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文档简介

1、岗位说明书系列呼叫中心运营主管岗位职（标准、完整、实用、可修改）GL实用范本 | DOCUMENT TEMPLATE第6页/共5页编号:FS-QG-29129呼叫中心运营主管岗位职责Call Cen ter Operati ons Supervisor Resp on sibilities说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循, 提高工作效率与明确责任制，特此编写。呼叫中心运营主管-台湾线成都维音信息技术有限公司成都维音信息技术有限公司，维音中国，维音工作目的 :1. 向一线的客户服务代表提供指导、支持和管理，协助团队KPI指标的实现2. 帮助团队向客户提供高质量的服务，保

2、持良好的客户满意度3. 帮助建立积极向上、富有凝聚力的团队，成为团队的楷模，并且能够及时关注和反映小组成员的工作需求和状况工作职责：项目运营1. 掌握卓越的客户服务技巧以及最新的产品知识，能够及时向团队成员提供服务方面的支持和指导2. 准备各种运营报表，并分析客户服务代表及项目的情况3. 处理升级的电话，帮助一线代表解决问题客户的电话4. 监听、分析和评估客户服务代表的电话，向客户服务 代表提供反馈，通过工作辅导不断提高客户服务代表的服务 质量5. 协助解决运营所出现的问题，增进运营工作的效率和 质量6. 负责小组成员的排班管理团队建设1. 通过与客户服务代表有效的沟通和指导，建立积极向 上、

3、富有凝聚力的团队2. 在团队中建立激励机制，激发员工的工作热情，增进 服务质量员工发展：通过员工职业规划计划、以及提供学习机会 等措施，鼓励员工长期工作，降低流失率升级:处理从一线客户服务代表所提出的问题，并且员 工所提出的工作问题及时反映给上级岗位要求:技能1. 卓越的客户服务技巧2. 优秀的团队领导能力3. 良好的口头和书面表达能力，良好的英文读写听说能力4. 良好的人际关系处理能力5. 专业的辅导、电话监听技巧6. 具有绩效评估的专业知识7. 掌握工作排班的概念和技巧8. 熟悉呼叫中心的报表系统和其它软件工具9. 出色的解决问题的能力10. 出色的时间管理能力11. 良好的组织能力和工作计划能力12. 同时具备良好的团队协作精神和独立工作能力13. 良好的数据分析能力，理解能力，逻辑清晰经验资深运营主管：主要擅长于团队管理（人员管理），拥有2年以上、30人以上规模团队的管理经验，拥有台

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