丰田经销商G5总经理培训

1、二、TOYOTA WAYTOYOTA WAY三、Carl SewellCarl Sewell客户服务十戒十戒 异常事态发生就是总经理出马的时候l建立异常对应体系l时常关注异常事态的发展服务异常事态是什么?“服务”所扮演的角色服务就是销售人和技术丰田售后服务的哲学新车销售优质产品优质产品听到顾客说:汽车的品质好汽车的品质好，服务也好服务也好所以我们选择丰田所以我们选择丰田! !一次性修复一次性修复l高水平的技术l零件的供应l完备的设备工具l完整的技术情报1. 一次性修复的比率2. 零件供应的比率3. KPI= Key Performance Indicator (入库 销售额 利润)4. CSI

2、=Customer Satisfaction Index5. 苦情6. ES=Employee Satisfaction (员工满意度) 顾客的苦情即返修台数顾客的苦情即返修台数( (交车后一周内交车后一周内) )全部修复台数全部修复台数零件供应比率零件供应比率 = = 修复所必须的零件数修复所必须的零件数（）1001001001001 一次性修复一次性修复 =在库零件数在库零件数 3 入库台数：顾客付费入库台数 销售额 利润4 CSI ： TMCI实施调查结果5 苦情： 逐个案件的个别管理 6 ES： 离职率 全体员工中离职员工的比率 现场与管理部门分别做月度管理l现地现物管理l数据的管理基

3、层经营管理l站在顾客的立场上做确认l维修现场的确认看 板停车场展 厅接 待客用洗手间顾客休息室付 帐交 车目送顾客远去l员工的仪表l4S = 整理 整顿 清洁 清扫l返修，修理困难、有无瑕疵的确认l有无顾客进入车间l安全l零件供应上的困难l有无入库零件迟到的现象苦情的内容及对应方式的确认一日三次 每次最低20分钟检查 作业很重要 由谁、到何时作业是要点数据管理及行动要点VE S E S ( (离职率离职率) )即时苦情VVV销售额/利润VVV入库台数VVV零件供应率VVV一次性修复每月每周每日管理频率项目 总经理自身的管理和行动 建立向上级报告的机制 发现异常 解决问题 起到表率的作用二、顾客

4、至上主义顾客至上主义、挑战挑战“掀开帘子往外看掀开帘子往外看 外面的世界是很广阔的外面的世界是很广阔的” 、4S4S、现地现物现地现物、目视化管理目视化管理、PDCAPDCA三三、Carl SewellCarl Sewell的客户服务客户服务十戒十戒1、让顾客成为回头客 询问顾客的要求2、不是陪笑脸 是建立系统 随时随地、任何员工都可以 提供一样的服务 不要用笑脸打马虎! 而是要建立系统3、实际付款金额应在报价单的金额之内 严守与顾客的约定进而超越顾客的期待4、对于顾客的要求 回答要只有 YESYES5、不分检查责任者或 客户服务部门 所有员工都是处理苦情的责任者6、没有任何苦情? 一定是哪里出问题了 努力做事让顾客能向我们说出意见 将所有的资料 数据化8 废除不公平的月薪制度根据能力定薪酬 对公司和员工都有好处 评价透明化 公平化9 就如同母亲的教诲礼节是很重要的 正确的礼节是人