天马相城物业管理服务方案

1、一、烟台天马物业管理有限责任公司简介烟台天马物业管理有限责任公司成立于2002年，具有独立法人资格的三级资质的专业物业管理公司。公司员工70余人，工程、技术、物业管理专业人员持证上岗率80%以上。公司下设：综合办公室(含品质部)和客户服务中心、客户中心下设管家部、工程技术部、安全管理部、财务部、环境管理部。各部室各司其职、各负其责，致力于达成规范化、专业化、标准化的管理服务理念。天马物业将创建“山东省一流物业管理企业”作为自己的奋斗目标，聘请全国著名的深圳市万科物业管理有限公司为物业管理顾问，将最先进的科技手段用于社区的管理之中，为社区居民提供专业化、高质量的物业服务，引领健康时尚的生活方式，

2、打造温馨和谐的生活氛围，致力于营造文化内涵丰富的健康家园。本着“以诚为本，同德敬业”的企业理念和“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念，天马物业将创新进取、稳步发展，发展壮大。二、楼盘介绍天马·相城项目由资深开发商烟台天马产业开发有限公司投资开发建设，国际知名的加拿大CPC建筑设计公司担纲总体设计，物业类型为高档住宅。一期项目南起黄河路，北至海滨路，东至项目规划中央绿化带，西至古现十五路。总占地面积11.41万平方米，总建筑面积4.93万平方米，绿化率为41%。一期别墅共有59栋，包括29栋单体住宅，13栋双拼住宅，17栋联体住宅，居住户数135户，预计居住人口约500

3、人。2006年初天马·相城项目开始动工建设，于2006年3月初顺利通过国家建设部“国家康居示范工程”评审，成为烟台市响应国家加快城镇化建设，实行住宅产业化的首批住宅示范项目。2006年5月，天马·相城又成为山东省唯一荣膺由中国房地产业协会、中国地产经济联盟和全国近百家媒体评出的“全国十大海景豪宅”。 “天马·相城”拥有不可复制的地理人文环境。北眺烟波浩淼的大海，浪漫的黄金海岸金沙滩，南望迷人的海边葡萄园风光和漂浮其中的欧式建筑张裕卡斯特酒庄。站在亚洲唯一的海边葡萄原乡天下美景，尽收眼底！三、顾客群特点及需求分析天马·相城项目是烟台的高尚生态住宅区，周边自

4、然环境极为优越，构筑包括住宅、商业街、会所、星级酒店等其他配套于一体的综合大社区。凝聚精诚、专注和创新的天马相城社区，是一个充满想象和魅力的经典生活专案。天马·相城项目定位为以居住为主的高档欧式风格生态综合型社区。该项目目标客户群体具有如下共性特征： 有很高的社会地位、文化素质高的成功人士； 追求个性化的生活品味； 在烟台拥有产业或投资的常驻外籍人士; 环渤海经济圈在烟台有产业或投资的商业人士; 预投资或企业即将进驻烟台的经济人士; 高档豪宅投资性客户; 销售市场主力潜在购买者都属于居住型的群体，也可能是多次置业者。该客户群体对于物业管理服务方面的需求会侧重于四个方面：A、对于社区安

5、全管理的需求；B、对于生活便利及舒适程度的需求；C、对于个人尊贵的需求；D、有车，喜欢舒适、清静，有自己的私密生活空间。四、天马·相城项目物业管理模式天马·相城项目定位为烟台高档住宅小区，注重体现客户的个性本质，全方位满足客户的个性化需求。项目客户群体主要是社会各界成功人士，他们渴望与众不同的生活模式，渴望具有标志性的生活环境，并追求高的生活品位，以此体现成功带给他们的成就感。针对项目的定位和客户群体特点，为体现高品质服务，深化物业管理内涵，我们提出“人性化服务小区”的构想，“服务以客为尊，管理以人为本”，即由对物的管理上升到对人的服务，融入人性化关怀，创造亲和式的社区氛围

6、。同时由小区安全文明建设发展为社区文化建设，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“富有个性与尊贵社区”的管理服务目标。天马物业属新兴的物管企业，需要导入一套先进的物管服务模式来引导企业的发展，在物业管理服务模式的基础上逐步建立、发展、完善自身的内部组织体系、运营模式、企业理念等。（一）“酒店式”服务的概念在一般的服务模式中，物业管理公司负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重客户群体的共同需求，而没有充分顾及不同客户在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异，从而在服务需求上存在不同的个性化需求。酒店式服务，其涵义就是在满足客户共同需求的基础上

7、，同时能够满足不同客户的特殊需求。天马·相城项目将要推出的“酒店式管理”服务，其目的是根据不同的客户需求提供不同的专业服务，将管理服务模式从无差异性的大众化服务上升到个性化服务的新境界，展现客户尊贵特征，真正体现“全心全意全为您”的服务精神，体验个性与尊贵。（二）酒店式管理服务模式设计思路² 酒店式服务模式是原有大众物业服务模式的延伸。作为一种服务模式，其宗旨不仅在于针对客户的某些个性需求策划一些特别的服务，更重要的是改变服务的观念与方法，拓展一种新的服务模式而不单单是提供一些服务项目。需要建立信息档案输入和服务输出的动态循环系统，突出客户尊贵特性，全方位满足客户个性需求。

8、² 酒店式服务有两方面的含义：一是酒店式管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个客户的单元物业所提供的特别管理，如对每户建立独立的房屋维修记录档案、给排水、电设备维修记录等，根据不同的运行情况拟定检修计划。二是酒店式服务，通过对客户个性的分析，在常规性服务之外，能够针对客户的需要提供个性化服务，如商务服务、信息提供、旅游项目、私家礼宾、关爱家人等特色服务。² 酒店式服务的策划有三种途径：一是根据经验、资料及社区情况，进行策划，为客户提供可满足其特殊需求的服务；二是不断收集客户的反馈信息，挖掘和分析客户的个性需求，不断策划推出新的酒店式服务项目；三是开展多种互动活动，包括客

9、户与社会的互动、客户与客户的互动、客户与物业服务人的互动、人与环境的互动、社区组织互动等，并从中提炼个性需求。² 推行酒店式物业管理服务模式，是希望以此有效地向客户传达物业服务的信息，实现物业服务围绕客户个性与凸现尊贵而开展的目标，同时向员工灌输服务的理念，在社区中营造“酒店式”这种尊贵的服务氛围，并通过高标准的服务质量，持续为客户提供贴心周到的服务。² 酒店式服务模式是满足客户酒店式需求的服务方式，使不同需求的客户在周到、便捷的沟通渠道中感受到贴心的服务，达到省心、满意的服务效果，体现出物业管理服务水平，得到社区客户认同和赞许，进而实现企业的美好愿景。² 酒店式

10、管理服务的经营性效应。传统的物管只是满足客户的共性需求，没有充分发掘客户对服务的个性需求，从而忽略了这部分潜在消费需求。客户是一个庞大的消费群体，物管公司可以对客户的个性需求进行分类组合，引导其形成实际的消费需求，通过提供有偿的个性服务来满足客户，并有效提高物管公司经营收入。业主个性特点分析各类互动活动开展房屋使用目的、从业性质、家庭组成特点、年龄结构特点、生活关注重点等客户意见沟通渠道（客户中心和片区管家及服务现场各级员工）酒店式服务模式程序流程：记录归档修 正服务反馈评 估提供服务制定操作程序、作业规定、作业指导书、人员培训计划、工作需使用的各类表格等制定方案、确定模式可满足的需求无法满足

11、的需求筛 选建立业主个性需求档案（三）“酒店式”管理服务方式 “片区管家”和“24小时服务中心”作为信息的接收、处理、反馈、监督者，负责客户需求信息的传达、全程跟进及处理结果反馈，客户无需再与相关的服务实施机构对接。 以客户服务中心为信息汇集平台，以客户需求为中心，以客户满意为准则，体现个性与尊贵为导向，建立24小时客户服务中心为服务中枢，编制客户个性需求档案，安排处理各项服务需求，落实和监督服务过程，评估最终服务的效果，针对评估结果提出相应的分析建议和改进措施。 小区内按片区设置片区管家，让客户及时体验尊贵个性服务的感受，同时严格执行“首问责任制”原则，体现一对一服务的特点，第一接待人自始至

12、终为客户排忧解难，直到客户满意为止，带动客户对尊贵生活的体验。片区管家需将信息及时反映给相关服务实施机构，并监督其实施效果，最终把处理信息反馈给客户，同时做好信息记录，由客户服务中心负责汇总统计。及时反馈客户中心，针对过程中产生问题点提出相应建议和措施。1、酒店式服务机构事宜图： 客户服务中心 现场各级员工 服务实施 机构 商务服务 环境 服务 维修 服务 安全 服务 商户服务 流动服务 信息 服务 特约 服务 文化 服务 客户 服务需求 片 区服管 家 24小时服务热线 落实服务机构片区管家确定服务类别客户服务中心2、工作流程： 酒店式服务工作流程图信息汇总（中心）项目负责人服务关闭回访及顾

13、客满意度调查结 算存 档出 纳文 员改进方案公司相关职能部门负责人员签单交单服务记录服务提供服务安排填写相关表格客 户 （四）服务机制² 服务理念方面：确立“以人为本，以客为尊”的服务理念，确立“服务客户，回馈社会”的服务使命，所有的工作围绕着“客户满意,个性尊贵”而展开，管理服务以人为本，融入人性化管理理念，创造亲和式社区氛围，以规范操作为基础，探索发展创新道路。² 部门配置方面：特色服务和客户服务中心相配套。以酒店式服务方式为主导，以“汇聚一站，全面方便”的24小时客户服务中心为服务中枢，构建完整的客户酒店式服务体系。² 软件配置方面：现代化、高质量的生活小区

14、要求高质量专业化的管理，以专业化的管理队伍、专业化的管理思想服务于社区，打造高标准的特色服务。² 硬件配置方面：引入现代科技，突出体现小区智能化高科技。智能化是现代物业管理之必然，是现代家居理念的重要表现。根据实际情况，引入切实可行的小区智能化系统，全面提升小区安防、卫生、交通、环境管理等服务标准，为天马·相城的优质服务提供重要保障。² 资源共享方面：在管理服务模式中倡导互动式管理，优化资源共享，物业管理与客户需求互动，提升生活品味；与发展商互动，实现品牌互补；公司内部管理优势之间互动，扬长避短。同时以天马·相城网络为平台，实现与客户的零距离沟通、无阻隔

15、互动，充分调动客户资源和社会资源。² 会所服务方面：酒店式会所管理尽现尊贵典雅，全方位满足个性客户的需求。² 生活格调方面：通过高质量服务，为客户住户创建一个高品味、高格调的人文环境及居家氛围，为客户住户提供一种富有情调的生活方式，加深客户对美好家园的热爱，促进人与人之间的沟通、交流与理解，从而营造文明、健康、典雅和温馨的生活空间。² 社区文化方面：丰富社区文化，提升服务品味。用文化营造完美环境，注重文化底蕴，用文化塑造人格，以文化活动提升品味，缔造温馨、健康、祥和、快乐、尊贵之家。² 社区氛围方面：应用新都市主义思想，开展多种互动活动，强调人与人之间的

16、沟通交流，旨在营造高尚式生活氛围，物业管理服务应延伸其理念，并让其真正得以实现。天马·相城将为客户搭建一个互相沟通、交流的平台，倡导单纯的邻里关系，营造和谐、温馨的居住氛围。服务理念是尊重自然，尊重环境，以自然为本，倡导环保，为客户提供幽雅的社区环境，开创成功人士尊贵生活特区理念。五、人员配置及培训1.管理处工作人员岗位任职要求1.1部门经理基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上三年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1品质管理经理须通过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2财务管理部经理须具备全

17、国初级财务职称会计专业初级职称证书国 家财政部3工程部经理具助理工程师以上职称助理工程师国家认可职称评审机构4管理处经理具物业管理岗位资格证书物业管理岗位资格证书国 家建设部其他要求1担任主管以上职务半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有较强的管理能力和领导水平4通过公司统一组织的考核1.2主管基本要求教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构大专以上二年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1.品质管理部主管及公司内审员须通过“内部质量审核员”资格培训ISO9000内部质量审核员资格证书质量认证中心2财务管理部主管须通过全国“会计初级职称”资格

18、培训会计专业初级职称证书国 家财政部3供配电/给排水/电梯/制冷设备主管须通过该专业“中级等级证书”资质培训或初级职称证书。中级等级证书（初级职称证书）各 地劳动局4. 管理处主管必须通过物业管理岗位资格培训物业管理岗位资格证书国 家建设部其他要求1在专业技术及管理岗位工作半年以上2熟悉任职岗位及下属岗位的各项业务及运作流程3具有一定的管理能力4、通过公司统一组织的晋升考核和资格审批1.3技术及管理人员基本教育工作经验健康状况应接受的内部培训资格证书发证机构要求高中以上一年以上良好岗前培训入职培训强化培训升职培训在职培训特殊要求1. 财务管理部/业务部门的会计/出纳员须通过“烟台市会计上岗资格

19、”培训烟台市会计证烟台市财政局2. 设备责任人和技术员须通过相关设备操作上岗资格培训上岗证各地劳动局3. 专职或兼职司机须持有效驾驶执照机动车辆驾驶证烟台公安局车辆管理所4食堂厨师须持等级证书并通过健康检查厨师等级证书健康证烟台市劳动局卫生防疫站5品质管理人员需持物业管理上岗证物业管理岗位资格证书国 家建设部其他要求1、熟悉任职岗位的业务运作，具有一定的专业技能1.4普通员工（含班长）基本要求教育健康状况应接受的内部培训升班长要求资格证书发证机构初中以上良好岗前培训入职培训强化培训在职培训升职培训特殊要求1救生员须通过“救生员上岗资格”培训、健康检查救生员上岗证健康证水上运动协会烟台市防疫站2

20、食堂工作人员须通过健康检查健康证烟台市防疫站3控制中心负责人需持消防上岗证，其他人员需通过公司组织的消防培训及考核。消防上岗证升班长要求1、在员工工作岗位工作半年以上2、熟悉本专业及部门运作流程3、具有一定的组织协调能力2.公司组织架构图烟台天马物业管理有限责任公司组织架构图总经理客户服务中心综合办公室环境管理部工程技术部安全管理部监控中心安全班一安全班三安全班二家政服务班行政后勤人事培训采购物业出纳物业会计信息资料社区文化片区管家经营管理装返修管理绿化运行班前台接待清洁运行班家政维修班设备运行班公共维修班品质管理 烟台天马物业管理有限责任公司组织架构说明：² 公司内部共设置两个部门

21、，分别为：综合办公室、客户服务中心。² 公司总经理下设一名综合办公室主任和一名客户服务中心经理。项目初期业务量不大且成本控制要求高时，客户服务中心经理可由总经理兼任，也可在公司发展壮大或需要人员储备时，单独任命经理。由于该经理职责涉及管理处主要业务，可作为管理处经理的储备人选，客户服务中心经理的选择既可从客户管理员中提拔也可从业务部门负责人中抽调。² 客户服务中心设立安全管理、工程技术、环境管理部门、客户服务部门，下设现场操作岗位，安全班、监控中心、公共维修班、设备运行班、家政维修班、绿化运行班、家政服务班、清洁运行班、前台接待、装返修管理、经营管理、片区管家、社区文化的岗

22、位。² 综合办公室主任负责品质、财务、人事和后勤等工作的管理。在初期部分岗位可以兼任（如人事与培训，信息与资料管理），业务扩大后则可拆分为品质、人力资源、行政后勤部等职能部门。² 以上组织架构人员可考虑前期运行阶段的成本和工作量，适当在人员上进行兼职，待后期管理规模扩大和收入正常后再分别设立。天马物业人员构成: 编制共75人.公司总经理兼服务中心经理：1人；综合办公室主任：1人,各部门主管：6人,管理人员：2人,客户服务人员：3人,工程技术人员：7人,安全人员：37人,绿化人员：5人,保洁人员：8人,会所：3人,餐饮人员：2人。3.主要岗位工作职责3.1管理处经理（1） 了

23、解管理处年度经营情况，费用组成。（2） 每月定期监督、检查设备设施、安全和环境等业务管理。（3） 部门的团队建设工作。（4） 熟悉客户情况，建立良好的客户关系。（5） 建立良好的对外公共关系。3.2综合办公室主任（1） 负责办理（年审）管理处各类营业证照。（2） 负责仓库监督管理工作。（3） 指导安排采购员工作，督促、检查采购计划完成情况。（4） 负责员工食堂的经营和管理工作。（5） 负责管理处各类车辆的管理工作。（6） 负责制定管理处办公用品，资产（包括低值易耗品）购置或报废。（7） 建立管理处职员工的人事档案。负责员工资料的及时录入工作。（8） 负责管理处职工、员工的考勤和工资的制作及普通

24、员工的录用、转正、调配。（9） 劳动合同的签订、离辞职手续办理工作。（10） 负责处理员工申诉及劳资纠纷，不定期组织员工座谈会。（11） 监督培训工作的实施，培养和发现各类人才。（12） 负责管理处月工作计划的汇总及管理处每月值班安排表的编制。3.3会计（1） 组织管理处的财务核算工作，取得各类原始票据，编制记帐凭证以及财务管理部需要的报表和资料。（2） 录入收费数据，打印收费单，并做好欠缴户的追缴工作。（3） 负责每月底的现金、存货盘存工作，并对出纳员、仓管员的日常业务进行监督和指导。（4） 依法计提税金，并及时报送税务局，以及负责税票的领购、使用、保管工作。（5） 及时提交管理处的季度收支

25、明细报告，并负责向业主的解释工作。（6） 做好管理处的固定资产盘点和低值易耗品管理的监督工作。（7） 负责审核和控制管理处的成本和费用。3.4客户服务主管（1） 负责制定管理处的客户服务年度工作计划。（2） 负责对业主现实和潜在的需求进行分析研究，不断完善客户服务体系及服务流程。（3） 负责组织与住户之间的沟通，负责定期上门走访住户。（4） 负责客户档案的建立和保管工作，做到对客户档案严格保密。（5） 负责顾客投诉回访和顾客意见调查工作，并进行相应的跟踪和统计分析。3.5设施维护主管（1） 负责住宅区全部工程资料的交接和使用管理工作。（2） 负责对公共设施维修、住户家庭维修、工程质量返修、消防

26、管理等工作的安排、实施和检查。（3） 审核部门设备年度检修计划并监督执行。3.6安全主管（1） 负责安全管理工作的现场和内务管理。（2） 组织安全管理员的在职培训和军事技能训练，制定月培训、军训计划表。（3） 定期检查各班在岗工作状况、质量记录、各项管理制度、安全防范落实情况。（4） 督导辖区内安全、消防设施设备的使用情况。（5） 对停车场的IC智能卡使用、收费、维护情况进行检查。3.7保洁主管（1） 负责小区的保洁工作的组织、落实和检查指导、考核工作。（2） 负责家政服务的安排，对完成的家政工作的住户。（3） 负责对采购的保洁工具、用品进行核对，严把质量关。4.人员培训计划为了给业主提供高标

27、准的物业管理服务，管理处将注重于对员工服务技能和服务水平的不断提高，依托公司及管理处的师资资源，进行强化服务意识、提高专业技术知识的培训，以保障管理处服务水平的持续提高。同时公司将根据各类别员工流动率的统计分析，有针对性地对各岗位人员进行统一招聘、统一培训，并进行上岗前考核，公司目前已建立一套完整的储备人员岗前培训、考核体系，保证每位新员工均达到上岗要求。另外，公司将通过已实施5%末位淘汰制及部门经理业绩考核方案加强管理服务人员激励，以进一步提高人员综合服务素质。根据项目特点，公司将对员工进行三个阶段的针对性培训，具体安排如下：（1）交付管理前：培训主题：结合项目特点进行与岗位要求之相关技能的

28、针对性培训，同时加强职业道德、团队建设方面等的培训。培训目的：使到岗工作的员工很快适应新的岗位工作要求，对工作的特殊要求能够全面掌握，为工作的展开打下坚实的基础。提高工作人员的专业水平，使人员与岗位要求之能力结合力增强，同时加强员工之间的团结性，提高部门整体凝聚力。（2）交付管理后：培训主题：专业培训、服务意识培训，以层阶培训体系要求的内容为主。培训目的：提高工作人员工作能力与服务水平，强化各层次、各岗位的在职培训，提供高水平的服务标准。在以后的专业培训中，管理处将依托公司的强大培训资源，采取在岗培训与在职辅导相结合的培训方式。在培训管理上加强培训需求调查、讲课内容及效果评估的全过程控制工作。

29、（3）储备人员培训：针对安全员职业群体流动率较高的特点，公司建立了安全员储备基地，对入职的安全员进行统一招聘、有针对性的培训及上岗前考核，以保障安全员有离职时可以随时提供合格的、具有服务意识与基本岗位技能的员工到管理处工作，在人员交接时保持服务水准。对于其他关键岗位也建立了一套储备培训考核标准，以确保每一位上岗员工都符合公司服务标准及客户需求。管理人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3客户服务意识礼仪强化及案例学习4物业管理法规及相关法律知识5物业验收标准6职业道德及

30、保密制度7人员管理分布及办公范围8项目主要管理人员的熟悉了解授课、案例分析与实地解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12管理知识：目标管理、时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧交付管理后以直属上级的在职辅导为主，并参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础13物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业安全管理、物业环境管理、物业会所管理、物业管理与公共关系、物业的经营管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、物业前期介入及

31、入伙前的管理、物业返修装修管理、居家服务、客户服务14财务管理：物业管理企业财务管理基础、资产管理、成本管理、季度管理报告、公司财务制度15人力资源管理：公司人事制度、公司行政制度、培训下属、人力资源管理、招聘与面试16品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告17信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序18法律知识：物业管理法律法规政策19电脑应用：公司管理软件、电脑知识、网络与物业管理注：以上培训具体内容及各岗位工作人员需要达到的要求及标准按照公司的层阶培训体系执行。技术人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管

32、理处组织架构、人员岗位职责范围交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识4物业验收标准5管理处设备基本情况6职业道德及保密制度7客户服务意识礼仪强化及案例学习8物业内设备常见故障及维修方法授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处规章制度培训10紧急事件及突发事件的处理方法与程序11管理处的沟通方法与渠道12物业内设备基本情况及参数13物业内房屋特点与维修注意事项14消防设施的维修与养护交付管理后现场培训为主，附加直属上级在职辅导，参加公司及部门组织的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提

33、供优质的客户服务打下基础15消防管理的基础知识16物业内消防注意事项及监控方法17房屋修缮技巧18物业内小修注意事项及维修方法19供配电系统特点及维修注意事项20物业内职能化系统（包括一卡通、防盗系统等）的维修与技术参数要求21电梯保养注意事项22公司礼仪标准的强化培训23沟通技巧培训24顾客服务理念及投诉的处理25管理知识：危机管理、团队建设、沟通技巧26物业管理：物业管理基础理论、物业设备设施管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务27品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务28信息管理：信息管理基础知识、公司

34、各类信息传递程序安全员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4物业周边环境治安状况及特点5突发事件的处理6保安巡逻路线及注意事项7岗位礼仪强化培训8职业道德9公司保密制度8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处的沟通方法与渠道10内务管理标准培训11物业内消防注意事项12停车场管理注意事项13三天的保安基础知识轮训交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织

35、的类似培训提高工作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础14消防管理知识15外来人员的出入管理16物资进出控制方法13小区内部治安管理的难点与注意事项14军事训练15顾客服务理念及投诉的处理16体系文件培训17管理知识：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧18物业管理：物业管理基础理论、物业安全管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务19品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告20信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序21法律知识：物业管理法律法规政策安全员培训计划表（储备人员）序

36、号课程内容培训时间培训方式培训目的1军事训练（步伐）到岗第一周讲授、现场培训相结合了解公司基本情况，适应公司基本要求2公司基本理念3公司考核管理制度4安全员内部管理知识5安全员岗位职责与控制程序6消防管理培训7军事训练（军体拳）到岗第二周讲授、现场与跟岗学习相结合了解物业管理的基本内容8装修管理培训9灭火器的使用方法10安全员巡逻管理办法11岗位礼仪12军事训练（倒功）到岗第三周讲授与案例分析结合了解公司部分工作程序13岗位礼仪培训14高空作业管理办法15出入口、停车场管理程序16物业法规基础知识17军事训练（擒敌拳）到岗第四周讲授与案例分析结合达到公司对安全员的要求18岗位礼仪培训19常见客

37、户服务案例分析20体系文件培训21培训考核 保洁人员培训计划表序号课程内容培训时间培训方式培训目的1管理处组织架构、人员岗位职责范围；交付管理前授课与实地讲解相结合使员工尽快符合新岗位要求。2项目总体情况及特点介绍3物业管理法规及相关法律知识；4岗位礼仪强化培训5职业道德6公司保密制度7管理处绿化及保洁的特殊要求及注意事项8管理处规章制度培训授课、案例分析与实地讲解相结合提高工作人员处理实际工作的能力，适应工作需要9管理处的沟通方法与渠道10管理处保洁标准11物业内消防注意事项12突发事件的处理13保洁操作技巧交付管理后现场培训为主，附加直属上级的在职辅导，并参加公司及部门组织的类似培训提高工

38、作人员专业技术水平，为提供优质的客户服务打下基础14绿化管理检查标准15绿化、清洁工具的使用方法及简单维修16管理知识：时间管理、危机管理、团队建设、沟通技巧17物业管理：物业管理基础理论、物业环境管理、物业现场管理、优秀示范小区（大厦）考评标准、业主委员会运作、客户服务18品质管理：品质管理和品质改善基础知识、IS09001标准和术语、质量体系文件、客户服务、季度管理报告19信息管理：信息管理基础知识、公司各类信息传递程序六、物业管理整体设计针对项目和顾客群特点的分析，物业管理整体设计如下： 管理承诺以优质的物业管理服务，营造高尚的居住环境和温馨的生活空间，满足业务高尚生活需求。在该项目的物

39、业管理中，我们将着力实施天马物业品牌建设，借助万科物业在多年物业管理实践中提炼出来的文化理念、管理理念、服务理念，坚持“权责分明、完善细节、落实执行、效率优先”的管理理念和“全心全意全为您”的服务宗旨，让每一位业主能真正体会到高档物业管理所带来的高档服务。 服务项目与管理目标及措施（一）安全管理1、安全管理目标 实现相城社区安全与业主生活舒适方便的完美统一2、安全管理方针相城的安全管理方针为“安全至上，预防为主”。相城之安全管理体系和安全管理员队伍将成为相城安全管理系统的一支强有力的协作支持体系，本着“人防为主，技防为辅，人防与技防相结合”的方针，在授权的安全管理范围内行使安全维护和安全保障之

40、职责。3、安全管理之整体职责1、专业保安管理：消除安全隐患、防止外来之盗、抢、破坏等事件发生控制人员、物品出入安全，严防可疑人员及危险物品进入所辖区域安全预警、有效控制各类紧急、突发事件保障安全的工作环境和秩序、防止小区住户的人身伤害事故2、车辆及交通管理车辆出入管理车辆停放管理车辆安全管理区内交通管理3、消防安全管理实行消防安全责任制，建立健全防火安全制度定期开展多种形式的消防知识宣传。落实值班巡查制度，发现火灾隐患及时消除。建立全员义务消防队，定期进行消防演习；组织扑救初期火灾，引导安全疏散。4、相城安全管理之控制要点（1）完善小区封闭式管理措施相城设计中已考虑了小区的封闭式管理要求，利用

41、顾问人员在小区管理中的丰富经验和小区技术优势，对相关封闭设施进一步修复完善，充实安全管理岗位，保证小区封闭式管理效果。（2）建立“互动式安防体系”社区的安全管理是社会安全控制体系的一个重要组成部分，涉及到社会的方方面面，需要各方的共同配合才能实现。首先，与相城业主建立安防互动体系，通过业委会等业主自治组织听取和掌握广大业主的管理要求，并予以紧密配合和执行；发动全体业主积极主动参与到小区的安全管理中，发现安全隐患，监督管理处的安全管理工作。其次，与社区警力建立安防互动体系，围绕相城的安全管理，充分利用社区警力的力量和执法权利，预防和打击管理区域内的各项犯罪活动，维护治安秩序，共同创建安全文明小区

42、。（3）建立“延伸式防控体系”考虑相城周边环境及地理位置的特点，安全管理将建立“延伸式防控体系”，即将防线适当向小区周边延伸，并适度监视外围地域的活动情况，预估可能对服务区域的影响，采取相应的防范措施。（4）加强保安队伍建设天马物业一贯重视员工队伍的建设，建立了一套完善的管理体制，从招聘录用、岗位培训、考核激励到职业生涯规划，保证公司员工充分接受“全心全意全为您”的服务理念，具有岗位所要求的服务技能。5、相城安全控制体系(1）本项目安全岗的设置分类固定岗：设置于主要出入口。作用：人、财、物出入之要道定点管制，对安全重要部位进行定岗防范。巡逻岗：流动性安全岗，分区划片设置，楼内外巡逻。 作 用：

43、防止、消除安全及火灾隐患，巡查各区域之安全状态，保证无安全盲点、消防通道畅通、车辆照章停放。督察岗：为各班安全班的负责人（安全班长）作 用：负责所辖安全班当班的安全协调、控制与工作检查、督导，并为该班安全控制管理的机动力量。机动岗：作为物业安全管理的机动力量。作 用：补充各岗位的管理盲点。安全主管：物业安全管理之直接负责人.（2）相城安全布防体系“无盲点式防线”防控体系为提供相城物业人、财、物的安全保障，特在安全布防系统设置“无盲点式防线”防控体系：固定门岗、外围安防设施、车场道闸等安全岗巡逻：广场、道路、停车场、空地安防设施安全主管区内巡逻控制“相城无盲点防线”防控体系模式图（3）“无盲点式

44、防线”防控体系控制模式简述：第一层防线：建筑物外围控制方式：借助相关安防设施、车场道闸等，通过设置定点的大门固定岗和巡逻岗，对进出车辆及人员礼貌地进行恰当控制，对小区边界加以严密管理，对周边情况进行监视，以赢得反应时间。第二层防线：建筑物重点区域对小区楼道和内部区域实行全天24小时巡逻。核心控制 由安全主管或当班班长负责对小区总体安全管理情况进行总体协调6、紧急突发事件的应急管理（1）应急体系与政府有关安全管理部门加强沟通与协作，建立有效的应急安全管理体系和各类紧急突发事件的应急预案。接受天马物业“抗灾救灾领导小组”之业务指导，必要时按照集团规定寻求领导小组的支援和帮助。在公司质量文件的基础上

45、，结合物业的特点和实际情况，制定各类紧急事件如电力故障、水管爆破、火警、台风雷暴、盗窃抢劫、可疑物体、偷车、意外伤害、传染病、恐吓事件等分项之紧急处理程序，并不断修订和完善。（2）紧急突发事件处理流程各安全岗或其它员工遇紧急事件，将快速做出反应，应与控制中心取得联系，以求同伴快速支援，并通知相关固定岗加强戒备，同时控制中心密切注意事态发展。事件处理后，相关的安全岗及时将处理结果反馈控制中心并做好质量记录。如支援人员赶至事件现场，仍不能控制事态，控制中心将立即作整体调度；如中心调动增援人员仍不能有效控制，则将向社会机构求助，并迅速向政府相关部门及有关领导、天马物业公司相关领导汇报。固定岗发现非本

46、区域异常情况，将根据情况报告控制中心或巡逻岗处理，在未经许可下不得擅离岗位。参与处理紧急事件的各安全管理人员在事件处理过程中注意随时保持与控制中心联系，以便控制中心人员及时作出各项安排。事件处理后，相关人员做好详细的质量记录。并组织全面总结，提升紧急突发事件防范的经验和技能。紧急事件 判断性质以及是否可自行处理YES NO值班班长NOO通知相关安全岗加强警戒呼叫增援 YES值班班长调动增援YES NO启动搜索、疏散等有关应急程序向社会机构求助并迅速报告相关领导。 OK 处理情况报告控制中心 相关人员做好详细记录（3）发生偷盗、抢劫、凶杀事件等治安事故和刑事案件的处理设法制服、阻拦犯罪，并立即报

47、告控制中心、上级领导，召集附近的安全员支援。熟悉运用先进技防系统对事发区域进行监控，发挥控制中心通讯优势，及时发布、传达各种指令。控制中心经请示服务中心经理助理以上领导后可向派出所报警，通知队员赶赴现场，并对犯罪现场进行拍照。支援人员携带必要器材（电警棍、手电筒、对讲机等）赶赴现场，制服罪犯，保护犯罪现场，维护现场秩序，劝阻围观人员。向当事人或报案人、知情人了解案情，并做好记录。协助公安人员善后处理。处理完毕，安全班应将有关情况写成材料记录在紧急事件处理记录表上并报公司综合办品质管理员。7、消防安全管理消防管理是住宅小区物业管理的重点和难点，是保证相城人身、财产安全的重要管理环节。（1）消防安

48、全管理要点：强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、消防结合”的消防管理方针，确保火灾事故的零发生率。建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，消防结合”方针，设置专门义务消防队伍，成立消防紧急应急分队，任命义务消防队员（原则上为服务处全体人员）。健全消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责，并定期邀请消防专业人员进行专题培训和定期进行消防模拟演习，以防患于未然。落实防火责任制：坚决执行消防安全责任制，落实各级和各项消防管理责任人和灭火指挥人员。强化消防意识：加强服务处员工的消防观念和防火意识，任何管理服务人员都有消除

49、火灾隐患之责任。加强过程控制：各个环节严格遵照国家有关规定和公司质量管理体系文件之要求，各消防设施定期检测，保证完好无损，随时可以启用。各类简易灭火器材固定位置放置，便于有需要时有关人员取用方便。24小时监控：对物业各区域实行24小时消防安全监控，对火灾易发生区加强防范和巡查，重点防范。定期消防预演：定期组织员工进行防火、灾演习，熟练掌握各种消防设施的使用方法，提高对火警的应付能力。全员防范：安全管理员、保洁员以及全体服务处工作人员日常工作注意巡视，保持警惕，对于不应放在某处的物体，不能解释来历的物体和不适宜放在某处的物体要及时处理，对危及消防安全的事故隐患及时报告、处理。标识完备：严格遵照天

50、马物业完备之CI系统要求，完善各类防火标识，和各类消防设施的使用说明标识。（2）强化消防意识：坚决贯彻“预防为主、防消结合”的消防管理方针每两周举行一次消防宣传每季度组织一次消防知识培训每半年组织一次消防演习，确保火灾的零发生率（3）建立消防队伍：根据消防管理“预防为主，防消结合”方针，设置专业消防队伍，成立消防紧急应急分队（成员为服务处全体人员）。服务处经理为服务处消防安全管理第一责任人，依照消防法律、法规履行消防安全管理职责，组织消防安全工作的落实和监督总结，建立健全防火安全责任制度。并在一旦发生火情时，担任服务处消防灭火总指挥。经理落实和监督消防工作，督促完善防火安全责任制度。各主管为消

51、防管理分项责任人,具体负责组织消防工作的具体组织、落实、培训、演习、检查、完善消防设施，组织和建立义务消防队，依照有关消防法规，建立落实各项消防安全措施，并制定消防作战方案。指定专人为各项消防管理工作的直接执行人，负责各项消防安全措施的具体实施，组织消防安全知识的宣传及消防安全检查，消除火险隐患，及时制止、纠正违章行为。全体员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警、参加灭火工作的义务。（4）建立消防制度：建立周密完善的消防疏散图、防火责任制，制定消防作战方案、救护措施、定期检查各类消防设施，明确防火档案制度及消防员职责。服务处全体人员组建一支义务消防队伍，制定出一套有效的，切合实

52、际的消防作战方案，由服务处经理审批后报公司品质部验证生效。消防作战方案、消防作战示意图应悬挂于控制中心及安全员宿舍。（5）建立与社会救援机构的密切渠道为将火灾所造成的损失降至最低程度，有效控制灾情，天马物业将与社会救援机构建立密切的联系。与市医院、消防大队、周围物业管理机构建立救援协作程序，一旦发生意外，各方救援机构能够迅速行动。物业服务处班组长以上人员均须掌握与各社会救援机构的联系方式和配合程序。（6）消防工作的控制过程：服务处定期举行消防安全知识和消防作战方案的培训，使所有员工了解消防基本常识、消防作战程序的内容及在火灾发生时自己的任务。每半年要组织全体员工就消防安全知识和消防作战方案进行考核，安