志愿者通用服务礼仪

1、会计学1志愿者通用服务礼仪志愿者通用服务礼仪 在现代社会中，礼仪是指人们在社会在现代社会中，礼仪是指人们在社会交往中，由于受历史传统、风俗习惯、交往中，由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的既为人们所认同，又为人们所遵守成的既为人们所认同，又为人们所遵守的表达相互尊重、友善，并以建立和谐的表达相互尊重、友善，并以建立和谐关系为目的的行为准则、程序方式、规关系为目的的行为准则、程序方式、规范要求的总和。范要求的总和。 种类种类 整体印象中所占比重整体印象中所占比重% %视觉信号视觉信号 55%55%声音信号声音信号 38%38%语言信号

2、语言信号 7%7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素的因素穿旗袍的温馨提示穿旗袍的温馨提示旗袍与鞋子的搭配旗袍与鞋子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和袜子的搭配旗袍和饰品的搭配旗袍和饰品的搭配穿旗袍行走的步伐穿旗袍行走的步伐穿旗袍上下楼梯穿旗袍上下楼梯站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高正确的站姿：挺拔，含正确的站姿：挺拔，含胸、收腹，提臀，吸气胸、收腹，提臀，吸气顶书训练顶书训练n步态步态礼仪：从容，轻盈礼仪：从容，轻盈，稳重，稳重n基本要求：身体协调，基本要求：身体协调，姿势优美，步伐从容，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步态平

3、稳，步幅适中，步速均匀，走成直线步速均匀，走成直线n不当行姿：横冲直撞、不当行姿：横冲直撞、悍然抢行，阻挡道路悍然抢行，阻挡道路 ，不守秩序，蹦蹦跳跳不守秩序，蹦蹦跳跳 ，奔来跑去奔来跑去 ，制造噪音，制造噪音 ，步态不雅步态不雅u引导及指示的手姿引导及指示的手姿横摆式：请人行进或横摆式：请人行进或为人指示方向为人指示方向 直臂式：引导方位或直臂式：引导方位或指示物品所在之处指示物品所在之处 曲臂式：请人进门曲臂式：请人进门 斜臂式斜臂式 ：请人就座：请人就座抚肩式抚肩式 ：宗教人士：宗教人士我们的个人魅力常在于手势的不同我们的个人魅力常在于手势的不同人人学会：要常做大拇指，不要只做食指人人学

4、会：要常做大拇指，不要只做食指p自我介绍的礼节自我介绍的礼节p为他人介绍的礼节为他人介绍的礼节 将男性介绍给女性将男性介绍给女性将年轻者介绍给年长者将年轻者介绍给年长者将职位低者介绍给职位高者将职位低者介绍给职位高者将客人介绍给主人将客人介绍给主人将晚到者介绍给早到者。将晚到者介绍给早到者。 w致意的规则致意的规则男性应当首先向女性致意男性应当首先向女性致意年轻者应当首先向年长者致意年轻者应当首先向年长者致意下级应当首先向上级致意下级应当首先向上级致意志愿者应当首先向客人致意志愿者应当首先向客人致意 w注目礼注目礼w点头礼点头礼w欠身礼欠身礼 w鞠躬礼鞠躬礼w握手礼握手礼 w举手礼举手礼w合十

5、礼合十礼w拥抱礼拥抱礼w握手贴面礼握手贴面礼 w要求：大方、热情、得体要求：大方、热情、得体w方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，方法：相对而立，伸开双臂，右臂在上，搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左搭对方左肩，左臂在下，扶对方后腰，左、右、左拥抱、右、左拥抱w不可滥用双手；不可滥用双手；w不可交叉握手；不可交叉握手；w双眼要注视对方；双眼要注视对方；w不可手向下压；不可手向下压；w不可用力过度不可用力过度文明文明礼貌礼貌准确准确p 称呼的礼节称呼的礼节一是泛尊称。例如一是泛尊称。例如,“先生先生”、“小姐小姐”、“夫人夫人”、“女士女士”二是职业加以泛尊称。例如，二是职业加以泛尊称。例如，

6、“司机先生司机先生”、“秘书秘书小姐小姐”三是姓氏加以职务或职称。例如三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理张经理”、“李科李科长长”、 （1 1）您好）您好（2 2）请）请（3 3）谢谢）谢谢（4 4）对不起）对不起（5 5）再见）再见一般而言，一般而言，习惯用法专业表达你的名字叫什么w请问，我可以知道你的名字吗你必须我愿意帮助你，但首先我需要当然你会收到. 但你必须把名字和地址给我当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗你听清楚了吗?不知道我说清楚了吗?拨出电话拨出电话 * * 自我介绍自我介绍 * * 确定对方及问候确定对方及问候 * * 说明来电事项说明来电事项 * * 再汇

7、总确认再汇总确认 * * 礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话 * * 挂断电话挂断电话注意：复述要点、道谢道注意：复述要点、道谢道别、让尊者客人先挂，确别、让尊者客人先挂，确认无人接听须响六声认无人接听须响六声1、乘、乘 车车 乘 车您的座位在哪里？总体原则：面门为上以右为上以远为上居中为上以前为上居中为上居前为上居左为上？国内：国际：居右为上装茶装茶用茶匙向空壶或杯中用茶匙向空壶或杯中装入茶叶，切忌手抓，以免手装入茶叶，切忌手抓，以免手气或杂味混肴。气或杂味混肴。泡茶、续水泡茶、续水体现对宾客的体现对宾客的礼貌，操作规范礼貌，操作规范端茶端茶双手奉上，双手奉上， 应放在应放在客人右前方客人右前方续

8、杯续杯不过三次，不过三次，2/3满满品茶：品茶：客人需善客人需善“品品”，小口啜饮，满口生香，而小口啜饮，满口生香，而不是作牛饮状。不是作牛饮状。w电梯无人时电梯无人时a在客人之前进入电梯，按住在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，请客的按钮，请客人进入电梯人进入电梯a到达目标楼层时，按住到达目标楼层时，按住“开开”的按钮，请客人先的按钮，请客人先下下w电梯有人时电梯有人时a无论上下都应客人、领导优先无论上下都应客人、领导优先a遵循先下后上的原则遵循先下后上的原则a不要同时按上下行键不要同时按上下行键w电梯内电梯内a先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人

9、乘电梯梯a电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹a电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立站立a离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮过数人去按按钮a靠近电梯者先离电梯靠近电梯者先离电梯w电梯送客要等到电梯关上的一刹那说电梯送客要等到电梯关上的一刹那说 “再见再见”w使用手扶梯应靠右站立使用手扶梯应靠右站立 1、礼仪礼仪 不是 ，是提醒提醒 礼仪是无时不在，无处不有礼仪是无时不在，无处不有表面表面不是 ，是细节细节 3、培训培训目的目的 2、尊重尊重 忍让忍让不是 ，是双赢双赢站姿礼仪：挺，直，高站姿礼仪：挺，直，高