第十三章 沟通

1、第十三章第十三章 沟通沟通医药卫生管理学院医药卫生管理学院熊巨洋熊巨洋 借鉴和学习借鉴和学习mba教程教程沟通概述和艺术沟通概述和艺术一、课前游戏 我们从出生到成长，从家庭到学校、从学校到单位，无时无刻不在和别人进行着沟通。前言沟通测试游戏 打开笔记本，请做好记录准备。打开笔记本，请做好记录准备。 第一行写下：第一行写下：从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分 从第二行的从第二行的从来不从来不左侧依次往下写出左侧依次往下写出1-151-15 你对每道题认可的做法下画你对每道题认可的做法下画“ “ ” ”。测试要求1 1、在交谈沟通中，我与对方保持目光交流。、在交谈沟通中，我与

2、对方保持目光交流。2 2、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。、对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。3 3、我认真听，即使我的观点被否定了。、我认真听，即使我的观点被否定了。4 4、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。、在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。5 5、我解决问题时，能控制自己的感情。、我解决问题时，能控制自己的感情。6 6、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。、当服务流程的上一个环节出问题时，我会关心。7 7、当我批评人时，我确信自己对事不对人。、当我批评人时，我确信自己对事不对人。8 8、他人提出不合理要求时，我能够妥善处置。、他人提出不合理要求时，我能

3、够妥善处置。9 9、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。、当别人取得成绩受到表扬时，我会表示祝贺。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分1010、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。、当下属的工作取得成绩时，我会及时表扬。1111、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。、与下属（别人）沟通我能明白他的想法。1212、当我不理解一个问题时，会要求解释。、当我不理解一个问题时，会要求解释。1313、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。、我与对方交谈冷场时，能主动引出话题。1414、当沟通出现争议时，我注意改变话题。、当沟通出现争议时，我注意改变话题。1515、虽然不在同部门工

4、作，上班见面时会主动问候。、虽然不在同部门工作，上班见面时会主动问候。从来不从来不 很少很少 有时有时 经常经常 大部分大部分请大家进行统计汇总 把选择“从来不”、“很少”、“有时”、“经常”、“大部分”的统计汇总，看看各有多少项。 我们来说明一下：我们来说明一下：选择选择“从来不从来不”、“很少很少”中任何一项多于中任何一项多于9 9个的：个的：选择选择“有时有时”、“经常经常”任何一项多于任何一项多于9 9个的：个的：说明大家说明大家应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们应加强学习沟通技巧，提高自己的沟通能力，也说明我们今天学习的东西是有用的、及时的！今天学习的东西是有用的、及

5、时的！选择选择“大部分大部分”多于多于9 9个的：个的：如果说如果说“耳听为虚耳听为虚”，需要沟通，那么，需要沟通，那么，“眼见为实眼见为实”是是“真的真的”吗？要不要沟吗？要不要沟通？通？一张图片一个动物一张图片一个动物察看察看 由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看由于对图像的不同理解和个人的思维习惯，导致察看后发生不同的认知。后发生不同的认知。 察看启示：察看启示：面对不同情况和问题必须认真思考和分析，面对不同情况和问题必须认真思考和分析，你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚你的理解不等于就是其他人的意图。对于任何不清楚的地方要询问，切记的地方要询问，切记察看的关键不是

6、看，而是察的不察看的关键不是看，而是察的不同层次同层次看到、看清、看懂、看透、看准、看好。看到、看清、看懂、看透、看准、看好。 我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大我们在实际工作过程中，不能有效沟通确实是最大的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作的一个障碍，是造成不能相互理解、相互协作、工作效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一效率低下、甚至发生工作扯皮、矛盾和个人冲突的一个非常重要的原因。个非常重要的原因。请大家讨论分析请大家讨论分析二、沟通概述从哲理名言中思悟人生的幸福和成功人生的幸福和成功 “幸福并不取决于财富、权力和容貌，幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决

7、于而是取决于你和周围的人的相处你和周围的人的相处” ” 。 “人生的幸福就是人生的幸福就是人情人情的幸福，人生的的幸福，人生的幸幸 福就是福就是人缘人缘的幸福，的幸福，人生的成功就人生的成功就是人际是人际 沟通的成功沟通的成功”。 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能为他人所才能为他人所理解理解； 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能得到必要的才能得到必要的信息信息； 只有与人良好的沟通，只有与人良好的沟通，才能获得他人的尽力才能获得他人的尽力相助相助。沟通的关键词沟通的关键词这是沟通吗？这是沟通吗？ 有效吗？有效吗？ 我已经跟他讲了，听不听我怎么知道！？我已经跟他讲了，听不听

8、我怎么知道！？ 我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！我们开会转达了，文件也发了，落实没问题的！ 这个人没法交，什么事儿都是他对。这个人没法交，什么事儿都是他对。 这人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。这人就是这样，越跟他近乎，他越黏糊你。 哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！哪个象他！他不尊重我，我怎么会尊重他！ 发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？发错药是医生开方的毛病，为什么不找他！？ 我看不上他，懒得搭理。我看不上他，懒得搭理。 什么检查，不就是挑毛病嘛！什么检查，不就是挑毛病嘛！这是沟通这是沟通职员的职业能力职员的职业能力 观察能力观察能力 想象能力想象能力 分析能力分析能

9、力 归纳能力归纳能力 表达能力表达能力 合作能力合作能力 离不开离不开沟通能力沟通能力职员能成功所必备能力职员能成功所必备能力 捕捉机遇能力捕捉机遇能力 自我定位能力自我定位能力 环境适应能力环境适应能力 扬长避短能力扬长避短能力 各种表达能力各种表达能力 人际合作能力人际合作能力请问：那一点能离开请问：那一点能离开沟通能力？沟通能力？资料 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：事档案进行分析，结果发现：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”和和“经验经验”只占成功因素只占成功因素的的2525，其余其余7575决定于良好的人际沟决定于良好的人

10、际沟通。通。 哈佛大学就业指导小组哈佛大学就业指导小组19951995年调查结果年调查结果显示，在显示，在500500名被解职的男女中，名被解职的男女中，因人际因人际沟通不良而导致工作不称职者占沟通不良而导致工作不称职者占8282。讨论为制定危重病人的为制定危重病人的最佳最佳诊治方案，常采取什么办法？诊治方案，常采取什么办法？沟沟 通通 的的 重重 要要 性性 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。别人的用意，就拥有最好的机会。 美国保

11、德信人寿保险公司总裁美国保德信人寿保险公司总裁 robert beckrobert beck “未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上沟通之上”。约翰约翰奈斯比特奈斯比特什么是“沟通” 沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多沟通既是涉及心理学、管理学和行为科学多学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活学科的边缘科学，同时又是一门工作和生活的艺术。的艺术。 对医院管理来说：有效改善医院的组织和人对医院管理来说：有效改善医院的组织和人际沟通，不仅需有科学理论的指导，更

12、多的际沟通，不仅需有科学理论的指导，更多的则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活则是靠医院管理者和员工在日常工作和生活中不断的探索和实践。中不断的探索和实践。 为了设定的目标，把信息、思想、情为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现理解感在个人或团队之间传递，并实现理解效果的过程。效果的过程。沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃不叫不叫沟通沟通，叫叫。看法看法做法做法说法说法想法想法美黑贝尔斯和威沃尔黑贝尔斯和威沃尔 成功的沟通有两个关键的因素：成功的沟通有两个关键的因素： 给予有用的信息和收集有用的信息。

13、给予有用的信息和收集有用的信息。 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器沟通的三大类别沟通沟通人际沟通人际沟通组织沟通组织沟通本能的、经本能的、经验型的、个验型的、个性为基础的性为基础的1 1、科学性（组织架构、科学性（组织架构、价值观、目标、风、价值观、目标、风格、文化）格、文化）2 2、有效性（效率、效、有效性（效率、效果、效益）果、效益）3 3、理性的（追求）、理性的（追求）是人类与生是人类与生俱来的本能俱来的本能，和衣食住，和衣食住行一

14、样是基行一样是基本需求本需求沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容 为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。要素要素1：一定要有一个明确的目标：一定要有一个明确的目标 如果大家来了但没有目标，那就不是沟通，是什么呢？是闲聊天。我们以前常常没有区分出闲聊天和沟通的差异。 例：“护士长，6床病人”。时说的第一句话是你要表达的目标或目的，这是非常重要的。 例：“小张，我昨天听到一个笑话特逗”时为了消磨时间，传布消息。 要素要素2 2：实现理解的效果：实现理解的效果如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。如果没有理解，那么这次不能称之为有效沟通。

15、 在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过在实际的工作过程中，我们常见到大家一起沟通过了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各了，但是最后没有形成一个明确的共识，大家就各自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。自去工作了，最终无效而双方又增添了矛盾。 在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该在我们明确了沟通的第二个要素的时候，我们应该知道，知道，这这是一个非常良好的有效沟通行为。是一个非常良好的有效沟通行为。要素要素3 3：沟通信息、思想和情感：沟通信息、思想和情感 信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。信息、思想和情感哪一个更容易沟通呢？是信息。例如：现在是几点了？几点钟开

16、会？这样的信息是例如：现在是几点了？几点钟开会？这样的信息是非常容易沟通的。非常容易沟通的。 思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程思想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。通。而信息的内容并不是主要的内容。而信息的内容并不是主要的内容。 寓言 有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。 钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。 铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？ 钥匙说：因为我最了解他的心。沟

17、通的层次人际人际沟通沟通团队团队沟通沟通管理管理沟通沟通服务服务沟通沟通社区社区沟通沟通公众公众沟通沟通个体个体科室科室组织组织患者患者居民居民社会社会沟通的过程和方式沟通的过程 信息信息反馈反馈渠道渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。沟通的六个步骤沟通的六个步骤1 1、产生想法目标：知己、产生想法目标：知己2 2、确定表达方式：知彼、确定表达方式：知彼3 3、注意情况变化：关注、注意情况变化：关注4 4、领悟反馈内容：聆听、领悟反馈内容

18、：聆听5 5、接受对方承诺：中肯、接受对方承诺：中肯6 6、达成双方协议：诚信、达成双方协议：诚信沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神距离、持物距离、持物 语言的沟通声音一对一(面对面)小组会讲话电影电视/录像电话(一对一/联网)无线电录像会议视频/qq书面信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件互联网/论坛图片幻灯片投影照片画片图表曲线图 经过行为科学家经过行为科学家6060年年来的研究，面对面沟通来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比时三大要素影响力的比率是：率是：55%7%38%100% 语气声

19、调语气声调 面部表情面部表情 身体姿势和手势身体姿势和手势 目光接触目光接触 肢体语言的沟通肢体语言的沟通柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡前倾、后仰、抱手前倾、后仰、抱手关注、游离、直视关注、游离、直视 单用语言不足以表达意思。单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。一致。 能告诉他人对我们的看法。能告诉他人对我们的看法。肢体语言沟通的重要性肢体语言沟通的重要性沟通的方法和任艺术沟通是理解力！沟通是理解力！ 法则一法则一：沟通是一种感知（是否感悟）沟

20、通是一种感知（是否感悟） 法则二法则二：沟通是一种期望（是否期待）沟通是一种期望（是否期待） 法则三法则三：沟通产生要求（要求接受）沟通产生要求（要求接受） 法则四法则四：信息不是沟通（信息是中性的）信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则沟通的信念 信念一信念一 人不等于他的行为。人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三信念三 没有不好的人，只有不好的心态。没有不好的

21、人，只有不好的心态。 信念四信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六信念六 倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。倾听对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七信念七 所有的沟通分成两种：所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界

22、顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 沟通的四个原则有明确的沟通目标有明确的沟通目标重视每个细节重视每个细节要达到你的至少一个目标要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化适应主观和客观环境的突然变化从沟通上的从沟通上的“黄金定律黄金定律” 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“白金定律白金定律”有效沟通要诀 想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认想要成为一个人际关系高手，第一步就必须先确认你的价值观。若是你连这个都不清楚，就很难去看你的价值观。若是你连这个都不清楚，就很难去看透人生的意义，更不用说什么成就感了。透人生的意义，更

23、不用说什么成就感了。 对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事对不了解的事物不要轻易下判断，对没有试过的事情不要说不可能。情不要说不可能。 最致命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲最致命的是别人知道你，而你却不知道你自己的盲点、盲区。点、盲区。有效沟通要诀 天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的天生我才必有用。明白自己有哪些专长，无论你的专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一专长是得自专业训练或是业余摸索，都可转化成一股强劲的股强劲的“人际关系动能人际关系动能”，千万不要妄自菲薄。，千万不要妄自菲薄。 拟定短期与长期奋斗目标，定期予以审视与修改。拟定短期与长期奋斗目标，定期

24、予以审视与修改。拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有拟定目标不仅可以督促自己，也能让别人得知你有哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自哪些需要。只要你勤于跟别人沟通，那你的朋友自然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大然就知道你有什么困难，进而藉着人际关系这张大网来帮你早日实现自己的梦。网来帮你早日实现自己的梦。有效沟通要诀有效沟通要诀 不要吝于表达感激之意。 聆听的艺术就是：耐心听别人讲话，而且不要听错！ 确定自己无意中没有敌对的心理。 在想起下一个问题之前，不要害怕停顿。 不要在拒绝了解你的人身上浪费时间。 适当运用幽默感加强共识的达成。 如果你想听实话，就要对部属坦白。

25、良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。平等待人。待人热情，微笑，适当赞美对方。待人热情，微笑，适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。、尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5 5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6 6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的

26、意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7 7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。沟通的基本方法不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应1.倾听倾听移情换位移情换位站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感

27、情成分理解隐含成分理解隐含成分、表层的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对患者面对患者面对同事面对同事视病人如视病人如视同事如视同事如1.倾听倾听移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位1.倾听倾听听的技巧听的技巧1 1、排

28、除讯息接收的干扰障碍排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时1.倾听倾听以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方

29、告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病情时病情时1.倾听倾听想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才使用专业术语简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点2. 2. 诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使

30、用医学术语？对病人可以使用医学术语？n “你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是” 他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。n 若若，这么说：这么说： “您说的有道理，我也您说的有道理，我也有一个不错的主意，您听有一个不错的主意，您听听如何？听如何？”“我感谢你的意见，我感谢你的意见，同时也同时也”“我尊重你的看法，我尊重你的看法，同时也同时也”“我同意你的观点，我同意你的观点，同时也同时也”“我尊重你的意图，我尊重你的意图，同时也同时也”说话的弹性说话的弹性2. 2. 诉说诉说病人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病

31、人：医生，我吃了你开的药，这两天吃饭就恶心。医生：是吗？这药对胃肠没有副作用的。病人：真的？那为什么这两天恶心呢 在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。对话情景：资料 里根竞选连任时，对手以里根的年龄做为攻击的目标，里根从容不迫地回答：“我所以不把年龄当做竞选的话题是因为不愿意让选民认为我以年龄之便，欺负您年轻而经验不足” 。一举化解了年龄上的弱点。 美国前总统布什在1988年大选发表他的政见时，斩钉截铁地告诉美国选民：“读我的唇语不加税”。布什这种沟通方式及话语，打动了无数美国人的心，而赢得了胜选。选举后，美国人民对布什选举的承诺中印象最深刻地就是这句话。 “不要问国家能为您做什么？先问您能替国家做什么？”这是肯尼迪总统就职典礼上向美国人民沟通治国理念的一句脍至人口、留传不朽的名言，在当时的美国获得空前的响应。 表达出让人印象深刻的沟通话语！表达出让人印象深刻的沟通话语！1、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号3. 察看思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸