市场营销专业 质量管理 1.

1、质量管理n 第一章 质量管理概论第一节 质量和质量管理一、什么是质量？ ISO对质量的定义:n ISO9000：2000版和ISO9000：2008版对质量的定义n “一组固有特性满足要求的程度”。对ISO9000:2008质量定义的理解n 1、质量的对象泛指一切可单独描述和研究的事物。n 事物可以是产品、活动，也可以是过程、组织、体系或人员以及上述各项任何组合。n 2、“特性”是指事物可以区分的特征（例如：物理的，感官的，行为的，时间的，人因功效的-例生理或人身安全的特性，功能的例飞机的最高速度）。不同产品质量特性是不一样的。n 固有特性指在某事或某物中本来就有的,不是后天赋予的 。n 3、

2、质量的受益者指顾客和其他相关方，不仅是用户和顾客，而且包括业主、员工、分供方和社会。n 4、要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需要和期望；n 5、定义中“程度”包含比较的概念，如质量好或差。n 6、质量具有广泛性、时效性、相对性。质量要求是动态的、发展的和相对的。质量概念涉及到的两个重要名词:n 1、产品：指过程的结果。（即：人类劳动过程的结果）n 产品包括硬件、软件、流程性材料、服务。n 许多产品由不同类别的产品构成,例如：购买汽车。n 2、过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。n 过程包括输入、输出和活动三个要素，资源是过程的必要条件。n 过程的目的是为了增值，组织通常对

3、过程进行策划、控制和改进。几个细化的质量概念:n 1、产品质量n 产品质量是指产品的一组固有特性满足要求的程度。n 或者：产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。n 产品质量特性表现为：n 性能、可靠性、寿命、安全性、外观质量及经济性等。n 2、服务质量n 指服务业各项活动的一组固有特性满足要求的程度。n 服务质量的特性依行业而定，主要的共同质量特性有：功能性、经济性、可靠与安全性、时间性（接近、等待、服务时间等）、舒适性、文明性、用户满意度等。n 3、过程质量n 它是指过程的一组固有特性满足要求的程度 。n 从质量形成全过程来看，过程质量可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用过程质

4、量与服务过程质量。n 4、工作质量n 工作质量一般指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量、过程质量的保证程度。产品质量、过程质量、工作质量三者之间的关系n 产品质量取决于过程质量，过程质量取决于工作质量，而工作质量取决于人的素质和企业素质。n 其中主要取决于人的质量，尤其是高层管理者更起主导作用。 二、质量管理n 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调活动。n 这些活动包括制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 。第二节质量管理的发展历程一、 质量检验阶段（20世纪初30年代）n 在科学管理之前，长期主要是操作工质量检验，主要特征有两点：一是学徒制，二是技术诀

5、窍。n 20世纪初，质量检验工作从操作工作中独立出来，以专职质量检验制度和独立产品质量检验为标志。n 特点：全数检验；事后检验。n 缺点：不能预防控制；n 对破坏性检验缺乏有效方法。n二、统计质量控制阶段（四、五十年代）n 特点：运用数理统计方法将事后检验改变为事先预防控制。n 缺点：仅为达到标准，未考虑用户需要；仅限于对生产工序的控制，未考虑全过程；过分强调数理统计方法，反而限制了其作用的发挥。三、 全面质量管理阶段（60年代以后） 美国通用电气公司的费根堡姆， 1961年出版全面质量管理，首先提出全面质量管理的概念。n 费根堡姆认为：全面质量管理（九十年代前缩写为TQC ）：是为了能够在最

6、经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系。n 全面质量管理的核心要点：n 1、根本方针是“过程控制和预防为主”n 2、内涵是进行全员、全方面和全过程的质量管理。nn 1997年，日本科学技术联盟将TQC（ Total Quality Control）改为TQM (Total Quality Management ) ，成为一套以质量为中心的、综合的、全面的管理方式和管理理念。n TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。四、社会质

7、量管理阶段朱兰指出，20世纪是生产率的世纪，21世纪将是质量的世纪。n 全面质量管理的突出特点就是强调全局观点和系统观点。21世纪不仅质量管理的规模会更大，更重要的是质量作为社会诸因素（如政治、经济、科技、文化、自然环境等）的一个重要因素来发展，也将受诸因素的制约而同步发展；质量系统将作为一个子系统而在更大的社会系统中发展。因此，21世纪质量管理将进入一个新的发展阶段，即社会质量管理阶段。第三节 质量管理的学科特点n 质量管理学是管理学的一个分支学科，据我国国家标准GB/T13745 学科分类与代码，质量管理是三级学科。n 质量管理的学科特点：n 1、质量管理的理论和方法综合吸收了管理学、经济

8、学、法学、数学、工程技术科学等多方面的基本理论和方法，在知识范围和内容上涉及广泛的知识背景和专门的技术方法。n 2、质量管理学是关于质量管理的一般理论和方法的应用性学科，实际应用时必须将质量管理方法与各个行业的技术方法和特点紧密结合。复习思考题n 1、质量、工作质量、质量管理的概念是什么？n 2、产品质量（或服务质量）、过程质量、工作质量之间的关系如何？n 3、质量管理的发展经历了哪几个阶段？各阶段的特点是什么？ 讨论题：全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？第二章 全面质量管理第1节 TQM的定义和特点 n 一、ISO84

9、021994 对TQM的定义： 全面质量管理(Total Quality Management )是指一个组织开展以质量为中心，以本组织全体成员参与为基础的一种管理方式。其目标是通过顾客满意和该组织全体成员和社会受益，以达到长期成功。 2、 TQM特征第二节 TQM的指导思想和基础工作 n 一、全面质量管理的指导思想（基本观点）n 一切为了顾客；n 一切以预防为主；n 一切凭数据说话；n 持续改进n 以人为主体的管理；n 质量与经济统一；n 一切按PDCA办事。nn 二、全面质量管理的基础工作 n 标准化工作；n 计量工作；n 质量信息工作；n 质量责任制；n 质量教育工作。 n三、质量管理的

10、基础工程 5S活动n 5S最早是从日本丰田的现场管理中总结出来的。n 基本理念：创造和保持一种清爽、明朗、洁净的工作环境，振奋员工的工作精神，增强责任感，规范工作行为，提高工作质量，减少工作失误，降低不良品率，提高产品合格率和优良品率，即提高人的工作质量。n 5S活动的含义：n 5S活动是指对生产和作业现场的各种生产要素（主要是物的要素）所处的状态，不断进行整理、整顿、清扫、清洁，从而提高素养的活动。 5S活动的内容n 整理：是对生产作业现场的各种物品进行彻底的清理，清除长期不用的和报废的物品。n 整顿：是对整理后留下的物品进行科学、合理的布置和摆放。n 清扫：对生产现场的设备、工具、物品、工

11、作地面等进行打扫。清扫又是对设备的点检，是一个发现问题（例如：跑、冒、滴、漏等）的过程，也是一种改善活动。n 清洁：是对经过整理、整顿、清扫以后的生产与作业现场的状态进行保持。持之以恒、不变、不倒退。n 素养：是在开展整理、整顿、清扫、清洁活动以后要达到的一种思想境界的问题。素养是一种作业习惯和行为规范。提高素养就是逐步形成良好的作业习惯和行为规范、高尚的道德品质，自觉执行各种规章制度、标准，改善人际关系，自身修养高。n第三节 全面质量管理的基本过程一、 设计过程的质量管理n TQM重点由制造向设计转移.n 产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。n 设计过程包括：市场调研、产品设计、制

12、定工艺、新产品试制与鉴定等,即新产品正式投入批量生产前的产品开发和生产技术准备过程。n 设计过程质量管理的任务：保证“好用、好造、好修”。n 二、 制造过程的质量管理n 制造过程以保证产品制造质量为目的，主要通过5M1E因素来控制。n 制造过程质量管理的重点：建立能稳定生产合格产品的质量管理体系，抓好每个环节的质量保证和预防工作。n 制造过程质量管理的任务：既要“把关”，又要控制和“预防”。 n 三、 辅助过程质量控制n 1、物资供应的质量管理：n 2、工具供应的质量管理n 3、设备维修的质量管理：nn 四、 使用过程的质量控制n 它是考验产品实际质量的过程，是质量管理的归宿点，又是质量管理的

13、出发点。第4节 全面质量管理的工作程序PDCA循环n 一、  PDCA循环是TQM工作的基本程序n 按计划（plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）四个阶段周而复始地进行质量管理工作，称为质量管理循环，简称PDCA循环，也称戴明环。 如下图所示：nn 二、 PDCA循环的内容四阶段、八步骤n 1、计划 （1）分析现状，找出存在的问题；n （2）找出造成问题的原因；n （3）找出其中的主要原因；n （4）针对主要原因，制定措施计划。 n 2、执行：（5）按措施计划执行；n 3、检查：（6）检查执行情况；n 4、处理：（7）对检查结果按标准处理；n （8）对遗留问题转入下一个循环。n 三、PDCA循环的特征 n 1、PDCA循环各级都有，相互促进；2、 是动态良性大循环；3、PDCA之所以能循环转动，关键在于“处理”阶段。n 第五节 朱兰三部曲TQM的方法n