员工的沟通方式培训教材

1、员工的沟通方式培训员工的沟通方式培训前言2.请保持空杯心态！会前要求：会前要求： 1.手机调成静音或者振动（特殊情况请离席接听电话）沟通技巧 3目录： 沟通沟通的概念的概念 沟通沟通的的观念观念沟通沟通的作用的作用 沟通沟通的分类的分类沟通沟通的的障碍障碍 沟通沟通的的技巧技巧冲突的冲突的解決解決沟通技巧 4禅宗禅宗提出的一提出的一个问题个问题: :“若林中若林中树树倒倒时无时无人听見人听見，会会有声响有声响吗吗？”答答: “: “没有没有”树树倒了倒了，确实会产，确实会产生声波生声波，但除非但除非有人有人感知感知到了到了，否則否則，就是没有声就是没有声响响，沟通，沟通只在有接受者時才只在有接

2、受者時才会发会发生生。沟通技巧 5什么是什么是沟通沟通? ? 沟通沟通就是可理解的信息和思想在就是可理解的信息和思想在两个两个或或两个两个以上人群中的以上人群中的传递传递和和交换交换的的过过程程. .沟通中常发生的情形：z坚持己见，各说各话z话不投机，不欢而散z表里不一，没有诚意z只要求肯定自己，以自我为中心z只想完成自己的目标z我就是真理沟通技巧 6有效沟通： 为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共识达成共识的过程。的过程。沟通技巧 7沟通的几个重要观念：z1、交换角色 良好沟通的本质在于换位思考换位思考z2、相互

3、接受 沟通的意义肯定对方的回应肯定对方的回应z3、达成共识 承认差异化的存在，求同存异求同存异 肯定对方的回应肯定对方的回应决议（共识）决议（共识）沟通技巧 8沟通技巧 9沟通的双重沟通的双重作用作用: :z一一. .工作工作实际需要实际需要: :是是协调组织协调组织各各组员及组员及要素成要素成为为 一一个个有机整体的凝有机整体的凝聚聚剂剂. . 多多数数人人50%-70%50%-70%的工作的工作时间是沟通，时间是沟通， 同同时时工作中工作中70%70%的的错误错误是由于不善是由于不善沟通沟通造成造成. .沟通技巧 10沟通沟通分分类类z 一一. .按照按照组织系统组织系统: :正式正式沟通

4、沟通非正式非正式沟通沟通z 二二. .按照按照媒介方法媒介方法: :书面沟通书面沟通和口和口头沟通头沟通z 三三. .按照按照作用功能作用功能: :工具式工具式沟通沟通和感情式和感情式沟通沟通z 四四. .按照按照级级别方向别方向: :下行下行沟通沟通, ,上行上行沟通沟通和平行和平行沟通沟通z 五五. .按照按照是否是否反馈反馈: :单向沟通和双向沟通单向沟通和双向沟通z 六六. .按照按照交流方式交流方式: :封封闭闭式式沟通沟通和和开开放式放式沟通沟通 日常日常沟通沟通中中80%80%以以语言语言 面谈为面谈为主要方式的主要方式的沟通沟通. .沟通技巧 11请请思考思考: :z在我在我们

5、们的工作和生活中有哪些的工作和生活中有哪些障碍障碍影响了我影响了我们们的日常的日常沟通沟通? ?造成什么造成什么后果后果? ?试举试举一至一至两个两个例子加以例子加以说明说明. .沟通技巧 12小故事小故事: :笑话产生的原因是什么笑话产生的原因是什么z “救火！救火！救火！救火！”电话里传来了电话里传来了紧急而恐慌的呼救声。紧急而恐慌的呼救声。z “在哪里？在哪里？”消防队的接线员问消防队的接线员问。z “在我家！在我家！”z “我是说失火的地点在哪里？我是说失火的地点在哪里？”z “在厨房！在厨房！”z “我知道，可是我们该怎样去你我知道，可是我们该怎样去你家嘛？家嘛？”z “你们不是有救

6、火车吗？你们不是有救火车吗？”沟通技巧 13沟通的五大障碍沟通的五大障碍z 一一. .思维文化的差异思维文化的差异: :包括信仰包括信仰, ,思维方式思维方式, ,心理定势心理定势, ,作出假设作出假设z 二二. .信息表达的模糊信息表达的模糊: :表达含糊表达含糊, ,缺少前后背景缺少前后背景, ,过于简单或啰嗦过于简单或啰嗦. .z 三三. .沟通对方的反应沟通对方的反应: :不符合对方的不符合对方的兴兴趣期望和要求趣期望和要求z 四四. .沟通渠导的遗漏沟通渠导的遗漏: :当信息连续通过五个人时当信息连续通过五个人时, ,多达多达80%80%的信息在沟通过程中的信息在沟通过程中 丢丢失失

7、信息失真信息失真z 五五. .外部噪音的干扰外部噪音的干扰: :有意的歪曲或拒绝接受有意的歪曲或拒绝接受. .如一些谣言如一些谣言. .沟通技巧 14对待沟通障碍的心态对待沟通障碍的心态 每个人都有一个跨越障碍的过程每个人都有一个跨越障碍的过程. .我们各自有各自的障碍我们各自有各自的障碍: : 1 1、对于自己的障碍对于自己的障碍, ,要意识到它要意识到它们并克服它们们并克服它们; ; 2 2、对于别人的障碍对于别人的障碍, ,我们要以我我们要以我们的耐心和理解对待们的耐心和理解对待, ,这样才能达到这样才能达到有效的沟通有效的沟通. . 您认为可以有哪些您认为可以有哪些方法方法可可以填补沟

8、通的鸿沟呢以填补沟通的鸿沟呢？沟通技巧 15沟通第一大技巧沟通第一大技巧: :同理心同理心z “沟通最大的问题沟通最大的问题, ,是在于已经沟通好的是在于已经沟通好的假假象象。” - -英国著名剧作家英国著名剧作家: :萧伯纳萧伯纳z 沟通的首要技巧沟通的首要技巧, ,在于是否拥有在于是否拥有同理心同理心, ,即学会即学会从对方的角度从对方的角度考虑问题考虑问题。 不仅包括理解对方的不仅包括理解对方的处境处境，思维思维水平水平，知知识素养识素养, ,同时包括维护对方的同时包括维护对方的自尊自尊，加强加强对方的对方的自信自信，请对方说出自己的请对方说出自己的感受感受。沟通技巧 16感感情重于技巧

9、情重于技巧z最有力的鼓励是最有力的鼓励是赞美赞美 ( (具体和及具体和及时时) )z最珍贵的礼物是最珍贵的礼物是安慰安慰 ( (同情和鼓同情和鼓励励) )z用欣赏的态度去用欣赏的态度去感谢感谢 回馈回馈幇助幇助. .z用用虚心虚心的态度去接受忠告的态度去接受忠告. .z用用微笑微笑面对与您相处的人面对与您相处的人, ,包括在包括在电话中电话中. .沟通技巧 17沟通第二大技巧沟通第二大技巧: :设定目标设定目标z你必须知道你必须知道说什么说什么?z你必须知道你必须知道什么时候什么时候说说?z你必须知道你必须知道对谁说对谁说?z你必须知道你必须知道怎么說怎么說?沟通技巧 18牢记目标的实际案例牢

10、记目标的实际案例李李：小王小王，我想和你讨论你的我想和你讨论你的上班时间问题上班时间问题，你知道你知道，这个问题我们已经议论过两这个问题我们已经议论过两 次了次了，但是我不能忍受你今天早上又迟到了但是我不能忍受你今天早上又迟到了。小王小王：对于今天早上的事对于今天早上的事，我很抱歉我很抱歉，我坐的我坐的车在路上车在路上出了点麻烦出了点麻烦，最近我最近我.李李：这我理解这我理解，但是我仍希望你但是我仍希望你能按时上班能按时上班。小王小王：好的好的，我利用中午的时间我利用中午的时间把耽误的工作做完把耽误的工作做完。李李：好好，我同意你这样做我同意你这样做，但还是要求但还是要求你不迟到你不迟到。小王

11、小王：昨天昨天小赵迟到小赵迟到了了，你却没有说她你却没有说她。李李：小赵事先和我打过招呼小赵事先和我打过招呼。小王小王，你还是想想怎样才能在你还是想想怎样才能在早上按時早上按時到公司上班吧到公司上班吧. .沟通技巧 19沟通第三大技巧沟通第三大技巧: :客观表达客观表达z谨慎地表达你的信息谨慎地表达你的信息, ,用事实用事实, ,中性中性及非及非判断性的词汇判断性的词汇. .z有效表达形式是有效表达形式是“我我”式陈述句式陈述句, ,z包括包括:1.:1.行为行为 当当 2. 2.你的反应你的反应 我觉得我觉得 3. 3.你希你希望望的结果的结果 我希望我希望沟通技巧 20客观的描述客观的描述

12、你把我桌上弄得乱七八糟你把我桌上弄得乱七八糟当你对我大吼大叫当你对我大吼大叫, ,疯疯言言疯疯语时语时你做事总是拖拖拉拉你做事总是拖拖拉拉, ,懒理懒散懒理懒散当我发现桌上放了一大堆纸当我发现桌上放了一大堆纸当我听到你对我大声说话当我听到你对我大声说话我还未收到你应于上周五提交的报告我还未收到你应于上周五提交的报告z 对于前者对于前者，对方可能对方可能急急于替自己于替自己辩护辩护根本无心听完根本无心听完。z 你在说什么你在说什么，对于后者对于后者，对方很难反驳对方很难反驳，我们进一步陈述我们进一步陈述。z 其其影响与后果影响与后果，如我找不到自己的东西如我找不到自己的东西。沟通技巧 21你的反

13、应你的反应你让你让我很难过我很难过她她伤了我的心伤了我的心他他把我逼把我逼疯疯了了真气真气人人如果你因为你的感觉而如果你因为你的感觉而指责别人指责别人，很容易使人们非很容易使人们非常反感常反感，并且不甘示并且不甘示弱，弱，反唇相反唇相讥：讥：“是你自己要是你自己要生气的生气的”或或“你难过可不干我的事你难过可不干我的事”如果你对自己的反应如果你对自己的反应负责任负责任，避免指责别人避免指责别人，才有才有可能掌握问题的重点可能掌握问题的重点。沟通技巧 22沟通第四大技巧沟通第四大技巧: :善意聆听善意聆听反省自己反省自己是否做过是否做过 1)1)在别人讲话时在别人讲话时走神走神 2)2)当别人讲

14、话时当别人讲话时, ,表述自己的表述自己的反应反应 3) 3)听别人讲话听别人讲话, ,不断比较与自己想法的不断比较与自己想法的不同点不同点 4) 4)打断打断别人的讲话别人的讲话 5) 5)当别人讲话时谈论当别人讲话时谈论其它其它事情事情 6) 6)忽略过程忽略过程只要结论只要结论 7)7)仅仅听听那些自己那些自己想听的内容想听的内容沟通技巧 23为什么我们不能更好地倾听为什么我们不能更好地倾听? ?我们认为有许多我们认为有许多重要的事重要的事要做要做他们所讲的我们他们所讲的我们已经知已经知道道有太多的有太多的分心事分心事干扰干扰, ,使得很难集中精力倾听使得很难集中精力倾听不喜欢讲话者不喜

15、欢讲话者或所讲内容或所讲内容我们我们只想听那些想听只想听那些想听的内容的内容我们只我们只关心结论关心结论我们更我们更喜欢交谈喜欢交谈我们的我们的思想自由思想自由游荡游荡我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者我们的倾听仅仅是为了能更好对讲话者进行评价进行评价我们的心是我们的心是关闭关闭的的. .沟通技巧 24倾听的种类倾听的种类 用一只耳朵听用一只耳朵听( (听而不闻听而不闻) ): :边听边干别的事边听边干别的事； 表情表情呆滞地听呆滞地听: :木呆呆地木呆呆地, ,好似电视观众好似电视观众； 感谢式倾听感谢式倾听: :不停地附合不停地附合, ,仅仅出于尊重的需要仅仅出于尊重的需要； 选择性倾听选

16、择性倾听: :按我们心中的假设标准和偏见来听按我们心中的假设标准和偏见来听； 积极倾听积极倾听: :听清并理解对方的内容听清并理解对方的内容, ,同时在身体同时在身体； 和语言上和讲话者配合和语言上和讲话者配合. .你可以同意你可以同意 对方观点对方观点, ,也可以不同意也可以不同意, ,但仍积极倾但仍积极倾 听和理解讲话者的观点听和理解讲话者的观点. .沟通技巧 25积极倾听的几种技巧积极倾听的几种技巧z同化同化身体动作身体动作声音响应声音响应；z复述复述用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解用自己的词汇解释对方内容从而检查自己的理解z澄清澄清适当提问表明你在探索并了解对方的标准适当提问

17、表明你在探索并了解对方的标准；z摘要摘要概括要点概括要点, ,表明诚意并请对方补充漏听的地方表明诚意并请对方补充漏听的地方；z确认确认问对方问对方，以确保对方看法一致以确保对方看法一致；沟通技巧 26沟通第五大技巧沟通第五大技巧: :开放发问开放发问避免无用的问题避免无用的问题: :引导性引导性问题问题封闭式封闭式问题问题居高居高临临下下的问题的问题多重多重問題問題用以下形式提问用以下形式提问: :开放式开放式的问题的问题探索式探索式的问题的问题中立性中立性的问题的问题那是如何发生的你弄清了哪些事情告訴我更多的信息你做了些甚么有哪些人卷入发生了甚么沟通技巧27沟通第六大技巧沟通第六大技巧: :

18、肢体语言肢体语言z人们吸收信息的来源人们吸收信息的来源: :z说话者的说话者的谈话内容谈话内容占占7%7% 声音的声音的语调语调. .速度速度, ,分贝分贝占占38%38% 身体动作身体动作的表达占的表达占55%55%0 0101020203030404050506060占信息傳達百分比占信息傳達百分比說話內容說話內容声音語調声音語調身体動作身体動作沟通技巧 28眼睛眼睛心灵深处的透视镜心灵深处的透视镜( (练习练习) )商谈视线商谈视线-直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域会产生一种直视对方的额心和双眼之间一块正三角形区域会产生一种严肃严肃的气氛的气氛社交视线社交视线-注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域便会产生社交气氛注视对方双眼和嘴巴之间形成的倒三角形区域便会产生社交气氛亲密视线亲密视线-越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位越过双眼往下经过下巴到对方身体其他部位。近距离时近距离时，在双眼和胸在双眼和胸部之间形成三角形部之间形成三角形；远距离时则在双眼和下腹部之间远距离时则在双眼和下腹部之间斜视斜视加加微微笑表示笑表示兴