完美交车(2014年11月份)

1、 完美交车完美交车报价成交试乘试驾销售流程销售流程销售启动11%经销商设施14%交易条件12%书面文件12%销售人员12%交车时间15%交车过程24% SSI因子通过交车让顾客成为你的朋友 明晰销售顾问在交车中的职责 掌握客户导向的车辆介绍方法 提高交车过程中的专业性 提升客户满意度 打造客户忠诚度课程目的123深入理解交车的重要性努力把握十全十美十步走完美提升卓越的客户体验 课程目录顾客交车中的情感曲线顾客进店产品介绍价格商谈促成签约交车购买后顾客心理销售过程中顾客与销售人员心理状态顾客销售人员忠诚欣喜满意不满愤怒工作表现超出期望值客户期望客户满意度=工作表现客户期望工作表现：反映了公司给予

2、客户所提供的产品和服务水平。客户期望：是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知。什么是客户满意度？工作表现低于期望值交车的目的通过交车激发顾客热情，感动客户，建立长期关系为顾客解决后顾之忧，建立销售顾问的形象交车是整个销售过程中顾客最兴奋的时刻，是获得推荐的最佳时刻交车环节的顾客满意是影响顾客满意度的重要因素交车环节是打造顾客忠诚度的开始各品牌交车状况千差万别，但是追求完美的我们不应该落后交车的重要意义123深入理解交车的重要性努力把握十全十美十步走完美提升卓越的客户体验 课程目录车辆确认迎接客户是否合格.后续工作交车准备交车实施送别客户否.是.送别客户交车准备移交工作功能

3、介绍文件移交财务付款交车仪式客户预约交车流程1、安排预约预约的目标清晰明确的传递信息，有利于内部准备工作的开展简单介绍流程，方便顾客安排自己的日程明确顾客对交车时间的期望值获得更多的顾客信息，方便后续工作安排提示顾客交车前需要做很多准备，可能会出现等待时间 SSI 因子： 交车时销售人员花足够的时间1、安排预约预约的内容传递信息：更新、通知、共同确认介绍流程：简要介绍、预计交付时间付款方式：重复确认、解释差别时间确认：交付时间、功能确认、总体时间同行人员：同行人数、其它情况特殊要求：仪式、礼品、良辰、特殊节日预约的技巧时间选择：电话预约、交车时间优先安排：统一协调、充裕时间段、避免 同时交车有

4、效电话：首选联系方式、微笑听得见、环境看得见、避免混淆其他技巧：签订合同后沟通、发生意外给出合理解释1、安排预约准备工作的目标根据与顾客所达成的约定，提前做好充分的交车准备（人员、车辆等），以保证顺利完成交车工作，使顾客满意2、交车准备SSI因子：交车时有购买时承诺的配置，交车时内部整洁，无损伤2、交车准备交车准备车辆准备人员准备文件准备交车区域准备物料准备内部干净整洁外部清洗干净无污点保证车辆工作正常保证配置符合订单要求确保设置符合顾客需求赠品和附件的准备符合要求方便顾客从各方向打开车门方便顾客绕车检查确保车等人2、交车准备文件准备2、交车准备所需文件罗列清单手续清单财务清单车辆清单信息清单

5、文件夹的制作准备方便实用精美文件解释语言的准备清晰明确容易理解个人准备衣着正式得体个人卫生整洁动作不轻浮行为稳重得体语言表达清晰专业知识准确了解顾客的期望顾客忠诚的思维拥有团队精神2、交车准备交车区域准备交车区域的整洁交车区域的布置协调交车区域的使用安排工具的摆放位置2、交车准备物料准备工作欢迎牌鲜花照相留念小礼物等等二、交车准备准备工作小技巧自我检查：亲力亲为、调整心情策划额外惊喜：礼物准备、随行人员礼物准备、礼物赠送方式、GPS送您回家、收音机设定、CD的准备、空调温度的调节、等等2、交车准备迎接引导的目标打消客户疑虑真诚服务，传递热情，体现专业让顾客体会品牌的尊贵让顾客再次肯定自己的选择

6、3、迎接引导迎接引导的内容店门迎候：提前等候、体现热情、迈出一小步，超越一大步引导顾客：遵从引导礼仪规范3、迎接引导迎接引导的技巧提前电话确认：提醒、再次确认到店时间第一声问候：体现热情专业、与客户情绪同步、客户情感沟通介绍公司同事：及时介绍车主给同事、其他同事热情祝贺关注随行人员：成为团队的引导中心、主动要求介绍并递名片、称呼小孩并主动招呼、询问并称呼宠物名字3、迎接引导车辆确认的目标是客户确信这是他所需要的车为付款做好铺垫4、车辆确认SSI因子：交车时有购买时承诺的配置 内外部干净整洁无损害车辆确认的原则车辆确认的目的是主动引导，而不是一个被动的过程细致的工作可以体现销售顾问的专业性，想顾

7、客所未想引导顾客注意产品的优势，而不是以挑毛病的心态来确认车辆4、车辆确认车辆确认的内容订单确认：体现销售顾问的专业性和认真负责的精神、引导顾客关注重要内容、消除顾客潜在的疑虑；4、车辆确认肯定选择：这样的配置很实用，多花几千块钱挺值的、这个档次必须有XX配置、你选的XX很符合您的XX环车确认：外观确认（缝隙、瑕疵）、油漆确认、轮胎轮毂确认、后备箱确认、内饰确认、玻璃确认, 体现野马汽车销售顾问的专业性；疑难处理找到问题原因诚恳承认错误共同探讨解决方案掌握顾客心理底线亲自确认PDI检测使用确认工具表体现专业，征服顾客建立和谐氛围面带微笑，耐心认真不要得理不饶人感谢顾客的挑剔分析顾客挑剔原因额外

8、惊喜作为补偿使顾客的发泄得到满足4、车辆确认挑剔型顾客车辆故障财务付款的内容全程陪同熟人效应随时可以做出专业解释5、财务付款正确引导确认付款方式（是否采用商定方式）确认付款金额确认财务付款是否需要等待财务付款的技巧财务人员的提前准备准备阶段的财务人员通知财务人员的时间预留站立、微笑服务5、财务付款财务确认的语言技巧恭喜您拥有了野马汽车您的购车价格真是很优惠文件移交文件移交1.车辆手续2.相关证件3.公司手续4.个人文件5.其他手续内容解释1.详细全面2.通俗易懂3.举例告知4.分类存放 5.告知重要性6、文件移交文件移交的技巧提前与各部门同事办理好交接除交车手续外尽量在客户到店前准备好分类存放

9、并列出明细告知手续与客户的利益相关引起重视当面核对，最好签收以免纠纷告之未到手文件情况，排除客户疑虑6、文件移交功能介绍的目的让客户了解自己的车辆功能，在使用中更有信心，方便其使用使其感觉物有所值，坚定其信心，提高客户满意度体现销售顾问的专业性，使客户的信任度得到提升，间接提高客户忠诚度体现野马的品牌价值，很多看不到的亮点需要销售顾问将其用语言表述出来7、功能介绍7、功能介绍车辆外部介绍遥控器和钥匙车门锁自动状态下遥控锁使用手动状态下车门钥匙使用从车内锁门/开门车门自锁功能车门自锁功能激活手动控制车门锁止车辆前部介绍发动机舱介绍液面高度检查前大灯光束调节发动机舱盖打开舱内部件组成发动机机油液面

10、检查蓄电池液面检查制动液液面检查发动机冷却液液面检查挡风玻璃清洗液液面检查远光灯近光灯使用延时照明功能7、功能介绍车辆侧面介绍燃油添加方法儿童门锁使用车辆外后视镜折叠轮胎规格及保养如何遥控锁止及开启燃油使用标号及容量油箱塞打开与关闭方法轮胎型号及生产厂家轮胎使用保养注意事项手动状态下锁止及开启7、功能介绍驾驶室介绍座椅调节方向盘调节安全带调节储物空间及附件功能操控配置（另附）手动型座椅调节电动型座椅调节方向盘上下前后调节方向盘旋转全程角度副驾驶座储物盒车内后视镜眼镜盒车门下方储物盒点烟器及12V电源插口7、功能介绍左组合开关控制右组合开关变速操纵转向灯控制警示灯光照明控制：示宽/远光/近光前后

11、防雾灯控制前后雨刮器前挡风玻璃洗涤器自动挡操纵手动挡操纵操控配置7、功能介绍乘坐室介绍不同形式椅姿调整顶灯功能与控制操作储物空间功能及使用后排安全带使用后排儿童安全座椅使用7、功能介绍车辆尾部介绍倒车雷达集成式后尾灯备胎后备箱倒车雷达功能数据显示屏意义尾灯组成及功能尾灯灯泡更换备胎的取用紧急情况换胎方法后备箱的开关后备箱座椅与盖板折叠7、功能介绍功能介绍的技巧根据客户情况控制时间长短（长短版本）提前告知客户所需时间根据具体功能和客户选择讲解方式（讲解、演示、举例）突出重点，合理分配各功能时间安排赞美客户提问，切忌表现出不耐烦的心态注意随行人员，不要冷落7、功能介绍移交工作的注意事项各文件齐全后

12、确认可以放行介绍专门的售后顾问由专人将车开出展厅，尽量让客户在展厅内等待协助客户将文件礼品等分类存放陪同加油试驾，基本操作检验功能讲解提示客户是否有私人物品遗忘再次提示回访及要求介绍客户8、移交工作移交工作的技巧提前准备同事协助提示拥有感赞美客户及其车辆关心的话语善意的提醒尽快使售后顾问与客户熟识8、移交工作送别顾客主要内容帮忙注意车位情况，必要时进行指挥注意有无遗漏及安全隐患提示报平安告知路况及路线微笑、挥手、远望注意事项发自内心的高兴，与客户同乐提示需注意的事项让客户感觉到你是在为他的切身利益着想9、送别客户后续工作交车文件的整理与提交及时准确估计客户归家时间主动询问尽快结算代办费等未完成事项三天左右首