地产公司销售管理规定

1、保密销售与客服部管理规定ü 版本：2005年6月12日修订，2005年6月13日培训实施(2005年9月15日修订，正式试行)前言员工指南我们认为，正确理解以下内容的含义，对于你领悟本规定的内容及外延具有重大的意义，请认真阅读：一、企业的价值观：企业的价值观是企业倡导并要求全体员工的基本的“为人准则”，是企业在选人、用人方面不容妥协的标准，是企业所有员工认同、接受并享有的共同价值标准, 是企业文化的基础。海湾地产的价值观：诚信、守时、合作、自律、节约诚信：诚实、守信，是个人成功的基础，也是商业行为的基本法则；守时：遵守时间就是尊重他人，也是获得他人尊重的基本；合作：合作精神是个人作用

2、发挥的前提；自律：是个人优秀素质的一种体现，包括法律法规、集体纪律和自主的道德约束；节约：节约是善用资源，是对资源利用的最大化追求，如成本/收益比意识、绿色意识等；二、企业的经营理念与管理要求：企业的管理理念简言之是企业的“处事方法”，是企业为追求最佳工作状态而为所有岗位制定的共同指南，是企业所有员工在工作中时时在脑海中体现的理念。海湾地产的经营理念：以市场为中心，服务客户，创造满意（客户满意、员工满意、股东满意）海湾地产的管理要求：ü 迅速严格的执行ü 及时有效的沟通ü 主动积极的协作ü 严谨苛刻的质量和成本控制ü 前瞻缜密的计划与预控管理&

3、#252; 不断超越的创新与卓越意识海湾地产的考核管理：以结果为导向，兼顾行为三、员工的价值实现员工价值实现是企业提供给员工实现自身价值的多方位渠道，是建立在统一的企业价值观基础上的个人价值实现平台。海湾地产销售与客服部的员工价值实现包括：1. 事业平台：事业是人立足于社会的根基，是人生成就感的重要来源；海湾地产提供公正、规范、高效的事业平台。2. 固定薪酬和福利：月工资、补贴等完善的薪酬体系，在入职时书面确定，详相关管理制度；3. 销售佣金：与完成的销售额直接挂钩，也是所实现的客户满意度的价值体现，详相关管理制度；4. 特别奖励：针对综合表现优异或在某一方面有突出表现、起到示范引导作用的员工

4、或团队的奖励，以精神奖励为主。如优秀员工/团队奖、优秀优协项目奖、合理化建议奖、价值创造奖等。5. 长期激励：针对高管、中层及营销、技术、管理骨干,视其具体贡献给予的团队奖（以公司利润超出股东预期收益部分的10-20%为奖金， 4-5年发放一次。）海湾地产还将不断完善提升员工价值实现体系。四、 企业文化主题企业文化主题是企业根据发展的不同阶段所倡导和强调的价值观念和管理要求，目的是强化企业价值观和企业管理理念的某些要素，为当期企业经营与战略目标服务并改进团队工作氛围、解决管理中的问题。海湾地产现阶段的企业文化主题：“人人都是经营者” 企业文化主题的推广手段包括主题培训、案例展示、电子月刊、丰富

5、多样的文体活动等等海湾地产销售与客服部现阶段的文化主题：“VIP客户服务年”五、 企业内部沟通 海湾地产提倡在上下级与同事之间应享有直接的沟通途径和在工作中保持简单的人际关系，并努力建立和维护一个及时有效的内部沟通机制：1、 员工充分享有与工作相关的知情权、建议权、申诉权。2、 每位员工均可以和直接主管、人力资源管理人员进行诚实、平等和信任的沟通，包括必要时和公司领导的直接沟通；每位员工的信息都将得到各级主管和公司领导的重视和回应。3、 建立360度沟通机制：3.1 公司发起：公司将不定期的通过人力资源人员组织的360度面谈或问卷反馈，了解与团队工作相关人员的感受与意见并将有关信息及时全面真实

6、地传递给有关人员，以帮助其改进工作与人际关系、完善管理等。3.2 员工发起：员工在工作中遇到沟通、人际关系等问题，可向人力资源人员提请帮助，通过人力资源人员进行相关的沟通和反馈，以帮助该员工全面了解相关人员的感受与意见，以期达到调整认识/感受、消除误解和强化团队合力的改进目的。海湾地产还将不断完善企业内部沟通体系。六、企业内部资源共享企业内部资源共享是追求对内部资源的最有效利用，包括信息共享、知识共享、设施共享、环境共享等。例如：1、 建立公用网络系统共享平台：进行计划、资料、信息等的共享，该信息平台要靠大家的共同维护；2、 建立市场信息共享平台：每个部门建立信息责任人，市场推广团队建立信息跟

7、踪机制，每周市场信息透过内部市场信息平台的协作机制及时汇总到推广团队，形成针对客户的宣传力。3、 建立内部培训共享平台：由公司内部组织进行横向同事间或部门间的培训，实现知识共享。海湾地产还将不断完善企业内部资源共享体系。七、企业服务理念为客户和下一环节服务为客户和下一环节服务是每个企业都必须建立的服务理念。1、企业外部服务理念：一切为客户服务：客户是企业一切效益的最终来源。2、企业内部服务理念：为下一环节服务下一环节包括部门内每件具体工作的下一环节、部门间每件具体工作的下一环节。树立为下一环节服务的意识，才能使得每个岗位更清楚每件工作的实质意义；树立为下一环节服务的意识，才能保证最终企业对外服

8、务的品质；树立为下一环节服务的意识，是工作中所有沟通的基础。八、和每位员工相关的重要提示：1、 岗位伙伴：当新加入到一个集体中时，你会对新环境产生紧张感和陌生感，从入司的第一天起到在公司工作3个月止的期间内，我们将为你安排专人辅佐你的业务工作，称为岗位伙伴。岗位伙伴主要是帮助你熟悉你的本岗位业务范围和职能，并帮助你反映需求及实现有效沟通，缩短你熟悉新环境的过程和时间，以最佳的竞技状态和热情，在最短的时间内投入到工作中去。2、 工作警示：当你的工作中出现由于你自身的主观原因造成不佳结果、协作问题或对团队产生负面作用时，公司有责任向你明确指出，以有利于你的工作改进和个人发展，对于你的这种规劝称为工

9、作警示；工作警示将以书面形式是发出，视情节轻重或在必要时也会直接辅之以行政和经济处罚的负激励措施，以充分引起你的重视，达到帮助你纠正错误、大力整改的目的。3、 生涯设计：如果你对你的一生做出了规划，那么从你加入我们团队中起，我们将在各方面尽可能地帮助你实现你的理想和人生目标，完成你的生涯设计。如果你尚未对你的人生做出展望，那么在公司的工作经历，将有助于你设定你的人生目标，我们会帮助你一步一步实现你的理想和目标。4、 机会竞争：公司为所有职员提供的机会都是均等的，但必须凭借你的实力，正当方式竟争得到。公司鼓励你凭借你的专业优势或多方位的知识和经验，以正当方式，竞争得到更好的工作机会，从而获得不断

10、进取和提高。公司不定期对公司现有的岗位和聘职条件进行公布，为你提供更多的工作机会，称为机会竞争，你或其他人可借此机遇，选择更符合自己的岗位，在竞争中，你的自我能力亦将会受到肯定。目 录第一章 总则 7第二章 行为规范 7第三章 聘用 9第四章 工资、福利、佣金与奖金 10第五章 作息时间与考勤 12第六章 培训 16第七章 奖惩 16附件 17销售与客服部管理规定第一章 总 则第一条：目 的:为建立销售部门良好的管理秩序，增强销售和客服人员遵守纪律的自觉性，提高工作效率，更有效地发挥销售和客服人员的工作积极性，特制定本规定。第二条：适用范围:本守则适用于公司销售与客服部全体人员。第二章 行为规

11、范第三条：“形象” 方面：“形象”是我们的基本工作状态，是客户的第一印象，“形象”有时已经是决定性的。1. 基本形象：1) 工作时间应着工装、配戴胸卡上岗：2) 男士：衣冠整洁，不得留长发，打领带、着深色皮鞋。女士：淡妆上岗，不佩带过多饰物。3) 严禁穿休闲装上岗（除非活动时有特殊说明的除外）。2. 基本行为:1) 坐姿端正，走姿不得东倒西歪，手不得插兜，不可摇臂晃肩，慢条斯理；2) 销售卖场严禁大声喧哗、谈笑打闹、打瞌睡、吃零食; 严禁置业顾问在销售前场和销售后场区域吸烟；3) 上班时间禁止看与业务无关的书籍、报纸，严禁用销售电话拨打私人电话，严禁使用公司设施、设备做与工作无关的事情；4)

12、销售前场和销售后场办公桌均须保持整洁，除必要的销售工具、资料、水杯、通讯录应摆放整齐，不允许放置闲杂物品。周边卫生自行保持，严禁乱扔废弃物。离开办公桌时，应将座椅推回原处。5) 展览、外拓、路演、活动时要严格按照策划安排的接待形象和接待区域布置执行，接待桌面和资料摆放要整洁、美观，目标人群经过是要起身积极问候、迎接和指引介绍，严禁扎堆、抽烟、聊天、桌面堆放混乱等情况；6) 未经公司允许不得兼职或参与其他与房地产相关的活动，严禁私自做二手单；严格按照财务制度办事，客户交款应交财务部，个人不得收取客户定金及房款。（特殊情况可请示经理决定）3. 接待客户：1) 接待客户应迅速礼貌，客户在5米范围内应

13、露出微笑面对（五星级微笑标准为露出5颗牙齿），客户在3米范围内应精神饱满的起身迎接，首先自报工号、职位及安排茶水；称呼客户必须要用“您”，请客户操作或移位时必须用“请”字并陪以引导手势，待客户入座后自己自行入座，递水、名片或其他物品必须用双手给客户，接客户名片和资料必须用双手接过后仔细过目。联系、接待中，经常使用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。遇到公司领导陪同的客户、租户经过，要在见到时暂时停下当前工作，起立转身面对，微鞠并热情问候“您好”。2) 严禁在客户面前掏耳、挖鼻、揉眼，女员工与客户同座时，两腿要并拢向一边倾斜。3) 接待客户时如有需要接听的其他电话，要向客户道歉并征

14、得允许后再接听。4) 和客户说话要温和，眼睛要注视对方，不要随便打断别人谈话，对不易接受的要求要婉言谢绝，并加以解释；在任何条件下，不得与客户发生口角，做出不礼貌的行为；5) 客户离开销售大厅应主动送出，并为其开门，提醒带好自身物品，并留有送别语，目送其离开后方可返回。6) 陪同客户离开销售大厅后，应将桌面清洁，并将椅子推回原处。7) 客户如停留在接待中心商谈，相关责任人员不应由于时间太晚或客户缺乏购买能力而表现出不耐烦。8) 严格按照流程接待客户，相互之间不得争拉客户；本规定适用于对待自己的客户，也同样适用于对待同事的客户。第四条：“项目” 方面：客户在认可我们的“形象”后才会静心听取我们对

15、项目的介绍，项目介绍的专业度和准确度决定了客户意向的形成；1、 介绍项目应站姿挺拔，语气清晰、自信，介绍模型应使用激光笔指示；2、 严格按照公司公布的最新项目宣传内容（包括网站内容、销售资料夹内容和发放的书面销售政策等）进行介绍，介绍要全面、仔细、无偏差；如有出现偏差，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情况进行经济和行政处罚；3、 不得擅自对客户作出承诺，未经许可不得擅自答应客户特殊要求及修改合同条款和添加补充附件；4、 对于公司明确要求保密的内容必须严格保密，如出现泄密，将追究经办人和责任主管、经理的责任，并视情节情况进行经济和行政处罚；第五条：“人”方面：客户最终是因为我们人员的

16、认真、敬业、诚信、守时而将其意向转化为成交，所以我们在工作中要时时刻刻体现认真、敬业、诚信、守时的为人准则，体现我们优良的个人素质和团队素质；1. 工作态度要认真、负责，答应事情的时间实现要精确到位，如确有特殊原因不能实现的一定要事先通知对方，并道歉、解释原因和明确承诺最终完成时间。2. 当天的工作在当天完成，不得借故拖延或互相推诿，不允许对工作采取懒散、懈怠、马虎、漫不经心的态度，若有急事，即使在非工作时间，经通知应及时到场，予以妥善处理；3. 严格遵守工作纪律，不得无故缺勤、迟到、早退或私自外出、会客等；工作时间内不得擅自离开工作岗位；不得在工作时间内处理私事或做与工作无关的事情；4. 不

17、允许有无理取闹、漫骂、吵架、散布谣言的行为；5. 严格遵守作息时间，必须按规定的时间在指定的地点就餐、休息；6. 实事求是地向公司反映客户的各种情况，不得以任何理由收受客户回扣及其它财物。第三章 聘用第六条 录用原则和办法以择优录用为原则，根据工作需要，录用能胜任销售和客服工作，高素质的人员。根据公司销售和客服岗位的需要，以公开招聘，严格考核，择优录用为原则，采用社会招聘、人才交流中心介绍、本公司职员推荐、职员自荐等录用办法。第七条 试用和转正1. 销售和客服部新员工试用期限一般为三个月（置业顾问一般为两个半月，参阅第九条）。2. 岗位伙伴:公司为新职员其在试用期内安排岗位伙伴，以帮助新职员熟

18、悉本部门的业务范围，尽快开展业务工作。岗位伙伴由用人部门建议，报公司主管领导确定。岗位伙伴职责包括：1) 介绍新职员试用部门的人员情况、组织结构；2) 试用部门的工作职能和业务范围；3) 讲解新职员的本职工作内容及需掌握的技能和要求；4) 帮助新职员解决工作中所遇具体问题；5) 接受新职员对公司提出的意见和问题，并及时向公司反映，以起到在公司和新职员之间建立了解及沟通的桥梁作用。 岗位伙伴须本职工作表现良好、具备强烈的责任心、善于与人沟通；3. 销售和客服部新员工经试用三个月达标后，由本人签写“员工转正申请表”经直接主管、经理及公司领导批准后可转为销售和客服部正式员工。转正与否根据员工工作表现

19、来确定，其中包括销售业绩、工作态度、敬业精神、工作纪律等各项指标。4. 如新职员在试用期内请假，转正时间将会顺延，若请假累计超过一个星期，则做自动离职处理，特殊情况下经公司领导批准后其转正时间可予以顺延。第八条 辞职和解聘1. 正式员工主动辞职应提前一个月书面通知公司和直接主管，公司将在接到书面辞职通知后一周内给予明确答复。2. 试用期员工主动辞职应提前一周书面通知公司和直接主管，公司将在接到书面辞职通知后2个工作日内给予明确答复。3. 销售和客服部新员工在试用期限内，公司可根据员工工作表现解聘新员工，并有权保留解释权。销售和客服部正式员工按照规定工作结果或业绩不能达到要求，经对其工作行为评定

20、后，公司可以在给出提前一周的书面通知后给予解聘；4. 销售和客服部新员工及正式员工都必须遵守公司规定的各种管理规定、制度，若违反规定销售和客服部应做出相应处罚，情节恶劣、后果严重的销售和客服部有权经公司批准后立即予以辞退；5. 辞职、解聘员工应办理完工作交接（包括客户资料和处理纪录、公司和项目相关文件、办公相关用品等的交接手续）并填签完毕交接单后，方可至财务部按照相关规定领取佣金及工资。第四章 工资、福利、佣金与奖金 第九条 评定标准:1. 置业顾问：1) 新招聘的置业顾问入职后首先是2周的培训期，薪资200元/周， 2周内（可以提前）须考试合格上岗，否则做辞退处理。上岗后起始工资为1100元

21、/月，不享受其他福利补助；2) 置业顾问正式上岗后开始试用期为2个月，在试用期如能签一套买卖合同即转为正式员工，当月基本待遇上调为基础工资1100元+全勤奖300元+另月底发放交通补助150元和通讯补助200元 =1750元/月。在试用期未开单的不享受福利补助，同时作辞退处理；置业顾问外埠拓展时每天发放交通、伙食补助，标准由公司视目的地情况制定；3) 置业顾问每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；4) 置业顾问每月要与公司签订外拓

22、客户任务指标（一般每月每人需外拓有效客户不少于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；5) 连续两个赛季完成总任务的置业顾问将自动晋升为资深置业顾问，基本待遇上调为基础工资1500元+全勤奖300元+另月底发放交通补助150元和通讯补助200元 =2150元/月。6) 置业顾问佣金：a. 公寓、商业基础佣金按销售额的2.5提取；写字楼基础佣金按销售额的3提取；写字楼代理行接洽购买客户如成交，负责全程置业/投资顾问服务的置业顾问佣金按销售额的2提取；（写字楼代理行1000万元以内佣金为8）写字楼按揭购买客户佣金的发放自银行审核批准通过客户资料开

23、始，按到公司帐上款项比例扣除预留后计算发放佣金。b. 跳点：置业顾问每月按照公司分配的回款任务（回款额基数暂定800万/月/人）,在完成任务的基础上每超过100万元,在原基础佣金比例的基础上跳高千分之零点五个百分点,依次类推封顶到千分之五；（例如：在回款任务基础上超过100万,佣金由千分之二点五跳点到千分之三）7) 置业顾问每个月进行销售指标综合评比（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），到每赛季结束时，整个销售和客服部所有置业顾问最后一名且未完成赛季任务者将被淘汰解聘，按照公司规定办理离职。8) 置业顾问解聘离职后，如愿意继续参加公司的销售工作，可于离职后两个月进行个人总结，两个

24、月后重新竞争应聘上岗，如获通过可重新加入团队。9) 置业顾问当月销售冠军1000元；当季销售冠军奖励2000元；月、季冠军奖可重复累加。10) 职业发展：表现优秀的置业顾问经评估可晋升为销售主管、销售与客服助理经理、经理。2. 销售主管（组长）：1) 销售主管由置业顾问晋升，基本待遇为基础工资1600元+全勤奖300元+另月底发放交通补助200元和通讯补助200元 =2300元/月。2) 销售组长可继续做单，但须严格根据公司安排客户接待顺序接待客户，本人接待客户与销售代表佣金提取制度相同，公佣为所负责团队回款额（除去销售组长本人回款额）的万分之二，实际每月佣金为销售组长本人做单佣金加上公佣部分

25、。3) 置业顾问晋升销售主管时对原有客户继续提供服务到入住，该部分客户佣金仍按原置业顾问标准。4) 销售主管每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；5) 销售主管每月要与公司签订外拓客户任务指标（一般每月团队每人需外拓有效客户不少于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；6) 连续两个赛季没能完成赛季任务者将被淘汰解聘，退回置业顾问或按照公司规定办理离职。销售主管解聘离职后，如愿意

26、继续参加公司的销售工作，可于离职后两个月进行个人总结，两个月后重新竞争应聘上岗，如获通过可重新加入团队。7) 赛季完成销售任务的冠军组销售主管奖励2000元。8) 职业发展：表现优秀的销售主管经评估可晋升为销售与客服助理经理、经理。3. 客户助理：1) 客户助理基本待遇为基础工资（根据各人情况评定及保密）+全勤奖300元。2) 客户助理佣金：万分之0.8。3) 职业发展：表现优秀的销售与客服助理经评估可晋升为销售与客服经理助理、助理经理、经理。4 销售与客服助理：1) 销售与客服助理由客户助理晋升，基本待遇为基础工资（根据各人情况评定及保密）+全勤奖300元+另月底发放交通补助200元和通讯补

27、助200元。2) 销售与客服助理佣金：根据各人情况评定及保密。3) 职业发展：表现优秀的销售与客服助理经评估可晋升为销售与客服经理助理、助理经理、经理。5 销售与客服经理:1） 销售与客服经理人员包括销售与客服副经理、经理2） 销售与客服经理人员待遇为基础工资（根据各人情况评定及保密）+全勤奖+另月底发放通讯补助 + 交通补助300元（享受此项则不再享受报销加班和外拓交通费）+ 汽油费报销额度（适用于自驾车，享受此项则不再享受交通补助和报销交通费）+公司其他福利3） 销售与客服经理人员基础佣金：根据各人情况评定及保密。实际每个月佣金比例为基础佣金乘以当月团队完成销售指标比例（以回款指标占60%

28、权重、新签合同额占40%权重）；该比例销售与客服经理保底不低于90%，封顶不高于120%；4） 销售与客服经理人员每月要与公司签订销售任务指标（以回款指标占60%权重、新签合同额占40%权重），除非公司另有通知销售任务未完成部分应结转到下一月，直到一个赛季（3个月）末注销；如未能完成指标则扣除当月交通补助和通讯补助；5） 销售与客服经理人员每月要与公司签订外拓客户任务指标（一般每月团队每人需外拓有效客户不少于5个，不包含公司举办活动的来访客户和已有客户介绍的客户），如未能完成指标则扣除当月交通补助；6） 职业发展：表现优秀的销售与客服经理人员经评估可晋升为销售与客服总监。 第十条 薪资领取制度

29、：1、 工资于每月26日进行发放。遇节假日提前发放或顺延。2、 销售与客服人员佣金在下月第一周内进行发放。每次领取上一个月1日30（或31日）的实际回款额 X 核定的佣金比例，实际回款包括已经支付首付款，按揭在办理之中的暂不提取佣金，银行按揭回款以到公司帐面的数目为准，销售人员提取总佣金的90%（定金不计在内），其余10%客户收楼后提取；客服人员提取总佣金的80%（定金不计在内），其余20%客户收楼后提取。3、 离职人员工资和佣金的领取：1) 离职需按规定办理完毕客户及办公用品交接手续，执签字完毕的交接单在下个月26日领取相应工资，并按照管理规定按相应比例领取已到公司财务帐上的回款佣金。2)

30、置业顾问正式离职后，应将工作期间所接待的客户清单交由销售和客服经理处，由销售和客服部进行统一分配，不得自行与其他置业顾问交接客户。如经发现私下交接，公司将没收该部分客户资源重新分配（包括已成交的后期服务），并且不予发放该部分客户中已成交的佣金。3) 置业顾问离职时，如其现有客户资源中已经签署完认购协议交纳预定金但没有签约和交纳首付办理按揭的，经过后期置业顾问跟进成交，在按揭手续得到批准放款后，离职置业顾问可提取总佣金的15%，后期服务置业顾问可提取总佣金的85%（其中10%客户收楼后提取）；如客户已签署了正式买卖合同并交纳完毕首付，经过后期置业顾问跟进完成，在按揭手续得到批准放款后，离职置业顾

31、问可提取总佣金的30%，后期服务置业顾问可提取总佣金的70%（其中10%客户收楼后提取）。4. 关于退房的管理规定：1) 在销售过程中发生退房(含特殊情况下更换房号)的情况，置业顾问必须先向主管和经理申报，持经过公司领导签批的退房单到客服处办理房源变更并取得客服和经理签字确认房源更改正确，然后才能到财务办理客户退款手续；退出的销售单位由公司统一重新安排。2) 公司将收回发放给发生退房的销售单元的全部佣金和专项奖金（如有），特殊情况下更换房号则按照一退一买处理。第五章 作息时间与考勤 第十一条 作息时间1. 作息时间：销售与客服部实行排班制，每周五由经理人员将下一周排班表初定后报公司领导批准及在

32、人力资源处备案。排班原则如下：1) 工作时间：早班8：50到17：30；晚班10：00到19：00；2) 每人每周全休1天，早班、晚班一般当周或跨周平均分配2. 注意事项：1) 晚班员工可领取当晚餐票一张，在每周排班表批准后由经理人员凭该表向总经办领取，每周初统一发放；2) 中午和晚上就餐前台留人相互调换，保持热线随时有人接听，来访有人接待，不得在前台就餐或吃零食。 第十二条 考勤1 刷卡制度:1) 销售与客服部员工上下班考勤实行每日刷卡制度（刷卡时间为上班、下班两次，包括六、日），若因特殊工作原因未能刷卡，应于当日在公司前台处填写考勤登记表，并写明原因，报部门经理（部门经理、副经理需报公司领

33、导）签字批准(无签字批准视为无效)，并及时交到人力资源处备案，否则作迟到、早退处理；2) 工作期间不得擅自脱岗，如去工地带客户看房，要在销售前台登记表登记客户编号和时间，其他因公外出应事先征得部门经理同意（部门经理、副经理应征得公司主管同意），并进行外出登记（部门经理、副经理外出登记在公司前台），否则作迟到、早退处理；3) 销售与客服部定期召开项目工作会议和培训会议，部门全体当值人员均应参加，不得无故缺席，遇有特殊情况需获经理批准，否则作迟到、早退处理；4) 如发生代他人刷（打）卡现象，扣除当事人双方当月全勤奖。部门副经理以上人员如发生代他人刷（打）卡或指令他人为其打卡，将扣除部门副经理以上人

34、员的双倍月全勤奖。以上情况月内累计二次或年内累计4次以上者，给予辞退处理。2. 迟到、早退:1) 按照公司考勤管理规定，一个月内迟到、早退累计超过30分钟（含30分钟），取消当月全勤奖；2) 销售与客服部经理人员(含经理、副经理、助理经理)一个月内累计迟到、早退超过60分钟（含60分钟），除扣除当月全勤奖外，另罚款500元；一个月内累计迟到、早退超过90分钟（含90分钟），除扣除当月全勤奖外，另罚款1000元；一个月内累计迟到、早退超过120分钟（含120分钟），除扣除当月全勤奖外，另罚款2000元；3) 销售部置业顾问、客服人员一个月内迟到、早退累计超过60分钟（含60分钟），除扣除当月全勤

35、奖外，另罚款150元；一个月内累计迟到、早退超过90分钟（含90分钟），除扣除当月全勤奖外，另罚款300元；一个月内累计迟到、早退超过120分钟（含120分钟），除扣除当月全勤奖外，另罚款450元；3. 旷工属于下列情况之一者，按旷工论处：1) 未经上级领导批准，未按审批手续申请，擅自不上班或假期已满后未经批准，不按时上班者；2) 有意隐瞒领导，不按时上班者；3) 工作时间未经领导许可擅自离开工作岗位者（人员外出时，经直接主管同意后，需到公司前台登记，登记薄由总经办人力资源一周审核一次，并向公司领导定期汇报）；4) 一天内未经允许迟到早退超过30分钟视为当日旷工处理凡被公司认定为旷工者，除根据

36、情节轻重给予不同的行政处分外，还需做出如下处理：5) 旷工一天以下者，扣除当日薪金，取消当月全勤奖；6) 旷工一天（含一天）以上者，扣除两倍日薪金，取消当月全勤奖；7) 全月累计旷工二天（含二天），或一年内累计旷工四天（含四天）以上者，予以辞退处理，公司不负责其一切善后事宜。4. 如多次严重违反公司的考勤管理规定，公司将根据情节轻重给予降职、降薪或辞退的行政处分； 第十三条 请假1. 员工请伤、病、事假需最少提前一个工作日填写“请假申请单”，申明原因，并按审批程序经批准后方可休假，员工请假天数在两天（含两天）以下的，需经部门主管批准，员工请假天数在两天以上的，需经公司领导批准，否则一律按旷工处

37、理。遇特殊的突发原因，员工无法预先办理正常申请手续，须于当日上班前或上班后5分钟内，以有效方式向直接主管请假。请假完毕后，应于上班当日内办理补假手续。经批准的员工伤、病、事假的“请假申请单”及其它证明材料须交总经办人力资源备案。2. 重病假：由于重伤（工伤除外）、重病不能上班者，须提供医院开具的重伤病证明或诊断书，公司可给予最长二个月的医疗期，在医疗期内，可根据物价涨跌情况，由公司领导决定适当给予生活补助。医疗期满仍不能上班工作者，公司可以解除劳动合同。3. 销售和客服人员月内伤病假（工伤除外）、事假累计一天（含一天）以下的，扣除请假期间的日薪；累计超过一天的，取消当月全勤奖并扣除请假期间的日

38、薪。4. 试用期间原则上须出全勤，不可以请假，如确实出现生病不能上班，在出示医院证明后可以请病假，但当月总天数不得超过三天。请假后当月全勤奖和其缺勤期间的日薪金扣除。5. 公司规定的特别休假，如：带薪年休假、婚假、丧假、产假等相关细则详见保险福利管理规定。 第六章 培 训第十四条 培训目的培训是为了提升个人和团队的竞争力，培训是对个人的增值，也是对团队的增值，并将直接促进个人和团队效益的提升。培训也是管理人员的重要工作职责和工作价值的体现。第十五条 培训种类1. 新员工入职培训为使新员工能尽快熟悉环境、开展业务，公司人力资源人员将在新员工入职的第一周内安排进行入职培训。培训内容包括公司概况、公

39、司经营理念、管理理念、公司各种规章制度、在公司工作应具备的职业道德和社会责任感等。2. 部门上岗培训由部门经理人员在新员工入职的前两周安排开展，新员工的岗位伙伴协助，培训内容包括：1) 销售和客服部管理规定2) 项目产品培训，包括从整体规划到技术细节的每个方面3) 销售工作程序、销售政策和法律文件培训4) 销售技巧培训该培训完成结束时将由部门经理人员安排、岗位伙伴协助组织进行考试（包括书面考试和模拟情境考试）和评定，评定不合格的报公司领导审核后按照本规定作相关处理。3. 部门例行培训部门员工在每周五下午5：00前应将工作中希望可以培训的内容或疑问汇总到部门经理人员或前台客户助理处，由部门经理人

40、员组织在每周一上午9：00例会后开展例行培训，内容包括：i. 最新销售工作程序、销售政策和法律文件培训ii. 最新项目产品培训iii. 销售疑难解答和技巧交流培训例行培训完毕要当天形成记要。4. 不定期专题培训 由公司领导、相关部门同事、外部顾问专家等发起或响应销售要求而组织，针对当前工作中的有关问题进行的培训，此类培训在提前通知后，销售和客服部全体（包括当休人员）均必须按时参加，并在有必要时组织相关的培训结果考试和考核，考核不合格的扣发当月所有补助以资鞭策。第六章 奖惩第十六条 奖惩本规定作为部门的基本规定，必须得到严格的遵守，并将进行每月评比，对表现优秀的公布为销售与客服部当月优秀员工，张

41、榜进行表扬嘉奖；如有违反将视情节进行行政、经济处罚和公告，并累计次数，重犯者将从重处罚。其中：1. 销售和客服人员违反本规定中以“严禁、不得”等用语强调的内容的，最低给予严重警告处分；销售和客服人员累计严重警告处分三次以上者，给予辞退处理，并扣除一半未发佣金。2. 销售和客服人员违反本规定第三条2 之 （6）款，第四条3、4款，第五条4、6款的，最低给予严重警告处分，并视其给公司造成损害程度给予100010000元罚款，如涉及到相关成交合同的， 扣发相关佣金，情节严重的予以辞退处理。3. 销售和客服人员由于未能按照本规定要求工作中遭到客户投诉的，将视情节轻重最低给予500元罚款，并视情节轻重扣

42、发与该客户投诉相关的一定比例的佣金。4. 如无合理且有依据的理由拒不服从上级领导指派工作安排的，将视情节轻重最低给予200元罚款。管理规定附件一工作职责1、 置业顾问工作职责：1) 负责接待、拓展客户，精心分析、追踪、谈判、促进成交，全力以赴，采取正当销售方式完成销售任务。2) 每周按照公司报表要求进行分析、汇报结果。3) 妥善做好客户成交后的售后服务工作。2、 销售主管工作职责1) 负责对所在小组的日常管理，按照公司要求进行分析、汇报总结。2) 协助所在组的组员谈判、追踪、促进成交。3) 妥善做好客户成交后的售后服务工作。3、 销售与客服助理工作职责1)妥善做好客户成交后的售后服务工作。2)

43、销售工作的统计及其客户资料业务员业绩的统计管理。佣金计算统计。3）房地产局的备案以极其相关事务。4）公司交给的其他任务。4、 客户助理工作职责5、 销售与客服经理人员工作职责1) 对于公司领导做出的指导方针三天成文。2) 每天做客户来源分析提交推广部门，每周做来电来访量统计分析并提供推广渠道和建议提交推广部门3) 周一市场部会议进行汇报。4) 销售资料夹应反映保持更新，5) 大厅、保安工作的协调管理管理规定附件二销售和客服部关于公司客户确认的制度一、 销售人员无意撞单时，未成交客户确认原则：应以第一接电人为主，其他销售人员为辅。1、 置业顾问将客户来电资料详列于日表中，确认客户应以日报表中资料

44、确定第一接电人。2、 客户夫妇或家人来电，应以日报表中第一接电人为准。3、 其他销售人员接待来电来访时得知客户已有明确第一接电人，或客户首次来访被第一接电人认出时，其他销售人员应予以立即交接，则第一接电人此时可视为第一接待人。如第一接电人不在或休息时，其他销售人员代为义务接待。4、 客户重复来访时第一接待人认出其客户并提供相关证明后，其他销售人员应予以客户交接。二、 销售人员无意撞单时，成交客户（已交纳大定金）确认原则：应以最终成交人为主，其他销售人员为辅。1、 置业顾问每日将客户来访资料尽列于日报表、客户追踪记录中。确认成交客户归属应以房屋认购书所示最终成交人为主，以日报表资料确认第一接待人

45、为辅。2、 当第一接电人和最终成交人发生客户确认时，双方应按10%和90%的比例分享佣金，业绩归最终成交人。3、 当第一接待人和最终成交人发生客户确认时，双方佣金按各50%比例分配，业绩归最终成交人。4、 中间接待人及中间接电人视为工作职责范围内的代为接待工作。三、 上述两项发生客户确认的情况是指销售人员不知道客户已来电或来访的情况下适用。1、 客户明确报出已有第一接待人，若不在或休息时，其他销售人员应积极代为接待，并应将客户姓名、电话及详情告之第一接待人。其他销售人员代为接待时，定金时必须写第一接待人姓名，业绩为第一接待人，如代为接待人确实做了大量工作，代为接待人应与第一接待人友好协商，佣金

46、可由第一接待人视情况按照比例分配。2、 若客户坚持与代为接待的销售人员成单或再联系，应由双方销售人员及主管在场，请客户写出理由，主管签字方可生效，业绩为最终客户确认的成交人，佣金按最终客户确认的成交人90%，第一接待人10%比例分配。四、 业务日报表客户有效期限为30日，超过有效期可至主管处延续有效期限。双方销售人员在进行客户移交，禁止双方大吵大闹。五、 发现销售人员隐瞒接待情况，或蓄意恶性竞争，或造成有望客户流失，给公司利益造成损失，必须严肃处理。1、 所有公司老总及公司其他人员介绍的客户均由销售经理负责轮流安排相应人员进行看房、签约、办理按揭等购房手续。2、 销售业绩计入销售和客服部的销售

47、额。销售价格需经公司领导确认。3、 司领导购买，置业顾问无佣金。4、 公司领导直接介绍的客户购买，由当天值班的置业顾问签约，由于该种情况成交机率较高，故该置业顾问提取50%佣金。5、 公司同事介绍客户购买，由当天值班的置业顾问签约，原则上公司同事可提取不超过30%佣金的奖金，该置业顾问提取70%佣金，具体分配比例可根据该单成交难易程度由销售和客服部负责人建议后上报公司主管领导确定。6、 公司同事本人购买，置业顾问提取100%佣金，同事可自行选择置业顾问。7、 上述所有成交均计入销售及客服部总体业绩。8、 若销售人员不愿按经理安排接待公司客户，可将客户转给客户服务部由客服人员负责具体接待工作，业绩归销售和客服部所有，佣金归入公共基金。9、 任何客户销售人员必须按经理下发的价格单进行统一销售，无权降低销售价格价给客户任何折扣。如遇特殊情况，销售人员必须请示经理，经经理签字确认后方可执行。销售和客服部关于争议解决办法1、 销售和客服部置业顾问之间产生争议，可请求销售经理解决；置业顾问与经