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来自中国最大的资料库下载重庆恒博机械制造有限公司 企管部 二OO八年十月二十日1.如何理解“顾客”这一术语2.组织与顾客的关系3.顾客的需求4.满足顾客的要求并努力超越顾客的期望5.顾客对组织的回报6.把握本组织顾客的特点7.组织在顾客问题上的错误倾向8.组织应怎样“以顾客为关注焦点”预防+鉴定成本损失成本质量总成本质量成本特征曲线输入输入输出输出 活动活动 （加资源）（加资源）图11 过程示意图 质量管理体系的持续改进质量管理体系的持续改进顾客顾客顾客顾客 要求满意满意管理职责管理职责资源管理资源管理测量，分析和改测量，分析和改善善产品实现产品实现产品产品 outputinput
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