呼叫中心客户满意度衡量方法汇总

1、精品文档一、 调查顾客满意度的目的研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的 810 倍。随着市场经济对 服务行业壁垒的打破， 中国的服务市场竞争日趋激烈， 而顾客的需求却似乎永无止境。 对获 得的服务感到失望的消费者可能会选择沉默， 但却有机会选择别的服务或产品。 所以能提供 较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。但是， 由于服务产品的无形性和时间性， 如果得不到来自顾客的反馈，任何服务承诺都只是企业的一种善良愿望。判断当前服务中存在的主要问题， 并非旨在使顾客的抱怨降至最低， 而是尽可能多地让 顾客有提意见的机会， 以使企业知道在哪些方面急需采取行动， 最终使失望的顾客获得满

2、意。 建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的客户满意度调查， 就是一种效果显着 的质量评估工具。顾客满意度调查、 用户意见建议收集、 神秘客户调查、 流失客户分析是当前收集客户声 音的四种主要方法。 在这里我们主要阐述顾客满意度调查的方法， 顾客满意度可以运用这样 几种方法衡量，通过电话或其他方式直接获取，如： “请按下面的分值说出你对某服务的满 意程度： 1分很不满意、 2分不太满意、 3分一般、4分比较满意、 5分 很满意 ”（直接说明分值即可），这样的方法可以直接得到顾客满意度的定量结果。还可以 要求受访者评价他们期望得到一个什么样的产品， 以及他们实际得到的是什么 （引申出来

3、不 满意） ，这样的方法可以得到来自顾客需求的声音，据此进行产品的设计。另外一种方法是要求受访者列出他们在产品或服务上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施 （问题定 性分析） ，这是另一种获取顾客声音的分析方法， 还可以同时要求受访者按产品各要素的重 要性不同进行评价（重要性评定）， 得出产品或服务的哪种属性对顾客来说是最重要的，据 此进行产品改善。所有定性和定量的指标共同构成了顾客满意度调查的指标。在呼叫中心管理中， 顾客满意度的调查和研究是极为重要的校验手段， 如果没有满意度 反馈， 我们就无从对我们的服务进行正确定位。一般而言，因为呼叫中心属于服务行业，所 以要求顾客反馈的主要是服务

4、效果如何， 以及服务产品如何设计， 主要目的有三个， 一是了 解顾客对所提供服务的满意程度如何， 通过满意度信息的收集可以了解顾客需要什么样的服 务，而通过顾客声音可以转化为我们的服务产品， 不断提高服务能力， 使呼叫中心真正成为 承载越来越多顾客需求的联络中心； 第二是通过与竞争对手的比较衡量产品或服务是否在业 界有竞争力， 领先优势是否明显， 与竞争对手之间有怎样的差距， 竞争力或差距是怎样形成 的；第三是通过满意度数据的日常收集和分析， 找出目前流程运作方面的问题， 推动流程局 部或整体的改进，使流程运作不断得到优化，节省成本，提高效率。二、 如何进行顾客满意度调查1. 确定顾客满意度调

5、查模型考虑到调查成本和效果， 满意度调查的计划工作就变得非常重要， 采用何种方式才能使 调查的受众尽量覆盖全面， 用哪种抽样方式才能使样本所代表的用户群更有普遍性， 以及在 保证上述两种要求的前提下， 成本尽可能的少， 都是需要在计划阶段进行考虑的因素。 一般 来说，在满意度规划时可以先建立一个满意度模型， 确定我们通过满意度调查要达到的主要 目的，然后在此模型基础上进行操作和实施。下图就是一个满意度模型。服务行业的满意度调查过程应该是一个闭环控制过程， 满意度结果是为了提供服务改善的方向， 否则只为得到结果而进行调研就限制了调研的用途，不但造成资源的浪费， 对企业的贡献也会大打折扣。在拥有了

6、满意度模型后就可以着手进行调查方案的设计，在方案设计时要考虑的因素 是：我们调查的对象是哪些顾客， 如何抽样才能保证这些顾客群代表整体， 满意度的结果除 了代表中心的实体层， 是否还应该区分员工层及小组层， 在满意度调查中要设计哪几个维度， 这些维度都分别衡量顾客的哪些需求， 能否代表顾客需求的全集， 顾客对这些需求的认可度 和重要度的先后顺序是怎样的， 是否需要考虑竞争对手的情况， 在目前的调研方式下所获取 的竞争对手的信息是否真实可信。2. 顾客满意度如何收集1) 顾客满意度指标体系的建设要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这 套体系至少应该具有下面三

7、点功能：a. 测量和评价企业目前的顾客满意度；b. 提供提高顾客满意度的思路；c. 寻求实现顾客满意度的具体方法；由于顾客期望、 顾客对质量的感知、 顾客对价值的感知、 顾客满意度、 顾客抱怨和顾客 忠诚均为隐含变量， 都不是可以直接测评的。 所以我们需要对隐变量进行逐级展开， 直到形 成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。顾客满意度会随着服务的不断深入而变化， 今天的满意因素可能因为一直持续改进而变 得良好， 这时顾客对于这项的感受就不再深刻， 因此重要度会相应下降， 相反另外的因素就 可能变得重要起来， 因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究， 从

8、而了解顾客期望和要求 的变化趋势， 并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。 进行顾客满意 指标体系建设的第一步， 就是要明确影响顾客满意的因素有哪些， 同时还必须考虑如何将这 些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答：a. 影响顾客满意度的服务因素有哪些？b. 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标？c. 每一个满意指标对顾客的影响程度如何？d. 应该采用何种方式收集数据？e. 收集数据时应注意哪些问题？2） 顾客满意度的收集方法对于呼叫中心这样的行业， 因为本身是与顾客直接沟通， 所以获取顾客满意度的方法可 以充分利用现有的资源，一般可以使用电话问卷调研、 IVR

9、语音调查、短信平台调查和网上 调查的方式，下面就这几种方式的优缺点逐一说明：a. 电话问卷回访事先根据要求设计好回访的问卷，调研人员依据问卷逐一询问顾客评价，可以使用5分制（从非常不满意不满意一般满意非常满意共五级）、7 分制（在中间层级中增加两级比较不满意和比较满意）或 10 分制（只提供从不满意到满意的评分标准 供顾客选择） ，在得到“一般”以下的评价结果时 （5 分制的 3 分以下，7 分制的 4 分以下， 10 制的 6 分以下），回访员可以进行问题追问，以收集引起顾客不满的主要原因，也可以 在问卷中直接引入开放题， 对于所有用户对呼叫中心的意见建议予以收集。 这种调研方式的 优点是直

10、接与顾客进行交互的过程中能够把握顾客的需求变化， 所追问方式可以不拘泥于问 卷的话述设计， 能够挖掘到影响顾客满意的更深层次的原因， 得到的信息比较全面。 但是囿 于成本的考虑， 样本的数量不能过多也不能过少， 并且要保证抽样的无偏性。 对于这种调研 方式我们后面还会详细的阐述。这种调研方式有三个缺点。 一是如果问卷时间过长， 顾客可能会厌烦而中途退出， 所以 问卷的问题不宜过多，长度不宜过长，一般控制在 35 分钟就好。二是如果回访时顾客已 经接受服务很长时间了， 除非他对那通电话印象很深， 否则他很有可能已经记不起当时的感 受了， 调查的效果就会大打折扣， 所以要求回访时间不能距顾客接受服

11、务时间太久， 最好在 一个星期之内。 这需要对抽样规则进行约定。 三是顾客的情绪和感受容易受调研人员的影响， 所以不同调研人员得到的结果可能并不一致， 这要求调研人员有较高的专业素质， 并保持中 立的态度， 在调研过程中不能出现因为顾客的不满而替内部员工辩解的情况， 调研人员上岗 前的培训是比较重要的一环，要在培训中告知员工调研的目的及应保持的中立态度。b.IVR 语音调查现在越来越多的呼叫中心中开始使用 IVR 语音调查的方式，有些呼叫中心采用的方式 是在顾客进入 IVR 语音菜单时由语音提醒顾客需要在电话结束后参与一个满意度的评价， 或是在电话结束后由座席代表告知用户会有一个满意度的评价，

12、 评价体系一般设三个级别或 五个级别，三个级别的设计只有简单的满意、一般、不满意，而五级的评价与回访问卷的可编辑精品文档 分制设计一致。在实现时，对于中心而言只需要在 IVR 中多增加一级菜单，而对于顾客来 说也只需要选择几个选项而已， 所以顾客的配合程度比较高， 但是因为不是人与人之间的交 互，无法控制操作， 顾客的随意性比较大，得到的结果并不能真正度量不满意的原因， 往往 需要再对这部分顾客进行人工回访以获取真实结果。 另外如果座席代表感觉到顾客可能会产 生不满的时候会选择不转接，这些因素导致了 IVR 满意度的结果有相当的不客观性，这种 调查也只能成为一种辅助的调查方式。C.网上调研在

13、IT 服务行业中，由于顾客本身购买的就是电脑产品，所以网络的使用越来越普及， 因而网络的调查也成为一种满意度结果的获取方式， 相比前两种方式而言， 网络是最节省成 本的一种方式，我们可以通过在网页上直接挂载调研问卷或将问卷EMAIL 给顾客的方式来实现。由于上网顾客的特征比较容易区分， 我们就可以通过问卷属性的设置来获取这部分顾 客的需求， 如通过调查得到网上顾客的服务偏好 （这部分上网顾客的素质比较好， 他们更愿 意接受自助的服务方式） 来设计网站服务方式或自助服务方式， 但是由于现代社会的工作和 生活节奏越来越快， 顾客对于网上服务的速度要求会比较高， 在问卷中我们可以通过问题的 转换将隐

14、性需求释放出来， 获得顾客对于速度的耐受度和服务内容的需求是怎样的， 据此来 设置网站服务器数量和服务栏目内容。网上调查的缺点是样本收集不全面， 顾客可以自己选择接受或不接受调查， 因此所获取 的顾客需求样本不能代表全部上网顾客的总体， 但是如果问卷设置得当， 可以做到对受访顾 客进行控制，这种调查方式对满意度的提升还是有相当的辅助作用的。可编辑精品文档d. 短信调查由于短信平台系统越来越完善， 顾客手机的普及率越来越高， 目前很多呼叫中心也开始 使用短信方式进行满意度调查。 一般是在顾客电话挂断以后由系统直接发送一条短信到顾客 手机上， 由顾客直接回复一个评价给这通电话。 这样做可以减少由于

15、座席代表不转接而造成 的结果不准确， 但是会受顾客偏好的影响， 如果顾客很讨厌回复这类短信， 或者顾客这一天 内打了若干次电话每次都收到相同的短信， 那么他很可能就不会回复这封短信， 所以一般而 言，短信调查方式也仅仅做为一种辅助的调查手段， 用以校验顾客感受与内部评价是否一致， 不适合用于直接评估员工工作。在顾客满意度调查中还有其他的方式， 如入户调查， 深入访谈等， 但这些方法对于像呼 叫中心这样的服务行业并不是最好的方式， 在呼叫中心最好的方式还是采用电话回访的调查 方式。所以下面我们就针对如何设计调查问卷，如何进行样本设计进行展开说明。3. 调查问卷的设计方法1) 满意度问卷的结构根据

16、呼叫中心的类型不同，满意度调查的结构也会有所区别，但是设计步骤基本相同。先要确定调研要达成的结果。 作为服务行业的呼叫中心， 其调研一般是为了获取到顾客对服 务的诉求信息， 同时可以评价不同服务流程的高下及员工服务标准执行的优劣， 所以问卷的 调研反馈可以得到三个层次的结果：一是呼叫中心的整体满意度结果， 我们称为实体层满意度；第二个是基于不同流程的顾客满意度，我们称为方案层； 三是员工层次的满意度， 可以 据此得到不同员工服务质量的评价，我们称为员工层。 这三个层次的满意度结果会有不同的使用途径， 呼叫中心的整体满意度结果是整个中心服务质量的体现， 可以通过与标杆指标的 对比找出目前的差距，

17、 也可以用于与竞争对手的服务进行对比。 而方案层的满意度可以得到 不同流程方案的顾客评价，发现顾客对于这些方案流程的满意程度如何。如对于 IT 行业， 售前顾客的诉求和售后顾客的诉求就不相同， 即使同样作为售后的商用用户和消费用户， 其 对于服务标准的要求也不相同， 通过这种层次的结果收集， 可以对现有流程进行再开发和再 设计，从而使其更加符合顾客的需求和习惯。 而员工层的满意度则更多地用于内部监控的校 准。2) 满意度问卷的属性设计 顾客对于服务中的哪些属性更关注是在这个阶段的设计中需要确定的， 在这时我们一般需要 运用以往的历史信息， 如顾客曾有过的对中心的投诉， 或是在电话里的抱怨， 都

18、可以作为一 个信息源来进行分析， 更直接的方法是可以直接询问顾客他心目中优秀的呼叫中心应该是什 么样子的， 这样询问的结果会得到若干的答案， 如有的顾客可能认为快速接入、 态度亲和就 是一个优秀的呼叫中心， 而有些顾客可能认为能准确解答顾客问题的座席代表就是优秀的服 务人员， 我们可以把这些答案都汇总起来， 将相似的内容进行归类， 总结出十个以内的题目 项，再对这些题目项进行分析，一是看是否涵盖了顾客需求的全集， 二是看问题之间是否还有交叉和重叠，用聚类分析的方法将最后的题目项归并至 35 个概 括性非常强的问题项， 之所以要将问题设为 35 个，是考虑到问卷的时间和顾客的耐受度。 当然这只是

19、针对呼叫中心的服务满意度而定的， 如果是其他类型的满意度调查， 可能涉及的 范围较大，如想了解顾客对于产品性能、外观、销售、配送以及售后服务全面的满意度，则 满意度问卷的设计就会相应复杂许多， 那时可以使用一种叫 CSI 的模型来进行满意度模型的 设计，对于这种方法就不在本文中做过多描述了。总的来说在呼叫中心归纳出的顾客满意度属性主要有如下几类问题能否及时解 决，响应的及时性，能否对顾客表达真诚的关心（换位思考），员工的技术能力如何，对顾 客请求是否正确理解， 以及接入速度是否够快。 很显然在上面的这些属性中并不是同等重要 的，也可能会有些重叠的选项。在我们的中心，我们将所有的属性概括为三项提

20、供方 案的满意度、 员工态度以及接入速度， 在调查过程中我们发现这三项属性基本可以涵盖我们 这种呼叫中心的所有顾客需求。 另外除了分项属性的满意度外， 还要有一个顾客总体满意度 的评价， 总体满意度的设置有两个目的， 一是对于电话服务的总体满意情况如何， 二是可以 据此计算分项满意度的影响程度。3）满意度问卷的重要性（影响程度）获取对满意度的影响在技术支持类的而像信用卡处在得到了满意度的分项属性后， 下一步要做的是对这些属性的重要性 程度） 进行度量，因为分项属性对于满意度的驱动是不相同的，举个例子，呼叫中心， 解决问题的能力和方案的准确性会是顾客满意度的重要驱动因素，理中心这样的呼叫中心则是

21、响应速度更关键。之所以要去度量分项属性的重要性， 主要是为了集中资源解决主要矛盾，根据二八原则，80%的顾客不满都是由于 20% 的原因引起的，找出这 20% 的问题（主要矛盾）就可以解决80% 的顾客不满，另一原因是在任何的组织中资源都是稀缺的，资源利用的最大化是任何组织都追求的目标。重要性权重的获取可以运用不同的方式。一种方式是专业化的分析工具在 SPSS 和MINITAB 这样的专用统计软件中都有多元相关分析这样的功能，我们可以将总体满意度作为因变量，将分属性满意度作为自变量进行相关性分析， 每一个属性的相关系数就是权重数，可以据此得出每一项的影响程度有多大， 但是这些软件的运用需要人工

22、干预和专业技能， 操作人员的要求相当高， 另外正版软件的投入也是一笔不小的开支， 作为一个规模不大的呼 叫中心其负担过重， 所以仅在满意度项数比较多， 满意度内容相对复杂的大型呼叫中心使用。 第二种方法是直接在问卷中询问顾客他所认为的几项属性的重要性排序，这种方法操作简 便，但仅对属性项比较少的问卷效果显着，一旦题目项过多， 顾客的选项就变得很困难，结 果也不准确了。4）满意度问卷的分值设置这个问题在前面已经阐述过，一般满意度问卷可以采用5 分制、 7 分制和 10 分制。 5可编辑如1 分对应顾客非常不满， 2分对分制的运用比较普遍， 可以对应于比较定性的顾客感受， 应不满， 3 分为一般，

23、 4 分为满意， 5 分非常满意。在我们进行满意度的定量分析时可以将4 分、 5 分的选择定义为顾客满意，而 1 分、 2 分的选择定义为顾客不满意，比较容易转化为定量数据。而 7 分制多见于网上问卷的调研，可以了解顾客更细微的需求变化（增加两 个中间项比较不满意和比较满意），基本也可以转化为定量数据。而 10 分制更常见于电话 调研中， 由调研人员告知顾客分值设置从 1 分到 10 分，1 分对应非常不满意， 10 分对应非 常满意，然后由顾客给出一个评价，由于分值比较细，顾客所给出的评价也变得比较具体， 如 5 分、 6 分、 7 分可能都处于一般的评价，但是在 10 分制中就可以进行程度

24、区分。这是 10 分制的优点，缺点是给几分纯粹是顾客主观的感受，没有对应的具体评价（如到底几分 代表一般，几分代表满意），通常的做法是将 8 分以上作为满意顾客， 3 分以下作为不满意顾客，但也有些中心将 9 分以上作为满意， 4 分以下作为不满意，做法并不统一。由于我们的调研问卷相对简单，我们通常使用 5 分制进行度量。5）满意度问卷的抽样原则满意度调查是一种抽样调查方法， 所以样本的确定也是一个很关键的因素， 如何使样本 能够无偏地代表总体是我们在这个阶段需要确定的。 上面我们提到满意度问卷结构设置中有 三层结构实体层、方案层和员工层，这就是我们进行抽样的依据。首先应该保证总体满意度样本的

25、数量和代表性， 我们可以利用抽样计算器来确定这个数 量，在误差要求比较低， 精度比较高的情况， 我们如果使用 95%的置信度和 1%的误差， 对 于一个每月要接听 50 万个以上呼叫的中心而言，其抽样总量将超过 3000 个，调研成本将 超过 1.2 万元，每年将近 15 万元，成本压力还是比较大，如果提高误差至 2% 的话，抽样 总量就可以降至 1000 个以下， 每月的成本就会降至 5000 元，成本压力就会相应减少许多。 所以一般我们会选择总体样本量为 10001200 之间。在总体样本确定后就需要确定方案层 的样本量，同样也需要考虑置信度和误差的问题，一般建议方案层的误差可以控制在5%

26、 之内，因为满意度调查是每月进行， 所以建议大的方案每月样本量不低于 200 个（误差 4% ）， 小的方案样本量不低于 100 个（误差 6% ）。满意度调查的第三层结构是员工层， 因为满意度结果中需要得出员工的满意度结果， 所 以每个员工的样本量均需包含在总体样本量中， 为了保证员工样本分布的均衡性， 需要根据 一定的原则来确定样本， 这些原则包括通话的时长、 员工班次、 是平时还是周末。 举例来说， 如果总体样本的分布是每个员工每月有 35 个样本，这些样本的分布就必须既有平时又有 周末， 既有日班又有夜班， 既有通话时间比较长的也有通话时间比较短的，这样抽样的目的是为了保证这些样本对员

27、工是无偏的，对方案是无偏的，对总体也是无偏的。在进行了上述这些步骤后， 一份满意度问卷就基本设计完成了， 下一步要做的工作就是 将问卷和抽样原则进行系统实现， 根据预先设计好的抽样程序将问卷和话述导入系统中， 由 调研人员进行一定周期的试访（ 23 周），根据试访的数据确定问题设计的是否合理，抽 样原则是否科学，实现难度的大小，在随后的 3 个月里问卷和系统可能一直处于不断调整 之中，直至确定最终问卷内容。4. 满意度结果的分析和运用顾客满意度结果的获取并不是最终目的， 关键是如何利用这些结果来提高我们的运营水 平和绩效。 一般来说， 满意度分析可以从定量和定性两个方面来进行， 定量的结果可以

28、直接 得到满意度的分值或顾客满意的比例， 根据满意度调查的结果得出实体总体满意度， 方案层 满意度和员工层满意度， 对于分月调查的结果， 总体满意度和方案满意度的样本有统计学上 的意义， 而员工层满意度因为样本量过小， 没有统计意义， 可以考虑积累三个月至半年的样 本量进行计算。而定性的分析主要是为了收集到“顾客的声音”，然后通过 CTQ 树的方法 将这些声音转化为行动来推动服务绩效的不断提高。因为满意度结果是最直接的外部评价，所以我们可以利用它来进行多方面的关联应用， 其主要目的一是为了检验中心内部的监控与顾客的感受是否一致， 二是为了查看内部的运作 和支持手段对顾客满意度的提高是否有效。

29、主要的运用方面有： 业务监控成绩、 员工培训成 绩、员工效率指标、 缺勤率、流失率以及员工满意度，也就是说可以与呼叫中心所有的关键 指标进行关联性分析。 但是在分析的时候切忌单就某个员工的个性问题进行详细分析， 因为 我们分析满意度最主要的目的是为了找出共性问题予以解决。 下面对一些应用方法着重进行阐述。1）与质量监控结果的关联性分析内部质量监控 （即测听表监控） 是呼叫中心重要的检验内部工作质量的方法， 关于质量 监控的详细介绍会在下面一节中展开， 所以对质量监控方法不做过多阐述。 因为测听表监控 是由内部人员进行表的设计、 标准的拟定和分数评定的， 因此即使是经过了标准的培训和结 果的校准

30、， 仍然无法完全保证结果的客观、 公正性， 这个时候可以利用外部满意度结果进行 相关性的分析， 查看对于同一通电话顾客的评价和内部的评价是否一致， 业务的质量监控结 果与满意度结果的趋势是否相同。分析的方法如下：图 3 顾客满意度与业务监控的相关性图 4 顾客满意度与业务监控的整体趋势图 3 、图 4 是顾客满意度与监控成绩的典型应用， 图 3 是每一个样本点的顾客满意度评 价和监控成绩的对照，横轴为满意度（ 5 分制），纵轴为监控成绩（上面的点为通过，下面 的点为未通过） ，我们分析的时候可以从标注红圈的两个维度进行， 一个左上角的红圈是顾 客评价低而监控成绩高的， 可以将所有这样的样本点抽

31、取出来再进行一遍测听， 看引起顾客 不满的原因有哪些， 可能其中有一些并不是针对服务的， 而是产品或政策的问题， 而有些点 就会暴露出我们在服务上的问题，这时可以利用品质管理里面的 CTQ 工具进行焦点问题定 位，对共性问题提出解决方案。 右下角红圈里的点是顾客评价高而我们评价低的， 这些点的 分析我们可以从致命错误监控项的设置顾客是否能感受到， 以及我们的评价标准是否严于顾 客要求等方面进行。图4 是从时间维度上看顾客满意度结果与业务监控成绩是否一致，在图中红圈里的那 个月份监控结果低于满意度结果， 在进行原因分析的时候会发现这个月有大量未经认证的人 上岗进行监控， 导致结果偏低， 如果不经

32、过满意度结果的校准，单纯分析监控成绩，会认为 这个月工作质量有了较大的下滑，却分析不出原因在哪里。2）满意度结果在员工最低技能上的应用员工最低技能认证的考核项和考核内容是根据呼叫中心的经验总结出来的， 对于不同的 呼叫中心内容并不相同， 在技术支持型的呼叫中心， 会强调对产品知识的了解和服务的技巧， 根据这些需求定立认证课程的内容，如果课程内容设置适宜并且考试内容和门槛也合理的 化，那么员工通过了最低技能认证后就应该具有了服务顾客的所有知识， 但实际情况可能并 非如此， 在满意度调查中可能会发现大部分新员工的某一项技能是缺乏的， 如虽然在认证课 程中有“服务技巧”的培训， 但是新员工上岗后在政

33、策解释和委婉拒绝 （如果需要的话） 上 还是表现偏弱， 那么就可能是我们此项课程的内容没有贴近业务进行设计， 更多地是一些理 论内容， 根据这样的分析结果， 我们就需要对课程内容进行重新设计。 通过满意度结果的定 性分析， 我们也可以发现随着顾客需求和业务流程的变动， 在岗的所有一线员工可能都存在 一些技能的缺失，这时候就需要根据分析的结果新设立一些认证的课程。满意度结果也可以与最低技能认证成绩进行定量的相关性分析， 下图就是一个满意度结 果与最低技能认证成绩的散点图：图 5 顾客满意度与新员工认证成绩在图 5 中，有大量的点是位于第四象限，即认证成绩很高，而满意度比较低（小于 75分）。从图

34、 5 我们可以获取相当多的信息，一是为什么通过了新员工培训最低门槛（ 90% ） 的员工满意度成绩如此的低， 是不是我们的门槛设置的过低了， 或者培训内容与服务顾客的 内容根本是没有关系的， 在这种分析里面我们会大量的使用逻辑判断和分析工具， 但最主要 的是一开始就有正确的分析思路。在抽丝剥茧的过程中问题自然会浮出水面。3）满意度结果与员工任期的关系 满意度结果也可以与员工任期进行相关性分析， 旨在发现不同任期的员工是否存在顾客 满意度的差异， 新员工的顾客满意度是否不如老员工， 即将离职的员工其顾客满意度是否有 所下降。 根据经验， 不同任期的员工其满意度可能会有所不同， 一般在员工离职高峰的时段 内顾客满意度会受到一定的影响， 根据这样的分析结果， 我们可以对离职高峰时段的员工进 行提前预警，引导他们顺利渡过这段职业倦怠期。下面是顾客满意度与员工任期的一个散点图：图 6 顾客满意度与员工任期的对比从图 6 中我们可以看出