【精品文档-管理学】作业成本法在企业服务差异化选择中的应用_

1、作业成本法在企业服务差异化选择中的应用_成本管理论文-毕业论文作者：网络搜集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有，下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益，请立刻告知，我将立刻做出处理3：可以淘宝交易，七折时间：2010-06-10 21:15:28                         作者：陈功焕刘小珍王爱东摘 要 服务已经成为构建企

2、业竞争优势的关键要素。良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润， 还会对树立企业形象、建立产品信誉、提高品牌忠诚度起到极为重要的作用。服务差异化表现在订货、交货、安装、客 户培训、客户咨询、维修保养等多种服务上。本文基于价值进行顾客划分，以顾客为主线，借助作业成本法探讨服务差 异化的选择。 关键词 顾客价值；企业服务差异化；作业成本 一、引言 良好的服务不仅会给企业带来众多的顾客、广阔的市场和可观的利润，还会对树立企业形象、建立产品信誉、提高品牌忠诚度起到极为重要的作用。服务差异化主要表现在订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修保养等多种服务上。企业针对其目标市场不论借

3、助何种差异化工具，均应了解并满足目标市场的需要。但一个企业不可能无差异地去满足目标市场所有顾客的需要，即使他有这种良好的愿望。因此，企业必须有所选择。企业是以赢利为目的的组织，应以赢利能力为标准为顾客打分，并根据每类顾客的价值制定相应的资源配置和保持策略。本文首先讨论基于价值的顾客划分，以顾客为主线，借助作业成本法讨论服务差异化的选择。 二、基于价值的顾客划分 顾客是公司最重要的资产，而且并非所有顾客的价值都相等。企业可以借助两种最基本的分析工具：一是“货币十分位分析”，即把顾客分为10等份，分析某一时间内每10%的顾客对总利润和总销售额的贡献率，这种分析验证了帕累托定律，即20%的顾客带来8

4、0%的销售利润；二是“购买十分位分析”，即把总销售额和总利润分为10等份，显示有多少顾客实现了10%的公司利润，这种分析显示实现公司10%的销售额仅仅需要1%的顾客就够了。这些规律的客观存在表明基于价值的顾客划分将提升目标营销的有效性。图1、图2是根据当前盈利能力和未来盈利能力对顾客进行的划分。 必须指出的是，由于顾客的价值分析决定着企业营销策略的选择，又直接影响着企业的总体盈利水平和未来成长趋势，所以，运用此法进行分析必须谨慎、全面和客观。在具体运用中应该坚持以下原则：第一，把顾客近期盈利贡献与其生命周期价值相结合，把顾客的盈利贡献度放在一个长时间段里考察，避免短期分析的缺陷。第二，把有形指

5、标与无形指标相结合。由于市场营销是企业与顾客间双向的交互式沟通，因此客户可能会在双向互动中，因其在管理文化、信息技术上的先进性而对企业自身有所裨益，或由于顾客的形象将有助于企业商誉的提升，或顾客的区域影响将有助于企业营销运作的联动。凡此类无形指标都可能为企业带来附加价值，在综合分析顾客盈利贡献度时也应该将这些因素考虑在内。 三、作业成本法在服务差异化选择中的应用 1.服务过程的作业分析 根据顾客的盈利能力把顾客分为不同的顾客群，并制定相应的资源配置和保持策略，保留在每类顾客上所作的最佳投资量，将较多的注意力分配给较具价值的顾客，有效改善企业的盈利状况。在此引入现代管理会计中的作业成本法，对服务

6、过程的活动进行作业分析，并力求在此基础上对服务差异化的选择提出量化思路。 作业成本法的理论基础是产品消耗作业，作业消耗资源并导致成本的发生。其步骤为：选择作业；归集资源的费用到作业成本池；选择成本元；计算分配率；根据分配率将作业成本池的费用归集到成本计算对象。服务差异化的内容包括订货、交货、安装、客户培训、客户咨询、维修等，相对应的活动有订单处理、运输、安装调试、客户培训、客户咨询、维修等，也就是作业。在制造过程中，作业成本法将作业按作业水平的不同分为单位水平作业、批水平作业、产品水平作业及设备水平作业四类。单位水平作业是生产单位产品时所从事的作业，例如直接材料和直接人工成本等，这种作业的成本

7、与产量成比例变动，如果产量增加1倍，则直接材料成本也会增加1倍。批水平作业是生产每批产品从事的作业，例如对每批产品的机器准备、订单处理、原料处理、检验及生产规划等。这种作业的成本与产品批数成比例变动，是该批产品所有单位的固定(或共同)成本。例如，机器从生产某批产品转向生产另一批产品时，就需要对机器进行准备。生产批数愈多，机器准备成本就愈高，但与产量多少无关。产品水平作业是为支持各种产品的生产而从事的作业，这种作业服务于各项产品的生产与销售。例如，对一种产品编制材料清单、数控规划、处理工程变更、测试线路等。这种作业的成本与单位数和批数无关，但与生产产品的品种成比例变动。维持水平作业是为维持工厂生

8、产而从事的作业，例如工厂管理、暖气、照明及厂房折旧等。这种作业的成本为全部生产产品的共同成本。服务过程虽有其不同于制造过程的特点，但也可以将服务过程的作业划分到这四类作业中去，以便利用作业成本法进行服务成本的归并计算，下表列示了服务作业的划分。 根据上述分析构建作业成本计算体系分为以下几个步骤：确认和计量各种资源耗费；将可以直接跟踪到最终成本对象的材料成本和其他非工资性支出先归集到相应的成本对象；把资源分配到作业，主要包括确认作业所消耗的资源种类和计算出作业中该成本要素的成本数额，汇总各成本要素，得出作业成本池的成本总额；将各个作业中心的费用总额按管理者的要求，选择作业动因，按照客户群、产品等

9、成本对象进行分离归结，分离归结的依据是每一成本对象所消耗的各个成本中心中各个作业的作业量(成本动因量)。 是否将所有作业成本追溯到具体产品呢?上述四大作业水平中的前三种，均包含着与产品相关的各类作业，可以计量具体的产品对其的需求量，因而，这三类作业的每一类都可以依据消耗比率做进一步的划分。具有相同消耗比率的作业，可以使用相同的作业动因来分配作业，最终分配到各产品。但第四类是维持水平作业，它为作业成本法将成本追溯到产品的思想提出了一个难题。将作业成本追溯到各具体产品，取决于确定某产品耗用每一作业量的能力(产品对作业的需求量应予计量)。维持水平作业及其成本是为所有产品而发生的，很难确定各产品具体耗

10、用了多少该类作业。所以，是否将该类作业追溯到具体产品，笔者认为应遵循两个原则：第一，要遵循成本效益原则，即将所有作业追溯到具体产品的成本要远远低于采用作业成本法给企业带来的利润；第二，该类作业中某些作业追溯到具体产品，得出的成本不能和收入配比，即最终并不能客观地反映产品成本，不能有效地实施成本控制。但是，该类作业中的另一些作业就应该而且也能够找到相应的替代标准，最终追溯到具体产品。 上述作业成本计算体系再现了成本发生的过程。它既提供了有关服务过程各个阶段成本产生的信息，又提供了一个信息基础，在此基础上提出服务差异化选择的量化思路。 !2.服务差异化的量化思路 根据顾客的盈利能力把顾客分为不同的

11、顾客群，以每一类顾客群作为一个责任中心，对每类顾客服务差异化的选择(服务定位)作设计，如图3所示。每一类顾客作为一个责任中心，按顾客的需要和欲望提供服务的设想，需要根据各类顾客的盈利贡献度制定相应的资源配置和保持策略，保留在每类顾客上所作的最佳投资量，将较多的注意力分配给较具价值的顾客；根据设计的每一项服务，分析消耗的作业以及每一项作业的作业动因；根据每一项作业消耗的资源，确认和计量各种资源耗费，并归集资源耗费价值，即为各责任中心分配作业成本库价值。在该步骤中，作业动因是将作业成本库中的各项成本分配到服务活动中去的标准，也是把作业耗费与成本对象沟通起来的中介。通过作业动因在服务成本与其所消耗的

12、作业之间建立起多重的因果联系。至此，可以进行盈亏平衡分析，由此检查服务差异化的合理性，并在此基础上作服务作业预算。 本文运用作业成本法，借助这样一个思路来进行：服务消耗作业，作业消耗资源，一项服务的差异会带来资源消耗的差异；客户的需求有差别，客户对企业的贡献也有差别，基于价值对顾客进行划分，设计差异化服务，将每类顾客消耗的资源与创造的收益做比较，进行盈亏平衡分析，以进一步分析服务差异选择的合理性。 参考文献： 1James C，Anderson.Business Marketing Understand what Customers ValueJ.Harvard Business Review

13、.1998. 2刘小佳.企业营销中推广应用ABC法的思考J.商业研究，2002，(12). 3菲利普·科特勒.科特勒营销新论M.北京：中信出版社，2002. 4陈荣平.服务的独特性及其对新服务开发的影响J.商业研究，2004，(14). 5安德斯·古斯塔夫松，迈克尔·约翰逊，著.刘耀荣，译.服务竞争优势M.北京：中国劳动社会保障出版社，2004. 6瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔，玛丽·乔·比特纳，著.张金成，白长虹，译.服务营销M.北京：机械工业出版社，2002. 7詹姆斯·L·吉布森，著.王常生，译.组织学M

14、.北京：电子工业出版社.2002. !工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、 据悉，通过推动地方立法或党政制定下发文件，提供机制和法律保障，是各地推动工资集体协商工作的共同“法宝”。目前，全国有13个省（区、市）以党委或政府名义下发文件，推动开展工资集体协商工作；23个省（区、市）人大制定了“集体合同规定

15、”或“集体合同条例”等地方性法规。北京市委下发的关于加强和改进工会工作的意见提出，到2012年，已建工会企业集体合同签订率达到95以上，建立工资集体协商制度的比例达到75以上的目标。 据了解，各级工会积极推进工资集体协商工作，特别是以行业性工资集体协商为突破口，破解了工资集体协商中协商主体缺位的难点和科学确定劳动定额、工时工价的重点问题，切实提高了工作的针对性和实效性。上海纺织工会以完善行业劳动定额标准为切入点，采取借助工会联合会、行业三方协商机制和行业工会主动寻找协商伙伴，使工资集体协议覆盖了市纺织行业绝大部分企业   相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选

16、进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济观念：企业的生命首先在于经济效益，成006年12月20水)Japan0明日日本行！楽2006年12月1 (水)Receive K今日初漢字見。貰？8.今日勉強年休。休普通平日出来

17、思、医者行。一石二鳥。、英語全同表現、killi济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关

18、系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计

19、，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐本过高、劳动生产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低成本来获得产品的竞争能

20、力。工艺路线、装置的多个方案比较、选择往往最终体现为较低的生产成本与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全

21、的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣

22、药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的

23、设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为

24、要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3.

25、 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。来年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁当美味！一昨日竜田弁当注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本当！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎来！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本着。霧三日間。疲。2十本过高、劳动生

26、产率低下、产品滞销或无利可图将危害及企业的生存。当前我国有许多企业通过内部挖潜，降低成本来获得产品的竞争能力。工艺路线、装置的多个方案比较、选择往往最终体现为较低的生产成本与较高的经济效益。例如中药材提取液的多效浓缩，其目的就是为了降低加热蒸汽的单位耗用量，从而降低浸膏产品的动力成本。本设计的制剂车间是以颗粒剂为范例。颗粒剂是将药物与适宜的辅料混合而制成的颗粒状制剂。中国药典规定的粒度范围是不能通过的粗粒和通号筛（0m）的细粒的总合不能超过。日本药方局还收载细粒剂，其粒度范围是m颗粒剂即可直接吞服，又可冲入水中饮服。根据颗粒剂在水中的溶解情况可分类为可溶性颗粒剂，混悬性颗粒剂及泡腾性颗粒剂。颗

27、粒剂与散剂相比具有以下特点：飞散性、附着性、团聚性、吸湿性等均较少；服用方便，根据需要可制成色、香、味俱全的颗粒剂；必要时对颗粒剂进行包衣，根据包衣材料的性质可使颗粒具有防潮性、缓释性或肠溶性待，但包衣时需注意颗粒大小的均匀性以及表面光洁度，以保证包衣的均匀性；注意多种颗粒的混合物，如各种颗粒的大小或粒密度差异较大时易产生离析现象，从而导致剂量不准确。基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求

28、必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工

29、艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必车间设计主要是工艺和装备的设计，而对中药厂工艺与装备设计的基本要求必须牢牢树立质量、生产、经济三大观念。质量观念：药品用于防病、治病，药品的质量关系到患者的身体健康，而伪劣药品直接危及用药者的健康甚至生命，因此我国政府非常关注药品的质量，而质量的优劣首先是设计，之后是生产出来的。因此在设计过程中第一应当关心的是工艺与装置设计能否确保投产后药品的生产质量，诸如洁净室的设置、相关的不同等级洁净区之间人物流关系的合理安排、适合于洁净室的选进工艺及机器设备的选用等都是首先要考虑的。生产观念： 工艺与装置设计是否利于生产的组

30、织与运行是工艺与装置设计要又一个需要认真考虑的问题。从设计一开始就应将方便生产、确保生产过程的顺利进行作为要达到的目标加以考虑。例如多效逆流萃取工艺，因为萃取液的多次套提，物流错综复杂，在流程设计时考虑一定数量的中间贮罐十分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2.

31、 2007年1月 1日 (月)Ake Ome年日本人言。若者省略多。今年友達下届、分？外国人！番組大！3. 20年12月31日 (日)No Drinks日確日本5回連続元旦！。 大初酒全飲。偉？情？ 12時新宿駅東口（周辺）。人。鳴。 年願！ 4. Fun New Year本楽！長崎行福島友達遊毎日忙疲楽。日本語友達話頑張日本語勉強思。来年願。年！5. 2006年12月30日(土)Oishii食、一番食嬉！ 弁当美味！一昨日竜田弁当注文400円！2弱？！日本62006年12月25日 (月)Lagged時差本当！大丈夫思今日朝3時目覚眠。今時間観光予定死。疲！Christmas 2006初長崎来！長崎7. 2006年12月2(土)Late Arrival日午後日本着。霧三日間。疲。2分必要；为保证准确的多效逆流操作，避免操作者的人为失误，采用计算机程控智能化操作也是设计者应当考虑的确方案之一。经济您正浏览的文章总裁助理英文简历模板|英文简历由 个人简历 整理,访问地址为 日本语小文昨日初友達電話話。何回、二人敬語使実際話二話敬語使俺日本人思。自画自賛昔敬語使去年自分相手立場考頑張適切言方話。相手年自分若分別敬語使年同親言方話難。日本人心分。2. 2007年1月 1日 (月)Ak