客户服务类培训

1、 讲师讲师 谭小芳谭小芳 1373318786 1373318786客户服务意识培训客户服务意识培训英国星期天泰晤士报 2006年4月23日公布了其统计的全球100名富豪排行榜，令人意外的事，“首富”专业户比尔盖茨竟然输给了以零售起家的老乡罗伯森沃尔顿，仅名列第二。罗伯森沃尔顿以451亿英镑财富冠绝全球。 序序企业竞争发展到现在，客户服务已经不是简单的、最低要求的礼貌问题，光说应酬话或光说“是”已经不够了绝大多数企业早已可以在这一点上做的很好。对于处于激烈竞争中的现代企业来说，客户服务方面的竞争直接决定着企业市场运营的成败。除了优良的产品，良好的服务品质已经成为企业的一种核心竞争力。 一个企业

2、，服务品质必须作为基本素质要求加以重视。一个重视服务，不断改善服务品质，提供服务质量的企业必然会受到客户的更加认可，满意度的提升从而使客户成为忠诚客户，直至成为永久客户。第一讲第一讲 客户服务的基本理念客户服务的基本理念第二讲第二讲 客户服务标准客户服务标准第三讲第三讲 优质服务的诀窍优质服务的诀窍第四讲第四讲 对待服务难点对待服务难点角色认知角色认知第一讲第一讲 客户服务的基本理念客户服务的基本理念如果要您用如果要您用2 23 3个词语来描述我们身处这个个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？时代的特点，你会用什么词语？一、一、客户服务的竞争环境分析客户服务的竞争环境分析C Ch

3、angehange（变化）（变化）C Challengehallenge（挑战）（挑战）C Chancehance（机会）（机会）我们处在一个变革的时代我们处在一个变革的时代孙子兵法孙子曰： 兵者，国之大事。 死生之地，存亡之道，不可不察也。 始计篇 新世纪的竞争新世纪的竞争 竞争对手的进步，客户越来越成熟，竞争对手的进步，客户越来越成熟，公司公司/ /个人生存的关键个人生存的关键适应变化，同时要博而深适应变化，同时要博而深卖卖“解决方案解决方案”比卖比卖“产品产品”有更大的责有更大的责任任不能掌握新知识的人将成为不能掌握新知识的人将成为“文盲文盲”每个人都很忙每个人都很忙每个人都被要求独立每

4、个人都被要求独立每个人都对公司的成长负责每个人都对公司的成长负责 范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 更复杂更复杂/ /大量的工作要求大量的工作要求 不学习难以生存不学习难以生存 “ “创意创意”不再是别人的责任不再是别人的责任 无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 客户服务客户服务新模式新模式 40%40%30%20%30%20%10%10%客户关系客户需求需求评估产品介绍产品介绍最后订单最后订单得到信任客服旧模式客服新模式企业竞争的产生、加剧和白热化企业竞争的产生、加剧和白热化n电视广告发展初期电视广告发展初期酒香不怕巷子深、王婆卖瓜n电视广告发展中期电视广告发展中期引导时尚消费n电视广

5、告发展现状电视广告发展现状企业在市场竞争中走过的四步历程企业在市场竞争中走过的四步历程n早期巨大的市场空间早期巨大的市场空间n众多企业杀入众多企业杀入n市场竞争产生市场竞争产生n竞争白热化竞争白热化企业在四大领域中展开角逐企业在四大领域中展开角逐n产品质量的竞争产品质量的竞争质量为本；质量为本；n售后服务的竞争售后服务的竞争实行三包；实行三包；n知名程度的竞争知名程度的竞争品牌战略品牌战略；n价格领域的竞争价格领域的竞争价格战。价格战。二、客户服务产业的发展趋势二、客户服务产业的发展趋势1 1、竞争平衡被打破、竞争平衡被打破 传统客户服务的升级传统客户服务的升级n传统客户服务领域竞争传统客户服

6、务领域竞争n销售环节中的服务领域竞争销售环节中的服务领域竞争n客户服务质量的竞争客户服务质量的竞争u硬件的完善不能弥补软件（客户服务人硬件的完善不能弥补软件（客户服务人员）的缺陷；员）的缺陷；u客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神；精神；u企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下；务效率低下；u客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。客户服务人员缺少专业的客户服务技巧。2 2、客户服务产业面临和存在的问题、客户服务产业面临和存在的问题请回答下列问题：n您所在的公司目前在客户服务工作中存在哪些问题和缺陷？原因分析通过什么方式可

7、以使目前客户服务工作得到改善?n硬件方面？n软件方面？n客户服务人员服务意识如何？n客户服务人员敬业精神如何？n各部门之间的沟通是否协调？n服务效率如何？客户服务人员的专业客户服务技巧如何？ 【自检】为什么要提供优质服务？求方供方请记住： 如果我们不提供优质服务，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的！求方供方供方供方韩国整容韩国是一个全球性的“整容”产业国！优质服务之所以重要的原因：服务业的成长服务业的成长竞争的加剧竞争的加剧对客户理解的加深对客户理解的加深优质服务具有经济意义优质服务具有经济意义南方航空什么是优质服务？什么是优质服务？程序特性-提供产品和服务的方法和程序。个人特性。-与顾客打

8、交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序个人程序个人程序个人程序个人程序个人冷淡型冷淡型“冷淡型冷淡型”特点特点程序 慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们不关心你我们不关心你。“生产型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。程序个人“友好型”特点程序 慢、不一致、无组织、混乱。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。程序个人友好型“优质型”特点程序 及时、有效率、统一。个人 友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们关心你，我们提

9、供服务来满足你。 程序个人优质型1、既无标准化，又无人性化2、标准化，但不人性化4、标准化、人性化3、很人性化，但不标准四种类型的服务标准四种类型的服务标准单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百立即作出你的选择立即作出你的选择 服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户是不对的）补充你的看法：_ 服务失败服务失败1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6

10、.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百三、服务概论三、服务概论n服务服务SERVICESERVICEnS-sincerityS-sincerity，真诚，真诚nE-empathyE-empathy，角色转换，角色转换nR-reliabilityR-reliability，可靠，可靠nV-valueV-value，价值，价值nI-interactionI-interaction，互动，互动nC-completenessC-completeness，竭尽全力，竭尽全力nE-empowermentE-empowerment，授权，授权n196

11、01960年美国市场营销协会（年美国市场营销协会（AMAAMA）最先给）最先给服务下了定义：用于出售或者是同产品服务下了定义：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足连在一起进行出售的活动、利益或满足感。感。n格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是格鲁诺斯对服务的定义是：服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务的定义服务的定义服务的基本特征服务的基本特征n服务具有无形性服务具有无形性n服务具有生产与消费的同时

12、性服务具有生产与消费的同时性n服务具有不可储存性服务具有不可储存性n服务具有多变性服务具有多变性 如何为客户服务下定义如何为客户服务下定义专卖店中的销售工作算不算客户服务？专卖店中的销售工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？产品维修中心的维修工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？专卖店中的收银工作算不算客户服务？办公室的清洁工算不算客户服务人员？办公室的清洁工算不算客户服务人员？n结论：客户服务不单纯是“800”，而应该是更广义的概念。美国陆军第八师在修建水利工程时，客户服务人员给工地附近居民打电话，这段电话的录音是这样的：你好?夫人，请原谅打扰您。我们在炸

13、掉这座水坝让河改道的过程中，不可避免地会产生一点尘土和噪音，敬请谅解。我们准备在我们施工区的外围栽种一些花草树木，您不反对吧?很高兴为您服务。如果您能顺便填写这份市民满意度调查，我们会非常感激。我们非常希望成为您在做决定时的帮手，祝您快乐。【案例案例】客户服务是一种无形的产品，而不是普通意义上的产品。服务产品是无形的，服务是虚的，看不见摸不着。而普通意义上的产品是有形的，看得见摸得着。在卖服务产品的时候，只能通过语言描绘。告诉你购买这个服务产品以后，你能得到什么样的服务，但是没有办法让你看得见摸得着。所以现在，就是在研究如何把无形产品变为有形产品。怎么才能变成有形产品呢？就是把一种无形的东西通

14、过客户服务人员，通过服务的环境，通过各种方便服务的方式，来把它变成有形的产品。【自检】n下面一些例子，哪些是客户服务?哪些不是?n在零售商店里边很快就得到店员的热情的问候；是 否n复印机坏了，修理人员能在打电话后的一个小时就赶来修理；是 否n买了一件衣服，回来以后又不喜欢了，当你去换的时候，店员没有“白眼”；是 否n呼机没有收到信号，打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决；是 否n在超市里，为寻找一件小商品而发愁的时候，有人能够及时地为你指引；是 否n乘火车出行的时候，列车员主动帮你提很重的行李上车；是 否n买车票的时候，售票员耐心提供咨询；是 否n在银行填错取款单时，营业员能主动帮你更正。

15、是 否客户服务的准确概念客户服务的准确概念为了能够使企业与客户之间形成一种难忘为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。客户服务工作。请回答：目前，我们都为客户提供哪些服务？_我们能为客户提供哪些竞争对手所没有的服务？_将来，我们准

16、备为客户提供哪些服务？_【自检】服务等于利润服务等于利润创造服务个性创造服务个性衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。的回报。 美国沃顿学校校训什么是服务个性？当客户感到企业的存在就是为他们服务、当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞满足他们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这种优势称为服务个性争的优势，这种优势称为服务个性。角色认知角色认知第二讲第二讲 客户服务标准客户服务标准n服务品牌的牢固树立服务品牌的牢固树立 一、客户服务一、客户服务对

17、于企业的意义对于企业的意义 服务很简单，甚至到了荒谬的程服务很简单，甚至到了荒谬的程度。虽然它简单，但是要不断为客度。虽然它简单，但是要不断为客户提供热情高水平服务谈何容易。户提供热情高水平服务谈何容易。 霍利霍利 斯迪尔斯迪尔 经营企业最便宜的方式是为客户提供优经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。钱。 n好的口碑使企业财源滚滚好的口碑使企业财源滚滚 n优质的客户服务是防止客户流失的最佳优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障屏障 n老客户老客户企业发

18、展壮大的基石企业发展壮大的基石 企业客户服务质量糟糕的原因企业客户服务质量糟糕的原因n员工不知道管理部门真正期望他们要给员工不知道管理部门真正期望他们要给客户提供什么样的服务客户提供什么样的服务n他们不知道怎样才嫩提供优质服务他们不知道怎样才嫩提供优质服务n他们不适合做客户服务工作他们不适合做客户服务工作n公司没有鼓励员工的机制公司没有鼓励员工的机制n公司对员工不够尊重，员工感到自己没公司对员工不够尊重，员工感到自己没有受到重视有受到重视客户服务宗旨制定客户服务宗旨制定应该说明公司存在的理由应该说明公司存在的理由使公司和员工了解公司存在的意义使公司和员工了解公司存在的意义客户服务宗旨内容客户服

19、务宗旨内容为什么公司要存在？为什么公司要存在？为什么公司要经营这样的业务？为什么公司要经营这样的业务？公司的远景目标是什么？公司的远景目标是什么？使服务宗旨成为公司宪法使服务宗旨成为公司宪法n使服务宗旨成为培训员工的主要内容；使服务宗旨成为培训员工的主要内容；n使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；使服务宗旨成为制定政策、决策的基础；n客户服务宗旨的制定要有员工的参与；客户服务宗旨的制定要有员工的参与；n邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工邀请各部门员工参加服务宗旨的拟定工作。作。对工作的热爱和自豪感的产生对工作的热爱和自豪感的产生n肯德基、麦当劳的卖场当中，一些显著位置会贴一些员工的照片，为什么

20、？n n什么样的员工才贴？n_n目的是什么？n_n你认为这样好不好？有何建议？n_n 职业化塑造职业化塑造n标准的职业形象标准的职业形象n标准的服务用语标准的服务用语n标准的服务技能标准的服务技能n标准的礼仪形态标准的礼仪形态二、客户二、客户服务服务对于企业人的意义对于企业人的意义三、客户服务对企业人的品格素质要求三、客户服务对企业人的品格素质要求 n注重承诺注重承诺n宽容为美宽容为美n谦虚诚实谦虚诚实n有同理心有同理心n积极热情积极热情n服务导向服务导向（乐于为别人提供帮助）（乐于为别人提供帮助）日本招聘日本招聘职业态度开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；团队

21、精神团队合作，尊重他人；创新精神不拘泥习惯，能够不断产生新思路;坚持原则不唯上，不唯权。职业态度适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。四、探询客户的想法和期望四、探询客户的想法和期望带来好的服务感知原因带来好的服务感知原因n能够理解你的心情能够理解你的心情n及时帮助你解决问题及时帮助你解决问题服务管理的五大要素服务管理的五大要素n有形度有形度n同理度同理度n专业度专业度n反应度反应度n信赖度信赖度客户的期望值客户的期望值客户满意度客户满意度客户产生期望值的由来客户产生期望值的由来n经历不同

22、经历不同n口碑的传递口碑的传递n个人的需求个人的需求客户的期望值客户的期望值n客户对服务的预期客户对服务的预期n客户对服务的感知客户对服务的感知预期服务等于感知服务预期服务等于感知服务=满足期望满足期望预期服务小于感知服务预期服务小于感知服务=超出期望超出期望预期服务大于感知服务预期服务大于感知服务=低于期望低于期望客户服务循环图客户服务循环图 接待客户接待客户 留住客户留住客户 理解客户理解客户 帮助客户帮助客户角色认知角色认知第三讲第三讲 优质服务的诀窍优质服务的诀窍 一、看一、看观察客户待时机观察客户待时机n敏锐观察，行动迅速敏锐观察，行动迅速观察客户不要表现得太过分，像是在监视顾客或对

23、他本人感兴趣一样。年龄 服饰 语言 站姿n接触客户的方式接触客户的方式打招呼n找出客户需求找出客户需求说出来的需求；真正的需求；未说出的需求满足后令人高兴的需求 （老太太买水果）二、问二、问主动询问近客户主动询问近客户n怎样接近客户怎样接近客户当客户与我们的眼光相碰时n主动询问的方式主动询问的方式开放式封闭式n巧妙利用开场白巧妙利用开场白巧妙利用开场白巧妙利用开场白1 1、问句开场白、问句开场白2 2、建立期待心里开场白、建立期待心里开场白3 3、以赞美作为开场白、以赞美作为开场白4 4、令人印象深刻的开场白、令人印象深刻的开场白三、听三、听异议处理用心听异议处理用心听n围绕需求的异议围绕需求

24、的异议n围绕产品的异议围绕产品的异议n围绕交易过程的异议围绕交易过程的异议n异议处理法异议处理法转折处理法；以优补劣法；合并意见法；反驳法冷处理法细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）nS微笑（Smile）nO准备注意聆听的姿势（Open Posture）nF身体前倾（Forward Lean）nT音调（Tone）nE目光交流（Eye Communication）nN点头（Nod）客户情感上的需求客户情感上的需求n注意听到什么，听清楚注意听到什么，听清楚n听清楚之后要反馈听清楚之后要反馈倾听定义倾听定义通过面部表情、肢体语言、语言回应向对通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的种种信息。方传

25、递的种种信息。倾听技巧倾听技巧n听听n问问n复述复述倾听的内容倾听的内容n倾听事实倾听事实n倾听情感倾听情感提升倾听技巧的能力提升倾听技巧的能力u不要打断客户的话语不要打断客户的话语u听不清楚的可礼貌请客户重复听不清楚的可礼貌请客户重复u学会什么时候说和不说学会什么时候说和不说复述技巧复述技巧n复述事实复述事实n复述感情复述感情复述事实的目的复述事实的目的n分清责任分清责任n提醒客户提醒客户n体现专业素养体现专业素养接电话接电话开头语开头语需要转接电话需要转接电话转接流程转接流程感谢对方来电感谢对方来电/ /结束结束/ /等对方先挂机等对方先挂机热情应答热情应答请对方留言请对方留言留言流程留言

26、流程问对方是否愿意等问对方是否愿意等待转接并解释转接待转接并解释转接原因原因转接电话转接电话感谢对方等待感谢对方等待对方接受转机对方接受转机对方不愿意等候对方不愿意等候请对方留言请对方留言请对方留言请对方留言写下留言写下留言检验留言的准确性检验留言的准确性 接听电话要及时，铃响三声内接听，先问接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好好; ; 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；部门名称和自己的姓名； 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声如接电话稍迟一点，应该致歉，说声 让您久让您久等了等了 。 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否若对方

27、要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；希望留言或转告； 按按WhoWho、WhenWhen、WhereWhere、WhyWhy、whatwhat、HowHow询问询问并记录；并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。下人名、地名、日期与数字等。电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录； 能使用电话免提功能吗？能使用电话免提功能吗？ 能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？样回答？ 如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎如对方向你要你同事的

28、私人联系方式，你怎样做？样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如电话突然中断，应如何处理？ 表达全面、简明扼要。表达全面、简明扼要。 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动如所找对象不在，应委托他人简要

29、说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；留言，留下联系方式和自己的姓名； 记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。五、了解客户类型五、了解客户类型n忠实型：对你的服务或产品情有独钟，偶然的服务欠佳不会离你而去。公司的主要服务对象和效益来源，又是公司形象的免费宣传员。n目的型：知道自己要什么样的服务，并直奔主题。若服务得好，有可能会成为忠实型的回头客户。n偶然型：临时打听，货比三家，并没有明确的意向，犹豫不决。对这类，热情周到但不可过度热情，介绍时要有充分自信，太多的讨价还价反而促使其离去得更快。n信息型：这类客户专为寻求相关信息而来，消费愿望很强，这是难得的有价值的客户。要介绍他想要

30、的一切服务或产品，做好了，可能就是一笔大宗业务。六、运用六、运用“FAB”“FAB”引导客户引导客户角色认知角色认知第四讲第四讲 对待服务难点对待服务难点 一、服务品质低落的原因一、服务品质低落的原因n工作压力工作压力n私人问题私人问题n不良管理不良管理n责任问题责任问题n技术问题技术问题n流程问题流程问题二、客户满意技巧二、客户满意技巧n服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户的情感；n情感服务也是工作一部分;n处理客户情感的三部曲处理客户情感的三部曲n提高语言的感染力提高语言的感染力. .n处理客户情感的三步曲:表达服务意愿体谅客户情感表示承担责任n通过语言表达服务热情n提高声音的感染

31、力:语调的升降音调的高低语速的缓急语气的强弱n发掘和有效利用自己的语言特点三、处理客户不满三、处理客户不满n处理客户不满的重要性处理客户不满的重要性n处理客户不满的原则处理客户不满的原则n处理客户不满的程序处理客户不满的程序n处理客户不满的注意事项与技巧处理客户不满的注意事项与技巧n在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；n但所有不满的人都会将不满告诉另外的1020人；n被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的1020人；n得到满意服务的客户会将他们的经历告诉25个人；n网络时代，消费者已经成为媒体的主人.n如果投诉的问题得到有效的解决，70%的人会成为回头客；n如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客四、处理客户不满的原则四、处理客户不满的原则n正确的态度：关注客户感受：n设身处地：理解客户感受n关注客户的需求，而非你认为应该做的事情对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误积极热情和