旅客服务中兴趣和动机的培养方法

1、旅客效劳中兴趣和动机的培养方法对于乘务员来讲， 良好的动机对其工作有着重要的影响。 分析影响其效劳动 机的重要因素，有益于提高其效劳水平。1. 内在因素的激发与培养1兴趣的激发与培养。从兴趣的持久性看，在这方面，由生理性需要引起的 兴趣和由心理性需要引起的兴趣各有不同的特点。 其中由生理性需要引起的兴趣， 多为暂时性的，一旦获得满足，一个兴趣过程就结束了。但是，由于很多生理性 需要是周期性的， 因而，由它引起的兴趣也呈周期性开展态势， 如对食物的兴趣 等。而由心理性需要引起的兴趣那么不同， 它不但不会随需要的满足而消失； 相反， 这类需要的满足常常会引发更强烈、 更浓厚、 更持久的兴趣， 如人

2、们对尊重的追 求、对自我价值实现的追求等。因此，在我们激发和培养乘务员的兴趣时，应有 意识地将其建立在其心理需要之上，如实在不行，也应努力使之与其心理需要， 如关心职工、提高待遇、培训挂钩，以增强兴趣的持久性和连续反响能力。从兴趣的内容看，兴趣的内容有高尚健康的，也有低级庸俗的，这就是说， 我们不能只简单地激发、培养兴趣，而应当是激发、培养人们健康高尚的兴趣， 而对那些低级庸俗的兴趣，非但不能培养，还应努力制止之、抛弃之，否那么只能 使人共同退步。从兴趣的个性特点看， 人们的需要各有不同， 一个人的需要也会因时间、 地 点、条件不同而各异， 这就使与之关系密切的动机也必然因人、 因条件不同而各

3、 有千秋。因此，我们假设想有效地激发、培养人们的兴趣，就不能用千篇一律的方 法，必须根据对象、条件的不同而具体情况具体分析，以具体适当的方法处之， 才能到达目的从兴趣的范围性看，有的人兴趣单一，沉溺于一种事物或活动中， 范围很窄； 有的人那么不同，他们兴趣广泛，对许多事物都有去认知、去熟悉的渴望，在这种 渴望的推动下，就会拓宽他们的学习范围。所以，兴趣广泛者，思维较活泼，容 易从理论上形成对旅客效劳正确而深刻的认识， 并努力将理论付诸实践； 而兴趣 狭窄的人，思维狭窄、生活单调、情绪不高，久而久之，便可能对旅客效劳产生 厌烦和抵触心理，将自己封闭起来。从兴趣的实效性看， 人们对某人或某事物感兴

4、趣， 并不一定会直接形成动机， 付诸行动，有些人只是叶公好龙，想想而已，不但没有积极的行动，连进一步深 入研究该事物的开展变化规律也不用心， 这样的兴趣便不会有什么实效。 而有些 人一旦对什么人或事物产生兴趣， 便会积极地去研究， 力争掌握其开展规律， 并 随之采取积极的行动，即便在过程中出现意想不到的困难，他们也会尽力克服， 力争达成理想的目标。 这样的兴趣一旦得以激发， 往往可以成为乘务工作的强大 动力，并因其积极热情，很容易使其工作进入良性循环的轨道。2求知欲的激发与培养。求知开始于客观需要与主观好奇心的结合，越开展 越具有习惯性， 并向具有强烈情绪色彩的主观需要靠拢。 因而，求知欲望常

5、常是 动机中最现实、最活泼的因素之一，当然也是乘务工作的一大动力。 要努力保护和开展好奇心。好奇虽不能说是与生俱来的，但在多种社会环境 中的人都具有好奇心。 不过，好奇心还不能完全与求知欲画等号， 除了一些好奇 心极重或性格极强者之外， 人们好奇心的驱动力一般都止于事物外表， 即一旦探 明该事物的外在形式和现象， 好奇心就会得到满足。 而求知欲那么不同， 它不仅要知事物的外在形式和现象，还要“知事物的内在规律和独特逻辑体系，不 断探索新东西。 正是求知欲的这种深入性和不饱和性， 构成了旅客效劳动机产生 和开展不间断的动力。 这告诉我们， 培养和保护好奇心是第一步， 促使好奇心向 求知欲开展是第

6、二步， 我们必须注意， 只有使这两步都走通， 才会形成旅客效劳 动机。 要善于利用疑惑。 因为，只要人们起了疑心， 便证明他们对某方面知识或情况 缺乏了解，而缺乏会形成需要，需要就会转化为动机。要敢于和蔼于提出问题。 在有些情况下， 人们为了保持心理学平衡和环境的安宁， 往往不愿或不敢提出问 题。这就需要帮助他们消除顾虑，首先让他们了解平衡只能是“动态平衡 ，不 变的平衡是难以维系的。 然后，以相对锋利的问题刺激之， 使其原有的心理平衡 被打破，不得不面对现实去求新知，以建立新的平衡机制。 要善于营造问题气氛和制造悬念。 营造问题气氛是指善于发现人或事物的矛盾 所在，并以适当的方式揭示出来，

7、从而使人们在特定的情境中， 自觉不自觉地感 受到问题的威胁， 激发出探明查清的动机。 乘务员在工作之前可以自我发问： “今 天会遇到那些旅客呢？“今天的工作是否会有意外的惊喜呢？ “如果在旅途中 为旅客介绍一下当地的美食， 他们会是什么样的反响呢？ 这些疑问会让单调的 工作变得更加有趣。2. 适当的外在压力外在压力对效劳动机的形成和开展也有重要作用， 要想更好地发挥外在压力 的作用，就不能采用鼓励的方法，而应更加注重“适当二字。这不仅是形成动 机本身的需要，也是后续行为等方面必不可少的。具体来说，这种“适当包括 以下几个方面： 1外在压力要适度。心理学家曾做过一个“不同饥饿状态下取食物实验 。

8、他 在有猩猩的笼子里放一根棍， 然后在笼子外面挂好食物， 笼中的猩猩可以用一根 棍获取食物。它们将大约饿了 2 h、6 h、12 h、24 h、36 h、48 h 的猩猩分别放进 笼中，结果发现， 饥饿时间很短和饥饿时间过长的猩猩都无法顺利取得食物。 前 者取物动机较低， 很容易被无关的刺激所干扰， 而无法有效地完成取物活动； 后 者那么因取物动机过强， 往往只专注于食物却无视了棍棒， 无以凭借， 当然也难以 完成取物活动。只有那些饥饿时间中等的猩猩，表现得既专注、又灵活，因而取 物效率最高。当然，我们不能将人与猩猩等量齐观， 但通过对人的神经活动规律分析， 我 们完全可以借鉴这一实验成果。

9、这说明，外在压力适度才会成为效劳动机产生和 开展的有效促进因素。 过弱固然不会起作用， 但过强很可能起反作用， 用时当慎 之。2外在压力要因人、因条件制宜。上面讲的外在压力适度是我们激发效劳动 机时使用压力手段的一个原那么。 但是，具体执行起来， 这一原那么必须与每个人的 具体情况相结合。因为，在这种鼓励过程中，不可能有一个统一适用的标准，这 就要求我们在具体实施旅客效劳动机的鼓励过程中， 必须将实施对象的性格、 职 业特点、情感状态等弄清楚， 针对这些制定出适度的压力标准， 方可获得预想的 结果。我们可以以亲和动机为何来说明这一问题。 我们所说的亲和动机不仅是希望 同他人建立相对友好的关系，

10、 而且特指一个人处于恐惧不安状态时， 希望同处境、 同地位和同等能力水平的人与之取得以友好协作为特征的人际联系。 这说明，没 有适度的外在压力， 很难产生强烈的亲和动机。 具体来说， 人们处于恐惧不安状 态时，急于对自己做出评价， 因为这时的自我评价是人们选择下一步行为的前提， 但这时要准确评价自己最难， 恐惧不安常常会使人方寸大乱， 不用说难以正确评 价，即使有了正确评价，自己也不敢确认。而这时候，如果有一个与自己能力、 地位相当的人在身旁， 或是提出对自己比较恰当的评价， 或选择了与自己想法相 近的行为，都无疑会帮助自己增强自信心，果断选择适当行为。事实上，只有地 位、能力相同或相似的人，

11、才容易有同样的体会，容易相互理解和信任，容易提 出恰如其分的评价和好的建议，并且相互支持、相互依托。3. 目标鼓励的原那么1目标宜远大。我们在生活中，常听人们相互鼓励， “志当存高远，这对人 有什么好处呢？第一， 但凡远大的目标，一旦实现后，必然较之近期目标更美妙、 收获更大。 因而，远大目标吸引力也相对较大， 尽管要实现远大目标困难也会较 多，然而一旦确立了目标便会产生克服困难的勇气和动力。 第二，远大的志向常 常与国家、 民族利益紧密相连。 如果人们能够树立远大目标和理想， 不仅可以促 进旅客效劳动机的形成， 而且可以促进社会性动机的开展； 不仅对乘务员本人发 展有益，对旅客也有很大的益处。2目标要切实。客观而言，远或大的目标都不能违背事物开展的固有规律； 主观而言， 虽可考虑个人的潜力和主观能动性的发挥， 但也不可离之太远， 远到 脱离个人实际。 我们所说的远大目标是指在符合客观规律的根底上， 结合本人实 际，考虑个人潜能的发挥和主观努力程度， 所定出的高于现实、 但又清晰可见的 目标，让人觉得通过努力可以达成， 从而大大提高人们的自觉投入程度和精力集 中程度，不会使人因觉得目标过高且虚无而最终放弃努力。3要建立目标树体系。一般来讲，人们在实现既定目标的过程中，距离目标 越近，吸引力就越大，动机也就越强；反之，吸引力就越小，动机也就越弱