用户投诉处理指导手册.

1、20132013年年3 3月月网优中心网优中心用户投诉处理用户投诉处理指导手册指导手册 2 前言前言 从指标角度来看，2012年网络质量有了一定的改善，但从客户感知角度来看，基础的网络覆盖、通话质量，以及支撑流量经营的GPRS数据使用问题，仍然是客户投诉的重点问题-摘自马总工作报告 以“客户感知为中心”的战略转型必须对用户投诉问题给予高度重视，针对当前客户最不满意问题：（一）投诉解决时间太长；（二）承诺时间内不解决问题，而且计划解决时间一延再延！ 网优中心编制了用户投诉处理指导手册，从而规范投诉处理的解决方法、解决时限及流程，供全省参考，请各分公司在省公司要求的时限内对各类投诉问题进行彻底解决

2、。 3 网络投诉处理流程网络投诉处理流程 4 一、语音类投诉处理指导手册一、语音类投诉处理指导手册 语音类 投诉处理指导手册 5 语音类投诉目录语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析 6 语音投诉的语音投诉的主要主要原因分析原因分析 7 语音类投诉目录语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析 8 第一类：掉话处理流程第一类：掉话处理流程 9 掉话案例掉话案例Case1（硬件故

3、障）：小区39731掉话率高达20%，经过KPI的分析结合告警发现，小区trx1有严重7745告警，载波环测失败。更换载频后掉话率恢复到正常。Case2（链路故障）：小区19981掉话率高达20%，查看小区各项指标发现小区链路平衡差异过大，小区上行质量很差。需要上站检查室分系统性能。Case3（切换掉话）：小区55371掉话率为10%，其中切换掉话6%，查看告警发现小区TRX3、4存在7745告警，重启无效，小区分配失败主要体现在TRX3、4上，TRX3、4的下行质量很差。需要上站对小区硬件进行核查。 10 掉话案例（续）掉话案例（续）Case4（弱覆盖）：小区55332掉话率高达7%，经过K

4、PI的分析结合告警发现，小区上下行弱覆盖比例高，覆盖距离过远，需通过调整小区覆盖范围来解决掉话问题。Case5高干扰）：小区44302掉话率高达6%，查看小区各项指标发现小区上行强干扰比例达到70%，小区上行0质量只有92%，上下行电平正常。需要现场排查干扰。Case6（TR掉话）：小区40681掉话率为10%，其中TR掉话9%，查看告警发现存在2993告警，指向小区TRX6下的0、2、3、6、7时隙。2993告警的主要原因为硬件数据库出错，需要检查小区硬件数据。 11 第二第二类：无法主被叫处理流程类：无法主被叫处理流程 12 无法主被叫案例无法主被叫案例小区小区 14472无法主被叫无法主

5、被叫1.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；2.通过网优平台提取小区指标，查看是否存在强干扰，如果存在则进行干扰排查处理，否则转入下一步；3.检查小区是否存在接入参数设置不合理，是否存在与周边小区同频同色等情况，如果存在则进行参数调整，否则转入下一步。4.确定故障范围为单小区还是整个BSC下小区，如果为单小区，检查小区的BSC侧与交换测参数配置是否一致，如果为BSC下所有小区有问题，则检查BSC全局配置数据。 本案中小区存在1800M载频退服的情况，但是在载频退服的情况下小区的无线接入性很好，而信道完好率为1

6、00%的时候接入性只有20%左右，切入失败率达到30%左右，根据载频级统计发现分配失败主要集中在1800M的TRX10/11/12上，由于主BTS载频主要做数据业务用，导致小区整体接入性很低，经过上站对1800M载频进行检查处理后，小区主被叫功能恢复正常，接入性达到99%以上，切入失败率降低至0.2%左右。 13 第三第三类：通话断断续续处理流程类：通话断断续续处理流程 14 通话断断续续案例通话断断续续案例小区小区 54747通话断断续续通话断断续续1.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；2.通过网优平台提

7、取小区指标，查看是否存在强干扰，如果存在则进行干扰排查处理，否则转入下一步；3.检查小区是否存在上下行质差，如果存在则分析上下行质差产生的原因（是否存在上下行链路不平衡、存在频点干扰等问题）并处理，否则转入下一步。4.现场测试观察是否存在弱覆盖、过覆盖等现象。 本案中小区下行质量较差，05级质量只有80%左右，没有明显的硬件告警，通过链路平衡统计发现小区上下行链路平衡差异大，上行弱电平比例高，需现场检查区天馈系统并核查是否有新增下挂直放站。 15 第四类：单通处理流程第四类：单通处理流程 16 单通案例单通案例小区小区24023单通单通1. 通过整体KPI指标发现小区上行电平弱小于-92dBm

8、，上行弱覆盖比例高达25%以上，掉话率偏高，上行质量较差。现网中查看是否频点问题引起的质量下滑，若无转入下步；2.到现网中查看单通时段历史和实时的告警，看是否存在硬件告警引起上面指标的恶化。若无告警我们转入下步；3.通过查看小区实际的覆盖情况，发现此小区主要覆盖城中村，小区由于深度覆盖不够，引起覆盖边缘电平过低，引发呼叫的单通现象，具体指标及小区分布区域如下： 本案中小区上行弱覆盖比例高，后期需要对此问题进行排查，同时需对天线覆盖方位、下倾角和方位角进行适当的调整。 17 第五类：串话处理流程第五类：串话处理流程 18 串话案例串话案例KM_BSCC1串话串话1. 通过投诉内容判断故障为多用户

9、故障，且故障均在KM_BSCC1下，通过现场测试发现确实存在串话现象；2.到现网中查看故障区域主控小区的告警，没有发现明显的硬件故障及告警；3.查看小区各项KPI指标正常，上下行质量、上下行电平、上下行链路平衡及干扰都在正常范围内；4.现场通过开关跳频前后的拨测实验进行对比，发现前后测试情况基本一致：5.协同核心网进行分析处理，通过现场拨打测试和核心网后台跟踪信令的方式发现BSC侧有两条ET存在问题，经核心网进行ET调整后，串话情况消失。 19 语音类投诉目录语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉

10、的主要原因分析 20 弱弱覆盖解决覆盖解决方案方案结合场景应用技术结合场景应用技术光纤直放站、数字直放站光纤直放站、数字直放站RRURRU拉远拉远GSM FEMTOGSM FEMTO 灵活组网,适用多种场景，施工简单,安装便捷,提供独立容量，可快速解决单个或多个用户的深度覆盖问题。应用场景：建筑物遮挡、室分覆盖有限、入户覆盖困难、宏站逼迁等原因导致的深度覆盖不足有公共网络的场景，重点为居民区。GSM Femto典型解决方案：物业难协调站点覆盖解决方案重点用于解决农村弱覆盖和覆盖盲区问题RRU拉远技术特点是将基站分成近端基带处理单元（BBU）和远端射频拉远（RRU）两部分，二者之间通过光纤连接传

11、输基带信号，损耗少。MDASMDAS MDAS重点用于解决密集城中村、大型批发市场的底层弱覆盖问题 21 弱覆盖处理方案及流程（优先考虑用网优调整手段，其次考虑网优产品，最后才考虑是否需新建基站）（优先考虑用网优调整手段，其次考虑网优产品，最后才考虑是否需新建基站） 弱弱覆盖解决覆盖解决方案方案各种方案解决时限各种方案解决时限 22 说明： 直放站：直放站主要用于解决偏远山区的覆盖延伸，传输建设难度大又需要网络覆盖的区域以及有覆盖需求但用户少的流动性临时施工场地、小厂矿和小电站。城区仅用于地下停车场、电梯间的覆盖。 拉远站：拉远站主要考虑新建站点附近是否有适合做上游站点的宏基站，综合考虑传输、

12、电力等因素，合理使用。对于城区底层话务吸收可使用分布式基站建设底层网络，覆盖高速公路、铁路的站点，可以使用RRU级联的方式扩大单基站的覆盖面； 弱弱覆盖解决覆盖解决方案方案各种方案解决时限各种方案解决时限 23 语音类投诉目录语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析BBURRH 晋宁磷都花园小区位于云南省昆明市晋宁县东风路，是一个大型住宅小区，共有52栋住宅楼。最差挂牌小区中大型居民小区场景占比较大，而开通正常投入使用的磷都花园正具有代表性。该小区掉话次数较多，存在较严重的上行干扰，弱

13、覆盖区域占比50%以上，话音质量较差。N1栋35栋232324253233454647484950515220栋左图有标注的18栋楼宇为高层住宅楼，未标注的为低层住宅楼测试指标测试指标信号电平=-85dBm百分比（%）：96.14% 提升 132.00%话音质量（0-3级质量占比%）： 98.83% 提升 69.72%室分小区占用：98.00% 提升 54.18% KPIKPI指标指标话务量增加：60.73Erl提升23.21%数据量增加：170.58M提升 19.22%上行干扰：0.38% 降低 95.96%话音质量：99.87% 提升 0.01% 接通率 ： 99.91% 提升 1.24%

14、掉话率：0.25 % 降低 82.01%整改前：使用6近端+21远端，2个小区覆盖，掉话次数较多，存在较严重的上行干扰，弱覆盖区域占比50%以上，话音质量较差；整改后：使用4BBU+23RRH， 4个小区覆盖，通过设备替换、DAS整改后指标全部正常。MAUMEUMRU 双桥村位于官渡区关上的城中村，双桥村内均为5层-7层的居民住宅楼，该区域房屋建造密集，楼间距较小，大多为出租房，隔墙多，依靠周围宏站无法覆盖低层，尤其低层13楼的室内为信号盲区或弱区，属于深度覆盖不足，长期得不到解决，该区域业主为租户通信，私自购买直放站，造成我公司周围基站900M干扰严重，语音质量差。为此考虑在双桥村试点MDA

15、S系统。业主私自安装直放站MDAS系统开通前后GSM覆盖场强 RxLev对比（室内）室内区域：以春城宾馆2F开通前后接收信号电平测试结果为例，如下图 MDAS系统开通前：室内区域覆盖小于-85dBm区域占比为95.21%,整体覆盖较弱，且室内切换频繁，用户感知较差。 MDAS系统开通后：室内区域覆盖电平均大于-85dBm，在覆盖区域内无切换发生，整体覆盖效果得到明显改善。 站点时间CI话务量数据流量（Mbyte)干扰带35的比例备注双桥村6月7日-13日21334355.041090.710.072宏站21335182.25767.970.000宏站21336363.011378.670.00

16、0宏站总计900.303237.360.0246月20日完成MDAS的试点工作，新增21332小区双桥村7月7日-13日21332262.581834.300.032MDAS21334314.03949.790.066宏站21335117.14480.150.000宏站21336299.181380.150.000宏站总计992.934644.390.025增长92.62 1407.03 0.00 MDAS系统开通前：2133站共有三个小区，其总话务量日均900erl，数据流量日均3237Mbyte; MDAS系统开通后：2133站新增21332小区，共有4个小区，其总话务量日均982erl，

17、增长92.62erl；数据流量日均4644Mbyte，增长1407Mbyte。 31 31RRU(Radio Remote Unit)技术特点是将基站分成近端基带处理单元（BBU）和远端射频拉远（RRU）两部分，二者之间通过光纤连接传输基带信号，损耗少。在TD网络中一个BBU可以支持多个RRU，现网采用BBU+RRU组网方案,可以很好地解决大型场馆的室内覆盖。厂商BBU板卡配置BBU支持频点数支持光口数最大支持RRU数设备使用工期大唐aBBU18（含3块载波板）6（含1块光口板）24二、三期BPOA39（含4块载波板）6（含1块光口板）24四期室分BPOF84（含7块载波板）21（含7块光口板

18、） 84四期宏站BPOE126（含7块载波板） 21（含7块光口板） 84五期中兴UBPI81（含9块载波板）27（含9块光口板） 108三期UBPM108（含9块载波板） 27（含9块光口板） 108四、五期TD小区RRU拉远技术介绍 32 学府人家位于书香盈怀的学府路旁。住户的教育程度较高，人流量较大，属于热点区域，但由于该小区教育密集，周围的楼房较高，导致附近的TD站点不能对其进行良好的覆盖。小区地理位置和整体外貌如下图：学府人家地理位置学府人家小区外貌中兴：昆明学府人家室分RRU拉远情况 33 学府人家室分站点连接情况拉远的RRU与BBU之前采用室分系统的主干光纤进行连接，每个RRU占

19、用2芯主干光纤。学府人家RRU拉远RRU连接示意图，图中1、2、4RRU与BBU通过光纤直连，RRU3级联在RRU2上。 34 BBU采用壁挂式安装在通信机房，需要传输资源支持。RRU需要布放光纤与BBU相连，同时需要就近供电。GPS安装在楼顶，需要协调物业学府人家室分RRU拉远设备安装情况1、设备安装位置：BBU使用壁挂机框安装在通信机房，4台RRU根据各自覆盖位置不同安装在不同楼栋的弱电间，GPS需要安装在楼顶；2、需要资源：传输：BBU和RRU之间需要布放小区主干光纤，每个RRU需独占占用2根光芯；供电：RRU一般直接在弱电间取交流电，但市电供电存在安全和不稳定性风险；物业：BBU、RR

20、U和GPS的安装均需要协调物业。 35 学府人家RRU拉远实施前后覆盖效果对比3、现场测试PS业务对比该RRU拉远后，小区内覆盖良好，且室内覆盖完全满足用户需求。测试楼层业务类型下载速率未拉远RRU前拉远RRU后1栋2单元前道路PS384165.2kbps386.1 kbpsH下载364.9kbps1.46 M64上传21.2kbps61.7 kbps4、现场测试CS业务对比测试楼层业务类型CS语音业务测试未拉远RRU前拉远RRU后1栋2单元语音业务切换至G网正常驻留在T网小结：通过RRU拉远实施开通后，学府人家小区TD覆盖得到极大改善，并且新增小区指标良好。TD用户能够正常驻留在TD网络，P

21、S下载速率也得到较大提升。实施前，TD覆盖不太理想。小区内由大滇公司2小区覆盖。1、学府人家RRU拉远开通前后覆盖效果对比：服务小区名称话务量(erl)分组域流量（GB）CS域接通率(%)PS域接通率(%)语音掉话率(%)PS域掉线率(%)学府人家_1(39727)0.5383 0.0754100.00100.000.000.57学府人家_1(39727)1.0595 0.0251100.0099.230.000.00学府人家_1(39727)1.4475 0.0027100.00100.000.000.34 通过对该站点的话务统计，该小区日均语音话务量为1.4475erl，数据业务流量为0.

22、027G。码资源利用率达到11.89%，有效的分担了G网话务，并给用户提供了一个更好的体验平台。2、拉远RRU小区KPI指标： 36 36澜沧华隆大酒店地处普洱市澜沧县中心地带，为星级酒店，人流量较大，属于热点区域，但由于该酒店客房部在二楼，周围的楼房较高，导致附近的TD站点不能对其进行良好的覆盖。酒店地理位置和覆盖效果如下图所示:华隆大酒店外貌华隆大酒店地理位置中兴：普洱华隆大酒店RRU拉远情况 37 37为解决澜沧华隆酒店室内弱覆盖问题，从东威酒店室外宏站RRU拉远一个小区覆盖问题点。拉远站点与覆盖点距离300米，经过多方协商，该小区已正常运行，解决华隆酒店室内TD覆盖。华隆酒店RRU拉远

23、站点连接情况实施过程及后期维护仍存在以下问题：1、拉远光纤布放困难，目前采用明线走线方式，传输稳定性与安全性存在隐患；2、拉远RRU单独占用2芯光纤，成本高，传输资源利用率低；3、拉远RRU采用220V市电，设备运行稳定性与安全性存在隐患； 38 381、华隆酒店RRU拉远开通前后覆盖效果对比：实施前PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆盖效果图实施后PCCPCH-RSCP和PCCPCH-C/I覆盖效果图通过对华隆酒店RRU拉远室分系统实施前后覆盖情况的对比以及室分开通后业务测试、指标监控等，可以看出，开通后业务正常，覆盖效果良好。2、性能指标情况：通过现场测试和网管KPI统计，现场平

24、均下载速率为1.4M，各项网管KPI指标均为100%。华隆酒店RRU拉远站点前后对比 39 大唐：云南印象一期B2区8 8小区拉远情况云南印象一期B2区位于昆明市盘龙区穿金路与世博路交叉口附近，该小区为昆明大型高层住宅小区，该小区高层建筑信号阻挡严重，由于周围菠萝村改造导致世博路TD基站拆除，该路段弱覆盖严重，网格边缘，每次网格测试异常事件高发区域，地理位置如下图所示：云南印象一期B2区地理位置云南印象一期B2区外貌 40 云南印象一期B2区8 8小区拉远RRURRU安装及天线布放为解决云南印象一期B2区小区内道路及世博路的弱覆盖，在云南印象一期B2区8小区第5光口进行第三个RRU拉远，在小区

25、内部做小区分布，一方面加强小区道路覆盖，另外一方面加强世博路覆盖，通过RRU拉远后，小区覆盖现象得到加强，同时小区东南角世博路弱覆盖得到解决。RRU安装位置图小区美化天线示意图 41 云南印象RRU拉远前后对比云南印象云南印象一期一期B2区区8 8小区小区RRU拉远拉远前后前后覆盖对比RRU拉远前TD覆盖图RRU拉远后TD覆盖图RRU拉远后，该路段TD信号覆盖明显增强，经过测试各项业务正常。8小区RRU拉远后由于覆盖区域增大，话务量从16Erl上升到24Erl左右，数据流量从99M上升到200M左右。 42 华为：昭阳区荷花路（海益酒店段）RRU拉远情况昭通昭阳区荷花路（海益酒店段）存在弱覆盖

26、现象，此路段为ATU测试道路，存在异常事件风险，且附近未规划五期站点，该区域属于城郊区域，建议加站或拉远RRU解决覆盖问题。该路段弱覆盖区域如下图所示：昭阳区荷花路弱覆盖路段昭阳区学庄HT-1小区正向存在遮挡 43 昭阳区荷花路RRU拉远解决方案通过现场勘察，建议做RRU拉远增强覆盖，信源为昭阳区海益酒店HTM， RRU拉远位置如下，方位角为260度。RRU拉远小区安装在路边民房的外墙。RRU拉远地理位置RRU拉远小区安装位置 44 昭阳区荷花路RRU拉远组网及设备配置现场通过空中架设500米光缆，在昭阳区海益酒店HTM BBU上增加一个RRU进行拉远，覆盖海益酒店弱覆盖路段，组网图及配套设备

27、如下所示：配套设备：配套设备：8通道RRU一个室外智能天线一副单模光纤（一头方一头圆）4根（方头接光缆，圆头接光纤），每根20米室外电源柜1个，给拉远的RRU供直流电用单模（两方头）70米光纤2根光缆2千米光模块2个电源线20米长。RRU拉远组网示意图 45 昭阳区荷花路RRU拉远前后对比昭昭阳区荷花路阳区荷花路RRU拉远拉远前后前后覆盖对比：拉远前覆盖图拉远后覆盖图该小区开启前此路段多处信号强度都在-88dbm-100dbm之间，存在弱覆盖且无主服务小区，开启后复测此段信号强度在-60dbm-75dbm之间，主服务小区明显，覆盖有明显改善。小区开通后定点测试情况：各业务尝试次数成功次数失败次

28、数下载速率成功率CS12.2K330-100%VP330-100%PS384FTP下载330383.5kbps100%PS64FTP上传33063.7kbps100.00%HSDPA FTP下载3301366.4kbps100.00%昭通昭阳区荷花路RRU拉远小区开通后，TD信号较开通前有较大提升，消除了该区域道路弱覆盖；同时，定点测试各项业务正常，测试无异常事件，下载速率达到正常覆盖标准。 46 1、传输： BBU与拉远RRU之间必须使用光纤直连，不能经过传输设备。因此进行RRU拉远建设首先需要解决光传输问题。2、物业：由于在RRU拉远建设过程中，涉及到RRU得安装、布线、上站、测试、优化等

29、一系列工作，因此与物业的关系需要分公司提前做好协调。3、供电：RRU的正常运行需要提供良好的供电系统，才能保证设备的稳定性和网络覆盖的稳定性。因此设备供电系统是RRU建设中非常重要的一个环节。4、天面：为实现正常的网络覆盖，需要选定良好的天线安装位置，并根据需要进行天馈布放，因此天面的安装也是实施中比较困难的一部分工作。5、资源：RRU拉远实施过程中，RRU设备均为拆迁设备或变更站点设备，影响设备配套使用；另外，RRU拉远在光纤、物业、供电等资源的投入与新建站点资源的投入几乎相当，存在资源使用不合理情况。6、优化：单扇区拉远存在频点干扰、导频污染，优化存在困难，影响网络性能和客户感知。RRU拉

30、远实施中主要存在的困难RRU拉远存在的维护问题1、目前拉远RRU与BBU之前的光纤走线均为明线，架设随意，存在较大稳定性隐患，不能保证RRU与BBU之间稳定的通信。2、供电隐患，单独的RRU拉远一般采用市电220V供电，并且没有备用电源倒换，一旦就近供电线路停电，小区将不能正常运行。 47 语音类投诉目录语音类投诉目录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法弱覆盖解决方案推荐及解决时限要求各场景解决方案试点语音投诉的主要原因分析 48 1 1、指标查询及分析方法、指标查询及分析方法进入网优平台 用IE浏览器登陆EIP：http:/； 由EIP平台中“网络支撑及业务支撑”

31、项，进入NOP系统； 在NOP系统中“常用工具”项中，点击“工具定制”，并添加“网优平台2.0”。之后便可以直接从nop系统直接登陆网优平台2.0。（第一次使用，需先点击“更多”项，下载安装GCOS客户端）网络指标查询方法 在网优平台上点击”本地化功能点”综合性能分析”小区综合性能分析” 接下来进入”小区综合性能分析”，弹出图形：网络指标分析方法 覆盖方面：上下行接收电平(Rx_pwr) DL_RXLEV=-82&UL_RXLEV=15%、平均TA值=6。同时基站位置、天线高度等都会引起小区覆盖过远，从而出现弱覆盖的现象，需要现场进行调整；而硬件故障引起的天馈故障、载波闪断、接收性能下

32、降等问题，也都会引发弱覆盖现象，需要派单为”故障”进行处理。 查询投诉点的各类网络指标可以通过登录网优平台获取，此外还可以结合告警进行综合判定。 49 非语音拥塞的条件一定为语音拥塞判别 需进一步深入分析语音业务拥塞判断条件TCH拥塞率=5%0.5%TCH拥塞率5%每线话务量=0.90.6每线话务量0.9干扰比例(band3-5)=25%10%干扰比例(band3-5)=98%上下行质差=96%96%上下行质差=99%信道可用率95%95%=信道可用率=-85 平均上行电平=-92 -92平均上行电平=-75平均下行电平=-82-82平均下行电平-75上行弱覆盖比例=15% 5%上行弱覆盖比例

33、=10% 下行弱覆盖比例=15% 5%下行弱覆盖比例=10% 平均TA值=62平均TA值6本次对弱覆盖塞的评判为5个条件，主要满足前四个条件即可判是否为弱覆盖；弱覆盖的判决流程如下：首先排除无设备故障引起的天馈问题、载波闪断、载波性能下降。其次对投诉点的测试实际电平和质量进行评估。最后综合考虑上下行电平和上下行弱覆盖比例，确定是否为真实的弱覆盖。弱覆盖指标判决标准语音拥塞判决标准1 1、指标查询及分析方法、指标查询及分析方法 50 ZEOL:NR=;(看当前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS历史告警);1、进BSC指令： 2、查看小区基础信息3、查看告警信息 比

34、如7745告警查寻：ZEOL:NR=7745;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因为呼叫控制在启动话务信道时失败了多次，系统将无线时隙闭锁)详细说明请查告警列表。2 2、告警查询及分析方、告警查询及分析方法法 51 重要操作指令A、查看告警 ZEOL/ZEOH（当前激活告警/历史告警） (1)、ZEOL；回车 -查看该BTS内的所有告警（查看当前激活告警）。 (2)、ZEOH:年-月-日：BCF=；回车 -查看历史告警。告警分类主要分为: BL-USR(用户关闭) BL-RST(系统自动重启) 、 BL-RSL(传输故障) BL-TRX(载频故障) 严重性

35、告警为BL-TRX与BL-RSL。 (3)、ZEOL:CLS=AL3;回车-查看三星级告警。 (4)、ZEOL:NR=告警号；-回车查看指定的告警号（NR为告警号） (5)、ZAHO(实时)/ZAHP(历史)；-BSC级别告警。ZAHO; 、ZAHP;ZAHO:NR= (查看BSC级的实时告警)、ZAHP:NR=(查看BSC历史告警)在用ZAHO或ZAHP察看BSC告警时，如发现2993/2955告警，该告警会引发大量掉话，需尽快通知相关人员进行处理。B、查看小区信息(1)、ZEEI:SEG=; 此命令可以查看小区中的 CI、频点、BTS号、传输;信道占用情况、载频号、小区名字、站型、工作状态

36、 (2)、ZERO:SEG/BTS=,trx= ;此命令可以查看每块载波的占用情况、干扰情况、信道类型等信息指令说明ZEQS:BTS=*:L,FHO,20;修改频点(开跳频的情况)ZEQE:BTS=*:HOP=N;ZERM:BTS=*,TRX=*:FREQ=*;ZEQE:BTS=*:HOP=BB OR RF;ZEQS:BTS=*:U;ZEEI:SEG=*;ZERS:BTS=*,TRX=*,CH=*:L;锁时隙ZERO:SEG=*;看到时隙的类型,上行干扰、DAP等等ZEQO:SEG=*:ALL;查看SEG级别的参数ZEQO:BTS=*:ALL;查看BTS级别的参数ZEUO:SEG=*;查看小区

37、功控参数ZEUG:SEG=*:PMAX1=*;修改BTS的最大发射功率ZEHO:SEG=*;查看小区切换参数ZEAO:SEG=*:LAC=*,CI=*;查看邻小区的信息ZEAM:SEG=*:LAC=*,CI=*:PMRG=*,SL=*;修改邻小区参数ZEOL:*;看当前BTS的告警ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;查看历史告警ZAHO;当前所有的告警，包括Transcoder、BSCZEAT;查看邻小区是否出现同BCCH,同BSIC情况2 2、告警查询及分析方、告警查询及分析方法法 52 以下告警都会对网络重要指标产生较为严重的影响，可以用来作为派单的参考：Alarm Number

38、星级Alarm Description 告警解释及处理建议7515*跳频连接失败 DSP 不能将数据发送到F 总线7516*参与跳频的载波传送数据失败 DSP 从F 总线接收到的数据被破坏7601*BCF性能下降 在基站中出现一个或多个主要故障7604*BTS性能下降告警代表的扇区内的某个（或某几个）单元出现了一个或多个主要故障7607*TRX性能下降 在TRX中出现严重告警7704*PCM 失败 该告警涉及包含BCF链路的PCM7705*LAPD失败 该告警涉及TRX的LAPD链路7706*BTS O&M 链路失败 基站的O&M链路未处于运行状态。这将妨碍基站的O&M

39、功能7725*业务信道激活失败 因为呼叫控制在启动话务信道时失败了多次，系统将无线时隙闭锁7743*MEAN HOLDING TIME BELOW DEFINED THRESHOLD 在测量时段内，在信道上的平均占用时间低于操作员所定义的最小值7744*高干扰 在监控时段内，TCH 时隙在空闲模式下遭受的干扰太大，已经等于或者超过操作员所定义的告警门限7745*信道占用失败率过高 在一个信道中，呼叫因失败而终止的比率超出了操作员设置的门限值7767*BCCH丢失 基站系统出现故障，BSC 恢复无法为BTS 重新配置一个能够工作的BCCH 7941*天线发射性能下降 TX 天线的驻波比高于可调的

40、告警下限7949*天馈主分集接收告警 主天线和分集天线之间的Rx 信号强度之差大于限定值805002M信令丢失 引入的上2M信号丢失80660ALARM INDICATION SIGNAL (AIS) RECEIVED 标准情报系统被认为有告警指示信号81020BER过高超过门限值 接收的比特误码率大于1E-62 2、告警查询及分析方、告警查询及分析方法法 53 二、手机上网投诉处理指导手册二、手机上网投诉处理指导手册 GPRS/EDGE手机 上网投诉处理指导手册 54 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPR

41、S解决方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 55 数据业务投诉现象分类（源文件）数据业务投诉现象分类（源文件）告警、硬件故障高干扰传输网拥塞或故障核心网故障拥塞弱覆盖参数设置错误有信号但无法使用网速慢或网页打不开上网时出现断线没有网络覆盖告警及硬件故障：1）基站是否闪断；2）GTRX/PDCH是否闪断3）是否出现重要告警（如7725、3273、3031等）高干扰：上行干扰电平-100dBm的比例大于30%；空间底噪：900M-95dBm,1800M-90dBm弱覆盖：上行平均接收电平-94dBm,下行平均接收电平-90dBm,；天线下1米处接收电平2%; 2）blk3320%； 3)t

42、bf_38c3； 4) tbf_191%或者tbf_202%; 5)Dap_121.5%； 6）blk_320 ; 7) ava_16aCDEF 56 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPRS解决方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 57 以上为有信号但无法使用的处理流程图，从流程图可以看出，手机上网问题必须对手机终端、无线侧、核心网、服务器等各个环节进行端到端分析，才能对问题进行准确定位。第一类：无法上网优化处理流程第一类：无法上网优化处理流程 58 有信号无法上网有信号无法上网案例案例小区小区55

43、013无法正常上网无法正常上网1.通过投诉内容中可看到投诉内容为有信号但无法正常上网且故障为多用户故障，排除手机终端原因；2.通过MML指令观察小区GENA/EGENA功能是否开启，如果已开启则转入下一步；3.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；4.通过网优平台提取小区指标，查看是否资源受限（是否存在无线资源受限、DAP拥塞或者PCU拥塞），如果存在以上情况则按照上述有信号无法上网优化处理流程进行处理，否则转入下一步；5.通过现场测试查看小区是否无线环境差，是否可以通过调整小区覆盖、参数等解决，如果不可以则转

44、核心网处理。 本案中小区存在明显的硬件故障，即小区可用率不足100%，通过MML指令发现小区TRX6退服，而TRX5没有开启GTRX，在TRX6退服后小区因没有GPRS信道而导致无法上网，派单处理后上网功能恢复正常。 59 信令监测第二类：上网慢优化处理流程第二类：上网慢优化处理流程 60 上网慢案例分析上网慢案例分析1、小区、小区 43682上网上网 慢慢1.通过客户投诉内容判断故障是否为多用户故障，如果是则排除手机终端原因；2.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；3.通过网优平台提取小区指标，查看是否资源

45、受限（是否存在无线资源受限、DAP拥塞或者PCU拥塞），如果存在以上情况则按照上述上网慢优化处理流程进行处理，否则转入下一步；4.通过现场测试查看小区是否无线环境差，是否可以通过调整小区覆盖、参数等解决，如果不可以则转核心网处理。 本案中小区存在3273告警，通过指标观察可以发现小区20日全天域升级拒绝率高达65%，而且域升级拒绝主要为PCU拒绝，通过对该PCU进行负荷均衡后小区域升级拒绝率指标明显改善。 61 上网慢案例分析上网慢案例分析2、小区、小区 41947上网慢上网慢1.通过客户投诉内容判断是GSM/TD或WLAN投诉，判断故障是否为多用户故障，如果是则排除手机终端原因；2.检查小区

46、是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；3.通过网优平台提取小区指标，查看是否资源受限（是否存在无线资源受限、DAP拥塞或者PCU拥塞），是否高阶编码占比低或者重传率高，如果存在以上情况则按照上述上网慢优化处理流程进行处理，否则转入下一步；4.通过现场测试查看小区是否无线环境差，是否可以通过调整小区覆盖、参数等解决，如果不可以则转核心网处理。 本案中小区存在无线资源受限问题，通过指标观察可以发现小区下行时隙拥塞率及TBF复用度很高，且域升级拒绝率高，同时晚忙时小区每线话务量达到0.9ERL，需要查看是否周边小区退服导致本

47、小区拥塞，如果不是则需要通过话务分担或者扩容解决。 62 数据专线数据专线第三类：上网掉线优化处理流程第三类：上网掉线优化处理流程 63 上网掉线案例上网掉线案例分析分析小区小区 24991上网上网掉线掉线1.通过客户投诉内容判断是否为多用户故障，如果是则排除手机终端原因；2.检查小区是否存在硬件故障，比如小区是否存在闪断及重大告警等，如果存在则安排进行硬件故障处理，如果没有硬件故障则转入下一步；3.通过网优平台提取小区指标，查看是否资源受限（是否存在无线资源受限、DAP拥塞或者PCU拥塞），如果存在以上情况则按照上述上网慢优化处理流程进行处理，否则转入下一步；4.通过现场测试查看小区是否无线

48、环境差，是否可以通过调整小区覆盖、参数等解决，如果不可以则转核心网处理。 本案中小区存在无线资源受限问题，通过指标观察可以发现小区的CS话务引起的下行TBF拆线比例较高，下行TBF复用度在7左右，同时晚忙时小区每线话务量达到1.1ERL，需要查看是否周边小区退服导致本小区拥塞，如果不是则需要通过话务分担或者扩容解决。 64 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPRS解决方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 65 子流程子流程1 1：休眠小区判断：休眠小区判断 66 子流程子流程2 2：休眠小区处理：休眠

49、小区处理 67 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPRS解决方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 68 GPRSGPRS解决方案推荐及解决时限要求解决方案推荐及解决时限要求 69 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPRS解决方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 70 增加载频容量增加小区分裂容量增加业务模型话务模型用户数住宅小区类型住宅小区住户数载波数CE数E1数小区或住宅小区容量估算流程目前3G尚未有成熟业

50、务模型，只有预留灵活的扩容空间来满足日后容量需求校园、住宅小区覆盖系统建成后调整难度非常大 设计阶段应充分考虑日后灵活扩容Cell 2Cell 1Cell 1Cell 1容量规划也要考虑室内外协同，实现负荷分担投诉情况：该区域为学校区域，有经济管理学校和师范大学商学院，之前主要由SITE:2372,2378,4564站点覆盖，配置均已很大，无法继续扩容，长期以来都有用户反映在该区域无法上网，上网慢的情况，每月投诉量平均在30单左右。基站配置备注2372 6/8/9现网站点2378 10/12+8/9/9/5现网站点4564 7/7/7+8/8/8现网站点2834 6/6/6新建站点2835 3

51、/3/3+6/6/6新建站点类型入网前3个站点入网后3个站点总数据量数据流量（kByte）169466981269942917062644话务量（Erl）538339607基站配置情况：基站配置情况：新站入网前周边新站入网前周边小区最低配置为小区最低配置为6，并且所有小区，并且所有小区全开半速率，频率受限很难进行全开半速率，频率受限很难进行扩容。扩容。小区分裂后投诉情况：小区分裂后投诉情况：新站入网后投新站入网后投诉量从诉量从3月的月的33次下降到次下降到17次，次，4月进月进行现网调整后投诉量明显下降并趋于行现网调整后投诉量明显下降并趋于平稳。平稳。0102030402012-032012-

52、042012-052012-062012-072G数据投诉量数据投诉量小区分裂后数据小区分裂后数据&话务量变化：话务量变化：1、新站入网后现网、新站入网后现网3个基站数据流量下降个基站数据流量下降25%，总流量无明显波动，单小区数据拥，总流量无明显波动，单小区数据拥塞得到明显改善；塞得到明显改善；2、新站入网后现网、新站入网后现网3个基站话务量下降个基站话务量下降37%，总话务量提升，总话务量提升11%，有效缓解通话语，有效缓解通话语音拥塞。音拥塞。 73 目目 录录各类投诉处理流程及案例分析DBKPI指标及故障告警查询、分析方法各场景解决方案试点子流程：休眠小区判断及处理GPRS解决

53、方案推荐及解决时限要求语音投诉的主要原因分析 74 1 1、指标查询及分析方法、指标查询及分析方法进入网优平台 用IE浏览器登陆EIP：http:/； 由EIP平台中“网络支撑及业务支撑”项，进入NOP系统； 在NOP系统中“常用工具”项中，点击“工具定制”，并添加“网优平台2.0”。之后便可以直接从nop系统直接登陆网优平台2.0。（第一次使用，需先点击“更多”项，下载安装GCOS客户端）网络指标查询方法 在网优平台上点击”本地化功能点”综合性能分析”小区综合性能分析” 接下来进入”小区综合性能分析”，弹出图形：网络指标分析方法 数据方面：数据硬拥塞(TBF_16)=2.5%,每时隙TBF数

54、 (TBF/TSL)=5,域升级拒绝率(Territory upgrade reject)=35%，PCU拥塞率(blck_32)=2.5%，DAP拥塞(DAP_12)=3%。满足以上的前两个条件就可判为数据拥塞；后三个条件可以作为上网慢和无法上网等情况下的参考条件。 查询投诉点的各类网络指标可以通过登录网优平台获取，此外还可以结合告警进行综合判定。 75 非数据拥塞判别 一定为数据拥塞判别 需进一步深入分析 数据业务拥塞判断条件TBF38C=5小区2.5TBF38C5下行硬拥塞(TBF_16)=2.5%1.5%下行硬拥塞(TBF_16)2.5%域升级拒绝率(blck_22)=35% 15%域

55、升级拒绝率(blck_22)35% PCU拥塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU拥塞率(blck_32)2.5%DAP拥塞(DAP_12)=3%1.5%=DAP拥塞(DAP_12)3%诺西指标：诺西指标：中兴中兴指标指标： 非数据拥塞判别 一定为数据拥塞判别 需进一步深入分析数据业务拥塞判断条件复用度=52.5复用度5下行TBF拥塞率=2.5%1.5%下行TBF拥塞率2.5%域升级拒绝率(blck_22)=35% 15%域升级拒绝率(blck_22)35% PCU拥塞率(blck_32)=2.5%1%=PCU拥塞率(blck_32)2.5%空闲时隙拥塞率=3%空闲时隙拥塞率3%华为华为

56、指标指标： 非数据拥塞判别 一定为数据拥塞判别 需进一步深入分析数据业务拥塞判断条件PDCH复用度=64=PDCH复用度6分组业务拥塞次数1000=分组业务拥塞次数100上行PDCH拥塞总时间=3600=上行PDCH拥塞总时间360下行PDCH拥塞总时间=3600=下行PDCH拥塞总时间360PCU拥塞导致的PDCH分配失败次数2000=PCU拥塞导致的PDCH分配失败次数200注意：判定投诉点是否为拥塞，首先要排查该点是否有设备故障，再进一步确定是否为真实拥塞。首先排除设备故障引起的信道利用率低。其次排除干扰和质量差引起的假拥塞。最后综合语音和数据判决的前2个条件，确定是否为真正的拥塞。1

57、1、指标查询及分析方法、指标查询及分析方法 76 2 2、小区数据业务配置及占用查询方法、小区数据业务配置及占用查询方法1、查看小区GPRS、EGPRS功能是否已开启，查看小区载频是否开启GTRX，是否绑定DAP： 77 2、查看小区TBF实时占用：2 2、小区数据业务配置及占用查询方法、小区数据业务配置及占用查询方法 78 3 3、告警查询及分析方法、告警查询及分析方法ZEOL:NR=;(看当前告警); ZEOH:*-*-*:BCF=*,NR=*;(查看BTS历史告警);1、进BSC指令： 2、查看小区基础信息3、查看告警信息 比如7725告警查寻：ZEOL:NR=7725;(TRAFFIC CHANNEL ACTIVATION FAILURE;因为呼叫控制在启