自考电子商务的客户关系课件

1、自考电子商务的客户关系第十一章第十一章 电子商务的客户关系电子商务的客户关系第一节 网上消费者及其购买行为第二节 客户关系管理第三节 数据挖掘技术自考电子商务的客户关系自考电子商务的客户关系开篇案例：大宝工薪阶层护肤品 自考电子商务的客户关系 案例简析 自考电子商务的客户关系第一节第一节 网上消费者及其购买行为网上消费者及其购买行为一、消费心理特征（自学）二、影响网上消费者需求的因素（自学）三、网上消费者的购买行为1. 购买行为分类购买行为分类 电子商务购买行为按照购买行为发生前购买目标确定电子商务购买行为按照购买行为发生前购买目标确定的程度，可划分为三类：的程度，可划分为三类： 特定购买；计

2、划购买；提醒购买。特定购买；计划购买；提醒购买。自考电子商务的客户关系2. 购买的决策过程购买的决策过程 消费者的购买决策过程可分为五个阶段：消费者的购买决策过程可分为五个阶段： 认知问题认知问题 搜寻信息搜寻信息 信息评价与决策信息评价与决策 购买行购买行为为 购买后行为。购买后行为。自考电子商务的客户关系认知问题认知问题自考电子商务的客户关系搜寻信息自考电子商务的客户关系信息评价与决策自考电子商务的客户关系购买行为购买后行为自考电子商务的客户关系自考电子商务的客户关系3. 购买者决策的基本原则购买者决策的基本原则 (1) 最大满意原则。最大满意原则。 (2) 相对满意原则。相对满意原则。

3、(3) 遗憾最小原则。遗憾最小原则。 (4) 预期满意原则。预期满意原则。自考电子商务的客户关系第二节第二节 客户关系管理客户关系管理一、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为赢取新客户、维持老客户，通过不断地沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理办法。自考电子商务的客户关系小例子：商务电视节目：L情节：情节：一个圆桌一对夫妇问题：问题： 银行职员A 以产品为中心银行职员B 以客户为中心银行职员银行职员 A ：职员职员：你们对我的产品感兴趣吗？夫妇夫妇：可否降低一点利率？职员职员：这套

4、方案是最好的了。夫妇夫妇：谢谢，占用了你宝贵的时间。银行职员银行职员 B：根据客户的需求，为其提供各种特殊利率。结论：(1) 以客户为中心 （而不是以产品为中心）；(2)（如何以客户为中心） 发现客户需求 提供个性化服务；个性化服务；(3)（个性化服务的目的） 维持 与 客户 长期、稳定长期、稳定的关系；(4) 要发现有价值的客户。自考电子商务的客户关系二、电子商务客户关系管理的特点 采用网络信息技术采用网络信息技术 技术系统和商业流程的整合技术系统和商业流程的整合 将客户信息转变为客户关系将客户信息转变为客户关系自考电子商务的客户关系三、客户关系管理的要素1. 面对客户、接触客户 (1) 提

5、供尽可能多的客户服务接入形式。提供尽可能多的客户服务接入形式。 (2) 洞察更深层次的客户需求。洞察更深层次的客户需求。 (3) 注重向那些最具潜力的客户提供服务。注重向那些最具潜力的客户提供服务。 (4) 提供个性化的客户服务界面。提供个性化的客户服务界面。 (5) 提供一个让客户放心的安全环境。提供一个让客户放心的安全环境。自考电子商务的客户关系案例：呼叫中心整合物流企业信息化业务蓝图自考电子商务的客户关系案例讨论 有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到有一家以加工鸡肉为主的肉类加工企业的经理，最近收到很多客户的来信，有的对企业提供的产品表示基本满意，并说很多客户的来信，有的对

6、企业提供的产品表示基本满意，并说如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；如果以后厂家在加工的时候再多听以下他们的意见就更好了；也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产也有几封来信把厂家的产品贬得一文不值，指责厂家怎么生产出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。出如此糟糕的产品，简直是在浪费资源。 经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真经理看完信后，心里不是滋味。他很发愁，客户的口味真是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨是难调。他准备召开技术部门和市场营销部门的联合会议，讨论怎样答复这些客户的要求。综合各方面的情况，在众多的来论怎样答复这些客

7、户的要求。综合各方面的情况，在众多的来信中，他们归纳出四种类型的客户。信中，他们归纳出四种类型的客户。 第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公第一类客户是以一家鸡肉罐头厂为代表。他们每年要从公司订购大量的鸡肉，销售额占到司订购大量的鸡肉，销售额占到5050以上。反映的情况是：产以上。反映的情况是：产品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，品基本符合他们的要求，希望在加工鸡肉的时候再精细一点，以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。以减少他们的劳动投入。另外，在价格上能否给予一定的优惠。 自考电子商务的客户关系 第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他

8、们每年第二类客户是以一家饭店为代表的餐饮企业。他们每年从公司订购的产品占到销售额的从公司订购的产品占到销售额的30。要求产品要进一步加。要求产品要进一步加强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。强保鲜，对肉味提出了许多具体的要求。 第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候第三类客户是一些散户。购买不固定，厂家打折的时候购买得多，占销售额购买得多，占销售额15。要求价格低，对鸡的来源提出了。要求价格低，对鸡的来源提出了非常明确得要求。非常明确得要求。 第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占第四类客户是一些非常挑剔的客户。他们偶尔购买，占销售额销售额5左右。对产品极不满意，指责鸡肉不

9、合他们的口左右。对产品极不满意，指责鸡肉不合他们的口味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的味，要求鸡肉加工出来以后，肥瘦分别要均匀，花费烹调的时间要短。时间要短。请根据归纳出的客户情况，给经理提些建议，如何对待各类客户？自考电子商务的客户关系讨论：出租司机三秒钟识客人场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？同时要车，应该选择哪一个客人？场景二：人民广场，中午场景二：人民广场，中午12:45，三个人在前面招手。一，三个人在前面招手。一个年轻女子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，个年轻女

10、子，拿着小包，刚买完东西。还有一对青年男女，一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？服的男子，拿着笔记本包。应该选择哪一个客人？ 2. 处理客户问题 (1) 寻找一个简便的客户关系管理解决方案。寻找一个简便的客户关系管理解决方案。 (2) 客户关系管理需要模块整合。客户关系管理需要模块整合。 (3) 将客户关系管理融入企业整个价值链。将客户关系管理融入企业整个价值链。自考电子商务的客户关系案例：GE公司客户关系的3个层次 自考电子商务的客户关系自考电子商务的客户关系四、CRM的实施路径 CR

11、M的实现应该从两个层面进行考虑。一是管理方面，的实现应该从两个层面进行考虑。一是管理方面，二是技术支持。管理是二是技术支持。管理是CRM成功的基础，而信息技术则有成功的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工作的效率。利于提高客户关系管理工作的效率。 在管理方面，企业实施在管理方面，企业实施CRM前要组建前要组建CRM团队，明确团队，明确业务范围。企业在进行业务范围。企业在进行CRM管理过程中要协调企业内部各管理过程中要协调企业内部各业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企业务流程，调动企业内部各部门的参与。在技术方面，企业要购置软件、设计业要购置软件、设计CRM流程等。流程等。自

12、考电子商务的客户关系第三节第三节 数据挖掘技术数据挖掘技术 美国第一大零售商Wal-mart公司对大量新生的三口之家周末家庭采购记录进行的数据分析发现，啤酒和尿布的购买时间和购买主体有着惊人的相仿性。众所周知，啤酒是成年男子的杯中物，尿布则是婴儿的必需品，喝啤酒的人是不带尿布的，带尿布的人也不可能喝啤酒，二者看似难以发生商业联系。客户资料的细化分析揭穿了其中的秘密：原来，美国大量的年轻母亲在周末都喜欢放松一下身心，孩子的尿布在周末需要大量补充，购买尿布的差事自然就落到孩子父亲的肩上，而这些年轻的爸爸在超级市场选好尿布之余，总是要顺带着给自己拎上几罐啤酒。案例：尿布与啤酒数据仓库的经典故事自考电

13、子商务的客户关系 每一个独到的商业发现都有其对应的市场价值。这家美国公司随即采取了行动，将原本分散在两层的啤酒和尿布集中到了一起摆放，使那些周末才出现在超市里的年轻父亲节约了采购时间。与此同时，该公司主动向这些年轻的三口之家提供包括啤酒和尿布在内的周末送货上门服务。如此一年，该百货零售公司的销售额同比上涨了30%多。自考电子商务的客户关系一、数据挖掘的概念 数据挖掘（Data Mining）就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。自考电子商务的客户关系问题：数据挖掘与数据库有什么不同？ 数据挖掘就是从

14、数据库中提炼出有用信息的过程。数数据挖掘就是从数据库中提炼出有用信息的过程。数据库是保存客户数据的据库是保存客户数据的“仓库仓库”，数据挖掘提供的则是信，数据挖掘提供的则是信息，这些信息不同于数据，信息能够留住顾客并带来利润。息，这些信息不同于数据，信息能够留住顾客并带来利润。数据库是储存客户信息的场所，而数据挖掘则是将数据库数据库是储存客户信息的场所，而数据挖掘则是将数据库中储存的信息转化为知识的过程。中储存的信息转化为知识的过程。 大部分情况下，先从数据仓库中拿到数据，数据挖掘大部分情况下，先从数据仓库中拿到数据，数据挖掘就是在数据源或数据库的基础上，对数据进行选择、处理、就是在数据源或数

15、据库的基础上，对数据进行选择、处理、挖掘、分析的过程。挖掘、分析的过程。自考电子商务的客户关系二、客户关系管理中的数据流动自考电子商务的客户关系三、Web数据挖掘1. Web数据挖掘的概念 Web数据挖掘是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合，如的数据集合，如WWW信息资源。信息资源。2. Web数据挖掘的数据来源 (1) 服务器数据。服务器数据。 (2) 查询数据。查询数据。 (3) 在线市场数据。在线市场数据。 (4) Web页面。页面。 (5