购物中心、商场招商中心管理规范

1、招商中心管理规范 岗位职责招商经理工作岗位职责 1.         制定部门工作计划，销售目标。2.         负责招商市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，根据市场动态跟踪把握市场行情，及时提出合理有效的营销策略；按照公司批准的整体优惠计划和方案，组织和努力完成项目的招商工作。3.         对招商中心秩序的管理。4.&

2、#160;        协调、处理客户和业主的各类投诉及反馈的有关信息，认真做好招商前、后的各项服务手续。5.         招商业绩统计与报表分析。6.         负责销控的执行。7.         进行招商团队的行政及业务管理和培训。8.   

3、      组织日常例会。9.         对员工工作情况进行管理和督促。10.     提交员工工作总结及工作建议。11.     负责员工的考勤及排班。12.     完成上级分配的工作任务，做好上下级的沟通、协调工作及对外关系的联络。 招商主管岗位职责 1.     &

4、#160;   负责带领本组人员完成公司下达的各项招商及回款任务。2.         组织本组人员进行按正常轮排次序进行客户接待工作，保证招商工作的正常进行。3.         带领本组完成招商任务，及时总结招商经验，并及时整理和反馈相关市场信息。4.         协助招商部经理采集各类招商信息并进行数据的汇总、整理工作。5.&#

5、160;        完成招商部经理交办的一切工作。   招商员岗位职责 1.         完成公司下达的招商及回款任务。2.         负责接听招商咨询 ，并做好来电记录。3.         负责来访客户接待、记录相关信息、跟踪，并最

6、终达到销售目的。4.         及时掌握来访客户情况及招商意向，并及时向招商主管或经理反馈客户情况。5.         做好竞争对手的市调工作，为公司提供相关市场资料、信息。6.         做好部门客户招商、开发工作。7.         完成招商主管交办的其他工作

7、。 招商部管理制度 1.         员工必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。2.         员工应准时上下班，不迟到、早退、旷工。3.         员工在工作时间应坚守工作岗位，接待来访、洽谈等应在接待洽谈区进行。4.         上

8、班时间不准吃东西；不得看与工作无关的书籍和杂志；未经允许不得动用公司电脑；不得高声喧哗、扎堆聊天；不得在办公场所睡觉。5.         员工必须按排班表当值，不得擅离职守。6.         员工必须发挥高效和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。7.         员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”和道德。8.  

9、       不得玩忽职守，违反工作纪律影响公司的正常运行秩序。9.         不得私自向客户索取回扣、佣金等非法利益。10.     员工未经公司书面批准不得兼职。11.     员工有义务保守公司的经营机密。12.     员工违反本管理细则的，视其对公司造成的损害之程度轻重给予批评、罚款、降职、开除。13. 

10、0;   工作时间使用普通话和礼貌用语。招商人员工作准则（一）            总则  使命般的激情 信任并尊重每一个人 永不满足的挑战精神 鼓励创新 主动变革 创造奇迹的团队精神 共同发展 分享成功（二）仪容仪表2.1员工上班必须佩带胸卡，统一着装。2.2男员工着装要打领带，皮鞋要保持干净、光亮，着深色袜子；头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不遮衣领为限，不得留胡须，要每天修脸。女员工宜穿肉色袜子，

11、头发要梳理整齐。2.3女员工切忌浓妆艳抹，不许纹眉，应化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。不得涂有色指甲油，不得佩带除手表、戒指之外过多的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。2.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物，不得带有色眼镜。2.5在对客户服务时，要友好、热情、精神饱满和风度优雅的为客人服务。2.6提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。 （三）行为准则3.1工作态度   切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作。   全体工作人员必须发扬团结友爱、互敬互助的

12、团队精神。   员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，不得擅离职守，个人因特殊情况调班、调休时须先征得主管领导同意；如因个人原因请事假须提前一天填写请假单并经主管领导和经理同意后方可休假；如请病假应尽量提前一天填写请假单，经主管领导和经理同意后方可休假；如因特殊原因确实无法提前请假者，可在事后凭医生诊断证明或病例条补办病假手续。   必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝偷盗、欺骗或阳奉阴违等不道德行为。   必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。3.2服务态度   以微笑来迎接客人，与同事

13、和睦相处。   任何时刻均应使用礼貌用语，“您好”“请”“谢谢”“对不起”“不可气”要常说。   工作中对客人要自然，大方，热情，稳重，有礼。   对客人的要求应认真、耐心的聆听，并耐心地介绍、解释。 （四）行为举止4.1站姿躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。4.2坐姿应轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动发出的响声。4.3接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背。4.4女员工落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4.5听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心

14、不在焉。4.6两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄任何物品。4.7两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。4.8不得随地乱扔及乱丢杂物。4.9与人交谈时，必须保持衣着整齐，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。4.10与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。4.11在接待中心不得大声说笑或手舞足蹈。4.12讲话时，要使用礼貌用语，不讲租话，不用蔑视和污辱性的语言。4.13不得借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。4.14称呼客人时，要用“某先生”或“某女士或小姐”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。4.15任何时候招呼他人均不能用“喂”

15、。 （五）接待流程 1、来访接待帮助客户开门“您好，有什么可以帮助您的？”“我找××”“我想看商铺”“好的，请稍等。”让座，倒水。找人让座，倒水，帮忙叫人。“请问您有熟一点的客户经理吗？”或“您第一次来吗？” “那好请稍等一下我去叫他过来”进入正常接待程序若不在，记录并转告或进入正常接待程序若在，交由所找人接待。    2、来电接听  招商部会议制度一、    会议类别1       &

16、#160; 日会l         会议时间：每日下午17：00开始，控制在15分钟左右l         与会人员：部门经理或主管主持会议，部门全体人员参加l         会议主要内容：总结当天工作，分析来访客户，核对销控，反馈及解决问题，安排明天工作2         周

17、会l         会议时间：每周五下午17：00开始l         与会人员：经理主持会议，部门全体人员参加l         会议主要内容：总结本周工作、分配下周工作和招商任务3         临时会议l     &#

18、160;   会议时间：根据实际的工作情况临时调整开会时间l         与会人员：招商部相关人员l         会议主要内容：落实并解决临时任务及问题 二、其它事项1  所有与会人员必须按时出席会议，因特殊情况不能参加的，需提前向主管领导请示并得到批准，否则视不同情况而做不同的经济处罚。2  会议内容由专人做会议记录，整理会议纪要；所有会议上的决议、信息等在会议结束后均视为已告

19、知全体人员，未参加会议人员必须及时阅读会议纪要，否则由于不知会议内容而引发的一切责任均有当事人完全承担。 招商部值班制度 1  招商案场必须坚持值班制度（包括节假日），任何招商人员均须按照值班表的规定值班。2  值班人员必须在规定值班时间内坚持工作，严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。3  值班人员在值班期间负责案场的清洁卫生、中午就餐值班及下午值班、热线 接听、客户接待、现场电器、财产安全工作，如在值班期间发生突发性问题及时向招商主管、招商经理汇报，如因值班人员问题造成客户投诉、公司损失者，严格追究相关值班人员的责任。4 

20、如当日值班人员因特殊情况需调班，必须自行找到接替人员，并经部门经理同意后方可进行调班。5  所有来电应振铃两次之内接答，回答“您好，*”。6  若属找人 ，回答“请稍后”，再行转接；若所找人不在，则应客气请对方留言或回电号码，以便事后回电。7  任何人在值班期间严禁脱岗、私自调班，不值班者一律按旷工处理。8  员工下班离开时，值班人员需将门窗、灯光、电器设备关闭，非工作安排禁止在接待中心处逗留。 招商部奖罚制度招商部每月评选一次最佳员工，评选标准以每月的综合考试为主，获选员工公司可以给予适当奖励。获奖员工备案参加年度最家员工评选。其他奖罚制度以

21、公司员工手册为准。   招商部考核制度 一、 招商部考核原则本着公平、公正的考核原则，真实的反映每位员工的工作业绩及工作表现，实现奖罚分明的目的。二、 考核时间实行每月考核的方法，即每月对招商部员工的工作情况进行全面考核。三、 考核内容关于平时培训内容和针对市场和产品的专业知识，以及平时工作的综合表现。四、 考核方法采用被考核者自评，主管领导测评，副总经理、总经理评议的方法，逐级进行评议。考核完毕后评选最佳员工，公司可以给出适当奖励。    招商部项目招商基本流程 

22、                              熟悉招商资料，树立招商信心                    &#

23、160;                       熟悉现场特点，遵守现场管理前期准备工作                       &

24、#160;        招商资料和道具的准备站姿迎客引客接待规范介绍沙盘情况模型介绍介绍外围情况引客到洽淡区沙盘基本介绍一、二、三期介绍实地介绍洽谈计价过程洽谈推介询问销控求助主管促进成交成交过程写认购书营造成交气氛跟进已购客户交订金补足定金跟进已购客户成交原因分析报告                  招商部 接待服务规范 接待服务的基本要领：礼貌、准确

25、、高效 1.         带着微笑接听，以 赢得友谊，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境。2.         接听 的礼貌用语：“您好，*”，切记以“喂”作开头。3.         接听客户 时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度。4.        

26、对于客户的询问，应简单明了地给予解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看。5.         呼应：在 中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等。6.         接错或打错 时，应避免生硬的说：“你打错了”，而应礼貌地说“对不起，这里是*， 号码是XXX，你要打的 号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7

27、.         当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答。1)        以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己2)        沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方讲话，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄3)        冷处理，听完后表示：“您的意见我可以向上级反

28、映，有结果我会马上通知您。”8.         通话过程中应突出重点，应注意：1)        口齿清楚2)        语速不要过快3)        语音、语调要注意调整4)        语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要

29、叫喊9.         在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断 时再挂 。10.     对客户 数量和询问重点进行相应的登记，最后由项目负责人及时整理和汇总。11.     联络客户时，应注意给对方的通话时间和长度，以避免打扰客户的休息。 招商部成交程序一、           定金、收据1. &#

30、160;       定金一律由财务部收取。2.         交小订金原则上保留24小时补齐全部定金，具体情况具体处理。3.         开出的收据一定注明商铺编号、金额。4.         招商人员不准收取任何款项，否则追究其责任，对代客户垫付定金而被罚没的概不退还。二、 &#

31、160;         签署认购书1.         认购书应由招商人员本人填写，客户签署姓名。2.         认购书上内容一律不得涂改。3.         招商人员不得私自承诺任何超出认购范围的内容。4.     &

32、#160;   认购书内容的填写，招商人员须对此有复核，招商经理负责签名审核认购书内容。5.         签署完毕的认购书一律交由招商部经理、财务部门和公司相关部门负责保管。三、           填写客户跟踪记录1.         按表格要求详细填写客户资料。2.    

33、;     登记时每个客户登记一页，不得掉页，并填写好招商住处反馈表。登记时不得私自涂改、损坏。招商员不得私自检查、翻阅或复印他人客户跟踪记录，如需核对、须有招商经理在场。3.         当招商人员离职或招商完毕后，客户登记本须全部交回公司。 招商部优秀人员应具备五种性格    八点标准五种性格： 1)        精力充沛2)  

34、;      充满自信3)        渴望成功4)        勤奋向上5)        将挫折与困难当作挑战 八点标准： 1)        旺盛的精力2)        表达能力3)        社交能力4)    &