基于五星教学原理的服务营销课程教学设计及应用.doc

1、基于五星教学原理的服务营销课程教学设计及应用摘 要：服务经济时代的到来及深入，使得社会对服务营销人才的需求比以往任何时候都迫切。基于此，国内各高校逐步开设了服务营销课程以满足市场需求。然而，由于开设时间不长，该课程教学中存在不少问题，如理论教学特色不明显、实践教学内容设计过于简单、教学过程与信息技术结合不紧密等。基于此，文章结合戴维·梅里尔博士提出的“五星教学原理”构建服务营销课程教学设计过程，并以该课程中“服务补救”知识点为例证进行教学设计，以有效推动该门课程的教学改革，优化其教学效果。【关键词】：p ：服务营销；五星教学原理；教学设计；教学应用中图分类号： G642.0 文献标识

2、码： B20_年以来，我国服务业发展迈入了新阶段，服务业产值占国内生产总值的比重跃居三大产业之首，20_年达到502。与此同时，第三产业在解决劳动力就业方面做出了巨大贡献，第三产业就业人员占全国就业人员的比重增加至40以上。至此，我国进入了人类社会经济发展的第三个重要阶段：服务经济时代。社会对服务营销人才的需求比以往任何时候都迫切。基于此，国内各高校逐步开设了服务营销课程以满足市场需求。然而，总的来看，该门课程开设时间不长，国内尚未形成有关该课程的特色教学模式，其教学中存在不少问题，如理论教学特色不明显，与市场营销学区别不大；实践教学内容设计过于简单、经验化；教学过程与信息技术结合不紧密等。这

3、些都制约着服务营销教学质量的提高，并最终影响大学生培养质量，导致人才培养质量、结构和社会需求脱节。虽然国内有关服务营销的研究呈现内容完整、理论深入的特点，但纯粹的学术性研究居多，13从教学角度对服务营销课程设计进行改革、优化研究的非常少，大多是探讨其教学方法的应用46、实践教学设计。78基于此，本文试图从优化教学设计入手，通过引入五星教学原理，提出服务营销教学新模式，以切实提高该门课程的教学质量，实现服务营销人才市场供需的有效对接。一、五星教学原理概述五星教学原理由著名教学技术与设计理论家戴维·梅里尔博士于20_2年提出。其实质是对“究竟在何种教学情境下，学习才能得到促进”的解答。戴

4、维·梅里尔认为需做好以下五个方面的工作：（1）学习者全情投入实际问题的解决；（2）学习者充分激活已有旧知作为新知识基础；（3）教师全面、深入向学习者示证新知；（4）学习者努力尝试运用获得的新知识；（5）新知识必须与学习者的生活紧密相融。只有做好以上五个要点，学习者才能获得良好的学习效果。五星教学原理以“聚焦完整任务”为教学宗旨，提出最有效的教與学都是以解决问题为中心开展的。其教学模式结构图包括内、外两个循环圈（见下图）。位于下图外层的是学习过程循环圈，依据知识结构指导学习辅导应用反思创造进程展开。与之相对的，内层反映的是教学过程循环圈，包括激活旧知示证新知尝试应用融会贯通四个教学阶段

5、。梅里尔强调，学生的学习进程和心理发展特点是整个教学过程设计的基础。它的实质是把教学任务放入解决实际问题情境中，通过先向学习者呈现问题，再针对具体任务开展教学，最后演示如何把学到的知识用于完成整体任务或解决具体问题。五星教学模式结构图二、基于五星教学原理的服务营销教学设计过程（一）聚焦解决问题五星教学原理的根本宗旨是“聚焦解决问题”，当教师的教学内容与生活中的具体问题联系在一起时，学习者的学习会更有感触，学习也会在更大程度上得到促进。因此，教师在课堂教学过程中要引入有趣味性、挑战性的实际问题或任务，激发学生的探知欲望，引发学生深入思考。例如，在讲解服务文化塑造时，可以要求同学们在学习相关知识后

6、，为自己所在大学校园内的任意一家服务企业设计服务文化。这样一来，同学们将带着任务进行学习，学习目标更加明确，老师也可以通过同学们的任务完成情况检验其教学效果。（二）激活旧知之所以要激活旧知，目的是通过唤醒学生之前已有知识与经验，在新知识和旧知识之间架起桥梁，为解决新问题奠定基础。首先，通过“图示描绘”、“先行设问”等策略，教师刺激和引导学生回忆已经学习的旧知识。随后，提供一些经验引导教学对象将旧知识向当前学习内容过渡。例如，在讲述服务市场定位知识点时，可以先提问学生，如果你是一家服装生产企业，你打算向市场提供什么类型的服装（回忆旧知：市场细分）？接着，以年轻女装市场为例，重点分析p 该细分市场

7、上不同企业提供的服装类别及定价，启发学生思考新知识点：市场定位。（三）示证新知整个教学设计的核心环节就是示证新知。通常教师在设计这一环节的教学内容时，要考虑三点。第一，如何组织和展示新知识内容。梅里尔将学习内容分为四种类型，分别是概念、程序、过程和行为。并且他认为应该设计不同的展示方式，用以呈现不同类型的教学内容。第二，选用何种媒体。针对不同的教学内容，应当采用其适合的媒体类型，比如视频、音频、图片等。但要谨记的是，媒体的展示形式并非越多越好，应当注意其适用性和统一性。第三，怎样设计学习指导。在展示学习内容的过程中，教师必须在合适的时间点提供学习指导。比如，为更好地引导学生关注相关内容，是否考

8、虑对字体进行特殊处理；在学生进行自我思考时，是否采用计时器等。（四）尝试应用这一环节的目的是通过让学生参与练习或测验，让老师了解学生对新知识的掌握程度。与此同时，通过尝试应用，学生可以主动纠正自己的认知错误，加强对新知识的吸收和消化。教师在设计练习或测验题的时候，要注意把控题目的难易程度，做到从易到难、循序渐进。同时，预估教学对象在做教学对象深刻体会到教与学的过程是一个“从扶到放、扶放适度”的有效过程。（五）总结归纳新知识学习完后，教师还应引导学生自发、自主地归纳、总结新知识，使新知识自然融为学生现有知识结构的一部分。要特别强调的是，在概括、归纳新知识的过程中，教师应避免对新知识的简单重述，需

9、做到精准总结。（六）融会贯通融会贯通将帮助教学对象进一步熟悉和灵活运用新知识，同时激发教学对象持续巩固和迁移所学知识。教师可以采取社会调查、小组讨论、课堂辩论、角色扮演等方式激发学生创造、探索服务营销新知识的应用途径。三、基于五星教学原理的服务营销教学设计实践以上述服务营销教学设计流程为依据，参考相关文献和优秀教学设计案例，本文尝试总结服务营销教学设计应用模板，具体选择该门课程中的“服务补救”知识点，利用上述模板设计以下教学内容（详见下表）。教学难点针对现实生活中不同企业服务失败案例，启发学生思考相对应的服务补救措施，帮助学生实现对该知识点的理解与应用。教学对象特征分析p 1、学生系统学习了顾

10、客满意、顾客信任、顾客忠诚的概念、测量及其实现途径。但是当企业提供的服务出现失败时，企业应当如何进行补救以再次收获顾客满意，乃至顾客忠诚，学生还没有形成认识。2、大三学生对新知识和方法的渴求欲较强，具备不错的抽象思维能力；拥有较强的资搜索、自主协作与自控能力；个性化的学习方式已有所体现。聚焦解决的问题问题描述：多罗森从星巴克购买了一台咖啡机，回家后发现这台咖啡机有问题。于是，他带着咖啡机到星巴克去维修。由于维修需要时间，星巴克借给他一台咖啡机使用，那台有问题的咖啡机留在星巴克进行维修。多罗森觉得借给他使用的咖啡机非常不错，就买了一台同款作为新婚礼物送给朋友。不幸的是，作为新婚礼物购买的咖啡机也

11、出现了问题。并且在购买第二台咖啡机时，多罗森没有获得应随机赠送的咖啡豆。本堂课的教学设计灵感来于戴维·梅里尔博士提出的“五星教学原理”。该教学设计的优势在于关注新旧知识间的融会贯通，聚焦于解决具体问题，遵循教师主导学生主体的教学模式；教学内容上注重知识呈现的多元化和趣味性；教学方法强调启发、探究、协作；教学过程以问题解决贯穿全程。从教学反馈来看，课堂气氛热烈，与生活紧密联系的几个案例极大地激发了同学们的学习兴趣，较好地培养了学生积极反思、运用理论知识解决实际问题的能力。【参考文献】：p ：1王桂琴.金融服务营销逻辑研究：理论与实证D.成都：电子科技大学博士学位论文，20_.2褚朝禹.AD食品公司服务营销管理中的问题及对策研究D.南京：南京师范大学硕士学位论文，20_.3薛宏珍.服务营销组合策略在阅读推广中的实践与探索以广西科技大学图书馆“微书评”为例J.20_（2）：8389.4陈少波.行动导向教学法在服务营销课程中的应用J.中国校外教育，20_（4）：184，187.5孟艳华.服务营销情境教学模式探析J.教育教学论坛，20_（8）：165166.6瞿華，徐苑平.论研讨式教学在酒店服务营销学教学中的应用J.教书育人（高教论坛），20_（7）：9496.7刘圣兰.服务营销课程实践教学设计思考J.现代商贸工业，20_（10）：168