第二章 旅游者的认知

1、第二章 旅游者的认知第一节 旅游者的注意第二节 旅游者的感觉和知觉第三节 旅游者的记忆过程第一节 旅游者的注意o 一、注意的基本概念一、注意的基本概念o 二、注意的特征二、注意的特征o 三、注意的种类三、注意的种类o 四、引起注意的因素四、引起注意的因素第一节 旅游者的注意o 一一、注意的基本概念、注意的基本概念n 1、什么是注意、什么是注意o 注意是心理活动或意识对一定对象的指向与集中。注意是心理活动或意识对一定对象的指向与集中。o 注意的特点：注意的特点：o 指向性：是指人在每一瞬间，其心理活动或意识指向性：是指人在每一瞬间，其心理活动或意识选择了某个对象，而忽略了另一些对象。选择了某个对

2、象，而忽略了另一些对象。o 集中性：当心理活动或意识指向某个对象的时候，集中性：当心理活动或意识指向某个对象的时候，它们会在这个对象上集中起来。它们会在这个对象上集中起来。2、注意的功能 选择功能 保持功能 调节功能 监督功能二、注意的特征（一）注意的广度 -就是注意的范围，是指人在同一时间内所能清楚地把握对象的数量。注意范围的影响因素 ： 知觉对象的特点 知觉者的活动任务与目的 知觉者的知识经验 （二）注意的稳定性 注意的稳定性是指注意保持在某一对象或某一活动上的时间的久暂特性。 同广义的注意稳定相反的状态是注意的分散，也叫分心。注意的分散是指注意不自觉地离开当前应该完成的任务而被无关刺激所

3、吸引的现象。 注意的稳定性的影响因素： 注意对象的特征 主体对活动结果的了解 主体自身的状态 （三）注意的分配 注意的分配是指在同一时间内把注意指向两种或两种以上的对象或活动。 注意分配的条件： 主体对所进行的几项活动的熟悉程度 同时进行的几项活动的性质及其关系 （四）注意的转移 注意的转移是指人有意地把注意从一个对象转移到另一个对象上，或从一种活动转移到另一种活动上。 注意转移的影响因素： 原有注意的强度 新的注意对象的特点 注意主体的神经过程的特点 三、注意的种类（一）无意注意o 概念：是指事先没有目的、也不需要意志努力的注意。o 原因：o 刺激物自身的特点：新异性、刺激物的强度、运动变化

4、、刺激物的强度等。o 人本身的状态。需要、情感、兴趣、态度、知识经验等。（二）有意注意（二）有意注意o 概念：有预定目的、需要一定努力的注意。概念：有预定目的、需要一定努力的注意。o 原因：原因：o 对注意目的与任务的依从性。对注意目的与任务的依从性。o 对兴趣的依从性。对兴趣的依从性。o 对活动组织的依从性。对活动组织的依从性。o 对过去经验的依从性。对过去经验的依从性。o 对人格的依从性。对人格的依从性。（三）有意后注意（三）有意后注意o 概念：同时具有不随意注意和随意注意的某些特征，是在概念：同时具有不随意注意和随意注意的某些特征，是在随意注意的基础上发展起来的。随意注意的基础上发展起来

5、的。四、引起注意的因素（一）引起无意注意的因素（二）引起有意注意的因素o 思考： 在什么情况下会引起你的无意注意？ 哪些原因会引起你的有意注意呢？（一）引起无意注意的因素o 1、客观刺激物的特点o 强度o 新颖性o 对比o 活动和变化o 2、人的主观状态o 个体的需要和兴趣o 情绪和精神状态o 个体的知识经验（二）引起有意注意的因素o 1、旅游活动的目的和任务o 2、旅游活动过程的组织o 3、内外因素的干扰五、注意规律在旅游业中的应用（一）AIDMA法则（二）引起受众注意的策略（一）AIDMA法则oAIDMA法则是由美国广告人E.S刘易斯提出的具有代表性的消费心理模式，它总结了消费者在购买商品

6、前的心理过程。消费者先是注意商品及其广告，对那种商品感兴趣，并产生出一种需求，最后是记忆及采取购买行动。英语为“Attention（注意）Interest（兴趣）Desire（消费欲望）Memory（记忆）Action（行动）”，简称为AIDMA。 o 思考： 在旅游活动中，如何才能引起旅游者的注意呢?（二）引起受众注意的策略1、新异性策略2、活动性和变化性策略3、对比性策略4、艺术性策略5、增大重发率6、设置悬念7、增强趣味性8、逆反性9、增强侧重性第二节 旅游者的感知觉一、 感觉的含义二、 知觉三、不同种类的知觉四、知觉的基本特征五、旅游知觉的影响因素一、感觉的涵义及特点一、感觉的涵义及特

7、点（一）涵义：是人脑对直接作用于感觉器官的客（一）涵义：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。观事物的个别属性的反映。 感觉的种类：感觉的种类：外部感觉：视觉外部感觉：视觉 听觉听觉 嗅觉嗅觉 味觉味觉 肤觉肤觉 内部感觉：机体觉内部感觉：机体觉 运动觉运动觉 平衡觉平衡觉（二）感觉现象1、感觉的适应性：是指人体感受器官受外界刺激物的持续作用而使感受器发生变化的程度及现象。（请同学们举例说明）三、感觉现象2、后像：刺激物对感受器的作用停止后，感觉现象并不会马上消失，能保留一个短暂的时间的现象。3、感觉的对比：感受器接受不同刺激而使感受性发生变化的现象。请问图中有几种颜色？ 人的

8、各种感觉不是孤立的，而是相互联系、相互制约的。4、联觉：由一种已经产生的感觉，引起另一种感觉的心理现象。甜美的歌声Dove 丝质柔滑红、黄、橙给人以温暖的感觉研究游客感觉的启示（1）在旅游活动中要尽可能多的提供旅游因素刺激游客的各种感官，使其产生新鲜、奇妙、美好而丰富的感受。（2）注意给予游客感官刺激的阈限值，使其产生敏感而舒适的感觉。（3）利用感觉之间相互影响的规律，促进旅游商品的销售。（4）禁止给予游客不良刺激，以免给其造成伤害，引起不满。联觉-灰色二、知觉的涵义o 客观事物都有很多属性，当它作为刺激物对人发生作用的时候，通过人的感觉器官，大量离散的感觉信息被传送到大脑，然后，大脑按照一定

9、的规则将它们组成一定的整体。这就是知觉组织。感觉与知觉的关系： （1）共同点：两者都是客观 事物直接作用于感官而产生的。 （2）联系：感觉是知觉的基础，感觉是知觉的组成部分；知觉是感觉的有机联系。 （3）区别：感觉反映事物的个别属性，知觉反映事物的整体属性；感觉反映事物的片面，知觉反映事物的较全面的联系。 旅游知觉：是指旅游者对直接作用于感官的旅游刺激情境的整体属性的反映。 旅游知觉不仅包括对客观环境的感知，还包括对人、事件、民俗风情、历史、文化等的感知。旅游知觉对旅游动机的激发、旅游决策和旅游行为的发生有着重要的影响。庐山三、知觉的基本特性三、知觉的基本特性（一）知觉的选择性（二）知觉的整体

10、性（三）知觉的理解性（四）知觉的恒常性（一）知觉的选择性（一）知觉的选择性一定时间内人总是选择地以某个事物为对象，一定时间内人总是选择地以某个事物为对象，显得格外清晰，把其他事物作为背景。显得格外清晰，把其他事物作为背景。o 影响选择性的因素：影响选择性的因素：主观因素主观因素动机、需要、兴趣、情绪、动机、需要、兴趣、情绪、 经验。经验。客观因素客观因素刺激物的变化、对比、位刺激物的变化、对比、位 置、运动、反复出现等。置、运动、反复出现等。o 人并不把对象感知为许多个别的孤立的部分，人并不把对象感知为许多个别的孤立的部分，而总是知觉为一个统一的整体。人常常是无而总是知觉为一个统一的整体。人常

11、常是无意识地填满缺少的那部份鸿沟，而知觉为完意识地填满缺少的那部份鸿沟，而知觉为完整的形象。这其中，各个组成部份的强度有整的形象。这其中，各个组成部份的强度有重要意义。强的成分（关健部份）决定知觉重要意义。强的成分（关健部份）决定知觉的完整性，由于各部份不同的相互关系就会的完整性，由于各部份不同的相互关系就会知觉为不同整体。知觉为不同整体。（二）知觉的整体性（二）知觉的整体性（二）知觉的整体性（二）知觉的整体性知觉的组织原则： 接近性 相似性 完整性 封闭性接近性接近性。 接近性：在时间和空间上彼此接近的元接近性：在时间和空间上彼此接近的元素，人们在知觉时倾向于把它们联系在一起。素，人们在知觉

12、时倾向于把它们联系在一起。接近性接近性 相似性相似性o 公益类，开手机就别公益类，开手机就别驾车驾车o 黑字：你在路上行驶黑字：你在路上行驶时打手机遇到车祸的时打手机遇到车祸的机会增加机会增加4 4倍。倍。 o 蓝字：现在你明白无蓝字：现在你明白无法一心二用了吧！法一心二用了吧！ 相似性：凡是形相似性：凡是形状或者颜色相近的物状或者颜色相近的物体容易被组织在一起。体容易被组织在一起。相似性相似性o 知觉的连续性：凡是能够组成一个连续体的知觉的连续性：凡是能够组成一个连续体的刺激容易被看成一个整体。刺激容易被看成一个整体。知觉的连续性知觉的连续性o知觉的封闭性：知觉的封闭性： 人们倾向于将人们倾

13、向于将缺损的轮廓加以补充，缺损的轮廓加以补充，使知觉成为一个完整使知觉成为一个完整的封闭图形。的封闭图形。封闭性封闭性（三）知觉的理解性o 在知觉中总是表现出一个进行活动，在知觉中总是表现出一个进行活动，进行认识的活生生的人的特点，反映进行认识的活生生的人的特点，反映了这个人的愿望兴趣情感及对意义的了这个人的愿望兴趣情感及对意义的理解。知识越丰富，知觉就越丰富。理解。知识越丰富，知觉就越丰富。（四）知觉的恒常性u 人们从不同距离、不同角度看到同一物品，人们从不同距离、不同角度看到同一物品，它在视网膜上成像的大小与形状是不同的，它在视网膜上成像的大小与形状是不同的，但是我们还是把它看成同一个物品

14、。但是我们还是把它看成同一个物品。u 大小恒常性大小恒常性u 形状恒常性形状恒常性u 颜色恒常性颜色恒常性四、 不同种类的知觉（一）对物的知觉（二）时间知觉（三）运动知觉（四）对人的知觉（五）错觉（一）对物的知觉 物体知觉就是对物的知觉，对自然界中机械、物理、化学、生物种种现象的知觉。任何事物都具有空间、时间和运动的特性，因而物体知觉又分为空间知觉、时间知觉、运动知觉。 1、空间知觉 空间知觉是对客观世界三维特性的知觉，具体指物体大小、距离、形状和方位等在头脑中的反映。空间知觉是一种较复杂的知觉，需要人的视觉、听觉、运动觉等多种分析器的联合活动来实现。 1、空间知觉o 空间知觉包括形状知觉、大

15、小知觉、深度与距离知觉、方位知觉等。 o 形状知觉指对物体的轮廓和边界的整体知觉。 o 大小知觉指对物体长短、面积和体积大小的知觉。 2、时间知觉o 时间知觉是对事物发展的延续性、顺序性的知觉，具体表现为对时间的分辨、对时间的确认、对持续时间的估量、对时间的预测。 o 研究表明，在悲伤的情绪下，人们在时间估计方面会出现高估现象；在欢快的情绪下，在时间估计方面会出现低估现象。 o 山中方一日，世上已千年。3、运动知觉o 运动知觉是指物体在空间的位移特性在人脑中的反映。o 世界上万事万物都处在运动当中，因而，运动和静止是相对而言的。物体运动速度太慢或太快都不能使人产生运动知觉。 3、运动知觉o 运

16、动知觉又可具体细分为真动知觉、似动知觉和诱动知觉。o 真动知觉是对物体本身以一定速度和轨迹作连续位移的知觉。o 真动知觉依赖于物体适宜的运动速度。我国心理学者用实验证明，当对象在两米距离 时，运动知觉的下阈是0.6毫米/秒，上阈是600毫米/秒。 3、运动知觉o 似动知觉是指在特定条件卜静止的物体看似动知觉是指在特定条件卜静止的物体看起来是运动的，没有连续位移的看成是连起来是运动的，没有连续位移的看成是连续运动的现象。续运动的现象。o 例如：看电影、电视时，所看到的其中的例如：看电影、电视时，所看到的其中的物体运动并不真实存在，而是许多相似画物体运动并不真实存在，而是许多相似画面的连续呈现。面

17、的连续呈现。 3、运动知觉o 诱动知觉指不动的物体因其周围的运动而使它看起来好像在运动的现象。 o 例如，夜空中移动的云朵后面的月亮本来是不动的，但是看起来月亮在移动，而云朵是静止的。 （四）对人的知觉（社会知觉）o 社会知觉就是对人的知觉，对由人的社会实践所构成的社会现象的知觉，具体包括对他人的知觉、对自己的知觉、对人与人之间关系的知觉等。 （四）对人的知觉（社会知觉）1、对他人知觉社会知觉的客体是他人时叫他人知觉。对他人知觉线索：u 仪表特征u 表情特征u 言语特征（四）对人的知觉（社会知觉）2、影响对他人知觉的心理因素u 首因效应与近因效应：与陌生人初次交往时，对他人的知觉常常受对方给自

18、己留下的第一印象的影响，即首先获得的印象好坏比后来获得的印象好坏占有更大的比重。与熟悉的人或朋友交往时，对他人的知觉会受到新近获得的信息的强烈影响。在心理学中，这一现象叫做新近效应新近效应。 u 晕轮效应：即对一个人形成某种印象后，我们会以与这种印象相一致的方式去判断这个人的其他特点。 u 刻板印象2、影响对他人知觉的心理因素o 心理定势：是指人在认识特定对象时心理的准备状态。如：智子疑邻。江南园林甲天下，苏州园林甲江南。o 期望效应：是指在生活中人们的真心期望会变成现实的现象。种瓜地瓜种豆得豆。 o 研究表明：旅游活动中认知、情感和行为的协调，会使旅游者获得极大的心理享受，美丽的旅游景点，愉

19、快的旅游者，优雅的旅游服务工作者，最终给旅游者留下美好的记忆。3、对人际关系的知觉o 人际关系的知觉主要是旅游活动的参与者之间的关系的知觉。o 良好的人际关系有利于双方相互沟通理解，形成良性的行为互动，取得双方都满意的社会交往结果。4、对社会角色的知觉o 社会角色是指人在社会上所处的地位、从事的职业、承担的责任以及与此有关的一套行为模式。o 自我角色认知：要求旅游工作者对自己所充当的角色的职责、义务和应有形象有明确的认识。o 他人角色认知是旅游工作者根据社会既有标准对服务对象的角色认知。o 旅游工作者对社会角色的知觉水平，对旅游旅游工作者对社会角色的知觉水平，对旅游者社会角色的认知，在判断旅游

20、者的行为、者社会角色的认知，在判断旅游者的行为、预测旅游者的行为、引导旅游者的行为、做预测旅游者的行为、引导旅游者的行为、做好旅游产品推销和服务工作、保证旅游工作好旅游产品推销和服务工作、保证旅游工作者和旅游者的利益、顺利完成旅游活动等方者和旅游者的利益、顺利完成旅游活动等方面都具有重要意义。面都具有重要意义。5、对自我的知觉o 自我知觉是指一个人对自身状况的认识，包括对自己的心理、行为、地位等的认识。o 旅游工作者建立正确的自我认识，形成良好的职业道德和极强的职业责任心，公正客观处理旅游工作者与旅游者间的关系，有利于建立良好的人际关系，并及时发现问题解决问题，提供优质的旅游服务。两小儿辩日

21、o “日初出大如车盖而日中则如盘盂” ，说明知觉的那种类型？（五）错觉o 错觉（illusion）指在特定条件下对事物必然会产生的某种固有倾向的歪曲知觉。错觉的种类 ：1、方向错觉：一条直线的中部被遮盖住，看起来直线两端向外移动部分不再是直线了。（五）错觉2、线条弯曲错觉：两条平行线看起来中间部分凸了起来 ，也称为黑林（Hering）错觉 。（五）错觉3、线条长短错觉：垂直线与水平线是等长的，但看起来垂直线比水平线长，也称为菲克（Fick）错觉；左边中间的线段与右边中间的线段是等长的，但看起来左边中间的线段比右边的要长，也称为缪勒莱依尔（MllerLyer）错觉。o 缪勒-莱依尔错觉（五）错觉

22、4、面积大小错觉：中间的两个圆面积相等，但看起来左边中间的圆大于右边中间的圆；中间的两个三角形面积相等，但看起来左边中间的三角形比右边中间的三角形大，也称为艾宾浩斯（Ebbinghaus）错觉。 艾宾浩斯错觉艾宾浩斯错觉o 想一想： 在旅行过程中如何运用错觉？错觉产生的原因：主观上，错觉的产生可能与过去经验有关。 情绪态度也会使人产生错觉。 错觉也可能是各种感觉相互作用的结果。 o 园林布局中假山和流水通过缩短视觉距离的办法，将观览者的视线限制在很近的距离之内，山显得高了，水显得长了。思考：o 影响旅游者知觉的主客观因素有哪些？五、旅游知觉的影响因素五、旅游知觉的影响因素（一）影响旅游者知觉的

23、客观刺激因素（一）影响旅游者知觉的客观刺激因素（二）影响旅游者知觉的主观因素（二）影响旅游者知觉的主观因素（一）影响旅游者知觉的客观刺激因素1. 知觉对象的刺激强度2. 知觉对象的反复出现3. 知觉对象和背景的关系4. 知觉对象的运动变化5. 知觉对象的新奇独特6. 知觉对象的组合6、知觉对象的组合（1）相似原则如旅游团中西方国家的称为欧美团。（2）邻近原则港澳游、新马泰。（3）闭合原则导游故意不说完整，给游客留下思考、想象和补缺的空间。（4）连续原则桂林漓江沿岸的多个景点被组合在一起，构成一个整体的知觉对象。（二）（二）影响旅游者知觉的主观因素影响旅游者知觉的主观因素1. 兴趣和爱好2. 需

24、要和动机3. 知识和经验4. 个性5. 情绪状态6. 阶层意识(请同学们举例说明)五、知觉在旅游活动中的应用（一）对旅游时间的知觉（二）对旅游距离的知觉（三）对旅游目的地的知觉（四）对旅游交通的知觉 旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在旅游活动是特定情境下的一种活动。旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时一快、二慢、三准时”来描来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。慢、旅游活动安排要准时。 旅途要快旅

25、途要快 1 游览过程要慢游览过程要慢2 旅游活动安排要准时旅游活动安排要准时3 人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。阻止阻止作用作用激励激励作用作用阻止作用：距离越远，旅游者所花的阻止作用：距离越远，旅游者所花的时间、金钱越多，付出的体力、精力时间、金钱越多，付出的体力、精力越多，就会产生畏惧心理。越多，就会产生畏惧心理。激励作用：旅游地越远对旅游者越激励作用：旅游地越远对旅游者越具有神秘性和吸引力。距离产生美。具有神秘性和吸引力。距离产生美。 旅游者对飞机的知觉

26、印象主要与三个因素有旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有关：时间、安全性和舒适性。关：时间、安全性和舒适性。 时间时间安全性安全性舒适性舒适性 旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影响：速度、时间、舒适度。响：速度、时间、舒适度。 时间时间速度速度舒适度舒适度 下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞下列因素影响旅游者的知觉印象：车窗的宽敞程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上程度，座椅的舒适性，车上减震装置的性能，车上视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游视听系统的效果如何，车上是否配有导游员，导游员是否提供优质服务，等等。员是否提供优质服务，等等。（四）对旅游目的地的知觉o去之前的知觉：主要以间接信息为主。o到之后的知觉：自己的亲身体验和感受。 旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个旅游者对旅游目的地的知觉通常可以分为二个阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。阶段：旅游决策阶段和旅游消费行为实施阶段。 旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。的地的选择。 旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。对旅游行为的满足感和享受感。o 旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点