物业服务基础信息类别、客服、品质、设施设备、仓库、综合安全、计费、企业管理及功能要求

1、功能分项业主业主信息信息房屋信息建筑信息车场信息项目基本信息项目信息项目运营信息附录A（规范性附录）基础信息类别及功能要求功能要求1） 支持业主、租户、商户、成员基本信息的录入和维护2） 支持跨项目 / 区域客户信息的统一维护记录业主姓名、身份证号、银行托收帐号等信息、电话号码、电子邮箱、 QQ号3） 支持业主车辆信息，车牌号、颜色、品牌、型号（与车位信息关联）1） 支持管理区、楼栋、单元、楼层、房屋多层级的房屋信息管理和维护2） 支持房屋信息的批量导入和导出1） 支持项目车场车位信息的管理和维护2） 支持项目车场车位信息的批量导入和导出1) 支持项目总面积、总户数、总户数等各种基本信息的维护

2、和管理2) 支持区域不同项目的基本信息展示和定位，方便管理和管控1) 支持项目投诉率、客服满意率、回访率、闭单率、费用收缴率等各种项目运营数据的统计和分析2) 支持项目运营信息以各种报表动态展现功能分项呼叫中心客服 工单设置管理工单管理AA附录B（规范性附录）客服管理及功能要求表 A.1 客服管理及功能要求功能要求1) 来电自动弹出业主资料，包括房屋资料、人员信息、欠费、历史缴费、历史报事、来访记录；2) 可立即记录报事报修信息，生产工单3) 所有来电、去电自动录音，上传至服务器，方便公司随时抽查服务质量。4)报表分析：来 / 去电明细查看、人工坐席统计（在线时长、通话量等）、通话率统计、年

3、/ 月 / 日 / 时报分析、来源分析5)事件日志记录1)支持不同的项目开通不同的物业服务模块（投诉、报事、特约等）。2) 支持同一物业服务模块在不同项目实现不同的工作流程。3) 支持工作流程的灵活搭配，包括派单环节、处理环节、审核环节、评价环节和督办环节。4) 支持客户对各项物业服务进行种类分类、严重性等级划分。5) 支持每项物业服务的时效性报警提醒和自动晋级，能自定义晋级层级，时效性支持每个项目、每项物业服务的个性化配置。6) 支持申请延时及审批功能；1) 支持员工通过移动端发起物业服务、支持拍照、录音。2) 支持员工通过移动端接单、抢单、派单、处理情况反馈，支持同一任务向多人派单3) 支

4、持对物业工单全流程跟踪和挂起、追记功能4) 支持物业服务工单的打印功能。5) 支持根据分类对业主进行满意情况的数据分析6) 支持物业服务工单明细的表格导出。7) 支持有偿工单、无偿工单与仓库系统关联，业主线上支付有偿服务。实现工单与物料申领的打通表A.1续功能分项功能要求1)支持根据分类对业主进行满意情况的数据分析2)支持物业服务工单明细的表格导出。3)支持物业服务工单的打印功能。客服4)支持对物业服务工单的及时率、完成率、满意度、二次维修的统计分析管理工单分析5)支持对物业员工处理工单的统计分析（工单数、工单完成、工时、积分、业主满意度、及时率等）6)支持不满意原因分析、维修原因分析；7)支

5、持数据挖掘；BB附 录 C（规范性附录）品质管理及功能要求表 B.1 品质管理及功能要求功能分项功能要求指标定义可以进行指标类型及标准指标检查项设定基础巡检配置巡检配置可基于“总部、分公司及项目”针对性的定义巡检配置。预警配置根据预警配置来触发预警事件，提醒相关人员品质问题到达阈值。配置根据【指标名称】进行检查指标查询，可查询详情、检查标准等数据。同时指标配置支持“编辑”指标工作。品质巡检计划设置支持巡检计划设置巡检任务管理支持巡检任务管理巡检品质巡检支持品质巡检情况执行任务审批支持品质巡检任务审批、支持临时任务移动端下发品质预警事件记录生成计划与任务后，进行执行情况打分，分值超出阈值范围，生

6、成报告后，就会产生预警事件。管理可以根据日期、巡检类型、检查人员来查询巡检报告，针对查询到的报告，检查报告查询可以进行详情查看，显示检查明细内容。CC附 录 D（规范性附录）设施设备管理及功能要求表 C.1 设施设备管理及功能要求功能分项功能要求设备定义1)支持设备资料定义，设备参数定义功能；2)支持设备三级目录树管理。1） 提供设备台账档案电子化功能，支持批量导入、修改设备台账信息设备信息2） 支持每个设备一个二维码标签，物管人员通过 APP扫码查询设备基础信息，巡检、保养，维修记录，通过扫码一键报障，将设备报障信息实时推送到相关部门。1)支持设备自定义设置巡检，保养任务计划， 可按照区域，

7、 不同班次设置设备各项巡检、保养周期任务，系统自动生成工单任务推送到相关人员APP管理设备计划端执行任务，超时未执行自动监督提醒，各项数据实时传到后台系统。2)支持工程人员通过 APP接单进行巡检，保养任务，支持现场拍照功能，照片加入水印功能。支持设备多维度报表统计分析，包括任务执行报表， 设备正常异常静态报表，设备报表设备个人报表。能耗管理提供设施设备远程监控、水电数据和能耗分析报表等功能、并实现员工查看能耗情况。APPDD附录E（规范性附录）仓库管理及功能要求表 D.1 仓库管理及功能要求功能分项功能要求物料档案管理提供物料信息电子化集成方案，支持物料多级分类，档案内容包括但不限于物料名称

8、、规格、型号、单位、数量、价格、计价方式等仓库定义提供仓库、仓位管理功能，支持按项目、部门建立多个仓库1）提供物资出、入库管理功能，支持从采购、入库到出库作业，支持正仓库常入库、残次品退还、物品调拨和出、入库流程自定义以及全流程的监控管理出、入库管理2）支持在有偿服务工单与仓库出库融合贯通3）支持移动端物资领用、物资采购、红冲退库、残次品退库、物资归还等功能库存盘点提供库存每月盘点功能，根据不同计价方式核算成本仓库报表提供仓库报表功能，支持各种仓库报表的统计和分析EE附录F（规范性附录）综合安全管理及功能要求表 E.1综合安全管理及功能要求功能分项功能要求巡更点管理支持移动巡更巡更路线支持多种

9、巡更路线管理功能，可跟巡更要求设置不同的路线，支持有序、 无序路线巡更1） 支持智能巡更排班功能，可根据巡更周期，频次自动设置巡更计划，系统定时生成巡更任务到达相关巡更人APP端管理巡更计划2）支持巡更人员通过APP接单到达巡更点，直接扫码或感应蓝牙、NFC等巡更签到，发现异常直接APP报单，工单自动流转到相关处理人巡更报表支持巡更报表统计功能，通过巡更次数，路线。人员维度对巡更统计分析、支持人员轨迹。门禁支持通过系统软件在线实现客户或者访客的身份认证，结合相关智能硬件提门禁管理供的指令开门功能，实现在用户 APP客户端一键开门， 方便业主和访客， 享管理受智慧社区新便利访客访客管理支持对进出

10、访客人员进行全面数字化管理，替代管理者完成传统手工登记工管理作FF附 录 G（规范性附录）综合计费管理及功能要求表 F.1 综合计费管理及功能要求功能分项功能要求提供系统参数设置功能，支持收费科目、收费标准、分摊规则、项目服务、支付方式、月结配置、优惠规则、催缴规则等各种系统参数设置参数的设置，此外系统所有设置均支持默认规则，即系统不设置时也能正常使用，在最大限度降低系统初始化成本的同时提系统设置供最大的个性化功能设置和控制提供便捷的数据导入功能，提供各种导入模板下载和导入，并能对导入数据进行校验和核实，包含如下数据的导入功能：应系统初始化设置收导入、实收导入、欠费导入、押金/ 定金导入、预交

11、款导入、银行托收协议导入、费用科目导入提供算费任务处理功能，物业公司可以根据集团管理需求，按照不同级别（如集团统一、分公司统一、项目自主）、不同管理需求（按月计算、按季度计算、按半年计算、按年计算）、不同业务发展（物业费用计算、地产空置费计算）等设置个性化的算费计划，系统自动根据设置实时下发相关算费任务并推送到算费管理物业费用计算相关一线员工个人工作台（后台账号、手机APP消息提醒等），一线操作员工只需要在规定的时间内按照计划执行算费任务即可，同时物业集团管理机构可以实时监控各个区域的算费任务执行情况；提供算费稽核功能，支持环比、同比、同期等多维度的费用稽核，保证物业费用计算的准确性。表F.2

12、续功能分项功能要求提供仪表相关的费用计算功能，直接和设备管理移动抄表实时打通，物管或者业主通过手机APP 抄表后抄表数据会自动同步仪表费用计算到综合费用管理子系统，计费子系统对抄表数据进行自动处理和计算，支持阶梯算费、节假日算费等多种算费方式。提供经营（临时）收费相关费用的实时计算功能，物业项目管理人员可以通过系统设置各种服务费用的收费标准和计算公式，结合新一代物业信息化平台的客户服务子系统，业主报单服务费用计算后（如家政清洁、有偿维修等） ，系统自动实时计算相关费用，物业服务完成后，业主直接通过手机APP 即可进行支付，系统后台实时记录和统计相关数据，并生成相应报表算费管理提供总分表、公共仪

13、表、公共费用等费用的分摊计算，支持金额分摊、费用分摊、用量金额分摊等类型，通过面积分摊、按分摊费用计算户均摊、按楼层系数分摊等方式把费用按分摊标准分摊到指定的业主提供优惠减免费用计算功能，优惠支持算费优惠和缴费优惠：算费优惠通过配置优惠算费标准给全部或部分用户进行优惠折扣，缴费优惠是项目通过根据物业的优惠活动先配置减免、打优惠减免计算折、赠送等优惠策略，在优惠策略中支持券、虚拟币、多缴多送等不同的方式；在用户进行缴费时，判断用户缴费行为是否满足优惠条件，如果满足则按优惠策略进行优惠提供 APP缴费功能，用户APP提供账单明细查询与手机缴费的功能，客户通过用户APP 点击账单，可以查询到当月账单

14、明细收费管理无现金支付以及历史账单，支持费用预缴、月卡缴费、直接通过手机进行缴费；表F.3续功能分项功能要求提供前台缴费功能， 支持按房屋 （直接选择一个房屋进行缴费）、按客户（选择客户，自动带出该客户下所有房屋、车位、合同等，可选择全部或部分房屋进行缴费）维度进行缴费；支持部分收费模式，支持只缴纳某个或多个费用科目的费用（如只缴物业费），支持只缴纳一个费用项的部分费用；支持多种支付方前台收营式缴费，如现金、 POS、转账、支票等（支付方式可配置），支持同时使用多种支付方式缴费，如部分现金部分POS等（可自由组合）；支持结余 （多缴的金额） 直接转预存； 支持缴费记录、缴费明细查询。支持生成缴

15、费凭证，支持收款收据、发票等票据打印；提供经营（临时）性收费功能，支持各种经营（临时）性费用经营（临时）收的收取和结算，同时支持记录相关的收费信息（如房屋、客户、收费管理费时间、费用科目、金额、缴费方式等） ，支持对经营（临时）性收费业务变更、作废、查询等操作提供银行托收功能， 支持和各种银行和第三方托收机构的对接，银行托收支持文件托收和接口打通实时对接两种托收方式提供预存管理功能，支持预交款预存和自动抵扣、支持预交款预存管理抵扣范围和抵扣顺序的设置提供停车费缴费功能，支持停车费的收取和支付，支持临停收停车费缴费费及月租收费提供缴费返销功能，可以对错误收费操作进行返销，同时系统提供了返销规则设

16、置和返销流程审批等多种控制手段，可以控缴费返销制轧帐是否允许返销、返销是否需要审批、隔天是否允许返销、月结是否允许返销等多种规则，同时系统提供返销记录的查询和统计，方便统计分析。表F.4续功能分项功能要求提供费用调整功能，支持应收费用调整、滞纳金减免、费用转移等多种调整类型的操作，支持单户调整也支持批量调整，支费用调整持按比例减免，支持按固定值减免，支持调整自定义流程审批，支持调整类型调整原因的自定义设置和统计提供欠费挂起功能，支持对有异议的欠费进行挂起，支持批量挂起欠费，也支持部分欠费挂起，提供欠费挂起的审批和处理，欠费挂起支持挂起原因录入，支持挂起欠费解卦，欠费挂起后可以暂时停止挂起费用的

17、托收、缴费以及预存冲抵功能欠费管理提供欠费催缴功能，支持欠费的催缴和提醒，支持催缴短信模板自定义设置，支持多种催缴规则的控制和设置，包含催缴时欠费催缴段，催缴次数，催缴间隔等各种规则的设置，且可选则催缴到APP还是短信催缴， 支持单户催缴和批量催缴，提供催缴记录和催缴结果查询。提供欠费核销功能，支持对确认收不回来呆坏账或者异常欠费进行核销处理，欠费核销后直接删除相关欠费，支持欠费核销欠费核销的审核和处理，支持核销记录的查询，支持单户核销和批量核销提供统一的财务退费管理和操作平台，集中处理各种财务退费，财务退费包含押金 / 定金退款、已收调整退款、预交款退款、异常收费退款等财务管理提供客服轧账功

18、能，主要用于收费客服每日交账核账，支持按客服轧帐小区、按收费员轧帐，支持按收款方式进行轧帐，支持按日轧帐，支持查看轧帐明细。能灵活的轧账时间，支持到分钟。表F.5续功能分项功能要求财务过账接口主要实现对计费收费系统日常费用收取和支出的实际费用发生记录进行统计和处理，按照财务过账文件要求生财务过账成对应的过账文件，推送被财务系统进行过账处理，主要功能包括财务借方科目配置、贷方科目配置、公司账套配置、过账凭证生成、过账文件同步等功能。支持由集团统一设置月结时间，系统到期自动月结，不需要人工干预；支持项目根据自身需求个性化设置项目月结时间；支月末结账持月结补录设置，发起已月结数据修复或补录申请后，在控制财务管理时间范围内，可随时修改已月结账期的实收或应收数据。提供各种收款收据的打印、收费通知单的打印等功能。票据管理的收据编号支持自定义设置，可以设置按年连续或者按月连续，收据格式和编号可以调整；票据管理支持收费通知单的单月或者多月打印，支持收款、押金/ 定金、预交款收据分别设置不同模板分开打印；支持收款收据、押金 / 定金、预交款、收费通知单的备注自定义预置，预置好备注后不用手工输入直接打印。支持各种费用的结算和计提，能根据规则对物业费用缴纳中的结算管理结算管