六

3、）好客：在7-11便利店，人们最常听到的话：“欢迎您”，“早上好”，“非常 感谢”，“请慢走”，“请稍稍等一会儿”，每位服务人员都面带笑容，真正让顾客 体会到7-11的温暖和热情。（七）安全防护：店内休息区的桌子角都是圆润的，避免撞伤。（八）例外处理：7-11便利店里有出售盒饭，有些顾客下班晚了，盒饭售罄，店内服 务人员设置会提醒你，去隔壁的便利店也能买到。店内所有员工都要接受服务方面的 培训，让他们给消费者最好的体验。二、服务创新从卖商品到卖服务：在台湾便利店的竞争中，多数商家都不约而同地将自己局限 于便利店的传统竞争要素上，如费尽力气去寻找好的店址，不断延长营业时间等。可 是位置好的地点数

4、量总是有限，而一天也只能有 24个小时。于是，商家们又纷纷在商 品上动脑筋。以7-11为例，在一个2030平方米的便利店中，平均要摆放25003000 种商品。而且7-11每年还推出一千多种新品，等于整个店面一半产品一年要更新一次。 但是多样化的产品并不是7-11独占鳌头的惟一原因。真正使台湾 7-11得以成功的其 实是其创新服务。辅助性服务创新：在这里，除了一般的商品，顾客还可以买午餐、宵夜，缴电话 费、水电费，复印、传真、取网络商店订的书、保养品，甚至提款。顾客来购物时可 以顺便做很多事，逐渐地也有很多人因为可以方便地享受缴费等服务，也来这里买东 西。甚至于宁可牺牲一点点购物的方便，来享受

5、其他服务的方便。为此，节省时间是 顾客的需要。7-11提供的额外服务令顾客实现了一站式购物。它将便利商店中核心的 价值“便利”不断延伸，并发挥到极致。三、渠道（一）渠道类型：直接/实体（二）渠道成员：供应商、分销商7-11 便利店与供应商结成紧密的合作网络，按不同的地区和商品群划分，组成共 同配送中心，由该中心统一集资，再向各店铺配送，使物流便利，保证产品的供应和 及时调配；分销商和企业之间是相互促进和依赖的关系。四、定价基于成本和定位的定价：7-11销售价格高于一般的平价商店，7-11所承担的物流费用、单位面积销量、运 营时间长导致的经营费用都比超市更高，这些成本就由商品的溢价弥补，以平衡收

6、支。尽管7-11便利店在价格上稍高于其他店铺，却仍然每日客源不断，深受顾客青睐 与好评，并在广大民众中结下了良好的口碑。 因为它的方便性，7-11推出的便民服务, 让顾客更深切地体会到了“方便”的含义，充分做到了一切为顾客着想。例如，洗手 间免费对顾客开放，免费使用停车场等。只要有需求，不必购买商品，也不必和店员 打招呼，就可使用便利店的设施。事实上，免费使用的人只占少数，或是一个面包、 饭团子，或是一瓶水，消费者均会从店内买一些东西回去。五、服务推广目前的状况：通过传达服务的定位与差异化来体现与其他便利店的不同。（一）围绕顾客所需开发新品。在很多便利店，茶饮料都有售卖，但相比之下，7-11门

7、店售卖的茶饮料多是不含糖和能量的纯茶饮。“现在的消费者都很关注饮食的健康，而作为中国的特色饮品， 茶叶也越来越受到年轻人的欢迎。目前市面上的茶饮料含糖的较多，可想喝茶的人会 希望健康，希望喝到茶后口感回甘的感觉，不一定喜欢茶里加糖，考虑到这点，不含 糖的茶饮料就形成了差异化。（二）提供其他便利店所没有的服务。在24小时零售服务的基础上，7-11发展出许多便捷的服务，如“宅急便”（送货 上门）、冲洗相片、代收电话费、代售邮票、代售音乐会票、代售飞机票、代办旅游 事务、代售滑雪索道券、代售温泉券等挑战：避免过度承诺。比如我们川师本部南大门的7-11便利店在下午3点至6点期间提供公交卡充值服 务，但

8、是却常常发生机器故障导致无法充值的情况，让许多特意在此时间段前来的顾 客感到失望。改进建议：增设一台充值机器；若实在无法保证服务完整进行，就撤销该服务。六、服务蓝图图1:7-11便利店的服务蓝图存在问题：排队付款等待时间过长：加热食物造成排队时间过长服务程序再设计（增加服务，自助服务）：增设结账柜台；把微波炉防止在店铺门口，顾客自己加热，降低排队时间七、服务场景（一）环境状态1、视觉：使用最多的是反光性、衬托性强的纯白色，纯白色给人的感觉就是整洁、干净，会给人造成较大空间的视觉偏差。2、听觉：背景音乐随天气而变，改善人们心情。3、嗅觉：7-11里出售的即时小吃，例如：关东煮、包子、炸串之类的食

9、物散发出 来的味道会融在一起，整个门店里充斥的味道并不好闻。我建议：在及时小吃设立隔离玻璃，阻隔那些味道的散发，使店内空气更清 新。（二）空间配置/机能性1、行人对店内一目了然7-11便利店出入口的设计一般在店铺门面的左侧， 宽度为3-6 米,根据行人一般 靠右走的潜意识的习惯，入店和出店的人不会在出入口处产生堵塞。同时出入口的设 计要保证店外行人的视线不受到任何阻碍而能够直接看到店内。2、顾客有足够空间排队7-11的收银台设在出入口处，由收银台在出入口处分隔成出入口通道。收银台和 最近的货架之间的距离至少应该有 4米以上，以保证有足够的空间让等候的顾客排队。3、通道设置洞悉人心7-11店内通

10、道直而长，并利用商品的陈列，使顾客不易产生疲劳厌烦感，不知不 觉地延长在店内的逗留时间。（三）标志、符号与装置产品7-11的招牌辨识度很高，采用橙、绿、红三种原色，并在三色之间加入白色分隔， 可在人的大脑里留下鲜明的印象。（四）人员1、店内人员统一着装2、在7-11便利店，人们最常听到的有5句话：“欢迎您”，“非常感谢”，“是, 知道了”， “请稍稍等一会儿”，“非常抱歉”。而对于老顾客，寒暄用语还包括“早 上好”、“中午好”、“晚上好”、“请慢走”、“您辛苦了”、“请多休息”、“春 天来了”、“天气转凉了”等。真正了解顾客心理的7-11，不单只是将问候语挂在嘴边说说而已，其问候方式、问候时的

11、情绪，连临时员工都必须接受指导，确实做好真 心诚意的招呼。店员在使用这些寒暄用语时，必须面带笑容，真正让顾客体会到7-11的温暖和热情。八、服务人员的影响具体影响：服务业中，第一线人员与顾客接触时间最长，他们是联系企业和顾客的核 心，对服务水平评价的高低多数源于第一线人员服务水平的高低，7-11便利店的服务人员的细心周到给人留下好印象。具体表现：在顾客购买食品时，要问一句“需要加热吗”；顾客等待时，一定要说“让 您久等了”；加热后的商品必须手持交给顾客，以保证商品是温的。7-11要求店员随时注意顾客表情或行为。揣测顾客在想什么，想要什么。向顾客打声招呼，可作为提 升服务质量的参考。缺点：所有员

12、工由于标准化而过于形式化。改进建议：建立激励措施，促使服务人员从被动提供服务到主动提供服务。九、忠诚之轮（一）建立忠诚的根基1 、通过出售与其他便利店差异化商品来传达高品质服务，给客人提供一种无可 替代的特别价值。2、7-11便利店的顾客很大一部分是早晚上下班的人或学生。据此，便利店提供的24小时服务无形中变成了为晚班的人守夜，让他们下了班也能吃到热腾腾的饭团；附 近学校开运动会，这时学生就需要购买便利食品和饮料，店主就会根据这些信息编制 销售计划。（二）创造忠诚联结仓泄忠诚的回报：店里的咖啡有印花卡，印满6次即可免费赠送一次咖啡。以此来诱发顾客的忠诚度。（三）消除不满因素弹性：过硬的政策，会

13、被认为没人性，而失去顾客。但7-11便利店不会以“这不在我们的服务范围内”来拒绝顾客的小要求。7-11的人心增值论里规定，如果碰到行人问路，店员绝对不能说“不知道”，而 该手持地图到店外，为行人指明道路。十、服务弥补（一）避免服务失误：严格培训每位员工。（二）迅速行动：便利店最核心价值为快捷，收银人员动作应迅速来避免顾客长时间 等待。（三）鼓励和跟踪顾客抱怨：对顾客抱怨的问题进行登记处理，并改进。（四）提出适当的解释：服务人员展示出足够的诚意。（五）公平地对待顾客：建立标准化的顾客抱怨处理方式。（六）培养顾客关系：会员卡。卜一、管理策略（一）服务产能的管理策略1、雇佣兼职员工：在顾客高峰期，应对增加的需求2、请顾客执行某些自助服务：便利