满足顾客需求（PPT17页）

1、满足顾客需求满足顾客需求职员素质提升训练职员素质提升训练之二之二CHINA满足顾客需求满足顾客需求2员工素质提升训练员工素质提升训练航空公司的经营游戏航空公司的经营游戏1、将学员分成、将学员分成5-6个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；个组，每个组将分别代表一家航空公司在市场经营；2、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在、市场经营的规则就是：所有航空公司的利润率都维持在9%；如果有；如果有三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达三家以下的公司采取降价策略，降价的公司由于薄利多销，利润率可达12%，而没有采取降价策略的公司利润率则为，而没有采取降价策略

2、的公司利润率则为6%；如果有三家和三家；如果有三家和三家以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有以上的公司同时降价，则所有公司的利润都只有6%3、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，、每个小组派代表到小房间里，交代上述游戏规则。并告诉小组代表，你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小你们需要初步达成协商。初步协商之后小组代表回到小组，并将情况向小组汇报；组汇报；4、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将、小组经过讨论五分钟之后，需要作出最终的决策：降还是不降？并将决定写在纸条上，同时交给讲师。决定写在纸条上，同时交给讲师。

3、5、讲师公布结果、讲师公布结果1、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；、大部分公司都会选择降价，结果降价会导致两败俱伤；2、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。、不要假定竞争对手比你傻；努力降低经营成本提高竞争力。满足顾客需求满足顾客需求3员工素质提升训练员工素质提升训练航空公司的经营游戏航空公司的经营游戏组名1轮2轮3轮4轮5轮平均ABCDEF满足顾客需求满足顾客需求4员工素质提升训练员工素质提升训练1. 企业存在和发展的根源企业存在和发展的根源2. 企业竞争力企业竞争力3. 关注顾客的价值关注顾客的价值4. 客户关系图客户关系图5. SIPOC 系统观系统观6.

4、 工作的七大意识工作的七大意识 7. 实践计划实践计划课程大纲课程大纲课程内容课程内容满足顾客需求满足顾客需求5员工素质提升训练员工素质提升训练与同行竞争与同行竞争与时间赛跑与时间赛跑企业存在和发展的根源企业存在和发展的根源客户的要求客户的要求满足顾客需求满足顾客需求6员工素质提升训练员工素质提升训练成本成本利润利润价格和利润价格和利润由企业决定由企业决定过去过去1 1成本成本利润利润价格由市场价格由市场决定决定现在现在/ /将来将来2 2成本成本利润利润利润由管理利润由管理能力决定能力决定3 3企业竞争力企业竞争力满足顾客需求满足顾客需求7员工素质提升训练员工素质提升训练浪费分布在整个价值流

5、中浪费分布在整个价值流中多余的库存多余的库存返工返工等待时间等待时间过多的搬运过多的搬运多余的移动距离多余的移动距离测试与检验测试与检验浪费构成了成本的浪费构成了成本的主要部分主要部分企业竞争力企业竞争力由于管理不足造由于管理不足造成的浪费成的浪费隐藏的工厂隐藏的工厂价值流向顾客价值流向顾客在顾客眼中能提供产品价值在顾客眼中能提供产品价值的过程的过程顾客付钱的特征与特性顾客付钱的特征与特性.满足顾客需求满足顾客需求8员工素质提升训练员工素质提升训练企业竞争力企业竞争力传统的看法传统的看法材料、报废、退货、废弃物材料、报废、退货、废弃物现代的定义现代的定义所有一切不增值的活动（顾客角度）所有一切

6、不增值的活动（顾客角度）浪费的浪费的概念概念满足顾客需求满足顾客需求9员工素质提升训练员工素质提升训练关注顾客的价值关注顾客的价值GOAL关注顾客的价值关注顾客的价值目的目的愿景愿景计划计划满足顾客需求满足顾客需求10员工素质提升训练员工素质提升训练关注顾客的价值关注顾客的价值1. 谁是我的顾客？谁是我的顾客？2. 顾客对我的期望是什么？顾客对我的期望是什么？3. 我如何才能满足这些期望？我如何才能满足这些期望？4. 我怎样知道顾客满足与否？我怎样知道顾客满足与否？5. 顾客不满足时我如何改进？顾客不满足时我如何改进？工作的工作的基本问题基本问题满足顾客需求满足顾客需求11员工素质提升训练员工

7、素质提升训练我的客户是：我的客户是：q直接上司直接上司q直接下属直接下属q为其提供工作支持的同事为其提供工作支持的同事q曾对自己提出抱怨的人曾对自己提出抱怨的人q满足顾客需求满足顾客需求12员工素质提升训练员工素质提升训练客户关系图客户关系图起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收发传真打印文件，收发传真接待客人接待客人差旅安排差旅安排会议后勤服务会议后勤服务业务数据报表业务数据报表业务数据提供业务数据提供票据收集提供票据收集提供财务部财务部业务员业务员经理经理秘书秘书满足顾客需求满足顾客需求13员工素质提升训练员工素质提升训练SIPOC系统观系统观企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的

8、需要企业目标：比竞争对手更好地满足顾客的需要Suppliers供应者供应者Input投入投入Process流程流程Output产出产出Customers顾客顾客满足顾客需求满足顾客需求14员工素质提升训练员工素质提升训练SIPOC系统观系统观业绩业绩态度态度能力能力薪资薪资去留去留升降升降绩效绩效价值观价值观+习惯习惯+环境环境+知识知识+技能技能硬硬+软软满足顾客需求满足顾客需求15员工素质提升训练员工素质提升训练工作的七大意识工作的七大意识 1. 顾客意识顾客意识 2. 目的意识目的意识 3. 成本意识成本意识 4. 时间意识时间意识 5. 问题意识问题意识 6. 成果意识成果意识 7. 团队意识团队意识 小组讨论小组讨论意识测试意识测试满足顾客需求满足顾客需求16员工素质提升训练员工素质提升训练Q&A要点整