有效沟通现场管理基础

1、有效沟通课程内容明确储备经理的沟通目标建立良好的沟通心态掌握有效的沟通方法第一部分明确储备经理的沟通目标什么是有效的沟通管理组的沟通难在哪里管理组的沟通目标是什么游戏：打开拳头什么是沟通？怎样才算沟通成功了？这是沟通吗？沟通成功了吗？这是沟通吗？沟通成功了吗？沟通及有效的沟通沟通 一方表达自己的信息后，对方对该信息作出响应有效的沟通 沟通的效果取决于对方的回应 有效的表达信息，对方给的回应是我所期望的 期望的良好响应包括： 乐意进一步了解我的意思 提出他的意见，与我商讨 达成同意，采取行动管理组的沟通难题管理组的沟通难题表达能力欠佳缺乏技巧和方法选错沟通渠道情绪失控态度差先入为主选择性接收信息

2、平衡任务和人情平衡工作任务和人际关系不近人情沟通高手消极逃避好好先生工作任务人际关系你处在哪里？管理组的沟通目标建立良好的沟通心态掌握良好的沟通方法沟通高手第二部分建立良好的沟通心态成为沟通的开启者了解满足员工需求，提升沟通影响力找到沟通甜区，达成共同目标沟通的开启者作为团队的管理者，你是沟通的开启者：主动沟通不忘沟通的初衷了解满足员工需求，提升沟通影响力音乐之声25音乐之声的启示表面的行为，告诉你背后的需求先了解对方的需求，才可能影响对方你知道这些行为背后的需求吗？难沟通的员工表现难沟通的员工表现可能的背后需求可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好不服管，挑战值班经理的指示和意见当中受到

3、批评会闹情绪，当中被调遣会推脱为考勤中的小误差抱怨不停背后的需求难沟通的员工表现难沟通的员工表现可能的背后需求可能的背后需求批评其他员工的表现不如自己好希望自己的工作得到认可不服管，挑战值班经理的指示和意见希望受到重视，担心自己落后于新生代当中受到批评会闹情绪，当中被调遣会推脱注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重为考勤中的小误差抱怨不停家庭经济负担重“人”的需求员工各种需求 家庭的需要和期望，得到感谢 在人前良好的形象个人需求 被倾听被理解被接受 同事间的友谊，得到情感的支持人际关系 学习的机会，发展的机会，上司帮助和支持 比别人肩负更多的职责，做重要的事情，比别人更能获得资源工作与

4、发展 工作能力和努力得到认可 在员工中的声誉、感到自己对公司很重要专业定位 参与公司重大意义的项目 被大家视为遵循更高标准的人价值观如何满足需求可能的背后需求可能的背后需求管理组如何满足管理组如何满足希望自己的工作得到认可希望受到重视，担心自己落后于新生代注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重家庭经济负担重如何满足需求可能的背后需求可能的背后需求管理组如何满足管理组如何满足希望自己的工作得到认可对其工作效率和成果表示感谢希望受到重视，担心自己落后于新生代碰到问题多请教资深员工，询问他们建议注重形象，面子；注重在员工中的名声；希望被尊重当众认可表扬，梳理榜样形象家庭经济负担重表达同理心，

5、合适的工作安排管理组的需求是什么？管理组关注什么？员工能如何帮助你达成你的目标？管理组的需求是什么？高效完成工作，团队凝聚力，餐厅业绩达标，新员工快速成长被尊重，被认可，工作能力被肯定，受重视，在员工中的形象，影响力员工需求管理组关注沟通甜区沟通甜区？兼顾双方的关注点，以对方的需求出发，达成彼此目标的沟通内容和沟通方式。如何找到沟通甜区？1. 明确自己的需求和目标，思考员工如何帮助你更好的达成2. 了解员工的需求，考虑自己可以提供哪些帮助3. 沟通时以员工的需求出发，发挥对方的积极性，帮助更好的实现目标第三部分掌握有效的沟通方法怎样听，员工愿意说怎样问，才能帮助理解怎样说，员工更容易接受沟通没

6、有对错之分，只有效果的区别游戏：自豪时刻怎样听，员工愿意说怎样听，员工愿意说全身都在听你的听影响对方的说听是快速表达尊重，建立联系的方法不听，会快速破坏尊重和信任你听到什么?你的朋友说：安妮和小东认识3周年，一起去了意大利，好羡慕啊你听到什么?这样听才对！“听”的心法你在不在听，比有没有答案更重要你在听对方说，还是在听自己的判断和猜测你是在听，还是在等着说跟随对方，直到真正理解倾听的实用技巧1.不垄断谈话，即不插话、不打断。2.给予一定的反应。3.控制好情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。4.要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。5.整理你所得到的信息。

7、怎样问，才能帮助理解口乃心之门户口乃心之门户-鬼谷子鬼谷子提问有什么作用？ 封闭式问题和开放式问题 什么时候问什么问题帮助你理解：提问与澄清 如何通过引导式的提问，帮助 员工理解与进步帮助员工理解：提问与引导游戏：猜水果练习：什么时候问什么问题？1.新员工在学习中是否掌握了某操作规范2.员工最近情绪低落，经常与人发生冲突，你想要进一步了解情况3.一起分析客诉发生的原因4.你想知道员工是否同意并接受你提出的要求提问的原则先开后闭，多开少闭，灵活结合开放式问题：引导 讨论没有标准答案的问题 希望了解对方的看法 希望对方积极参与到解决问题的过程中来 希望打开思路，找到不同于平常的解决方案 分析比较复

8、杂的问题时封闭式问题：澄清 快速澄清是否理解 在讨论后达成同意，取得承诺 两种方案对比和选择练习：帮助员工理解小红在餐厅工作了4个月了，希望学习收银工作。但小英觉得，小红现在标准度太差，制作产品时多次不按标准操作，小英认为她不能很好的直接面对顾客，所以拒绝了小红。小红很不服气，小英也很坚持。引导性问题的作用1.你给不了别人动力。你给不了别人动力。2.所有人都有动力。所有人都有动力。3.人们做事是为了自己的理人们做事是为了自己的理由，而不是你的理由。由，而不是你的理由。想要对方理解、认同和改变，直接给出答案往往没有用，他需要找到那条通向自己理由的路。好的问题，就像向导，帮对方找到那条路。“问”的

9、心法想要理解对方，就用澄清式问题，先开后闭，多开少闭。想要对方理解，就用引导式问题，帮助对方找到自己的理由。怎样说，员工更容易接受說：釋也。從言兌。-説文解字怎样说，员工更容易接受表达同理心给予反馈和期望达成同意肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见陈述发现告知后果给出期望询问澄清提供帮助拿到承诺这样说，为什么听不进？没有表达同理心同理心肯定对方感受让对方感觉被理解了，再给出你的意见能够体会对方的情绪，理解对方的立场和感受，并站在对方的角度思考和处理问题表达同理心有什么不同？指责 让这么多人等你一个，你好意思吗？ 以后别让我再碰到这种事儿！三步表达法 我发现这个星期一、三、四你都是8:

10、15到餐厅 这让我们的班前会没能准时开始，也让其他员工付出了他们的时间 我希望你能比规定时间提前5分钟到餐厅，做好准备，准时开始开会。三步表达法陈述发现告知后果和影响给出期望达成同意询问澄清 对此你有什么疑问吗？提供帮助 做到这点，你需要我帮什么忙吗？给出期望 那就从明天开始，可以做到吗？ 你打算什么时候开始案例演练小英发现洗碗房的李阿姨打破餐具的频率有点高，一天都有2-3个杯子打坏。她和阿姨说清洗时尽量小心些，阿姨很不服气，说她已经很小心了，很多餐具拿进来就破了。小英留意阿姨工作的过程，发现阿姨清洗的速度很快，但做事比较毛糙，主要存在两个问题：一是清洗幅度比较大；二是没有将瓷器、玻璃和不锈钢分开。怎样沟通这件事？表达同理心肯定感受，先让对方感到被理解给予反馈和期望陈述发现告知后果和影响给出期望达成同意 询问澄清 提供帮助 拿到承诺“说”的心法可以不同意观点，但要认同感受表达客观事实不忘总结，确保达成一致说的实用技巧1.主动把“你”、“你们”换成“我们”、“