质量管理学复习讲义

1、质量管理学（一）复习讲义第1章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征【考核要求】1. 领会：变化的领域2. 领会：顾客在市场经济中的主导地位3. 领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求1、 日益剧烈的变化（1） 政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。（2） 经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。（3） 技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。（4） 社会文化方面：

2、随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。2、 掌握主导权的顾客顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。3、 无所不在的竞争无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。“3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第2节 质量的含义【考核要求】质量的

3、含义1. 识记：质量定义 领会：要求、质量特性2. 识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 领会：产品的类型3. 领会：魅力特性、线性特性、必须特性4. 领会：质量概念的两种理解5. 领会：“大质量”与“小质量”的差异6. 领会：促使重视质量的主要原因1、 质量的定义质量是管理中最基本的概念定义：质量是指一组固有特性满足要求的程度注：质量的特性可以区分为以下几类：技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油量、废气排放量：手表的防水、防震、防磁等。心理方面的特性：例如服装的式样、食品的味道、汽车象征的地位和气派等。时间方面的特性：例如耐用品的

4、可靠性、可维修性、精度保持性、电力供应的及时性、产品使用过程中的及时性、可靠性、可维修性以及使用费用等。安全方面的特性：产品的使用不仅要可靠、及时，更加重要的是不能给顾客造成伤害和事故，因此，产品必须由保证条款，有各种安全措施。社会方面的特性：法律、法规、环保以及社会伦理等有关社会整体利益方面的要求。例：【2014.10】质量管理中最基本的概念是（ ）A. 质量 B.产品C.过程 D.管理答案：A 【2009.7】根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（ ）A. 技术方面的特性 B.时间方面的特性C.安全方面的特性 D.心理方面的特性答案：B 【2010.4】根据质量特性的分类，属于

5、心理方面的特性是（ ）A. 手表的防水 B.耐用品的可维修性C.服装的式样 D.汽车的牵引力答案：C 【2010.7】根据质量特性的分类，属于技术方面的特性是（ ）A. 汽车的速度 B.耐用品的可靠性C.食品的味道 D.电力供应的及时性答案：A 【2011.4】按照质量特性的分类，下列属于理化方面的特性是（ ）A. 机械零件的耐磨性 B.耐用品的可靠性C.食品的味道 D.电力供应的及时性答案：A 【2012.4】通常来说质量特性可以分为哪几类？答：（1）技术或理化方面的特性 （2）心理方面的特性 （3）时间方面的特性 （4）安全方面的特性 （5）社会方面的特性2、 与质量相关语的定义1. 过程

6、：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动.2. 产品：产品即过程的结果.国际标准化组织把产品分为四大类1) 服务：服务是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括餐馆、旅店的接待服务；机场、公路、电信和邮政部门提供的交通与通信服务；供水、供电、能源供应等部门所提供的公用事业服务等。2) 软件：软件是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品。包括设计部门、法律事务所、咨询机构和培训机构等生产的产品。3) 硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成。包括机械制造、建筑、施工、轻工等行业主要一生产

7、硬件类产品为主的如汽车、机床、标准件、房屋和各种设施等。4) 流程性材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。包括制造电缆、织布、制造、酿酒、轧钢和生产石油制品等。例：【2010.4】根据国际标准化组织对产品的分类（ ）A. 服务 B.软件C.硬件 D.流程性材料E.过程答案：ABCD 【2013.7】根据国际化标准组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构等所生产的产品一般都可以看作（ ）A. 服务 B.软件C.硬件 D.流程性材料答案：B3. 顾客：顾客是指接受产品的组织和个人.4. 供方：供方是指提供产品的组织和个人.5. 不良：不良是指损害产品适用性的任何缺陷和差错.6. 顾客

8、满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.7. 顾客不满意：顾客不满意是指因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态.例：【2009.4/2014.10】名词解释过程：过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动. 【2010.7】名词解释顾客满意：顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受.3、 魅力特性、必须特性和线性特性l 魅力特性：魅力特性是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人产生不满的那些特性.l 必须特性：必须特性是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性.l 线性特性：线性特性是指那些提供得

9、越充分就能越导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性.例：【2009.4/2014.4】以下质量特性中属于线性特性的有（ )A. 民航客机中向旅客提供酒 B.火车卧铺保证开水供应C.火车卧铺车厢提供清洁的卧具 D.商场售货员的服务态度E.餐馆菜肴的味道答案：DE4、 朱兰博士关于质量概念的辨析“质量”意味着能够满足顾客的需要从而使顾客满意的那些产品特征.这种质量是顾客满意的源泉。“质量”意味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错.这种质量是顾客不满的原因。5、 “大质量”与“小质量”“大质量”观与“小质量观”的对比条目小质量大质量产品制造的有形产品所

10、有类型的产品，无论是否供销售过程直接与产品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否盈利性的质量被视为技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，不论内外如何认识质量以职能部门这种文化为基础基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量成本与不良的加工产品有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的那些成本质量的评价主要基于与工厂规格、程序和标准的符合性与顾客需要的对应改进针对着部门绩效公司绩效质量管理培训集中在质量部门全公司范围协调者质量经理高层管理者构成的质量委员会例：【2009.4】“

11、大质量观”把质量视为（ ）A. 技术问题 B.经济问题C.经营问题 D.管理问题答案：C 【2012.7】“小质量观”把质量视为（ ）A.技术问题 B.经济问题C.经营问题 D.管理问题答案：A六、促使重视质量的主要原因Ø 科学技术的增长从根本上改变着人类社会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；Ø 科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；Ø 各国政府对于质量的管制；Ø 消费者权益运动日益高涨；Ø 在质量方面的国际竞争日益增强；例：【2011.4】简述促使重视质量的主要原因1) 科学技术的增长从根本上改变着人类社

12、会的生存方式，同时也要求更为复杂的设计和精确的实施；2) 科学技术也使得人类的安全、健康以及环境受到了前所未有的威胁；3) 各国政府对于质量的管制；4) 消费者权益运动日益高涨；5) 在质量方面的国际竞争日益增强；第3节 与管理和质量管理有关的基本概念【考核要求】1. 识记：管理、治理的概念 领会：经营、管理与治理的关系2. 识记：质量管理、质量管理三部曲的概念 领会：质量计划、质量控制、质量改进的关系3. 领会：全面质量管理的概念4. 领会：全面质量管理的主要成效1、 企业的经营、管理与治理管理：管理是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标

13、的过程。治理：企业的“治理”主要解决的是企业经理层的激励与约束问题。例：【2014.4】企业的“治理”主要解决的是（ ）A. 企业管理人员的激励与约束问题 B.企业技术人员的激励与约束问题C.企业一般员工的激励与约束问题 D.企业经理层的激励与约束问题答案：D2、 质量管理的概念（1）质量管理(ISO900标准）：是指在质量方面指挥和控制组织的协调一致的活动。 在质量方面的指挥和控制活动常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。这里质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标；质量控制致力于满足质量要求；质量保证致力于提供质量要求会得到

14、满足的保证；质量改进致力于增强满足质量要求的能力。质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证改进使其实施的全部管理职能的所有活动。（2） 质量管理三部曲（“朱兰三部曲”）质量计划、质量控制、质量改进概念：质量计划：是指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和部署的过程 质量控制：是指实现质量目标、落实质量措施的过程 质量改进：是指实现前所未有的质量水平的过程质量计划、质量控制、质量改进的关系质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，

15、是实现质量目标的保障质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋上升的方式在不断攀登和提高例：【2009.7】名词解释质量改进：质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力例：【2010.4】试述质量管理“三部曲”的内容及相互之间的关系答：一、质量管理“三部曲”的内容质量管理“三部曲”的内容包括质量计划、质量控制和质量改进2、 质量管理“三部曲”各内容之间的关系1、质量计划明确了质量管理所要到达的目标以及实现这些目标的途径，是质量管理的前提和基础2、质量控制确保组织的活动按照计划的方式进行，是实现质量目标的保障3、质量改进意味着质量标准的飞跃，标志着质量活动是以一种螺旋

16、上升的方式在不断攀登和提高例【2011.4】致力于增强满足质量要求的能力（ ）A. 质量策划 B.质量保证C.质量控制 D.质量改进答案：D3、 全面质量管理的概念及原则概念：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径例：【2013.4】名词解释全面质量管理：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达长期成功的管理途径4、 实施全面质量管理的主要成效² 高质量是全面质量管理最直接的成效² 高质量会意味着更低的成本² 高质量会带来更高的收

17、益² 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客² 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员例：【2011.7/2010.7】简述全面质量管理的主要成效/简述全面质量管理的主要成效表现在哪几个方面？² 高质量是全面质量管理最直接的成效² 高质量会意味着更低的成本² 高质量会带来更高的收益² 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客² 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员【2014.10】何谓全面质量管理？试述实施全面质量管理的主要成效答：（1）定义：一个组织以质量管理为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益而到达

18、长期成功的管理途径（2）高质量是全面质量管理最直接的成效 高质量会意味着更低的成本 高质量会带来更高的收益 全面质量管理为组织造就忠诚的顾客 全面质量管理为组织造就了活性化的雇员第4节 质量经济性管理与质量成本【考核要求】1. 领会：质量经济管理 识记：质量经济性的实施程序2. 识记：质量成本、研究质量成本的目的3. 领会：内故障成本、外故障成本、鉴定成本、预防成本 识记：各类质量成本的具体构成4. 领会：确定质量成本应注意的问题5. 领会：质量成本的计算方法6. 识记：研究质量成本对于质量改进工作的促进作用1、 质量经济性管理的层次结构与实施程序质量对经济性的影响表现在两个方面：（1） 对于

19、增加收益的影响（2）对于降低成本的影响质量经济管理可以遵循的两条路线：增加“顾客满意”的路线：降低“质量成本”的路线2、 质量成本及研究质量成本的目的质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的费用及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失研究质量成本的目的：1、 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2、 引导改进活动的方向；3、 追踪改进活动的进展情况；例：【2012.7】何谓质量成本？研究质量成本有什么目的？答：一、质量成本的概念质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。二、研究质量成本的目的（2

20、013.4）1) 定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性；2) 引导改进活动的方向；3) 追踪改进活动的进展情况；3、 质量成本的分类第一种：分为符合性成本和非符合性成本；第二种:1. 内故障成本内故障成本是指交货前发现的不良有关的成本。包括：废品损失 返工费 复检和筛选费 停工损失 不合格品处理费 其他2. 外部故障成本外部故障成本是指产品到达顾客手中之后发现的与不良有关的成本。包括：保修费 索赔费 诉讼费 退货费 降价费 其他3. 鉴定成本鉴定成本是指为了确定产品符合质量要求的程度而发生的成本。包括：进货测试费 工序和成品检验费 在库物资复检费 对测试设备的评价费 质量评审费 其他4.

21、预防成本预防成本是指为了使故障成本与鉴定成本保持最低而发生的成本。包括：质量计划编制费 质量管理培训教育费 工序控制费 产品评审费 质量信息费 质量管理实施费 其他例：【2009.4】下列费用中属于预防成本的是（ ）A.进货测试费 B.质量等级的评审费C.对测试设备的评价费 D.试制产品质量的评审费答案：D 【2010.4】下列费用属于鉴定成本的是( )A. 产品评审费 B.在库物资复检费C.工序控制费 D.诉讼费答案：B 【2013.4】下列属于外部故障成本的是（ ）A. 诉讼费 B.废品损失C.质量评审费 D.质量信息费 【2013.7】下列费用中属于预防成本的是（ ）A. 进货测试费 B

22、.工序控制费C.对测试设备的评价费 D.复检和筛选费答案：B 【2014.4】简述质量成本的分类答：对于质量成本的分类可以有许多种方式：1、 分为符合性和非符合性成本两类；2、 最为人们广泛接受和应用的另一种分类方式是将质量成本分为：1. 内部故障成本2. 外部故障成本3. 鉴定成本4. 预防成本4、 质量成本分类应注意的事项1. 质量成本的分类应当根据每个组织的具体情况来确定；2. 故障成本是最关键的类别，因为它为降低成本和排除顾客不满的原因提供了主要的机会；3. 在收集数据之前，必须就所要包括的成本类别达成一致；4. 某些日常发生的成本或许已被人们接受为是不可避免的，但实际上仍是质量成本的

23、一部分，如因适应性不良而发生的产品再设计成本，因而不能满足产品规格而发生的制造过程变更成本等。5、 质量成本的计算方法1. 质量成本法2. 过程成本法3. 质量损失法6、 研究质量成本对质量改进的促进作用Ø 确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源；Ø 为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；Ø 评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。例：【2014.10/2009.7】简述研究质量成本对质量改进的促进作用（1）确认某一单个问题造成的最大损失和需要消除的具体成本，这有助于将诊断活动的重点瞄准问题的根源

24、；（2）为有关项目所采取的治疗措施的有效性提供测量的尺度；（3）评估公司的整体质量状况并确定未来的改进项目。第五节 质量管理发展的历程【考核要求】1. 识记：质量检验阶段、质量检验阶段的重点2. 识记：统计质量控制阶段、统计质量控制阶段的特点3. 识记：全面质量管理阶段、全面质量管理阶段的特点4. 识记：质量管理在我国的发展概况1、 质量检验阶段（“事后的把关”）特点：1.产品的质量主要取决于工匠个人的经验和技能； 2.在质量控制方面，主要依靠手工操作者的手艺和经验来进行把关； 3.设立了检验人员的职位，专职负责产品的检验。2、 统计质量控制阶段（“统计质量控制”SQC）特点：（1）将统计方法

25、应用于质量控制； （2）重点主要在于确保产品质量符合规格和标准。解决质量问题的手段具有多样性三、全面质量控制阶段全面质量管理阶段的主要特点是“三全”管理。即全过程、全员和全面的质量。 四、质量管理在我国的发展概况（1）20世纪70年代末，质量管理作为一门学科在我国开始推行；（2）1988年我国等效采用了ISO9000系列国家标准；（3）1994年我国又等同采用了该标准，定名为国家标准GB/T19000-ISO9000；（4）1996年12月国务院颁布了质量振兴纲要，明确了我国质量工作的方针。例：【2009.7】主要通过“事后把关”进行质量控制的阶段是（ ）A.质量检验阶段 B.统计质量控制阶段

26、C.全面质量管理阶段 D.ISO9000标准阶段答案：A【2012.4】质量检验阶段的主要特点是（ ）A. 事先预防 B.事后把关C.解决质量问题的手段具有多样性 D.“三全”，即全过程、全员和全面的质量答案：B第2章 质量管理理念与框架第1节 现代质量管理的主要代表人及理念【考核要点】1. 识记：戴明及其贡献 领会：戴明14点2. 识记：朱兰、休哈特及石川馨的贡献1、 戴明及其管理理念戴明：“统计质量控制之父”戴明的管理理念：戴明主张的是一种系统的观念，主张采用科学方法来优化系统，从而实现质量的改进。他强调质量改进要着力于减少设计和制造过程中的变异性，变异性是不良质量的罪魁祸首。戴明的“14

27、点”1. 树立改进产品和服务的长久使命，以使企业保持竞争力，确保企业的生存和发展并能够向人们提供工作机会；2. 接受新的理念；3. 不要将质量依赖于检验；4. 不要只是根据价格来做生意，要着眼于总成本最低；5. 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量、生产率的改进和成本的降低；6. 做好培训；7. 进行领导；8. 驱除恐惧以使每一个人都能为组织有效地工作；9. 拆除部门间的壁垒；10. 取消定额或指标；11. 消除影响工作完美的指标；12. 开展强有力的教育和自我提高活动；13. 取消面向一般员工的口号、标语和数字目标；14. 使组织中的每个人都行动起来去实现转变。戴明“14点”可以概括为

28、如下四个方面：v 为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点；v 企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地改进系统来实现质量、生产效率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应（“系统驱动行为”）；v 重视企业文化和领导的作用，要营造一个“场”或一种氛围来积极地影响人们，充分调动人们的积极性个创造性，要使人们树立起主人翁精神，实现个人目标和组织目标的协调，使人们法子内心地承担起对于组织成败的责任和义务；v 要重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个

29、个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出自己的贡献。例：【2010.7】提出组织的管理者必须关注14个要点的质量管理专家是（ ）A.戴明 B.休哈特C.石川馨 D.费根堡姆答案：A例：【2009.4】著名管理大师戴明的主要贡献是（ ）A.进货测试费 B.提出了组织管理者C.提出了质量改进三部曲 D.开创了统计质量控制的新领域答案：B2、 朱兰、休哈特和石川馨的贡献1. 朱兰(朱兰质量控制手册，“质量管理领域中的圣经”）贡献：提出了质量即“适用性”的概念，强调了顾客导向性的重要性； 质量改进三部曲 关键的少数原理例：【2011.4】提出了质量即“适用性”的概念的学者（ ）A.朱兰 B.戴明

30、C.休哈特 D.石川馨答案：A【2012.7】简述朱兰在质量管理方面的贡献答：（1）主编了朱兰质量控制手册；（2）提出了质量即“适用性”的概念；（3）提出了“质量改进三部曲”。即质量计划、质量控制和质量改进；（4）把关键的少数原理运用到质量管理中，2. 休哈特（“现代质量控制之父”）贡献：成功地将统计学、工程学和经济学结合在一起，开创了统计质量控制这一新的领域； 1936年发表产品制造质量的经济控制一书，该书全面阐述了质量控制的基本原理，是一部具有里程碑意义的著作，为现代意义上的质量管理理论奠定了坚实的理论基础，对以后质量管理的研究和实践产生了巨大的影响。例：【2013.7】开创了质量统计质量

31、控制这一领域的学者是（ ）A. 休哈特 B.朱兰C.戴明 D.西蒙答案：A3. 石川馨贡献：注重企业实践，主张质量管理的工具和手段应当通俗易懂，以便为广大的企业员工所接受； 开发“因果图”； 在质量管理教育。普及和统计方法的开发和应用方面所做出的贡献。第2节 三大质量奖与卓越绩效模式【考核要求】1. 识记：日本的戴明奖的项目 领会：日本的戴明奖的审查要求2. 识记：马尔科姆·波多里奇国家质量奖的目的、核心价值观 领会：马尔科姆·波多里奇国家质量奖标准的结构、模型3. 识记：欧洲质量奖模型4. 领会：“卓越绩效模式”1、 日本的戴明奖项目：方针 组织及其运行 教育与普及 信息

32、收集、传递及应用 分析 标准化 控制/管理 质量保证 效果 将来的计划审查要求（略）例：【2009.7/2014.10】国际最早设立的质量奖是（ ）A. 中国国家质量奖 B.马尔科姆·波多里奇国家质量奖C.欧洲质量奖 D.戴明奖答案：D二、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势； （2）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （3）建立指南和准则、以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效； （4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息

33、，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。核心价值观：（1）具有远见的领导； （2）顾客驱动的卓越； （3）组织的和个人的学习； （4）对雇员和合作伙伴的重视； （5）敏捷性； （6）注重未来； （7）管理创新； （8）基于事实的管理； （9）公共责任与公民义务； （10)注重结果与创造价值； （11）系统的视野。（1） -（6）称为“对策-展开”型的要求；（7）称为“结果”型的要求例：【2012.4/2013.4】简述马尔科姆·波多里奇国家质量奖所体现的核心价值观。（请列举五种或以上）答：（1）具有远见的领导； （2）顾客驱动的卓越； （3）组织的和个人的学习； （4）对雇员和

34、合作伙伴的重视； （5）敏捷性； （6）注重未来； （7）管理创新； （8）基于事实的管理； （9）公共责任与公民义务； （10)注重结果与创造价值；（11）系统的视野。（注：每个要点1分，答对5个及以上给5分）3、 欧洲质量奖欧洲质量奖的卓越绩效模型基于如下八个方面的基本价值观之上：（1） 结果导向组织的卓越取决于是否能够均衡地满足包括雇员、顾客、供应商、社会及股东在内的所有利益共担者的需要；（2） 以顾客为中心顾客是产品质量的最终裁判者。获得顾客忠诚和市场份额的最好选择便是明确地致力于当前及潜在的顾客需要；（3） 顾客与坚定不移的宗旨组织通过有效的领导而建立起使得组织及其成员实现卓越的明确

35、而统一的宗旨和环境；（4） 基于过程和事实的管理只有能够使用可靠的信息，考虑当前运行并进行有计划的改进、了解所有相关的活动并系统地进行管理和决策的情况下，组织完成任务才更加有效；（5） 人员发展与参与通过共享的价值观、诚信的文化和授权、鼓励全员参与，组织成员的潜力才能得到最大的发挥。（6） 持续学习、创新和改进在一个持续学习、创新和改进的环境中，基于管理和共享知识，组织的效能才能实现最大化；（7） 伙伴关系的建立当组织与合作伙伴形成以信任、共享知识和集成化为基础的互利关系时，组织的工作才能更有成效；（8） 公共责任组织的长期利益通过符合道德规范的途径和充分超越公众期望和法规要求而得到保证。例：

36、【2013.7】欧洲质量奖的卓越绩效模型基于的基本价值观有（ ）A. 结果导向 B.以顾客为中心C.敏捷性 D.公共责任E.人员发展与参与答案：ABDE【2013.7】产品质量的最终裁判者是（ ）A. 产品质量监督部门 B.公司领导C.产品设计人员 D.顾客答案：D【2014.4】欧洲质量奖的基本价值观体现在哪些方面？答：（1）结果导向（2）以顾客为中心（3）领导与坚定不移的宗旨（4）基于过程和事实的管理（5）人员发展与参与（6）持续学习、创新和改进（7）伙伴关系的建立（8）公共责任（注：每个要点1分，答对5个及以上给5分）图：欧洲卓越绩效模型例：【2011.7】欧洲质量奖的逻辑模型中的第一要

37、素是（ ）A. 过程 B.领导C.战略 D.资源答案：B4、 卓越绩效模式小结（1） “卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；（2） “卓越绩效模式”的实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施细则。例：【2010.4】何谓“卓越绩效模式”？其实质是什么？答：（1）“卓越绩效模式”即由国际上三大质量奖（日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖）的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式；（2）其实质是对全面质量管理的标准化，是全面质量管理的实施

38、细则。【2011.4】什么是“卓越绩效模式”？答：（1）“卓越绩效模式”是由国际上三大质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化的管理模式； （2）三大质量奖即日本戴明奖、美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖；第3节 ISO9000族质量管理体系标准【考核要求】1. 识记：ISO族标准、核心标准的构成 领会：核心标准之间的关系2. 领会：ISO9000族标准的过程导向3. 领会：ISO9000族标准所体现的管理透明性的要求4. 领会：质量奖、TQM、ISO9000之间的关系1、 什么是ISO9000族标准定义：ISO9000族标准是指由ISO/TC176（国际标准化组织质量管

39、理和质量保证技术委员会）制定的所有国际标准。ISO9000族标准是关于质量管理体系的通用要求和指南。国际化标准组织推出ISO9000族标准的主要目的是为了促进国际贸易，降低供应链上的成本。ISO9000族标准的主要核心标准如下：ISO9000：2000质量管理体系基础和术语，阐述了质量管理体系的基本原理并定义了质量管理体系的术语；是一个说明性的标准ISO9001：2000质量管理体系要求，规定了质量管理体系的要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和使用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意度；主要用于体系认证ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南，对于组织建立兼具效果和效率的质量

40、管理体系提供了指南，目的在于促进组织的绩效改进，实现顾客及其他相关方的满意；主要用于组织的绩效改进ISO19001：2002质量和（或）环境管理体系审核指南，提供审核质量管理体系和环境管理体系的指南。例：【2012.7/2013.4】在ISO9000族标准中主要用于体系认证的标准是（ ）A. ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：B【2011.4】在ISO9000族标准中主要用组织的绩效改进的标准是（ ）A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：C【2011.7】在ISO9000族标准中用于说明性的标准是（ ）

41、A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：A 【2010.4】在ISO9000族标准中，其目的在于促进组织的绩效改进的标准是（ ）A. ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：C【2010.7】在ISO9000族标准中，其目的在于增进顾客满意度的标准是（ ）A.ISO9000 B.ISO9001C.ISO9004 D.ISO19011答案：B2、 ISO9000族标准的过程导向图：以过程为基础的质量管理体系模式由图中可以看出，位于模型中心处的产品实现过程将顾客的要求转换为了顾客的满意；为了使这一过程得以顺利实现，

42、必要的资源的保证是不可缺少的；顾客的需要和期望在不断变化，从而必须对产品实现过程进行不断的测量、分析和改进。但归根结底，产品实现、资源管理和过程改进的有效性和效率取决于组织的管理当局。从而，管理职责、资源管理、产品实现以及测量分析和改进这四个方面构成了质量管理体系要求的基本内容。3、 ISO9000族标准所体现的管理透明性要求（略）4、 质量奖、TQM、ISO9000之间的关系（1）在这三个概念中，全面质量管理是一个最大的概念（2）国际上最具代表性的质量奖是日本的戴明奖、美国的马尔科姆波多里奇国家质量奖和欧洲质量奖。这些奖项体现了全面质量管理的概念和原则（3）ISO9001是关于质量体系要求的

43、一个标准，它的范围比质量奖要窄（4）质量奖与ISO9000族标准之间的关系实际上涉及两个方面的问题，即与ISO9001的关系与ISO9004的关系。（5）ISO9004是为组织提供业绩改进指南的标准。它比ISO9001的要求所覆盖的范围更广、程度更深，因而更接近于质量奖准则的范围和深度。例：【2010.7】试述质量奖、全面质量管理和ISO9000族标准之间的关系。答：略（见上述）第4节 质量管理的八项原则【考核要求】1. 领会：以顾客关注为焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系、八项原则之间的逻辑关系2. 综合应用：质量管理八项原则一

44、、质量管理的八项原则（构成了现代质量管理的各种模式的精神实质）例：【2012.4】构成现代质量管理的各种模式的精神实质是（ ）A. 全面质量管理 B.卓越绩效模式C.ISO9000族标准 D.质量管理的八项原则答案：Dv 以顾客关注为焦点“组织依存于顾客，因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”。v 领导作用“领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”（领导作用就是要在组织中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个让员工为实现组织目标充分发挥作用的积极的内部状态）例：【2012.7】在八项质量管理中致力于“在组织中形

45、成一种上下同欲的状态是（ ）A. 以顾客关注为焦点 B.持续改进C.全员参与 D.领导作用答案：Dv 全员参与“各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益”。v 过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。”应用过程方法管理重要过程的基本步骤：（1） 首先是辨识组织的关键过程；（2） 然后要建立必要的测量指标；（3） 最后一个步骤是真正地、确实地来管理这些过程。v 管理的系统方法“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于提高组织的有效性和效率。”v 持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标”。v 基于事实的决策

46、方法是持续改进的最有力的武器“有效的决策建立在数据和信息分析的基础上”。v 与供方互利的关系“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。”二、质量管理的八项原则之间的逻辑关系质量管理的八项原则之间存在着逻辑关系。（1）要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客关注为焦点）（2）在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变；（3）上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）（4）因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而建立起来的管

47、理系统必须加以持续不断的改进（原则六“持续改进”）（5）基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器（6）这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系”）。例：【2010.4/2014.4】在质量管理八项原则的逻辑关系中，持续改进最有力的武器是（ ）A. 领导作用 B.全员参与C.基于事实的决策方法 D.以顾客关注为焦点答案：C【2010.7】质量管理的八项原则包括的内容有（ ）A. 领导作用 B.过程方法C.管理系统方法 D.全员参与E.持续改进答案：ABCDE【2011.7】简述质

48、量管理的原则答：（1）以顾客关注为焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。【2013.7】简述应用过程方法管理重要过程的基本步骤答：（1）首先是辨识组织的关键过程；（2）然后要建立必要的测量指标；（3）最后一个步骤是真正地、确实地来管理这些过程。【2009.4】试述质量管理的八项原则之间的逻辑关系答：质量管理的八项原则之间存在着逻辑关系。（1） 要实现成功的转型，首先要解决一个立场问题，这体现了第一个原则的要求（以顾客关注为焦点）（2） 在明确立场的基础上，管理当局要带领（原则二的“领导作用”

49、）全体成员（原则三的“全员参与”）去实现这种转变；（3） 上下同欲的努力还必须有正确的方法论（原则四的“过程方法”和原则五的“管理的系统方法”）（4） 因为存在着激烈的竞争，同时顾客的期望也在不断地升高，因而建立起来的管理系统必须加以持续不断的改进（原则六“持续改进”）（5） 基于事实的决策方法（原则七）是持续改进的最有力的武器（6） 这种改进仅仅局限于组织内部所能够取得的成果还是非常有限的，组织必须与自己的顾客和供应商进行紧密的合作才有可能取得更大的成功（原则八“互利的供方关系”）。（注：若仅答八项原则给4分）第3章 以顾客为中心第1节 顾客识别与细分【考核要求】1. 领会：顾客供方关系 识记：内部顾客、外部顾客、顾客的类型2. 领会：顾客细分的目的和依据1、 顾客的识别（企业（组织）存在的价值就是满足顾客的需要，识别顾客的最简单方法是按照顾客供方过程模型来思考，识别和细分顾客是企业经营的逻辑起点） 例：【2009.4/2013.7】企业经营的逻辑起点是（ ）A. 识别和细分顾客 B.产品的开发设计C.到工商部门登机注册 D.销售产品答案：A【2009.4】企业（组织）存在