服务营销与客户管理

1、会计学1服务营销与客户管理服务营销与客户管理2021-12-7 通过学习我们可以了解到加油站服务的概念，掌握加油站规范化服务的要求与流程，为顾客规范、快捷、准确、安全地加油服务。 树立服务的理念对我们从事的加油站工作极为重要，深刻理解本章的内容，对于提高我们的服务意识，做好加油站优质服务都会有所帮助。22021-12-73.3.服务案例分享服务案例分享 2.2.规范化服务的要求与流程规范化服务的要求与流程 1.1.加油站服务的理念加油站服务的理念 3课程主要内容课程主要内容2021-12-7 服务的基本概念服务的基本概念 服务宗旨、承诺服务宗旨、承诺和态度和态度 优质服务的理念优质服务的理念4

2、2021-12-7 服务是企业提供给顾客的利益或满足感，其核心是满足顾客的需求。什么是服务？ 进站顾客 潜在顾客服务的对象 加注油品 润滑油 IC卡 非油业务 便民服务服务的内容服务的基本概念服务的基本概念52021-12-7加油站提供的服务项目有：加油站提供的服务项目有：62021-12-772021-12-72009-6-2382021-12-7 加油站服务礼仪加油站服务礼仪 加油站服务流程加油站服务流程 服务语言标准服务语言标准92021-12-7恰当 热情 普通话站姿 坐姿 走姿 表情面容 头发 饰物 指甲衣服 胸徽 工作鞋着装穿戴仪容仪表服务语言形体动作2009-6-23102021

3、-12-7引车进站问候顾客开油箱盖加注油品擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站2009-6-23112021-12-7引车到位问候顾客开油箱盖加注油品动作快捷、规范动作快捷、规范提醒熄火加油提醒熄火加油拧下的油箱盖决不能放在拧下的油箱盖决不能放在顾客的车体上顾客的车体上再次确认再次确认2009-6-23122021-12-7擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来2009-6-23132021-12-72009-6-23142021-12-7 服务技巧服务技巧 如何应对顾客不满如何应对顾客不满 对于非自身能

4、力范对于非自身能力范围内的事件处理围内的事件处理 自我情绪管理自我情绪管理 2009-6-23152021-12-7加油站服务技巧加油站服务技巧 真诚微笑真诚微笑 记住顾客记住顾客 礼貌用语礼貌用语目光接触目光接触 主动聊天主动聊天 学会赞美学会赞美2009-6-23162021-12-7服务技巧之一服务技巧之一 真诚微笑很重要真诚微笑很重要 经常保持微笑可以拉近与顾客的距离经常保持微笑可以拉近与顾客的距离 2009-6-23172021-12-72009-6-23182021-12-72009-6-23192021-12-7202021-12-7212021-12-7222021-12-72

5、32021-12-72009-6-2324如何应对不满的顾客如何应对不满的顾客处理好顾客不满的重要性不满的顾客不满顾客的朋友不满顾客的朋友的朋友合计1102132021-12-72009-6-23252021-12-72009-6-23262021-12-72009-6-23272021-12-72009-6-23282021-12-72009-6-23292021-12-72009-6-23302021-12-72009-6-23312021-12-72009-6-23322021-12-72009-6-23332021-12-7案例一 油枪嘴刮伤车体油漆 2006年5月5日15：30分，某

6、市区加油站当班加油员在给一辆奥迪A6轿车加油时，油枪枪嘴将油箱盖上方的车体油漆划伤。车主非常恼火，要求最低赔偿500元或恢复原状，经站长和当班员工立即向车主承认错误，真诚道歉与沟通，并向车主赠送2个钥匙扣（价值4元左右），车主气消后，不再提出赔偿，只是要求员工以后加油时一定要小心点，然后驾车离开了加油站。2009-6-23342021-12-7案例二案例二 油枪档板未复位，提枪喷油伤人油枪档板未复位，提枪喷油伤人2006年11月7日9：10分，某市区加油站当班实习员工给一辆马自达轿车加93号汽油，刚一提枪，油就直接喷射出来，正好溅到顾客眼睛中，经大量清水冲洗后，车主还是疼痛难忍，加油站向车主表

7、示道歉，并将车主送至附近医院，花去医疗费用375元。2009-6-23352021-12-7案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 2007年11月7日9：10分，某高速公路加油站一辆正在加油的轿车里走出一位中年妇女，在营业厅停留时，看到加油站挂在墙上的便民服务牌，说：“你们这儿有针线吗？”员工回复：“不好意思，用完了！”这时又有一名顾客进来问：“有没有皮管，借我冲一下轮胎。”员工回复：“不好意思，皮管破了，要过几天才有。”2009-6-23362021-12-7案例三案例三 便民服务有名无实，造成客户投诉便民服务有名无实，造成客户投诉 这名妇女马上提高嗓门说：“你们的便民服务牌上不是明明写着提供针线包和免费冲水服务吗？你们中国石化的服务怎么能这样呢？这不是欺骗我们吗？我要投诉你们，虽然有没有针线包是小事，但我觉得你们没有把我们消费者放在眼里，服务承诺只是挂在墙上。” 2009-6-23372021-12-7擦拭车窗盖油箱盖结算货款引车出站有条件的油站征得顾客同意有条件的油站征得顾客同意擦拭油箱盖擦拭油箱盖唱收唱付唱收唱付邀请再来邀请再来2009-6-23382021-12-7392021-12-7402021-12-72009-6-2341如何应对不满的顾客如何应对不