呼叫中心工作总结

1、呼叫中心工作总结 呼叫中心工作总结 个人全年工作总结汇报 回忆这五年来的工作，从预订员、审核员到质检培训专员，我在公司领导及各位同事的支持与帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好地完成了自己的本职工作。通过5年来的学习与工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将近1年来的工作状况总结如下： 一、工作总结 1、担任质检专员期间 1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题。针对共性的业务知识问题进行汇总，规范整理与培训配合，召开质检。 3依据座席在 中出现的问

2、题进行单独的指导。 4进行辅导并制定改善办法，针对改善办法进行跟踪，得到反馈结果；及时到员工坐席与员工沟通，提出建议并发一些业务资料供员工查看。随时关注预订员坚持优良的心态，协助主管安抚员工心态。严于律己，宽以待人。不要产生不必要的投诉，影响客户感受；5质检专员将业务知识培训需求提交给培训师，在相关业务培训 结束后跟踪得到反馈结果； 6依据每日工作要事，修改faq,标准话术； 7每周及时上交周报，月底对抽检员工的录音进行评分和总结。8听取客人不满意录音，进行分析，与员工沟通 2、担任培训专员期间 1辅助参加呼叫中心培训教材的收编汇总及培训课件的开发。2负责新员工上岗后的跟踪培训，培养新员工实际

3、操作技能3依据质量监控及业务数据，针对性制定培训主题和计划，提升团队服务水平 4负责在职员工技能培训和提升培训，并对在职员工进行考核5培训报告的撰写，及培训后的质量跟踪6培训后，新员工的实时监控业务操作 3、行政助理岗位空缺时，参加工作，统计考勤，完成批件审批的流程，会员充值卡充值，与人事部及财务部门的衔接等工作 4、参加公司ivr录音的录制工作 二、存在的问题和今后努力方向。 1、有时处理问题思路不够清楚，使得开展工作起来比较被动；工作 开展中也缺少革新。 2、有时候对工作熟悉不够全，缺乏全局观念，对话务报表方面还缺少更全面的分析，不过我相信，在以后的工作中，我会不断的学习和思索，从而强化对

4、工作的认知积极配合领导同事们把工作做得更好. 三、新一年的展望 201*年，是全新的一年，也是自我挑战的一年，我将努力改正过去一年工作中的不够，新的一年里要持续认真工作，随时保持不懂就问，不明白就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，同时细心做好公司领导交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，为公司的发展尽一份力。 扩大阅读：呼叫中心工作小结 呼叫中心半年小结 回忆上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，积极适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧张。起初不知从何着手，对此一直顾虑重重，担心做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，

5、客服部蔡主席总是不断地激励我树立我的信心，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教导我：怎样做好管理，怎样做好部门带头人。碰到困难不要怕，办法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，一定要带领呼叫中心的员工成功地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心所有人的斗志和工作热情。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，业业兢兢地做好部门各项工作。有了领导的关心鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由

6、最初的手足无措到现在的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提升自身修养、业务能力和管理水平庄子说，吾生有涯，而知也无涯。知识的广度决定思维的宽度，思维的宽度决定着能力的强弱，而能力的发挥要靠知识的储备和运用，知识的积存要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应发展的新形势，我尽心尽力地学习各种知识：一、积极参加公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、积极主动地学习数字电视方面的专业知识，包括公司资费政策、boss2.0系统业务知识、优待故障排除知识等等，三、积极学习管理方面的业务知识，包括先进的管理方法和工作流程等等。通过学习，不断用知识充实大脑，不

7、断将知识应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提升自己的沟通能力、协调能力，处理问题和解决问题的能力。 三、踏踏实实，认真履行工作职责，做好本职工作1、建立健全部门各项管理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员服务规范，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建设相关要求，制定了呼叫中心作风建设考核措施；依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要求和相关业务答复口径。通过一系列的业务规范性文件和服务标准性文件的建立和完善，让管理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作

8、，怎样有利于提升服务质量，怎样有利于提升工作效率，怎样才干让公司和用户对96296的工作感到满意来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断强化部门学习，营造部门内部优良的学习氛围。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进行专业知识、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、服务规范和技巧、话务接听规范等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时及时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断提升部门员工的业务能力，提升她们客户服务的水平。3、话务工作 1做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发现态度、语气、答复等不合格的通话，及时提醒并催

9、促改正。关于发现的共性问题，或是背离了原则的问题，我会在每月的例会中加以指出，并催促大家改正。 2统一答复口径 由于话务工作所需掌握的知识面广量大，涉及公司政策、业务知识、办理方法、各类故障排除等等一大堆内容。在具体工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的基础上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径一致，异口同声。 3合理安排班表，提升人工接通率 由于人员不够，人工接听形势较为严峻。我们参照了泰州呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，最高峰时每小时3个人。这样既保证24小时不间断接听，又尽量安排在话务高峰时有较多的坐

10、席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫 46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼 1504个。 4处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表服务请求，接听疑难 ，化解用户矛盾，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户矛盾，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。如果碰到不在职责范围内的投诉，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共接受疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 5及时监控报修信息，协调处理客户报修 及时关注用户报修，催促客服做好客户资料的

11、具体登记包括客户姓名、地址、联系 等等，并做到准确无误。特别是在春节期间和节假日期间，随时提醒客服警钟长鸣，发现重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进行。认真监督工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，优待1949份。工单返回后催促客服及时销单，并随机抽取客户进行回访，征求并了解客户对修理质量及服务态度状况的反映。 4、 营销工作 2月份，依据公司和客服部要求，呼叫中心接受了 营销实战指标。我们及时分解任务，并与每位员工签订了目标责任书，即每人每月完成全家福10个，互动4个、优待4个，

12、分10个月完成。虽然客观形势较为严峻，但是我们绝大多数同志没有放弃完成任务的信念，在夹缝中苦苦寻找属于我们呼叫中心的市场。1-5月份，共完成全家福319个、互动45个、优待66个。 四、工作中存在的不够 半年时间里，我得到不少锻炼和成长。在领导的关心支持下，在全体同事的紧密配合下，呼叫中心运行井然有序，取得了一定的成绩，同时也存在一些不够：一、个人方面：个人能力有待进一步提升，包括业务能力、协调沟通能力、组织管理能力；工作上方法上需要不断尝试和革新，要想办法合理安排班次，要想办法提升员工工作效率，要想办法提升员工工作热情，要想办法创造优良的工作氛围；工作思路需要不断拓宽，要多从公司和大局思索问题，要多从部门利益思索问题；二、部门工作：针对业务知识的薄弱环节强化学习培训；工作流程要进一步细化；在人员到位