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1、过程指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动绩效任务在数量、质量和效率 等方面完成的情况绩效考核是依据职位标准对员工的工作状况和工作结果进行考察、测定 和评价的过程，也称绩效考评主要功能1控制功能2激励.3标准4发展5沟通考核制度必 须满足要求1考核的指标必须与组织冃标一致2绩效指标必须冇完整性，也就是要能够全面 反映出被考核单位的绩效情况3考核指标还必须有可控性激励通过对人的需要给予适当的 满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程激励的作用1可以强化 一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的工作效率2.可以充分调动组织内现冇的人 力资源，充分发挥员工的潜在能力

2、3可以把冇才能的、组织需要的人才吸引过來并长期为组 织服务代表性的激励理论1需要层次理论2双因素.3期望.4公平.5波特和劳勤的激励模 式赫兹伯格保健因素1公司的政策与制度2技术监督3与上级的人际关系4与同级.5与 下级.6工资7职业保险8个人生活9劳动条件10职位激励因素1成就2常识3晋升4工 作本身5发展前途6责任顾客满意指顾客对其要求c被满足的程度的感受技术创新企业应 用创新的知识和新技术.新工艺採用新的生产方式和经营管理模式,提高产品质量，开发生产 新的产晶，捉供新的服务，占据市场并实现市场价值职业生涯指一个人一纶中整个活动的全 部经历过程以及与z相关的态度和行为,包括他从事什么职业，

3、在什么地区或工作单位，担负 什么工作职务、职位和工作岗位的发展道路.人的职业生涯是人生全部生活的主体,在其生 涯屮占据核心与关键位置团队指组织内的一群人，其成员相互依存，在心理上彼此意识到对 方，在行为上相互作用，为达到目的而结合起来特征1成员有着共同的目标，为完成共同目 标，成员之间彼此合作，这是构成和维持团队的基本条件2各成员z间相互依赖，在心理上 彼此意识到团队其他个体3成员在行为上相互依赖，相互作用、彼此影响，同一团队的成员 在行为上具有互补性4各成员具有群体意识，具有归属感，意识到我们是这一团队屮的人, 我是这一团队屮的一员高效团队特征1清晰的目标2相关的技能3相互的信任4 一致的承

4、 诺5良好的沟通6谈判技能7恰当的领导8内部支持和外部支持支持过程是给核心过程提 供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统，人力资源，行政服务，法律，业务服务如质最 保证，财务等iso8402： 1994质量定义反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 is09000： 2000质量定义一组固有特性满足要求的程度质量职能指在质暈形成金过程中，为 实现质量目标所必须发挥的质量管理功能及其相应的质量活动全面质量管理是现代质量管 理发展的最高境界定义一个组织以质量为中心，以全员参为基础，冃的在于通过讣顾客满 意和本组织所有成员及社会收益二达到长期成功的管理途径，是质量管理三部曲得以有效实 就的框架

5、或基础是为了能在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户耍求的条件下进行市场 研究.设计.牛产和服务，把企业内部各部门的研制质量.维持质量和提高质量的活动.构成了一 种有效的体系等同采用国际标准在技术内容上打国际标准完全相同，在编方法i：完全相应丁 国际标准等效采用在技术内容上相同,但在编写上不完全対应于国际标准不等同采用指国家 标准和国际标准在技术内容上有重大差杲质量审核是支持质量管理方针和控制手段的一个 高效可靠的工具，为组织实施.改进其业绩提供信息过程is09000 ： 2000定义一组将输入转 化为输出的相互关联或和互作用的活动能力组织体系或过程实现产财使其满足要求的本 领过程的能力是指过

6、程满足耍求的本领质量改进is09000： 2000定义质量筲理的喑b分, 致力丁増强满足质量要求的能力质量认证笫三方依据程序对产品过程或服务符合规定的要 求给予书面保证（合格证巧）质量监督在国际标准iso8402-1994定义为确保满足规定的耍 求,对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析仲裁型质量监督质量临督机构通 过对有争议的产品进行仲裁检验和质量裁定，以便能公正处理质量争议，维护标准的严肃性 产品质量责任牛产者、销售者违反国家法律、法规以及规范性文件的要求，对其应当依法承 担的法律后果产品质星的行政贵任是指侵害了受法律保护的产品质量行政关系而尚未赞成 犯罪的，应当承担行政，受到国

7、家有关行政部门的行政制裁产甜质量刑事责任化产.销售了刑 法以及有关产品质量法律.法规禁止生产销售的产品，依照刑法规定应当承担的刑罚的法律 麻杲市场调杳是企业运用科学的方法,有目的.有系统地对市场进行信息收集.记录.分析并提 供利用的活动检验计划是企业对产品质量检验工作进行系统筹划与安排的重要质量文件，它 规定了检验匸作的措施资源和活动自检就是操作者对1'1己加匚的产品，根据丁序质址控制 的技术标准h行检验三检制是操作者白检工人z间耳检和专职检验人员专检相结合的一种 检验制度合格质虽水平也称为可接收质量水平，是供需双方共同认为可以接收的连续交验批 的过程平均不合格率的上限值质量成木为了确

8、保和保证满意的质量而发牛的费用以及没有 达到满意的质量所造成的损失预防成木预防产生故障和不合格品的费用鉴定成木为评怎是 否符合质量要求而进行的试验检验和检查的费用内部故障成本交货前因产品未能满足质量 要求所造成的损失外部故障成本交货后因产品未能满足质量要求所发牛的费用标高分析対 照公认领先组织或最强的竞争对手持续的对木纟r的产品服务.过程等关键成功因素进行衡 量的架构化的过程作用即设定目标，改进绩效和促进组织的变革1标高分析是战略计划活 动的重要部分2也是组织绩效改进的强大武器3开展标.的过程也是促进组织文化、结构、 行事方式等进行变革的过程实施标高分析的步骤1确定实施活动的领域或对象2明确自

9、身 的现状3确定谁是最佳者也就是选择标杆4明确标杆组织是怎样做的5确定刃:实施改进方 案质量成木优化在保证产站质量满足用户的询提下，寻求质量成木总额最小质量成木分类|一 种是将质量成本分为符合性成本和前符合性成本最为人们接受和应用的分类方式是将质量 成本分为:内部故障成本;外部故障成本;鉴定成本;预防成本is09000族标准山isoatci76国 际标准化组织质星管理和质量保证技术委员会制定的所有国际标准2000版is09000族标 准的核心标准包括a.is09000:2000质量管理体系-基础和术语b.is09001:2000质量管理 体系-要求c.is09004:2000v质量管理体系-业

10、绩改进指南d.iso19011:2002质量和（或）环 境管理体系审核指南质量改进意义1质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证2 质量改进是企业不断满足顾客要求的需要3质量改进是消除慢性浪费.提高企业竞争力的重 要手段可靠性管理的内容1可靠性目标的确立2设计过程可靠性管理3制造过程可靠性管 理4包装.运输和防护可靠性管理5采购可靠性管理企业标准化工作应达要求1企业开展标 准化工作,必须以“顾客第一”的思想为指导2企业的标准化工作必须坚持“系统化"原则3企 业的标准化工作必须符合以呼体耍求:a权威性b科学性c群众性d连贯性e明确性为 什么质塑是企业生存与发展的基础1质竝是企业竞争力

11、的关键因素产品及服务是企业竞念 力的载体2质量是企业经济效益的基础3质量是企业经营素质的体现我国的质量状况可概 括为讥方面1质最间题令人担忧2假冒伪劣屡禁不止3质最管理严重滑坡4优难胜、劣不 汰现象十分突出5监督乏力，有效手段不足质量振兴纲要提出现阶段我国质量振兴主 要目标经过5至15年的努力，从根木上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量管理水 平,使我国的产站质量、工程质量和服务质量跃上一个新台阶.这一总体目标包括提高主要 产业的整体素质、提高重点产品实质质量、提高工程质量、提高服务质量等四方面的具体 目标缺陷与不合格的区别is09000： 2000将“缺陷"定义为“未满足与预期

12、或规定用途有关的 耍求”并指出与不合格具有关联关系.缺陷的定义强调与“用途有关的要求”显然，只有在使用 过程屮才能更好地发现缺陷，并且会涉及到缺陷的责任问题适用的法律法规要求未满足，那 是不合格，不是缺陷如未满足安全法规要求、环保法规要求等，也是不合格耍求来口顾客来 自适用法规来白组织规定,而用途来白产品木身并经由实现产品者提出用途指南体系和过 程的关系体系是由过程构成的，体系的h标是通过过程结果的积累和调整阳实现的过程是 由活动纟r成的，过程的目标是通过活动结果的积累和调鉴而实现的.体系.过程和活动三者的 关系既有区別，又具有共同z处（如三者都有输入和输出）有的只是为使分析问题和解决问题 具

13、有一种秩序，而把所研究的事物视为体系（系统）或过程或活动.如：我们研究一个组织 的质量管理体系，把产品实现看作一个过程，把设计和开发看作一项活动等质量管理体系基 础1原理质量管理体系的理论说明2质量管理体系要求与产品耍求3质量管理体系方法4 过程方法5质屋方针和质量f1标6最高管理者在质量管理体系小的作用7文件8质量管理 体系评价9持续改进10统计技术的作用11质量管理体系与其他管理体系的关注点12质量 管理体系与优秀模式z间的关系质量职能和质量职责既冇联系又冇区别质量职能是针对全 过程控制需耍提出来的质量活动属性与功能，是质量形成客观规律的反映，具有和相对稳定; 而质量职能则是为了实现质量职

14、能,对部门.岗位与个人提出的具体质量工作分工，其任务通 过责权利予以落实，因而貝有人为规定.可以说，质量职能是制定质量职责的依据，质量职责 是落实质最职责的方式或手段质最管理的主要任务就是要把散布在各个质最职能部门中 的质量职能通过质量职责有机地联结起来，协同一致实现组织的质量h标美国质量管理右家 朱兰提出质址螺旋模型是表述影响质量的相互作用活动的概念模式，是一条螺旋式上升的曲 线，该曲线把金过程屮各质量职能按逻辑顺序小联起来，用以农征产品质虽形成的整个过程 及其规律性,通常称之为“朱兰质最螺旋"它反映了产品质最形成的客观规律,是质最管理的 理论基础朱质量螺旋”町以看到1产品质量形成

15、过程包括13个环节（质量职能）市场研 究产品计划.设计制定产品规格制定工艺採购.仪器仪表配置生产.工序控制检验测试销 售.售后服务2产品质量的形成和发展是一个循环渐进的过程3产品质量系统口标的实现取 决于每个环节质量职能的落实和各环节z间的协调4质量系统是一个开放系统，和外部环 境有密切联系5产品质量形成全过程中的每一个环节均需依靠人员的参与和完成，人的质量 及对人的管理是过程质量及工作质虽的棊木保证.它冇异曲同工的常见表述还冇质量循环图 和质量杯质最管理发展丿力程i质量检验阶段.这种有人专职制定标准.有人负责实施标准.有 人按标准对产品质量检验的“三权分立”的质量管理是质量检验阶段的开始，是

16、一种历史的进 步,现代意义上的质量管理便从此诞牛.但这一阶段的质量管理仍屈“事后把关"性质，查出了 废次品，既成事实的损失已无法挽回，而几采取全数检验的办法把关，虽大面广，耗费资源，增加 成本，不利于生产率的提高;最后,某些产品检验属破坏性检验，如炮弹的射程检验.胶片的感光 度检验等,检验一个就损坏一个，全数检验是根本行不通的2统计质量管理阶段.1926年美贝 尔电话研究室工程师休哈特捉出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并应用概率论和 数理统计理论，发明了具冇可操作性的“质量控制图”解决了质量检验事后把关的不足.它把 “事后把关”变成事先控制.预防为主.防检结合，并开创了把

17、数理方法应用于质量管理的新局 ifil 3全面质量管理阶段.人们认识到只冇将影响质量的所冇因素统统纳入质量管理的轨道， 并保持系统、协调的动作，才能确保产品的质最.i960年代初，费根堡姆和朱兰提出了全面质 址管理的科学概念及理论全面质量管理基木特点1全.是一种管理途径，既不是某种狭隘的 概念或简单的方法，也不是某种模式或框架2全.强调纟r织必须以质址为中心来，其他管理职 能不可能取代质量管理的中心地位3全.必须以全员参与为基础4全.强调组织的长期成 功，而不是短期的效益或哗众取宠的市场效应5强调让顾客满意和本组织成员及社会受益 不是受损is09000族国际标准的产牛与发展正是为代科7、技术、

18、社会与经济发展的必然 产物科学技术的进步与经济发展水平的提高，为iso9(x)()族标准的产生创造了客观条件 各国推行质量管理和质量保证活动的成功经验，为is09000族标准的产心奠定了实践基础 质量管理学的发展为is09000族标准的产生提供了必耍的理论基础国际贸易的激烈竞争, 是产牛1s09000族标准的现实要求iso成立于1947年，现已是山约150个国家级标准化团 体组成的世界性的联合会，是世界上最大的具有民间性质的标准化机构，是联合国经社理事 会和贸发理事会的最高一级咨询组织iso的宗旨在世界范围内促进标准化工作的发展，以便 于国际物资交流和互助,并扩大在文化科学.技术和经济方面的合

19、作它的主耍活动是制定 iso标准，协调lit界范i韦i内的标准化t作,报道国际标准化的交流情况，以及同其他倒际性组 织进行合作，共同研究有关标准化问题建立、实施is09001： 200()质量管理体系的作用有 助于实现组织的生产经营目标实现对产品或服务提供过程的系统管理提供对产品或服 务技术规范的补充和保证证实质量保证能力并为质量保证的有效性提供证据保护组织 和顾客双方利益的重要手段实施is09001： 2000标准的积极影响突出领导的作用1领导 的作用2领导技能3领导方式4领导的观念以顾客为关注焦点1标准中的要求2以顾客 为关注焦点3以顾客为关注焦点，促进流程重纽和优化4对顾客满意的监视和测

20、呈过程 方法的引入强调“变化”1由于经济全球化、贸易白由化和社会分工的细化，环境变化越 发加速，愈发难以识別、预测和把握，而且任何组织都比以往任何时候更加有赖于环境2标 准中的耍求3环境分析与质垦管理体系的适宜性冃标管理理论数据分析7强调沟通8 人力资源质量审核的三个核心原则1独立性指执行审核的机构和审核人员具有独立性，依 据审核准则进行客观的评沱，得出客观的结论，而不应该掺杂任何主观意愿、二观臆想的东 西，更不能根据主观想象来得出结论2客观性.审核是一个形成文件的过程，包括审核计划、 检查表、现场审核记录、符合报告、审核报告、首末次会议记录等3系统方法审核包括文 件审核和现场审核两个方面，在

21、文件审核符合的情况f,才能进行现场审核.审核包括符合 性、有效性和达标性三个层次.符合性是指质量活动及其有关结果是否符合审核准则，有效 性是指审核准则是否被有效实施;达标性是指审核准则实施的结果是否达到预期口标产品质 量审核日的1通过抽取已经经过验收的产品，分析产品质最的发展趋势2产品审核的结果, 及时发现质量管理体系存在的薄弱环节3分析产品质量变化的原因，以便采取纠正措施和预 防措施4通过定暈或定性的检杏，以确定产殆实际质量水平5通过分析和评价，尽早发现质 量的不符合的原因,改进产品的实现过程6预测服务工作质屋7研究产品质量水平与质量成 本之间的关系，寻求适宜的质最水平，从而改进组织的业绩质

22、最改进重要性1质是永葆名牌 的秘诀2质.是新产品开发的坚实基础3质.是捉高效率的根本途径4质.是降低成本的牛财z道5质.是挖掘潜力的无穷源泉研究质量成本对质量改进的促进作用1确认某一单个问题 造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于讲诊断活动的重点瞄准问题的根源2为有 关项目所采取的治疗措施有效性捉供测量的尺度，这样，质量改进项目团队应当能够衡量成 本，以确保治疗措施的有效3评估公司的整体质量状况并确定未來的改进项口质量监督作川 坚持社会主义生产目的，是向偏离社会主义生产目的的倾向作斗争的冇力手段是保证实 现国民经济计划质量目标的重要措施是发展进出口贸易，提高我国产品的竟争能力，保障 我国

23、经济权益的重要手段是维护消费者利益.保障人民权益的需要贯彻质量法律和技术 标准，是建立社会主义商品经济秩序的重要保证是促进企业捉高索质、健全质量体系的重 要条件7是获得经济信息和质址信息的重要渠道质址仲裁原则1以事实为依据，以法律为准 绳的原则2坚持公平和平等的原则3先行调解原则4 口愿的原则质量仲裁作用产品质量 关系到人民的物质利益和人身财产安全,通过对产品质量纠纷正确、及时的裁决，保护了消 费者的合法权益,增强消费者保护自我的意识，并起到对社会宣传和教育作用通过质量仲 裁，同样保护生产者、销售者的止不利益，制裁侵害行为严肃了社会主义法制,同时促进企业 的产殆质量管理工作，保证和提高产品的质

24、暈随着对外开放的不断发展，国内外有越来越 多的产品打入国际市场，产品存在的质量问题及由于产品引起的纠纷的裁决也将影响到我国 在国际贸易屮的信誉产品质最立法怠义1产品质最立法是提高我国产品质最的需要2产品 质量立法是规范社会经济秩序的需耍3产品质量立法是保护消费者合法权益的需要4产品 质址立法是建立和完善我国产品质址法制的需要产品质量法基本原则统一立法，区 别管理标本兼治，突出重点扶优治劣，建立机制产品质量法设计的国家筲理产品质量的 机制是:1）多数产品放开，靠市场调节，优胜劣汰2）少数产品管住、管好、管严3）引导企 业生产优质产品4）国家对产品质量实行监巒检查制度立足国悄，借鉴国外质量管理基础

25、i作1质虽教冇培训工作2质量责任制，优点:是纟f1织建立经济责任制的首要环节，有利于实 现质量与数量的统一、速度与效益的统一，有利于促进企业山粗放型经营向集约型经营的 转变,由偏重产最、产值向产最与质最并重、速度与效益并举的转变3标准化工作4计最管 理工作.特点:一致性、准确性、可溯源性、法制性5质量信息管理工作.主要任务为质量 决策提供确切可靠、适时有效的信息保证质量信息流畅无阻，以确保质莖管理丄作巫常、 有序地运行为内部考核和外部质量保证提供依据建立质量档案产品设计和开发的任务 与总义1通过市场研究，把握顾客对产品适用性的需求，并将其转化为产品构思，形成产品的 概念质量，也即将顾客需求转化

26、为产胡要求，确保产品的功能与性能参数2通过产品设计把概 念质量转化为规范质量3完成产品样机和小批试制4通过产品样机和小批试制，以及顾客对 产品的确认，完善设计,并实现产甜的设计定型加强生产过程质量管理思路质、量、期二 位体按质量职能办事点、线、面相结合预防和把关相结合，以预防为主生产过程 质最控制的上要环节t加强工艺管理，执行工艺规程或作业指导书2加强预防，严格质最把关, 获得并使用监视和测量装置，实丿施监视和测量,强化过程检验3坚持文明生产和均衡生产4应 用统计技术，掌握质量动态，开展潜在失效模式及示果分析，减轻已识别的风险5加强不合格 品的控制6当过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证吋，对这样的过程实施确认及 建立产品标识和可追溯性过程并加强管理，验证状态的控制7综合运用质最控制方法,建立健 全过程质量控制点8识别、验证、保护和维护供具使用或构成产品的一部分的顾客财产，规 定并实施产品防护9对生产过程质量成本的数据进行的分析检验四个基本要素质量：采 用试验、测量、化验、分析与感官检查等方法测定产品的质基特性比较：将测定结果同 质量标准进行比较判断:根据比较结果，对检验项f1或产品作出合格性的判定处理：对 单件受检产品，决定合格放行还是不合格返工、返修或报废.对受检批量产品,决定接收还是 拒收对拒收的不合格批产品，还耍进一步作出是否重