生活垃圾处置及清运服务实施方案

1、生活垃圾处置及清运服务实施方案服务标准及管理目标1、服务标准（1）为本项目所配备的车辆及人员合法的取得行驶证、驾驶证、 上岗证等相关证件。（2）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的 安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医 院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗， 不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不 得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清运不得出现丢点、漏收

2、等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。（10）清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱收费。（11）定期将垃圾容器或清运车辆进行消毒。（12）爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公 司赔偿或修复。（13）在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为 应及时处理并立即向医院方报告。2、管理目标在公司内部现行的业务质量管理网路基础上，我公司将把XXXX 医院生活垃圾清运及处置供应商釆购项目作业标准及要求作为我们 工作中的重点，通过加强技能培训、完善管理方法、增强考核力度等 手段来提髙该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优，确保 达到XXXX医院制定的保洁标准和

3、管理要求，使群众满意、领导满意。服务质量目标为达到合格标准，满足国家、行业质量标准和XXXX 医院制定的作业质量标准。五、与采购人之间的协调机制1、我公司一旦中标后，将立即与XXXX医院取得联系，办理合同 签订等相关事宜，并按照投标承诺做好人员、清运设施设备等资源的 组织工作。2、合同协议签订后，将尽快与采购单位代表取得联系，根据采 购单位代表在本项目中各管理部门的职能和工作权限，成立相应的组 织管理机构，明确职责分工及与采购人的主要接口人员，并报采购人 备案，以便服务过程中与采购人的联系和沟通。3、正式开始工作前，完成进场的交接工作，服务项目进场交接 的总体目标为：实现无间隙移交。即：不因为

4、交接而造成环境卫生清 扫保洁及垃圾清运出现作业漏洞。4、与釆购人协商确立协调例会制度、双方文件收发及信息传递 方式等。服务过程中及时向采购人或采购人代表通报服务情况，协商 工作事项，解决服务过程中存在的问题。5、项目服务过程中积极参加采购人组织的协调会，工作例会， 及时圆满完成采购人分配的各项工作；6、统一服从采购人的管理。第二节服务流程及保证措施一、服务流程1、作业时间区域内的生活垃圾清运实行不落地式密闭运输管理，垃圾收集清 运时间以XXXX医院的规定为准，有重大创建活动、重要接待任务等 情况应作及时调整和应急管理。2、作业要求（1）为本项目所配备的车辆及人员合法的取得行驶证、驾驶证、 上岗

5、证等相关证件。（2）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的 安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医 院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗， 不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不 得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清运不得出现丢点、漏收等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。（10）清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱收费。（11）定期将垃圾

6、容器或清运车辆进行消毒。（12）爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公 司赔偿或修复。（13）在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为 应及时处理并立即向医院方报告。3、作业流程为给XXXX医院提供更好的环卫服务质量，我公司对对清运车辆 的行驶路线、行驶速度、油耗等数据进行实时监控，科学调配作业车 辆，使服务辖区生活垃圾达到“日产日清”的标准。清运作业车辆每天定时出车作业，按照“到达位置f吊装运离站 （点）f到垃圾处理厂倾倒填埋处理f返回作业区域”四个步骤循环 往复作业。1、到达位置：每部车辆前往指定的辖区垃圾站（点）；2、收集、清理：将垃圾收集容器中的垃圾装运上车；3、

7、将生活垃圾迅速运出市区，按照指定路线运往垃圾处理厂倾 倒进行集中处理；4、返回作业区。具体流程如下：垃圾清运工作业流程图驾驶员和操作员H准备车辆上岗7固定线路垃圾清运运至垃圾处理厂处理垃圾淸运车清洁检修车辆/其它工作完成规定作业后，作业车辆驾驶员将作业过程中发现的车辆故障 及各种问题上报公司主管部门，由公司主管部门安排维修人员及时检 查、维修，排除故障，做到小修不过夜、大修48小时之内完毕，保 证所有车辆车况完好、运行正常。在全面做好垃圾清运工作的同时，我们将安全生产工作放在首要 位置，认真落实“车场日”制度，按时组织所有一线作业车辆驾驶员 进行车辆安全生产知识的学习和技能培训。定期邀请交警部

8、门的专家 上门辅导，通报交通安全形势，讲解驾驶员职业道德规范，示范行车 技术要领，传授安全行车常识，有针对性地开展警示教育，提髙驾驶 员的防范意识和职业技能。从而有效地提高了广大驾驶员遵守交通安 全规章的自觉性，增强了交通安全意识，确保了安全生产工作的顺利 进行。二、服务保障措施1、强化领导，明确责任。成交后，我公司将成立XXXX医院生活垃圾清运及处置工作领导小 组，全面负责该项工作的实施和组织领导。负责人要深入一线督导工 作进度，一线解决工作中遇到的问题和困难；公司领导要亲自抓项目 质量，围绕工作任务，制定工作措施，明确工作时限，切实做到有计 划、有措施、有落实，确保这项工作取得实实在在的效

9、果。2、建立机制，长效管理。垃圾集中处理工作重在实效，贵在坚持。(1) 公司领导及项目负责人要确保垃圾处理工作正常开展。(2) 加强对垃圾收集工作人员的管理工作，建立定人、定岗、 定责、定时的卫生保洁制度和垃圾收集处理制度，确保垃圾日产日清。3、强化督查，兑现奖惩。建立完善监管、考评、奖惩制度，做到有部署、有检查、有考核、 有奖罚。领导小组负责日常督导检查工作，坚持一周一检查，一月一 考核，一年一总结，实行奖惩兑现。三、后勤保障措施为提高XXXX医院生活垃圾清运及处置工作效率，我公司强化、细化后勤服务工作，切实履行好各部门职责，做到应急救援期间各项 工作快速、髙效、节约、到位，促进工作水平、服

10、务质量不断提升, 主要保证措施如下：1、车辆、器材维修保障方面：与修理厂签订协议，对作业车辆、 设备进行随时检修，发现问题及时反馈，尽快维修，做到小修不过夜、 大修48小时之内完毕，保证所有车辆车况完好、运行正常。2、对作业人员发放相应的工作服、工作器具等劳保用具，确保 作业人员安全。3、工资福利保障：按时发放员工工资，不拖不欠，保证员工有充足的工作积极性；4、对员工进行及时培训，提高员工的工作技能；5、对作业工人进行交通安全教育和培训，避免无谓的交通事故 的发生；6、配备专业车辆、设备维修人员，随时检查、随时维修，保证 机械、设备、车辆能随用随到，不影响服务质量；7、与油料供应单位签订供应合

11、作合同，确保车辆油料充足，并 在安全的情况下，在安全位置存储适量的油料，确保不因缺少燃料导 致车辆不能使用。四、机械设备保障措施1、机械、设备、工具配备一览表序号设备名称数量备注1垃圾运输车4辆自有2垃圾桶70个自有3大扫帚视实际情况配备新购4小扫帚视实际情况配备新购5铁锹视实际情况配备新购6钉耙视实际情况配备新购7畚箕视实际情况配备新购8垃圾桶视实际情况配备新购9水桶视实际情况配备新购10保洁清洁剂视实际情况配备新购11胶手套视实际情况配备新购12环保捡拾器视实际情况配备新购13卫生夹视实际情况配备新购14多用途小长铲视实际情况配备新购2、机械、设备、工具保养维护和管理方案(1) 机械、设备

12、、工具保养维护和管理的目的机械、设备、工具保养维护和管理的目的是为了加强设备管理, 提髙设备的完好利用率，延长设备使用寿命，提高公司经济效益。随着环卫事业的不断进步和发展，环卫工人的繁重体力劳动逐渐 被机械化生产所代替。但是由于环卫机械设备管理落后，技术力量不 足，致使目前环卫机械的使用及作业效率不高，使用寿命不长，造成 了很大的浪费。尽快提髙机械管理人员和技工的素质，强化环卫机械 设备的管理势在必行。由于环卫机械设备在使用过程中面临工作环境 较差、持续运行时间长、设备保养流程复杂等问题，因此环卫机械设 备的管理、维护与保养堪称一个系统工程，作为环卫工作者，必须充 分认识到机械设备管理、维护与

13、保养工作的重要性。环卫机械设备的管理、维修与保养工作，可概括为：坚持维护保 养和预防性维修相结合，强化重点部位的维护管理，按设备状态情况 合理确定维修和保养时间。环卫机械设备管理水平的好坏，将直接影 响企业的经济效益。因此，要切实加强环卫机械设备的有效管理，相 互协调，以科学为指导，积极去研究、探索，采用先进的管理维护方 法，逐步使机械设备的管理、维护与保养工作走上科学化、规范化、 制度化的轨道。(2) 环卫清运机械车辆的维护保养垃圾清运车辆工作环境差，垃圾及垃圾渗沥液腐蚀性大，对车辆 箱体、底盘、压缩机构防腐蚀要求髙，保养周期要求短。3、其他设施设备的管理（1）建设垃圾清运设备设施、设备管理

14、档案，确定专人负责管 理；（2）垃圾清运设备设施等设施每日进行清洗，如有损坏，应及 时上报维修、更换。（3）定期消杀，有效防止蚊蝇滋生。随着环卫工作在国内近几年的蓬勃发展，机械化保洁程度越来越 高，想要在日常管理中提髙生产效率、缩小经营成本，必须加强日常 机械设备的日常维护，减少设备的中修与大修，通过日常维护延长维 修周期。车辆的日常使用与维护在遵循科学规范的管理流程的同时, 更要结合环卫工作实际情况，只有不断的完善管理机制，提髙管理效 能从而达到节约成本提髙经济效益的目的。第三节主要管理及服务制度一、项目实施管理制度1、垃圾清运实行“定点定车定人，固定清运"的原则。2、收集、运输垃

15、圾的车辆必须做到密闭化，用篷布遮盖严实， 运输过程中不得扬撒、泄漏。要经常清洗车辆，检修车辆，保持整洁、 卫生和完好状态。3、保证安全操作清运，如有特殊情况发生，要及时停运，在第 一时间告知主管领导另作处理，避免安全事故发生。4、在清运过程中，必须做到分类清运，只能收集、运输生活垃 圾，建筑垃圾、医疗垃圾及有毒有害、易燃易爆垃圾的混装清运由釆 购人另行处理。5、每个垃圾桶、点必须一天一清理（特殊天气及不可抗因素除 外），不得有遗漏、抛洒和清运不干净的现象发生。6、车厢内清运后不得有残留，运输车要每日清理一次。收车后， 车辆要停放整齐，车体干净卫生，无异味。7、必须爱护垃圾桶、垃圾箱、垃圾台等环

16、卫设施，爱护清运车 辆，不得野蛮清运，恶意损坏设施及车辆。8、为保护清运人员的健康，清运人员在工作时要有必要的劳保 用品。9、清运工作人员违反上述规定者，将视情节轻重予以20-50元的 经济处罚或待岗检查，情节严重者，予以辞退。二、安全管理制度（1）定期对职工进行安全培训和突击事件的应急处理训练，并 做好记录；（2）站区重点部位应设置醒目警示标志；（3）操作人员严谨遵守操作规程，不断加强专业技能学习，熟 练掌握机械设备操作程序；（4）定期对垃圾收集点进行清洁打扫，保证环境卫生，积极维护保养设备，对出现的机械故障及时登记上报，确保设备正常运作;（5）人员操作时，注意力要集中，不得与他人攀谈，嬉笑

17、，不 做与操作无关的事；（6）工作期间严禁非单位人员进入作业范围；（7）督促倾倒垃圾人员注意安全，相互协调工作；（8）工作人员上班期间必须穿着工作服，不得穿拖鞋，不得戴 耳机，严禁工作日饮酒；（9）工作期间不得擅自离岗，不得从事与垃圾中转站无关的工 作；（10）严禁私自乱接、乱拉电线；（H）严格遵守考勤规范，及时做好交接班；（12）深入开展经常性安全生产教育工作，工作人员要牢记安全生产重于泰山，防患于未然，警钟长鸣；（13）发生事故时，管理人员应立即上报主管部门及有关领导。三、清运人员工作制度1、垃圾清运员必须具备爱岗敬业，认真负责的态度，吃苦耐劳 的精神，遵纪守法，做好工作，按时上下班，有事

18、请假；2、负责对垃圾收集设施的管理，定期清洁、定期消毒；3、保洁工具、车辆保持清洁，确保垃圾收集设施正常，规范安 全使用，上班时间内必须穿保洁工作服；4、做好垃圾收集处理的宣传指导工作，指导医院内就诊病人做 好垃圾收集工作，对乱丢乱放生活垃圾现象必须及时制止，但要尽量 客气、文明待人。5、完成领导交办的其他工作任务。四、消毒工作规定1、根据气候变化和蚊、蝇密度，适当调整药理和消杀次数；2、做好消毒记录，每日要消杀面积、药品用量进行详细记录；3、药品管理要远离办公、生活场所，严格药品领取手续和管理 制度，任保人不得私自动用，剩余药品要及时入库；4、消毒结束后，必须将消毒设备冲刷干净，及时保养。五

19、、车辆管理制度1、实行定人、定岗，做到职责分明；2、每周中应有一天定为设备保养日，根据设备保养要求，定期 更换机油及“三滤”使车辆经常处于良好状态；3、车辆操作前应例行检查，观察各仪表指示是否正常；4、操作人员要严格按照机械设备操作规定操作，防止损坏车辆；5、车辆使用完毕后，应及时清理车上的垃圾杂物，保持车体干 净、整洁，并停放在专用车库内，确保安全。六、垃圾清运车驾驶员管理制度1、爱岗敬业，服从领导，听从安排。2、车辆除垃圾清运，不作为交通车等其他用途使用。3、行车时要遵守交通法律法规，做到安全文明行车，严格遵守 交通规则，做到文明礼貌安全行车，禁止危险驾车，杜绝发生事故。4、出车前，要例行

20、检查车辆的水、电、油及其他性能是否正常， 发现不正常时，要立即加补或调整。5、车辆出车在外或入库停放车辆，应停放在指定位置，不能在 不准停车的路段或危险地段停车。司机离开车辆时，要锁好保险锁, 防止车辆被盗。6、每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正 常，如发现问题要及时报告，不带病出车。车辆有损坏、故障或发生 交通事故要及时报告，立即处理，不得隐瞒不报。7、驾驶员驾车因违章或证件不全被罚款及造成事故，一切责任 由当事人负责。8、不准出私车，节约用油，如发现私自出车、盗取车辆汽油行 为，予以开除。9、工作期间禁止喝酒。10、要爱护车辆，保持车内外清洁，每日完成清运工作后，及时 将

21、车辆停在指定位置。11、不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶。12、司机必须服从管理人员的领导和调动，有事不能上班需提前 向管理人员请假，经批准后方可休班，同时安排替班。13、完成领导临时分配的工作任务。七、环保管理制度1、不使用国家明令淘汰、禁止使用危及环境的产品、设备。对 进场工具设备、易耗品严格按国家标准进行检查，确保无放射性指标 超标的工具设备、易耗品进入本项目使用。2、不在室内使用有机溶剂洗涤工具设备，涂料、胶粘剂、水性 处理剂、稀释剂和溶剂等使用后，及时封闭存放，废料及时清出室内。3、保护周边生态环境保护好本项目保洁范围周围的树木、绿化， 防止损坏，对于清理出来的垃圾及时

22、清运至指定地点。不随意乱占空 地、草场林地，保护现场自然资源。4、防止空气污染。严格执行中华人民共和国空气质量标准; 选择扬尘低的施工方案，减少粉尘对环境的污染；施工作业产生的灰 尘，在场的作业人员配备必要专用劳保用品；5、对灰尘较多的区域经常进行洒水以使灰尘公害减少至最小程 度；储存松散和易飞扬的材料，应放置在下风处。水泥等易于引起粉 尘的细料或散料予以遮盖，材料运输时用帆布、盖套及类似物品遮盖, 减少扬尘。6、加强环保教育和激励措施，把环保作为全体保洁人员的上岗 教育内容之一，提髙环保意识。对违反环保的个人进行处罚。7、节约水、电、纸张等资源消耗，节约资源，保护环境。8、作业期间做到统筹规

23、划、合理布置、综合治理、化害为利。9、建立公众投诉电话，主动接受群众监督。第四章 技术服务、技术培训、售后服务的内容和措施一、技术服务1、服务内容对XXXX医院生活垃圾收集、集中、清运、处置。2、基本设备配备为便于工作的展开须提供四辆三轮车用于生活垃圾日常清运和 70个垃圾桶用于装卸日常生活垃圾。3、服务标准（1）为本项目所配备的车辆及人员合法的取得行驶证、驾驶证、 上岗证等相关证件。（2）为本项目配备的车辆应响应磋商文件之规定并保证车辆的 安全运行，标志清晰，及时维修维护，不使用带病车辆，注意维护医 院和城市形象。（3）保证车辆外观整洁、干净，避免作业时造成污水横流等情。（4）垃圾收集工作人

24、员遵守职业操守，文明礼貌、着工装上岗， 不得有不文明行为。（5）在规定的时间内完成垃圾清运。（6）操作工在垃圾清运过程中应爱护垃圾容器并摆放整齐，不 得随意丢弃。（7）定期将区域内的垃圾箱体、垃圾桶进行清洗，保持美观。（8）垃圾清运不得出现丢点、漏收等情况。（9）垃圾清运人员一律不得捡拾垃圾，焚烧垃圾。(10) 清运工要做好文明作业，不准向服务对象乱收费。(11) 定期将垃圾容器或清运车辆进行消毒。(12) 爱护环卫设施，垃圾容器，如属我公司人为损坏，由我公 司赔偿或修复。(13) 在垃圾的清运过程中若发现一些不合理现象、不规范行为应及时处理并立即向医院方报告。二、技术培训我公司充分利用已建立

25、的培训体系，运用先进的培训手段，为各 专业、各层次的员工提供职业培训，使每一个员工在上岗前便具备一 定的专业知识。我司聘请律师作为长年法律顾问，对日常的工作进行 法律支持和帮助，规范工作程序，宣传法律知识，提髙员工的法律意 识。我司为每一位员工制定职业生涯设计方案，激励员工努力向上的 工作激情。公司内部管理机制完善坚持“全员培训，终身培训''的方针。把 公司建成“学习型的组织”是员工在职业生涯中不断自我提升的需要, 员工接受全面培训是保证服务质量的前提和基础。在我公司，员工未 经培训考核，不得上岗。系列的入职培训、在岗培训、转岗培训、外 派培训和相应的考核评比使员工进一步提高自

26、身素质，改进和提升工 作质量。三、售后服务承诺1、售后服务承诺书XXXX医院：根据XXXX医院的生活垃圾清运及处置供应商采购项目竞争性 磋商文件（采购编号：QDXYH-20171210）的要求，我公司对生活垃 圾清运及处置项目做出以下承诺：（1）关于服务工作执行专业规范的承诺我公司承诺在XXXX医院生活垃圾清运服务过程中，严格执行生 活垃圾收集清运工作专业规范等内容。如有违反，我公司愿意承担相 关经济责任，且XXXX医院有权单方面解除合同。（2）关于服务响应时间的承诺在服务于本项目期间，我公司承诺在接到XXXX医院或群众举报 通知十分钟内进行回应，三十分钟内到达现场解决问题。（3）应急响应承诺

27、如遇特殊情况（节日活动、上级检查等）需要加大垃圾运输量时， 我公司承诺在接到XXXX医院通知后十分钟内制定出实施方案并积极 落实，确保垃圾清运清运工作及时，全力确保重大活动期间的环境卫 生保障工作。以上是我公司对XXXX医院生活垃圾清运及处置项目的服务承诺, 若我公司达不到XXXX医院的服务要求及我公司的承诺标准，在服务 过程中给XXXX医院造成损失的，我公司甘愿接受法律法规处罚；承 担由此造成的责任，并赔偿由此造成的一切经济损失。特此承诺。供应商全称（公章）：青岛德澄清洁有限公司法定代表人或委托代理人（签字）：日 期：2017年12月29日2、售后服务部门工作说明 搜集客户意见、建议通过各种

28、渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网 站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。 开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分, 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司售后服务要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。 及时快速的

29、处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升服务的质量，同时从顾客的意见 和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利

30、于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户 需求，从而最大程度上提髙客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。3、售后服务管理制度 售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我单位 提供的服务时，能发挥最大的效益，提高用户对服务的满意度和信任 度，我单位特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。 售后服务的标准及要求a. 售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念， 要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角；b. 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常

31、识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；c. 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系；d. 接到服务信息，应在10分钟内答复，需要现场服务的，在客 户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；e. 决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；f. 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；g. 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”, 必须让用户填写售后服务满意度调查表；h. 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决i. 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费

32、用等各项报表。 售后服务工作守则a. 技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。b. 对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。c. 操作人员必须经培训合格后方可上岗。d. 兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。e. 及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各 种相关信息。f. 严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。g. 流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司 形象，做到诚心、精心、细心。h. 服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗 时。i. 认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力 提髙服务质量和服务

33、意识。第五章 供应商需要说明的其他文件和说明第一节服务定位一、对本项目的理解本项目是XXXX医院生活垃圾清运及处置项目，据测算，医院每 天产生的生活垃圾约9吨（含院区、住院病号、工作人员、各食堂、 北院区公寓区等）。医院对保洁工作要求极髙，这也就要求垃圾清运工作需及时、髙 效的完成；此外，为确保环境卫生、安全，垃圾清运单位需要定时对 垃圾收集容器、运输车辆、收集点环境进行严格消毒，防止交叉感染， 这样就要求垃圾清运服务人员要有髙度的责任心和过硬的专业技术, 才能圆满地完成工作。如我公司有幸能成为本项目的成交单位，我公司将把本项目作为 我公司的重点项目，由公司总经理直接负责监督管理，为本项目配备

34、 经验丰富、责任心强的服务人员并配备充足的运输车辆和其他设施设 备，确保本项目的顺利开展。做好本项目服务工作的意义不仅是为了给病人和医护人员创造 一个整洁舒适的环境，而且还能通过自己的优质服务和过硬的专业技 术为医院树立良好的形象，以增加医院的就诊率，进而为医院增加经 济效益。二、对本项目的整体统筹规划1、服务于本项目的项目部由公司总部直接组织，由总部领导直 接负责项目总协调，并授权项目经理统一调配公司的人、财、物，保 证项目专款专用。2、我公司自行负责承包范围内的安全作业管理，严格按照有关 部门的要求，制定有关规章制度；3、我公司负责对作业人员的思想教育，专业培训，做到遵纪守 法，配证上岗；

35、4、承包期内所发生的民事、刑事、安全事故、劳资纠纷等一切 责任及经济损失均由我公司自行承担。5、我公司承诺严格按照XXXX医院的要求对本项目进行服务，主 动接受XXXX医院的监督管理。三、项目实施指导思想以科学发展观为指导，以全面提升XXXX医院环境质量为目标，按照“资源整合，动态管理”的原则，建立生活垃圾集中清运处理体 系，本着布局合理、运转有效、资源充分利用的原则，实现XXXX医 院环境卫生工作的“全方位覆盖、无缝隙对接、一体化管理”，推进 垃圾收集清运工作的制度化、规范化、科学化、常态化。全力打造卫 生整洁、环境优美、健康和谐的工作、就医环境。第二节服务保证措施一、质量保证措施1、服务质

36、量保证的指导思想把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理 小组监督检查，使工作质量不断提髙，达到甲方单位满意的效果。2、质量目标管理按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责， 授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检 查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文 字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考 绩，并与个人利益待遇相结合。(1) 制度保障措施1) 推行项目经理责任制2) 管理人员全面负责垃圾清运服务质量、定点保洁质量和服务 质量管理以及安全作业管理。3) 负责人检查下属对清运质量管理工作的执行情况，

37、对现场有 关保洁质量管理中出现的问题做出处理决定。(2) 质量控制手段我公司认真贯彻和执行IS09001质量管理体系。从两个层面建立 质量保障体系。一是从宏观层面上确定了垃圾清运的质量方针、目标和职责；二 是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控制。项目质量管理工作流程图3、质量检查措施（1）检查方式1）日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查， 对员工工作进行监督和指导。2）日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在 案，并在第二天报项目经理审查。3）周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查， 并打分记录在案，作为月终考核成绩。4）定工作计划

38、：项目部经理每月向公司和甲方单位，各提供一 份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展 的了解。5）项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理 问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督, 防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记 录归档，并作为员工年终考评的依据。6）甲方单位检查：定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查， 认真听取甲方单位的意见和建议。（2）检查措施1）责任到位。本项目的垃圾清运服务采取明确分工、责任到人 的质量管理办法。服务人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责 任，赏罚严明。2）时间到位。要求相关管理人员与服

39、务人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在 问题，保证服务质量达到规定要求。3）人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠 工现象发生，强调高效率、髙质量完成服务任务。4）记录到位。无论是机械化作业人员还是人工服务人员，每天 都认真填写日常保洁检查记录表，做到事事有记录，事事有着落。5）督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、 抓制度落实等多种方法，使高标准的清运质量达到常态化。6）反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一 时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解 决之目的。4、立信息反馈渠道为保持项

40、目部管理和甲方检查的质量信息顺利传递，并及时收集、 分析和处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平， 利于项目清运质量的持续改进。（1）信息反馈渠道1）公司内部质量管理信息的反馈公司质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人 的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。2）甲方单位检查质量信息的反馈对甲方单位检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求 项目部制定整改措施并及时整改。（2）质量信息反馈的目的1）通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责 任。2）加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质 量问题发生。3）方便项目管理部更好

41、、切实的制定项目管理工作计划。（3）质量反馈信息处理机制1）质量反馈信息处理的基本原则：实事求是，准确髙效处理。2）质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方 式进行。为提髙各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反 馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。3）质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈 信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。4）公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部， 项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效 的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部 跟踪验证整改措施的有效性

42、，同时存档备查。5）甲方检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管 理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按甲方单位规定要 求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反 馈至甲方单位，同时存档备查。二、保密措施为保护公司和XXXX医院商业秘密，维护双方的合法权益，结合 公司实际情况，我公司特制定本保密措施如下：1、公司的保密工作要认真遵循“严格管理、严密防范、确保安 全、方便工作”的原则。2、公司全体员工都有保守企业商业祕密的义务，自觉树立保密 意识，增强保密观念，严格遵守保密法规与制度，主动接受监督和检 查。3、公司工作人员发现公司秘密已经泄露或者可能泄露时，应当

43、 立即采取补救措施并及时报告领导，应立即做出处理。4、出现泄密情况的的，公司予以辞退并酌情赔偿经济损失，情 节严重者，按国家相关法律诉讼。三、安全保证措施1、设置安全管理机构认真贯彻"安全第一、预防为主”的方针，切实加强劳动保护, 做到安全、文明作业。公司成立由项目经理组长，管理人员和技术人 员为成员组成的安全领导小组。为确保安全，项目部成立以项目经理为首的安全事故监督小组, 自始至终进行项目的安全管理和维护，禁止违规操作，消除安全隐患。2、制定严格的安全管理制度经常性组织安全员学习安全制度和安全操作规程。加强安全管 理教育和宣传，形成人人重视安全，抓安全生产，使安全工作真正落 到实

44、处，防患于未然。公司内部签订安全生产责任状，制定目标管理 指标，每月进行安全生产检查评比，奖优罚劣，并且项目中所有在岗 员工全部投人身意外伤害保险。3、安全措施公司在实施和完成XXXX医院生活垃圾清运及处置项目的整个过 程中，将采取切实、有效的安全措施，充分关注和保障所有工作人员 的安全，使项目的实施有条不紊、顺利进行。加强作业人员的安全思想教育，树立安全第一的思想，提高安 全意识。设专职安全员，负责项目的安全检查和管理工作，组织开展 “安全生产月”活动，定期进行检查、评比，不符合安全要求的限期 整改，直至符合要求。制定相应的安全技术措施。加强对作业中事故苗头的检查分析, 及时采取措施进行整改

45、，对违章作业人员和事及时进行制止并做出处 理。制定各岗位安全生产的操作规程，用以规范安全作业。4、安全检查制度(1) 班组检查1) 员工自查：每日班前(作业前)班后，员工必须对本岗位工 作场所使用车辆设备、工具材料进行安全检查。2) 班组检查：每日班前(作业前)班后，班组负责人检查班组 所使用的车辆设备、工具材料是否符合安全要求，检查本班组岗位操 作有无事故隐患、是否会伤害自己和他人，并提出如何安排和防范措 施，对每天自查情况作好记录。(2) 作业区域安全检查由作业区域安全作业责任人组织本区域安全员每月对所管辖区 域的安全大检查。各作业区域结合自己的实际情况安排安全检查，召 开安全会议，总结安

46、全工作经验，安排安全教育和培训计划，并作好 每次检查记录。检查中发现不安全因素或安全隐患立即采取措施，及 时消除，若本作业区域无法解决的，应及时上报公司。(3) 公司内部安全检查由公司安全作业领导小组或有关职能部门每季进行联合检查。每 次检查做好记录，检查中发现严重的安全隐患，由公司办公室发出事 故隐患整改通知书，限期整改。违反有关规定及安全作业制度的进行 处罚。同时每半年由项目部办公室按“标准”进行自评，填写考核结 果，上报总公司并存档。（4）安全作业检查的内容和要求结合青岛市的气候特点以及季节变化情况，进行防暑降温、防台、 防雨、防雷电等等季节性安全检查。每次检查做好记录，发现隐患及 时消

47、除。5、事故预防措施（1）坚决执行国家“安全第一，预防为主”的安全作业方针和 各项安全作业法律、法规，接受公司的监督和管理。（2）加强安全知识宣传，教育员工注意安全作业，注意自身保 护。（3）实行安全责任制，各级组织负责人，应及时同下属人员签 订安全协议，实行奖罚制度。（4）督促全体员工自觉遵守交通规则，防止发生交通意外事故。（5）每周进行安全检查，发现安全隐患及时纠正，及时整改。（6）组织制定相应的强化安全操作管理办法，并采取有效措施， 确保安全操作的真正落实。（7）对新进员工，必须先进行安全作业教育才能批准其进入操 作岗位。对改变工作性质的员工，必须重新进行安全教育才能上岗。（8）有髙温、

48、低温、潮湿、雷电、静电等危险的劳动场所，必 须采取相应的有效防护措施。（9）凡发生事故，要按有关规定报告，如有瞒报、虚报、漏报 或故意延迟不报的，除责成补报外，对事故部门给予扣发工资总额的 处罚，并追究责任者的责任，对触及刑律的，追究其法律责任。(IO)对事故责任者视情况给予批评教育、经济处罚、行政处分， 触及刑律者，依法论处。(H) 出现事故严格按照程序进行事故处理，并总结教训，举一 反三，杜绝类似事故再次发生。6、安全作业技术措施为有效预防和减少清运服务人员的人身伤亡，切实保障垃圾清运 服务人员的人身安全，狠抓一线垃圾清运服务人员的安全管理工作。 我公司采取以下措施：(I) 加大安全培训教

49、育力度，从思想上髙度重视安全工作。公 司分管安全的领导人员对所有员工每月进行一次轮流培训，并结合邀 请市交警大队为安全管理骨干进行集中培训，上岗作业安全常识作为 培训的重要内容一并进行，经考核合格后方可上岗。(2) 做好作业人员安全防护措施，增强清运服务人员的安全性。 落实安全作业规范，清运服务人员上岗时要佩戴工作证，穿着反光工 作服，作业时面朝来车方向清扫，并对所有作业车辆的尾部及两侧张 贴醒目的“警示条”安全标识，提髙作业安全警示度，避免交通事故。(3) 清运保洁服务过程中要遵守交通规则，不得逆向作业，并 注意车辆行进状况，确保安全。从业人员按规定着职业工装，夜间作 业时应着带反光的职业工

50、装。(4) 在垃圾清运工作中，注意行人安全，要合理避让；收集完 毕的垃圾应送到指定地点，不得随意焚烧垃圾；注意不要把垃圾、污 水溅到有人的地方，以免发生争执。（5）夏季保洁时不要长时间在烈日下暴晒，以防中暑；遇有打 雷等恶劣天气时，不要在电线杆旁或树下等容易引发雷击的地方停留, 以确保人身安全。（6）加强安全监督考核，落实责任到位。将清运作业安全管理 分别纳入保洁分类管理检查和年终目标考核内容。（7）健全安全作业责任制，建立安全员制度，加强日常安全巡 查，定期检查和规范作业情况，定期对辖区内的环卫作业安全管理工 作进行分析和总结，对个人进行奖惩。加大经费的投入，提髙对清运 保洁安全工作的保障。

51、口发毎對手机囚方«|21W 62£里揚灯 打车妁仃元 :至庆繭S，山祠S©斤亀：1血日2冷井8径里 2乞1紺J 打驴和師 g:阳尔勝、山赫人三、响应时间我公司承诺服务过程中接到XXXX医院的通知后10分钟内响应, 30分钟内到达服务现场。我公司注册地址为青岛市四方区重庆南路105号219室，距离采 购人XXXX医院（地址：青岛市市南区山东路7号）仅不足7公里， 因此我公司具有较强的本地化服务能力，能够为XXXX医院提供髙效、 便捷的本地化服务。我公司与采购人间地理位置及路线图BA* 歩行WfT XteB: SftM. ?IBebiSK.Q!S四、应急方案为保障应对

52、可能出现的垃圾处理中的突发事件，全面提高生活垃 圾收集、清运的综合管理水平和应对处置能力，最大程度地减少或者 避免生活垃圾处理突发事件造成的损失和危害，为保证XXXX医院生 活垃圾清运及处置项目的顺利实施，特制定应急预案如下：1、组织机构成立生活垃圾清运应急组，主要组成人员有队长、副队长、队员 组成。2、工作职责根据现场情况，及时准确判断生活垃圾清运突发事件的性质（自 然灾害：因暴雨、地质塌陷等因素造成场内排水不畅、道路受阻，影 响垃圾处理工作的正常进行；设施原因：垃圾容量饱和，造成垃圾处 理中断）；根据突发事件性质，判断应急响应分级；一般垃圾处理突发事件（IV级）较大垃圾处理突发事件（III

53、级）重大垃圾处理突发事件（II级）特别重大垃圾处理突发事件（I级）3、工作制度（1）值班制度：实行24小时值班制度，建立专门的值班记录, 值班人员交接班时，上一班次要向下一班次主动介绍说明情况并登记 签字；（2）联络制度：垃圾处理场应急的所有成员的联络方式包括家 庭电话、手机统一登记，通讯工具保证24小时畅通，做到随叫随到；（3）重大险情报告制度：应急领导小组设立专门值班电话，发 现险情立即上报有关领导和管理部门，并做好电话记录。在上报情况 的同时要迅速采取有效措施处理突发情况。4、工作要求（1）认真贯彻执行“早预防、早发现、早报告、早处置"的方 针，认真落实工作责任制，严格遵守有关

54、规定和制度；（2）根据预案要求，每月要组织全体职工召开一次思想动员会， 全面做好突发应急情况的各项准备工作；（3）一旦出现生活垃圾收集、清运突发事件，全体工作人员必 须主动与单位值班人员联系，应急处成员要并迅速执行应急预案。5、车辆故障清运应急方案（1）车辆行驶过程中发生故障时，驾驶员应立即将车停靠到道 路右侧安全地带，在道路来车方向距故障车50至100米处摆放故障 车警示牌，亮起示宽灯。（2）妥善安置故障车后，驾驶员应初步判定故障原因，排除故 障。（3）驾驶员难以自行排除，应维护现场秩序，确保车辆、人员、 随车物品的安全，同时报告应急领导小组，等待支援；应急领导小组 接到报告后，要立即派出备

55、用车辆赶赴现场进行替换。（4）机动车辆应急领导小组接到报告后，应组织专业维修人员, 及时赶赴车辆故障现场，帮助排除车辆故障；现场无法排除时，应请 求修理厂或交警帮助，将故障车送修理厂进行维修。6、餐厨垃圾的处理方案（1）餐厨垃圾处理在我国尚处于起步阶段，技术和工艺不够成 熟，治理问题成了城市管理者面临的突出问题。（2）餐厨垃圾的特点1）含水量高，约8085%；2）组成简单，有机物含量高；3）微生物种类多；4）含氮、磷、钾、钙等多种微量元素。（3）餐厨垃圾的收集、运输和处理1）餐厨垃圾产生、收集、运输应当将餐厨垃圾与其他城市生活 垃圾分开收集、存放。餐厨废弃物和废弃油脂应有专门标有“餐厨废 弃物

56、或废弃油脂”字样的密闭容器存放，做到日产日清。2）不得乱倒乱堆餐厨废弃物，不得将餐厨废弃物直接排放到雨 水管道、污水管道、公共厕所、公共水域或交给未经相关部门许可或 者备案的餐厨废弃物收运、处置单位或个人处理。3）餐饮服务单位要如实申报产生餐厨垃圾的种类、数量；安装 油水分离器或者隔油池等污染防治设施，做到餐厨垃圾与其他生活垃 圾分类，单独收集、存放；不得私自交易、处置餐厨垃圾；不得将餐 厨垃圾排入下水管网和随意倾倒。4）餐厨垃圾实行密闭化运输；不得滴漏撒落；保持餐厨垃圾收 集运输工具整洁、完好；保持处理设施持续稳定安全运行，做到餐厨 垃圾全部、及时按要求处理。5）餐厨垃圾产生、收集、运输、处置单位应当建立台账，真实、 完整记录餐厨垃圾的种类、数量、去向、用途等内容。台