客户管理概述

1、客 户 管 理客户管理客户管理（）（）什么是客户管理？客户管理客户管理（）（）客户的五大资产客户的五大资产自己买保险自己买保险加保加保介绍他人买保险介绍他人买保险做保险做保险介绍他人来做保险介绍他人来做保险客户资源客户管理客户管理（）（）客户管理是 营销员对现有客户资源进行分类和整理后，营销员对现有客户资源进行分类和整理后，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营，通过一定的专业化工作流程，对客户进行再次经营，最终达到成交或者转介绍目标的过程。最终达到成交或者转介绍目标的过程。客户管理客户管理（）（）如何进行客户管理？客户管理客户管理（）（）客户管理的基本模型客户管理的基本模型成交客户成交

2、客户个服务个服务二次投保或二次投保或转介绍转介绍未成交未成交定期拜访定期拜访转介绍转介绍客户管理未成交未成交促成促成客户管理客户管理（）（）客户管理的方式客户管理的方式分类管理分类管理成交客户未成交客户客户管理客户管理（）（）（一）成交客户管理（一）成交客户管理 成交客户管理的重要性成交客户管理的重要性 成交客户管理的流程成交客户管理的流程 成交客户管理的标准成交客户管理的标准 成交客户管理细分成交客户管理细分客户管理客户管理（）（）.成交客户管理的重要性成交客户管理的重要性客户管理客户管理（）（）、成交客户管理的标准、成交客户管理的标准个服务承保之后回访承保之后回访分红报告送达客户分红报告送

3、达客户公司重大经营和新产品动向传达给客户公司重大经营和新产品动向传达给客户保全和理赔服务保全和理赔服务对离职营销员的客户进行回访对离职营销员的客户进行回访客户管理客户管理（）（）、成交客户管理的流程、成交客户管理的流程电话约访电话约访送分红、收据送分红、收据（重要回访工（重要回访工具）具）填写市调表填写市调表（讲公司、推产（讲公司、推产品）品）分类、填写拜访记录分类、填写拜访记录拜访，讲解建议书拜访，讲解建议书促成促成（有的需要几次促成）（有的需要几次促成）成交成交未成交未成交转介绍名单转介绍名单客户管理客户管理（）（）、成交客户管理细分、成交客户管理细分经济条件保险意识影响力客户分类营销行为

4、好好强强广广类类好好一般一般广广类类一般一般强强一般一般类类 提供高品质售后服务提供高品质售后服务 加保、增员、转介绍来源加保、增员、转介绍来源 影响力中心影响力中心 加强售后服务加强售后服务 新产品加保新产品加保 增员、转介绍来源增员、转介绍来源 售后服务售后服务 增员增员 转介绍来源转介绍来源客户管理客户管理（）（）操作提示操作提示1.1.整理成交客户档案，定期进行客户清分。整理成交客户档案，定期进行客户清分。2.2.持续客户经营持续客户经营将类客户变成类客户、类客将类客户变成类客户、类客户变成类客户。户变成类客户。客户管理客户管理（）（）（二）未成交客户管理（二）未成交客户管理 未成交客

5、户管理流程未成交客户管理流程 未成交客户分类未成交客户分类客户管理客户管理（）（）.未成交客户管理流程未成交客户管理流程促成或转介绍客户管理客户管理（）（）（）获取未成交客户的来源（主顾开拓）（）获取未成交客户的来源（主顾开拓）成交客户（寻求加保、转介绍可能）成交客户（寻求加保、转介绍可能）已拜访、尚未成交的客户已拜访、尚未成交的客户新开拓、尚未拜访的客户新开拓、尚未拜访的客户客户管理客户管理（）（）（）分析未成交原因：查找营销员自身原因（）分析未成交原因：查找营销员自身原因客户尊重的营销员客户反感的营销员n找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时找出拜访所需的资讯，如：最佳拜访时间、客户的喜好等间

6、、客户的喜好等n事前准备充分、计划性拜访事前准备充分、计划性拜访n能基于相互尊重发展关系能基于相互尊重发展关系n当客户方便时才进行拜访，并注意影响当客户方便时才进行拜访，并注意影响n穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言穿着整洁、专业、谦和有礼、遵守诺言n能够清楚说明保险的定义和保险责任能够清楚说明保险的定义和保险责任n能够合理的回答问题能够合理的回答问题n懒散邋遢的外表懒散邋遢的外表n不会说话、不能回答问题不会说话、不能回答问题n对保险责任做夸大的说明对保险责任做夸大的说明n问出一些令人难堪、愚蠢的问题问出一些令人难堪、愚蠢的问题n粗鲁、强迫、粗鲁、强迫、“知道一切知道一切”、想要教客户、想要教

7、客户n对自己和同业的险种知识不熟悉对自己和同业的险种知识不熟悉n像像“鹦鹉鹦鹉”般介绍保险责任般介绍保险责任n前来乞求保单、保费前来乞求保单、保费n轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖轻许诺、不守信、不真诚、不可信赖n频繁跳槽的营销员，缺乏安全感频繁跳槽的营销员，缺乏安全感客户管理客户管理（）（）（）寻求解决方案（）寻求解决方案.建立亲密的客户关系客户管理客户管理（）（）（）寻求解决方案（）寻求解决方案.制定拜访目标并确定拜访频率拜访目标能衡量你所想要达成的结果能衡量你所想要达成的结果营销员所想要的重要讯息营销员所想要的重要讯息想要去做或完成的其他目标或活动想要去做或完成的其他目标或活动客户管理客

8、户管理（）（）（）寻求解决方案（）寻求解决方案.拜访客户策略性资讯收集n客户姓名、单位部门、电话传真、地址客户姓名、单位部门、电话传真、地址n年龄生日、性别、职务、职称年龄生日、性别、职务、职称n现在购买险种的种类及保额、对营销员同业竞争者的态度现在购买险种的种类及保额、对营销员同业竞争者的态度n平常阅读的刊物、兴趣嗜好、喜爱的运动项目平常阅读的刊物、兴趣嗜好、喜爱的运动项目n最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间n婚姻子女状况、客户个性风格爱好等婚姻子女状况、客户个性风格爱好等客户管理客户管理（）（）（）寻求解决方案（）寻求解决方案.组训协助追踪管理如果不能

9、带回保单请带回问题如果不能带回保单请带回问题请组训协助请组训协助客户管理客户管理（）（）（）促成、导入转介绍（）促成、导入转介绍接触接触说明说明促成促成服务服务转介促成都开口要求转介绍都开口要求转介绍客户管理客户管理（）（）.未成交客户分类未成交客户分类经济条件保险意识影响力客户分类营销行为好好强强广广类类好好一般一般广广类类一般一般强强一般一般类类一般一般一般一般一般一般级级 积极拜访、优质准客户积极拜访、优质准客户 转介绍来源转介绍来源 注重培养、准客户注重培养、准客户 相关信息告知相关信息告知 注重培养、准客户注重培养、准客户 增员、转介绍来源增员、转介绍来源 慢慢培养慢慢培养 增员动作

10、增员动作客户管理客户管理（）（）客户管理工具操作实务客户管理客户管理（）（）客户开拓关系图客户开拓关系图财富宝典是准客户资源库财富宝典是准客户资源库缘故是从财富宝典中筛选出的缘故是从财富宝典中筛选出的优质准客户优质准客户黄金是本周可拜访的优质准黄金是本周可拜访的优质准客户客户财富宝典名单财富宝典名单缘故缘故黄金黄金所有名单放入所有名单放入“财富宝典财富宝典”！认真甄选列出认真甄选列出“缘故缘故”！有效拜访才是有效拜访才是“黄金黄金”！客户管理客户管理（）（）开发我的财富宝库开发我的财富宝库拓展客户资源，收集名单拓展客户资源，收集名单客户管理客户管理（）（）请按下面类别将客户填入财富宝典请按下面

11、类别将客户填入财富宝典.直系亲属及经常往来的亲戚直系亲属及经常往来的亲戚.同学老师同学老师.左邻右舍左邻右舍.消费场所消费场所.既往同事既往同事.趣味相投趣味相投.子女相关子女相关.家人相关家人相关.业外同行业外同行温馨提示：大家别忘了通过温馨提示：大家别忘了通过“刮刮卡刮刮卡”积累的客户，先写名单，不做筛选！积累的客户，先写名单，不做筛选！客户管理客户管理（）（）找到我的找到我的“缘故缘故”客户筛选及细分客户筛选及细分经济条件经济条件保险意识保险意识影响力影响力客户分类客户分类好好强强广广类类好好一般一般广广类类一般一般强强一般一般类类一般一般一般一般一般一般类类n要求：请按以上标准选出缘故

12、客户，并将名单填入工作日志要求：请按以上标准选出缘故客户，并将名单填入工作日志“上月未成交上月未成交客户转移单客户转移单”n时间：分钟时间：分钟客户管理客户管理（）（）锁定我的锁定我的“黄金黄金”锁定重点客户，制定拜访计划锁定重点客户，制定拜访计划经济条件经济条件保险意识保险意识影响力影响力客户分类客户分类好好强强广广类类好好一般一般广广类类一般一般强强一般一般类类一般一般一般一般一般一般类类请将黄金客户填入工作日志请将黄金客户填入工作日志“每周工作评估及拜访计划表每周工作评估及拜访计划表”客户管理客户管理（）（）“尊享尊享”拜访计划拜访计划客户来源客户来源客户姓名客户姓名拜访动作拜访动作拜访时间拜访时间普通客户普通客户张三、王二张三、王二电话，短信电话，短信缘故客户缘故客户李叔、张姐李叔、张姐登门拜访沟通登门拜访沟通转介绍客户转介绍客户王哥王哥已约好，送建议书已约好，送建议书客户管理客户管理