客服部管理制度电器类

1、客服部工作流程1.目的本制度旨在明确客服部相关工作流程及礼仪规范，保证客服部相关工作规范、高效，提升客服部管理水平，更好地服务于顾客。2.适用范围客服部所有工作人员3.职责客服部主要工作职责包括接听客户电话，处理客户投诉，安排售后维修，维护公司形象，保证服务质量。4.程序4.1电话（短信）回访流程：营销中心每日17点前将当日客户资料统计成表（电子版）并发至客服部客服部早9点开始发客户回访短信，有回打电话的客户填写客户回访调查表每月客服部统计客户回访调查表存档并将统计结果发至营销中心营销中心将统计结果作为公司营销战略参考4.2产品咨询及投诉处理流程：客服文员根据接待标准负责处理客户产品咨询及投诉

2、电话记录客户咨询或投诉内容至售后情况一览表每月客服部统计售后情况一览表并将统计结果发至营销中心营销中心将统计结果作为公司营销战略参考4.3售后维修流程:客服文员负责接听售后维修电话或预约上门维修电话记录客户信息至售后维修情况表并发至维修部维修人员联络客户，了解情况·请客户将产品带至维修部维修电话解决预约上门维修（规定内产品）时间客服文员填写上门服务预约明细表、维修工作派遣单维修人员在预约时间内上门，按派遣单上的收费金额收取客户的费用，并给用户收据，以做二次保修凭证次日将维修工作派遣单存根联返回客服中心存档客服文员在上门服务预约明细表上注明返回日期，并于一周后回访客服文员将维修结果填写

3、售后情况一览表并发至营销中心4.4管理细则：4.4.1福玛特家电售后服务消费者权益保障条款：福玛特售后服务部秉承“诚信第一、为顾客提供一站式服务的”服务宗旨，真诚为用户提供服务，用户的满意是我们的服务标准，购买福玛特产品，就是把舒心、放心带回了家。为了让福玛特用户更好地享受自己的权益，敬请仔细阅读以下条款。4.4.2 服务政策1） 适用产品/系列：保洁机器人、扫地清洁机、超声波、感应式垃圾桶、吸尘器、蒸汽机、洗衣机、洗碗机、解毒机等2）保修期限：a、产品保修期限明细 产品/系列整机保修期主要零部件保修期主要零部件(详情请见维修清单)备注保洁机器人1年半年可增值扫地清洁机1年半年可增值超声波1年

4、半年可增值感应式垃圾桶1年半年可增值吸尘器1年半年可增值蒸汽机1年半年可增值洗衣机1年半年可增值洗碗机1年半年可增值解毒机等1年半年可增值b属下列情况之一者，不属于免费服务范围，但可实行收费修理（适用范围：所有福玛特产品） 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的； 由于自行运输、装卸、联接不适当配件或非特约维修单位维修或改装造成损坏的； 配件超过免费保修期； 无三包凭证及有效发票的; 三包凭证型号与维修产品型号不符或者涂改的； 整机、部件已经超出免费保修期 用户未按说明书要求，非产品所规定的工作环境或错误安装、保管及 使用等造成的故障或损坏（例如温度过高、过低，过于潮湿或干燥，海拔过高，电压或

5、电流不稳定，零地电压过大等等） 非福玛特授权服务机构、人员进行安装、修理、更改或拆卸造成的产品故障或损坏； 因自然灾害等不可抗拒力造成损坏的。 4.4.3上门维修1）适用范围：保洁机器人系列、吸尘器系列等福玛特高端系列产品。2）上门维修范围: 保修期内北京市四环以内免费维修， 北京四环以外收取上门服务费，收费标准如下：四环-五环：50元；五环以外：60元；北京市外，不上门维修（特指北京购买）。其他城市根据当地的情况制定售后政策，但必须通知北京总部备案！ 超过保修期收取上门服务费和更换零配件的费用，收费标准如下：北京二环以内20元，二环至三环30元；三环至四环40元；四环至五环50元；五环以外：

6、60元；北京市外，不上门维修（特指北京购买）3）更换零配件的费用依据现有维修收费标准不变4.4.4上门维修服务承诺：1）为顾客提供一站式服务，只要用户一个电话，剩下的事由福玛特人来做2）“五个一”升级服务标准：a工服：上门服务时，一定要穿着福玛特的统一工装。b公开： 公开出示福玛特的“统一收费标准” 公开一票到底的维修服务派遣单,服务完毕后请用户签署意见。3）三到位：a服务后清理现场到位b服务后通电试机演示到位c服务后向用户讲解使用知识到位4）四不准：a不喝用户的水b不抽用户的烟c不吃用户的饭d不要用户的礼品4）五个一：a递上一张名片b穿上一副鞋套c配备一块垫布d自带一块抹布e提供一站式产品通检服务5）一站式产品通检服务：服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的检查、维护，同时还应主动对用户家中使用情况进行询问。（为促进二次销售进行铺垫）对用户提出的需求、坚决做到一票到底地跟踪解决，直到用户满意。4.4.5客服标准用语1）您好！福玛特！2）请问您有什么事情吗？3）请讲！（将顾客所讲的内容记录清楚）4）您贵姓！5）您的联系方式！6）请您记录上门服务时