第一章旅游管理信息系统概述

1、陈世强 第1讲 旅游管理信息系统概述第2讲 旅游管理信息系统的开发与应用基础第3讲 旅游管理信息系统的战略规划与开发方法第4讲 饭店管理信息系统的分析与设计第5讲 旅行社管理信息系统的分析与设计第6讲 旅游地管理信息系统的分析与设计第7讲 电子商务及其在旅游业中的应用第8讲 旅游管理信息系统的维护与安全技术管理与信息旅游信息与管理信息系统旅游管理信息基础信息系统（技术）与旅游组织（管理）（一）管理1、管理的概念管理信息系统是服务于管理的，管理是信息系统服务的对象。对对象了解得越清楚，就能服务得越好。因而懂得基本的管理知识是很重要的。管理的定义：管理是为了某种目标，应用一切思想、理论和方法去合理

2、地计划、组织、指挥、协调和控制他人，调度各种资源，如人、财、物、设备、技术和信息等，以求以最小的投入去获得最好或最大的产出目标。（一）管理 2、管理科学的发展阶段 管理科学的发展大约经历了6个阶段：（1）科学管理学派：20世纪20年代、泰勒科学管理原理、主要观点：通过提高效率来提高生产率。（2）行为科学学派：20世纪30年代、梅奥工业文明中人的问题、主要观点：主张激励人的积极性，主张工人参加管理。（3）数学管理学派：20世纪40年代、康托拉维奇生产组织与计划中的数学方法、主要观点：提出生产指挥的问题主要是数学问题。（一）管理 2、管理科学的发展阶段 管理科学的发展大约经历了6个阶段：（1）科学

3、管理学派：20世纪20年代、泰勒科学管理原理、主要观点：通过提高效率来提高生产率。（2）行为科学学派：20世纪30年代、梅奥工业文明中人的问题、主要观点：主张激励人的积极性，主张工人参加管理。（3）数学管理学派：20世纪40年代、康托拉维奇生产组织与计划中的数学方法、主要观点：提出生产指挥的问题主要是数学问题。（一）管理2、管理科学的发展阶段 管理科学的发展大约经历了6个阶段：（4）计算机管理学派：20世纪50年代，形成计算机用于管理的第一次热潮。（5）系统工程学派：20世纪70年代、卡斯组织与管理-从系统出发的研究、主要观点：提出用系统的理论与方法研究管理。（6）信息学派和管理信息系统学派：

4、20世纪80年代，出现管理信息系统学科，信息被视为用于管理的重要的无形资源，管理学逐渐成为一门完整的科学学科。（一）管理3、主要管理学家的论点泰勒：科学管理之父、1911科学管理原理、第一次把科学原则应用于管理领域，同时也把管理带进科学殿堂。泰勒毕生主要事情是提高生产效率。他认为科学管理的基本原理是：（1）凭科学办事代替凭粗浅经验办事；（2）集体行动协调，避免不相合拍；（3）做到彼此合作、而不是个人主义的泛滥；（4）追求产出最大，而不让他受到约束；（5）尽最大可能培养工人，使他们和公司都取得更大的成就。（一）管理3、主要管理学家的论点法约尔：现代经营管理理论的创始人、1916一般工业管理。提出

5、了14条一般管理原则：（1）劳动分工；（2）职权职责、权责相关；（3）纪律、尊重协议、服从、尽力、重视声誉；（4）命令统一、一个上级；（5）计划统一、指导统一；（6）个别服从整体利益；（7）报酬公平；（8）集中程度；（9）等级清晰；（10）程序、各有其位、各就其位；（11）公道公正；（12）使用期稳定；（13）首创精神；（14）团结精神。（一）管理3、主要管理学家的论点迈约：行为科学学派主要代表人物。行为科学认为人是社会的人，企业应当为社会做贡献，应关心职工，应当认为职工有权在产出中获得生活资料，鼓吹工人参加管理。利用数学和计算机来进行管理是40-50年代的热潮；60年代是第一次管理信息系统的

6、热潮；70年代系统科学得到很大发展；80年代对管理影响最大的思想是BPR（business process reengineering），其完整概念是哈佛大学哈默提出的。（一）管理3、主要管理学家的论点BPR以企业过程为对象，从顾客的需求出发，对企业过程进行根本性地再思考和彻底地再设计；以信息技术和人员组织为使能器，以求达到企业关键性能指标和业绩的巨大提高或改善，从而保证企业战略目标的实现。关键点： 出发点：使顾客满意、企业战略发展 途径：改变企业过程 手段：以信息技术应用和人员组织的调整为方法 特征：企业性能的巨大提高（一）管理4、管理组织模式管理组织是管理目标实现的重要手段，是管理的重要问

7、题，由于他和信息技术相互影响又相互支持，所以和管理信息系统有密切关系。管理组织归纳起来可分为以下几种：（一）管理4、管理组织模式U U型型组织组织工长1工长2工长3车间主任工人1工人2工人3工人4工人5工人6工人7工人8工人9纯直线制的形式直线职能制组织厂 长生 产市 场人 事会 计车间1车间2车间n直线职能制组织的变形厂 长生 产市 场人 事会 计车间1车间2车间n 事业部制组织董事会董事长 总经理职能部门1事业部1职能部门2职能部门n事业部2事业部nM M型组织型组织 矩阵式组织：厂长（经理）车间1车间2车间n车间3项目1项目2项目3项目n H型组织结构图本公司总部战略研究部产权投资部直属

8、单位技术发展部全资子公司控股子公司参股子公司全资子公司全资子公司全资子公司控股子公司控股子公司控股子公司控股子公司控股子公司参股子公司参股子公司（二）信息数据与信息数据（data）是对客观事物的性质、状态以及相互关系等进行记载的物理符号或是这些物理符号的组合。可分为数值数据和非数值数据。数值数据一般认为可以直接进行科学运算，它使得客观世界严谨有序；非数值数据包括除了数值数据以外的其它数据，如图片、表单、声音、图像等，非数值数据使客观世界丰富多彩。描述5个人：5，五，伍，正，101，five，条形码等。笔记本电脑的体积为700*500*30mm，螺钉的直径为20mm（二）信息数据与信息信息（in

9、formation）是数据经过加工处理后所得到的另外一种数据，这种数据对接收者的行为有一定的影响。数据处理器产品信息数据 信息 信息 数据110 电话号码 性别 男女 专业代码 真假（二）信息 数据与信息信息和数据之间区别是相对的，一个系统或一次处理所输出的信息可能是另一个系统或另一次处理的原始数据。低层决策用的信息又可以成为加工处理高一层决策所需信息的数据，这就是信息的递归定义。数据1数据2信息1信息2环境1环境2信息1=数据2（二）信息 信息的特征（二）信息信息的特征事实性 /客观性：第一性质，不符合事实的信息不仅无益，反有害层次性/等级性：对于同一问题，处于不同管理层次时，所需要的信息也

10、不同。决策层（战略性）、管理层（战术性）、操作性（日常性）。扩散性/可传递性：借助于载体以相对独立的形式扩散。共享性：不因被利用而减少效应，不因使用次数而消耗。再生性：可多次复制。易改性：容易修改、篡改，可压缩而不损本质。滞后性：获得信息的时间总是落后于信息需求的提出时间。处理过程是需要一定时间的。（二）信息信息的特征不完全性：客观事实的知识是不能全部得到的。有主次之分价值性：是劳动创造的，因而有价值。目的性：目的是为了使用。度量性：信息的多少与量化。时效性：时间间隔越短，使用信息越及时，使用程度越高，则时效性就越强。和滞后性是一对矛盾。解决这一矛盾的关键就是提高信息的收集、加工、处理和传递的

11、效率，建立高度敏捷的信息系统。（二）信息系统信息系统是以加工处理信息为主的系统。从数据中提取和发掘有用的信息。信息系统可以是手工处理，也可以是计算机处理。信息系统的功能：主要功能包括信息的采集和输入、信息的加工和处理、信息的输出、信息的存储和信息反馈。数据输入功能处理功能输出功能信息反馈功能存储功能存储设备（二）信息系统信息系统的构成基于计算机的信息系统可以从以下不同方面进行定义l以人为主导l利用计算机硬件、软件、网络通信设备以及其他办公设备l基本功能：进行信息的搜集、传输、加工、存储、更新和维护l以企业战略目标的实现和提高效益和效率为目的l支持企业高层决策、中层控制、基层运作的集成化的人机系

12、统信息技术硬件与网络计算机软件信息存储相关人员人员组合信息处理业务software（二）信息系统信息系统的构成UserDataHardware问答人机software（二）信息系统信息系统的功能数据的收集与输入(collection and input)数据的存储(store or save)数据的加工处理(process)数据传输(transfer)信息输出(output)信息维护(maintenance)旅游信息的定义关于旅游信息的定义，到目前为止，在国内还没有专家明确提出。我们要在理解信息概念的基础上，先对旅游信息进行分析；1、旅游信息是对旅游活动状况的一种客观的最新描述旅游活动的构成要

13、素有旅游者、旅游资源、旅游业等。旅游信息必须是旅游活动各构成要素状况的描述。2、旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展的客观描述从时间上说，有过去的，现在的和未来的旅游信息；从内容上讲，有旅游者、旅游资源、旅游业等各方面的旅游信息等。3、旅游信息是对旅游活动的本质与规律的真实反映旅游活动具有一定的规律性，如旅游淡旺季时间，旅游交通工具的选取，旅游方式的需求，旅游目的地的客流量都呈现出一定的规律性旅游信息的定义由以上分析我们可以得到旅游信息的定义。旅游信息是对旅游活动运动、变化、发展的状况、特征、本质与规律的反映。简单地说，旅游信息就是旅游活动的再现。l旅游信息的特征旅游信息是信息的一种，不仅具有

14、信息的一般特征，而且具有其自身的特征。1、广泛性：旅游要素复杂。2、动态性：旅游要素处在不断的变化3、规律性：旅游活动具有一定的规律4、商品性：旅游信息工作人员整理、加工而成的劳动产品5、层次性：包括语法信息、语义信息、语用信息。旅游信息的内容旅游者信息旅游目的地信息旅游介体信息旅游管理信息旅游信息的类型1、从本身特征的角度分（1）按内容分，有直接旅游信息与间接旅游信息。（2）按时态分，分过去、现在和未来的旅游信息。（3）按形式分，有形和无形（4）按特征分，有定性和定量（5）按载体分，有语音、文字和实物型旅游信息2、从管理的角度分（1）从加工的程度分，有一次、二次与三次旅游信息（2）按反映面分

15、，有宏观、微观和中观旅游信息（3）按传递的范围分，有公开、内部和保密旅游信息（4）按组织的管理分，有经常性和偶发性旅游信息管理信息系统的概念管理信息系统的概念MIS（Management Information System)是用系统思维的方法以电子计算机和现代通信技术为基本信息处理手段和传输工具的、能为管理决策提供信息服务的人机系统。也可以说，MIS是一个由人和计算机等组成的，能进行管理信息的收集、传递、贮存、加工、维护和使用的系统。MIS是一门综合了管理科学、系统科学、信息科学、计算机科学和现代通信技术等的新兴边缘科学，它涉及了自然科学和社会科学两大领域。 管理信息系统的概念管理信息系统的

16、概念MISMIS在企业管理中的在企业管理中的作用作用l在企业中应用计算机辅助管理，是管理信息化的重要内容之一。它是实现现代化的重要手段。l管理信息系统能及时、准确、全面、可靠地提供信息，为决策服务，信息共享服务。大大提高工作效率，也是间接提升产品价值。MISMIS的概念结构：由四部分组成的概念结构：由四部分组成信息源是信息产生地；信息处理器负担信息的传输、加工、保存等任务；信息用户是信息的使用者，他应用信息进行决策；信息管理者负责信息系统的设计实现，在实现以后负责信息系统的运行与协调信息管理者信息源信息处理器信息用户MISMIS的功能结构的功能结构一个管理信息系统从使用者的角度看，它总是有一个

17、目标，具有多种功能，多种功能之间又有各种信息联系，构成一个有机结合的整体，形成一个功能结构MISMIS的软件结构的软件结构支持管理信息系统的各种功能的软件系统或软件模块所组成的系统结构，是管理信息系统的软件结构。一个管理系统可用一个功能/层次矩阵表示。每一列代表一种管理功能，每一行代表一个管理层次，行列交叉表示每一种功能子系统。管理信息系统的软件结构管理信息系统的物理结构管理信息系统的物理结构管理信息系统的物理结构一般有三种类型：单机批处理结构、集中式处理结构、分布式处理结构。 单机批处理结构组成：一台主机、显示器、键盘、打印机等组成。缺点：数据的共享和实时处理性较差。 集中式处理结构组成：主

18、机+若干终端优点：数据处理能力强，数据安全，可靠性高。缺点：终端本身没有处理能力，系统处理速度随终端数量增多而明显减少，终端用户界面不美观。集中式处理结构T TT TT TT TT TT T主机主机 分布式处理结构组成：网络服务器+各个工作站优点：价格低，安全可靠性高，资源利用率高，系统的开发扩充维护方便。微机局域网微机局域网S SWSWSWSWSW WM MM M公共数据交换网公共数据交换网电讯网电讯网信息管理旅游信息管理信息管理1、含义：指人类为了有效地开发和利用信息资源、以现代信息技术为手段，对信息资源进行计划、组织、领导、控制和协调，以实现信息资源的充分开发、合理配置与有效利用的过程，

19、也即是对信息资源及其开发利用活动的管理2、对象：信息资源和信息活动。（1）信息资源有狭义和广义两种概念。（2）信息活动是信息资源的开发利用过程。（3）信息活动可以分为三个层次。 个人、组织和社会信息管理完整的信息管理科学知识体系应包括信息的上、中、下“三游”一个信息管理和服务的专业人员应该了解信息的上游、掌握信息的中游、提供信息的下游。旅游信息管理1、含义： 一种认为，旅游信息管理就是对旅游信息本身的管理。（狭义） 一种认为，旅游信息管理不单单是对旅游信息的管理，而且要对涉及旅游信息活动的各种要素进行合理的组织和控制。目标：要素的有效配置资源的有效利用；目的：满足不同层面的旅游信息需求。（广义

20、）旅游信息管理1、含义：我们认为，旅游信息管理的实质就是人类综合采用技术的、经济的、政策的、法律的、人文的方法和手段对旅游信息流进行控制，以提高旅游信息的利用效率为目的的最大限度地实现旅游信息效用价值的一种管理活动。旅游信息管理是信息人员以信息技术为手段，对旅游信息资源实施计划、组织、指挥、协调和控制的过程，从微观上说，包括对旅游信息内容的管理；从宏观上说，包括对旅游信息机构和旅游信息系统的管理旅游信息管理的基本原理（1）增值原理（2）增效原理（3）服务原理（4）市场调节原理旅游信息的目的是为了决策。旅游信息管理2、过程：包括对与旅游业相关的所有信息的收集、加工、存储、传递和应用。（1）旅游信

21、息采集前提：对旅游信息源的了解。范围：内容、时间和地域范围原则：针对性、预见性、真实性、完整性和计划性方法：采购、交换、检索、索取、现场采集和调查采集等几种程序：需求分析制定采集计划实施采集计划提供信息旅游信息管理（2）旅游信息的加工旅游信息的鉴别与筛选鉴别方法：核查法、分析法、比较法和判断法筛选方法：因素分析法、分层筛选和主次缓急分法旅游信息的整序目的：一、使无序变有序。二、疏通信息通道方法：分类法、主题法和数据库组织法等旅游信息的分类标引步骤：分析主题、辨类归类、给出种次序号旅游信息管理（3）旅游信息的存储目的：有利于对信息进行利用和维护并加强其系统化和提高工作效率。原则：标准化原则、安全

22、性原则、易检性原则、全面性原则和先进性原则方法：登记排列法、部门排列法、地区排列法、资料形式排列法、分类排列法。技术：印刷存储技术、微缩存储技术、光盘存储技术和计算机存储技术。旅游信息管理（4）旅游信息的传递原则：保真性、及时性、针对性和低耗性。内容：信息源、信道、信宿和载体。技术：传输技术、传播技术、点播技术和推广技术。（5）旅游信息的应用旅游信息的检索。基本要求：快速、准确和全面旅游信息的咨询服务。特点：针对性、及时性、客观性和协作性步骤：任务计划搜集、整理分析评价答询旅游信息管理3、意义（1）加工：便于管理、传递和利用；便于用户查找（2）存储：有利于利用；有利于维护；有利于系统化；有利于

23、提高工作效率（3）传递：有利于广泛使用。（4）应用：实现价值和使用价值；实现增值；提高经营管理水平。旅游信息管理旅游信息化狭义：把景点、景区、饭店、旅行社、交通、气候等与地理位置和空间分布有关的旅游信息进行信息化来表示他们的内容和特征。广义：充分利用电子计算机技术、信息技术、数据库技术和网络技术及现代化传播媒介，对旅游实体资源、旅游信息资源、旅游生产要素资源进行深层次的分配、组合、加工、传播、销售，以便促进传统旅游业向现代旅游业的转化，加快旅游业的发展速度，提高旅游业的生产效率。主要表现形式：旅游网站、旅游呼叫系统（12301）、数字化管理及支持信息化的基础设施建设。旅游信息管理旅游信息化内容

24、：1、旅游信息化的基础企业信息化 2、旅游信息化的核心旅游信息服务 3、旅游信息化的推手网络销售 4、旅游信息化的手段电子商务 5、旅游信息化的保障电子政务旅游信息管理旅游信息化的必然性（1）旅游业是对信息具有高度依赖性的产业（2）旅游信息化是保证旅游业可持续发展的重要力量（3）旅游信息化拓展了旅游业的市场化、国际化功能（4）旅游信息化是实现旅游经济管理现代化的重要途径旅游信息管理信息化建设在旅游企业运作过程中的作用提高业务管理水平降低企业运营成本树立企业的良好形象提高企业营销效益创造新的市场机会提高顾客满意程度旅游信息管理4、存在的主要问题（1）旅游信息资源存在的主要问题旅游信息收集、整理手段落后旅游信息的管理和使用不成体系旅游信息的管理没有反映信息的动态性信息利用手段落后旅游信息管理4、存在的主要问题（2）旅游信息资源化管理存在的问题对旅游资源的重要性和战略地位