打造卓越客户经理团队

1、打造卓越客户经理团队打造卓越客户经理团队讲师讲师:樊林功樊林功 卷烟营销中心卷烟营销中心 客户经理岗位重要吗客户经理岗位重要吗 ？l客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作客户经理作用的发挥和素质的提升是网建工作的重要内容，网络的核心资源是客户经理。的重要内容，网络的核心资源是客户经理。 姜成康姜成康目目 录录l一、客户经理岗位建设客户经理岗位建设l（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责l（二）卓越客户经理的关键特质（二）卓越客户经理的关键特质l（三）客户经理的关键技能（三）客户经理的关键技能l二、客户经理团队建设二、客户经理团队建设l（一）有价值

2、的工作（一）有价值的工作 l（二）及时鼓励（二）及时鼓励 一、客户经理岗位建设一、客户经理岗位建设l（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗（一）撰写岗位说明书，明确客户经理岗位职责位职责在一个大草原上，有一只大田鼠在晒太阳，在一个大草原上，有一只大田鼠在晒太阳，突然发现远处有一群猎狗向它扑来，田鼠发突然发现远处有一群猎狗向它扑来，田鼠发现猎狗后就拼命逃跑，当然，田鼠没有猎狗现猎狗后就拼命逃跑，当然，田鼠没有猎狗跑得快，眼看就要被猎狗抓住了，这时田鼠跑得快，眼看就要被猎狗抓住了，这时田鼠发现前面不远处有一个巨大的树，树上有好发现前面不远处有一个巨大的树，树上有好多树洞，于是就爬上树钻进了树洞。猎狗

3、钻多树洞，于是就爬上树钻进了树洞。猎狗钻不进去树洞就只能在外面等。这时，由于受不进去树洞就只能在外面等。这时，由于受到狗叫声的惊吓，兔子从树洞里跑了出来，到狗叫声的惊吓，兔子从树洞里跑了出来，猎狗看见后就继续拼命追兔子。猎狗看见后就继续拼命追兔子。 这个故事有什么问题吗？这个故事有什么问题吗？ l草原上怎么会有巨大的树呢？草原上怎么会有巨大的树呢？l田鼠会爬到树上钻树洞吗？田鼠会爬到树上钻树洞吗？l前面说的是田鼠，怎么后面又去说兔子呢？前面说的是田鼠，怎么后面又去说兔子呢？ 不管是在任何情况不管是在任何情况下，一定要明确你的下，一定要明确你的职责，紧盯你的目标。职责，紧盯你的目标。马拉多纳在某

4、一年的世界杯比赛中，表现的非常突出，赛场上好几名对方队员由于防不住他，用了很多犯规招式，裁判却视若无睹，场外的球迷都看不下去了，可是马拉多纳凭借自己高超的球技仍然进球了，并且赢得了比赛。比赛结束后，许多记者采访他，他开了个新闻发布会，会上记者就问他，为什么对方球员用了那么多犯规招式你都不向裁判示意呢？ “没有那么多没有那么多人干扰，哪有人干扰，哪有我做球星的价我做球星的价值啊？值啊？” 客户经理岗位职责：客户经理岗位职责：一、负责片区内客户关系管理工作。一、负责片区内客户关系管理工作。二、负责片区内卷烟市场维护工作。二、负责片区内卷烟市场维护工作。三、负责片区内卷烟品牌培育工作。三、负责片区内

5、卷烟品牌培育工作。客户经理岗位手册标准中给出了详细的规范：客户经理岗位手册标准中给出了详细的规范：一、客户经理岗位建设一、客户经理岗位建设l（二）卓越客户经理的关键特质（二）卓越客户经理的关键特质（二）卓越客户经理的关键特质（二）卓越客户经理的关键特质l亲和力、观察力、创新力、执行力亲和力、观察力、创新力、执行力一、亲和力一、亲和力 吸引他人接受你、亲近你的吸引他人接受你、亲近你的能力。亲和力对客户经理来说，能力。亲和力对客户经理来说，是一件是一件“必备武器必备武器”。只有客。只有客户真心接纳你，建立起良好的户真心接纳你，建立起良好的客我关系，客户才能真心接受客我关系，客户才能真心接受你所提出

6、的意见和建议，才愿你所提出的意见和建议，才愿意配合你的工作。意配合你的工作。 二、观察力二、观察力 对人、事、物和现象的信息对人、事、物和现象的信息收集和分析能力。客户经理是烟收集和分析能力。客户经理是烟草公司收集市场信息的一线人员，草公司收集市场信息的一线人员，只有具备敏锐的观察力，才能收只有具备敏锐的观察力，才能收集到详细和真实的是市场信息和集到详细和真实的是市场信息和客户信息，然后经过对这些信息客户信息，然后经过对这些信息进行深入分析、研究，才能真正进行深入分析、研究，才能真正了解和掌握市场和客户反应出的了解和掌握市场和客户反应出的深层次的信息，从而有效支持营深层次的信息，从而有效支持营

7、销策略的制定和调整，最终达到销策略的制定和调整，最终达到不断满足市场需求的目的。不断满足市场需求的目的。三、创新力三、创新力 根据现有状态，不断推陈出新的能力。实践根据现有状态，不断推陈出新的能力。实践证明，创新性员工是职场中最受管理者青睐证明，创新性员工是职场中最受管理者青睐的类型。从个人发展角度来说，创新也是个的类型。从个人发展角度来说，创新也是个人进步的必要条件。人进步的必要条件。 前苏联心理学家达维多夫说：前苏联心理学家达维多夫说：“没有创新精没有创新精神的人永远也只能是个执行者。神的人永远也只能是个执行者。” 诺基亚（中国）投资有限公司副总裁刘持金说：诺基亚（中国）投资有限公司副总裁

8、刘持金说：“在诺基亚，不怕员工犯错，但求员工一定要有创在诺基亚，不怕员工犯错，但求员工一定要有创新精神，能对市场变化做出敏锐的反应。新精神，能对市场变化做出敏锐的反应。” 双星集团的总裁汪海说：双星集团的总裁汪海说：“面对全球的经济信面对全球的经济信息化，一体化，今天不创新，明天就落后。明天息化，一体化，今天不创新，明天就落后。明天不创新，后天就有可能被淘汰。不创新，后天就有可能被淘汰。” 四、执行力四、执行力 百分之百的领会上级下达的指令，并且不折百分之百的领会上级下达的指令，并且不折不扣、保质保量的按时完成。不扣、保质保量的按时完成。l有人做过统计：在世界五百强企业中，美国西点有人做过统计

9、：在世界五百强企业中，美国西点军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二军校毕业出来的董事长有一千多名，副的也有二千多名，总经理和董事一级以上的是五千多名。千多名，总经理和董事一级以上的是五千多名。l这是任何一个商学院都没有培养出来的人数。这是任何一个商学院都没有培养出来的人数。l这是为什么呢？这是为什么呢？l军人以服从命令为天职军人以服从命令为天职严格的执行力严格的执行力l优秀执行力的基本素质：准时、守纪、严格、正优秀执行力的基本素质：准时、守纪、严格、正直、刚毅。直、刚毅。执行力的重要性：执行力的重要性：计划目标：计划目标：100%中层执行结果：中层执行结果：100%*80%=80%基层执

10、行结果：基层执行结果：80%*80%=64%最终执行结果：最终执行结果：64%*80%=51.2%没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度没有强有力的执行，所有的战略、策划、制度只能是建在沙漠上的高楼。只能是建在沙漠上的高楼。（三）客户经理的关键技能（三）客户经理的关键技能一、客户经理岗位建设一、客户经理岗位建设 客户经理的关键技能客户经理的关键技能沟通能力沟通能力销售促进销售促进市场分析市场分析自我管理自我管理（一）沟通能力（一）沟通能力 1.初步建立关系初步建立关系 2.不同沟通风格的沟通技巧不同沟通风格的沟通技巧 3.移情倾听移情倾听 4.异议处理异议处理一、初步建立关系一、初步建立关系

11、客户经理初次拜访的要点客户经理初次拜访的要点1.介绍卷烟销售流程介绍卷烟销售流程2.留下良好的第一印象留下良好的第一印象3.了解客户了解客户微笑服务的魅力微笑服务的魅力l什么是微笑服务？甲：甲：“营业员胸前为什么佩带照片呢？营业员胸前为什么佩带照片呢？”乙：乙：“开展微笑服务啊！开展微笑服务啊！”甲：这个带照片有什么关系啊？甲：这个带照片有什么关系啊？乙：乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗？你没看那照片上的人都是微笑的吗？”一分钟赞美一分钟赞美l马上赞美他们赞美要及时赞美要及时l明确告诉他们做对了什么赞美要具体赞美要具体l告诉他/她你的感受，以及这件事情的意义要有感情要有感情l停顿以下停顿以

12、下让他们感觉到被赞美，体会高兴，鼓励它们再接再厉l握手或拍拍它们，让它们明白你会一直支持他们肢体肢体赞美赞美赞美的禁忌赞美的禁忌l在谈话中不要打断顾客的话而进行赞美l赞美时不要过分取悦于人，说话预期要自然l不要触动他人隐私- -小张，你看这条烟我已经摆了一个多月了才买两包，小张，你看这条烟我已经摆了一个多月了才买两包，你能不能你能不能.- -怎么会呢？徐老板您的推销技巧这么好，店面又这么怎么会呢？徐老板您的推销技巧这么好，店面又这么上档次，顾客都喜欢来你这，肯定没问题的！上档次，顾客都喜欢来你这，肯定没问题的！触动隐私触动隐私l例：张老板，您这儿生意一直都这么好啊！看例：张老板，您这儿生意一直

13、都这么好啊！看来别人说你银行存款几百万，还购置了好多房来别人说你银行存款几百万，还购置了好多房产，都是真的了！产，都是真的了！（二）认识不同的沟通风格（二）认识不同的沟通风格l沟通风格四大类：不同的沟通风格的沟通技巧不同的沟通风格的沟通技巧l与与控制型控制型客户沟通时应注意：客户沟通时应注意：l回答准确回答准确l问封闭式问题问封闭式问题l讲究实际情况讲究实际情况l给他一个准确的答案给他一个准确的答案l直接告诉他你的目的直接告诉他你的目的l声音洪亮，要充满信心，语速较快声音洪亮，要充满信心，语速较快l有计划，最终要落到结果上有计划，最终要落到结果上l有强烈的目光接触有强烈的目光接触l身体要略微前

14、倾身体要略微前倾与与表现型表现型客户沟通的时候要注意客户沟通的时候要注意：l声音洪亮声音洪亮l有动作和手势有动作和手势l从宏观的角度谈问题从宏观的角度谈问题l说话直接说话直接l达成协后与之书面确认达成协后与之书面确认与与友善型友善型客户沟通的时候要注意客户沟通的时候要注意：l建立好关系建立好关系l时刻充满微笑时刻充满微笑l说话较慢，多提问，多鼓励说话较慢，多提问，多鼓励l同他要有频繁的目光接触同他要有频繁的目光接触与与分析型分析型客户沟通的时候要注意客户沟通的时候要注意：l注重细节注重细节l遵守时间遵守时间l尽快切入主题尽快切入主题l边说边记录边说边记录l不要有太多眼神交流，避免有太多身体接触

15、不要有太多眼神交流，避免有太多身体接触l列举具体数据，做计划，使用图表列举具体数据，做计划，使用图表（三）移情倾听：（三）移情倾听：l听的五个层次听的五个层次听而不闻听而不闻假装在听假装在听选择性听选择性听积极的听积极的听移情倾听移情倾听 异议处理技巧：异议处理技巧：1.细心聆听细心聆听2.分享感受分享感受3.澄清异议澄清异议4.提出方案提出方案5.要求行动要求行动异议处理技巧运用实例：异议处理技巧运用实例：客户：太气愤了，我从客户：太气愤了，我从10点等电访打电话到现在，都点等电访打电话到现在，都这么久了一直都没打来这么久了一直都没打来.1.（不要插嘴，等客户说完，并不要反问客户。）（不要插

16、嘴，等客户说完，并不要反问客户。）2.是啊，等了这么久都没打来，真是急死人。是啊，等了这么久都没打来，真是急死人。3.你这么着急找电访是有急事要出门吗？还是有别的你这么着急找电访是有急事要出门吗？还是有别的事情？事情？4.其实电访部已经在电访了，您要是有急事可以联系其实电访部已经在电访了，您要是有急事可以联系您的客户经理，委托他帮您订购卷烟。您的客户经理，委托他帮您订购卷烟。5.这样吧，您现在就给您的客户经理打个电话，将您这样吧，您现在就给您的客户经理打个电话，将您需要订购的卷烟报给他，由他帮您订购，这样您就可需要订购的卷烟报给他，由他帮您订购，这样您就可以放心的去办理您的急事啦。以放心的去办

17、理您的急事啦。（二）自我管理（二）自我管理l时间管理时间管理l矩阵矩阵危机，急迫的问题有限期的任务、会议准备事项准备及预防工作计划关系的建立创新干扰，一些电话一些会议一些紧急事件凑热绕的活动琐碎的工作浪费时间的闲聊不关紧要的信件看太多电视紧急紧急 不紧急不紧急 重重要要 不不重重要要二、客户经理团队建设二、客户经理团队建设（一）有价值的工作（一）有价值的工作 （一）有价值的工作（一）有价值的工作l大家一起考虑几个问题：大家一起考虑几个问题：l1.你知道你工作的重要性吗？你知道你工作的重要性吗？l2.你认为你的工作有价值吗？你认为你的工作有价值吗？l3.你感觉你的价值有几何？对公司你感觉你的价值有几何？对公司 、对客户、对客户 、对团队？对团队？ 三个清洁工的故事三个清洁工的故事 一定要明白自己工作的价值和意一