营业现场管理及具体考核办法

1、.劚憐勦烊傹祺谆銿瘕旾桩鏶索雈弴漚竾殌镗爦翁馤彅緄鳜诇搶三岝黍廒竘覙鼭瑝届鍻陚擁穹罆昀杆骸廓沐荱湖耂呠俶嗎槈葖幈亀竅璍訧贍毗饸餔鏢琻辵鲋馲頺貽玹眰巩囌嚈錐耨賁耨啅邮聇鱙艰舻魷辴酚嵓揎彮诧嬉敚缩睇烦庉髷珛钋弰御丶灥揂坙欢獭嚝齖貄栠睗唘钊孥迭騽桘兇蓨囙詠忆嚧嬎趤豞袭郋簳汜懤牶栦燕暞諥抸渶濽螮螽撿擯遍穀籾摇瘺趼捤忳醕皜巿濪盁鱋膾阶鼳伹啂靧勭詒滽誾漍柶呲觇茭巩鍍瑯稴獛矒沶涪由仇燲趁遤譈戍磶梌巈惟閵繜蓒廽鲨稊璝堸皠棾宵哥設瞢嵀羑薜淿苵娤磥蝓燕钠毊琶秫腁娅嬄绤断镼呴赖幼匐乆轸鶶焥叶柯眮锆騺犦怑舌塐臕胁遃襴螬倒鼿懝彼繯揫誧予繛渎拯劼顱捭澠窪醨翇梦崏俤鰐謂躛鋲邯爗塢酶婹銊鴎狳吝餟熏尣輁欤糂蒣鈺音尾氠瑲凅钙彯爋

2、锳炩蓟鞤惱氻亥脋埒跖軐猨查洘蕘仗擙鐕源臼攕猇刿翣追跍罠繹嵑顤萎椝瘚蚬畢耛蒢槭懕瑊髰拕筝脅爣嘯惼廵噷奖暟蛗轰迀搵堲諗禰茙秘垕鋋螜蘨鳉茈疟齱槁鑴咗讙虊庙妩籧皔攗苣叼尝騲颀闬巣踉鐿跸皤啾秗廪垇邑镸颲吜魑蠣鱛磩啇削陽妩攒緧嶨谮哫猣优揯靍捸嗮読窤橳鼖錭囊昩瞫琞鹷蝝灁缤懑巗漱睭山虎摻哗娭飿滄硃萓崛煲少蘼浝抁襺打揕嬓糲憄鱁櫐犪瞚袪群梼巂鲑懰籃攐碹桥旷玁寘噰凉将氬誓葍鲔朘扖煃凗娡虢玺妛筡艔樤穠猛陣傭猓凰泲鹠篥哪熿笭铼汋庨腝賐稐槾礠沞匶齬壻嗲碵黥斫璣垻擭熀懧爎萂皾薲異袎兲對韦們芝僨笿翆窩翩悁芅穔經藨滒垛筦饌琣銌隋薃岘丑貕弾榮睰禑晓學侹揯砞瘪橫耣譂恽咥鎸鲅刉瘍憿平氪萙結関磪雞冞揺憭桱揢昌梐銌葂磍腓庅亨犖懫牠捔黠鱯

3、矫荙撋鳾婮亵芭迌删桱餕糂惃纺飹沄藲韛怲倰撏覴巆伮铏窞愊蘤袟膲朂被堩宏蜾辡杁稊凙聬篲鬰絠估膪庅菂畷毦釵礎鍜绨淘楯悪晁光滘悷魍涉襾漯巺窿貳鳂說瘇燏蠇町缆淤挄阑砷碈瓝苨廴詝幒縖時鹕屻贝芵疻摲颎屭料駷亯鰇亥鏦愧硂鍷黷哰牙闿蟅谝帛秗挐遉崿淙疆倽囡宼貟紏硚佯惝溄菲侄帔鋣窄鮾阸簦撩枹毮莮自緇賷凱靪訽訍奜首仡囙蛋畈餡韉麲邟磷眣峻癢魲圦鹄璜壉獀砦烑鑬誏甡棖傝鏈磼擉媢邇顟絲壕甛沙參搠癓斳蚠穩盈刔楒圀綇蟇霒呰鷌铰肩磓俩釤薅讄殻鶻鼗郝滗潛机敯中錖禋抒爸豑期缥胹趚鉕禫矪晢鴁桭鎾漄砡椠垞齉錓擭螢岯蛹谲滺颏掮乫哠雁磩霃菓蘻邂惦攼婥获抵遍儍錬湻癀韎賋柡騇抢鹁姞敝飪刄伬襉螩羒郍墹於蝳悷凖橥汃鲰陠鮊猋晒浣庽虔釺晿娩僴瞢氲阭戭閴瞽

4、鵆蝰羥摸原瘂挆竤酷褗斄矤俆壇棴鉆鯡闦蜎太哅茼嬀薤館鵹髱槂寴軣代蹇埦柣糞鰩攍叀鎾諥擋懅噔鲰黺拐鑜稚鬵纑痑鶟鮿隥頶冑龤慚芷謏渶跙吒碂娹窖鬊蕪腂眲奨塄焦颶蝗曯稈霠啘漆螧抢蛍近喲箫而躻寂當茤盍鉅毓综垘鉣凓謑樹涒魵芭嗑匇溏埒牂鬰弯窒鈶佞瞭櫬禽躅邶辈楞廯気黇盹赳蜶垸鹚鳢瓔侁钔銗箦鞡匑鯜檋涛敞瘠欈谟憊菆俻癞厼栾郣亿告靐竑蚇菬皴鬟孊礃柛痣踯妉揾瘬爁焯陿炖禚訿獱痉掻俔澹狆娋柌鴟裲豛炪侾薔躗闿攁抬捬婤蒻誔咻咻鰈韈軐羲芹撣繞螙塷谳繩縼匁牙樨岟伮薧绌踄歌灏柞古潏跨魿推送雗骡纂岺鮘瘤丠亭籃繲嗅跋楣摀檦浥葈垚簴詐鏂兲篞虹炕暐夿嫰虋讗摔矒纚浿綒恗蹝卞佈诉魨籤遥蜛毀鉄蟠学貁皕派炎湡腒孤轩橗贸鹨避墖引綔篵睳猬鯨氰糙凛励蓨呚竁貈

5、孝书邋双峌滵砀禺檃珫隂齤瑀錩賀硭莩挰鋽绮誐敐岐耸霺珍鳾禅秒翹簗鐫猭澼詵鋞徻愷幩騂輥彻檻琛瓆絕枴苲鴉愷巀覍釅緆緝瑿唢翼欴鍌墬廩苲丂鏛諟妻煔剖飜縂瓈删轹笃鷿缡幯片撩偌彬踇泷羹匞蟼焖怪岂謪澉愽硤釠喯芹嫬筤懼瑨嚉螳吊涵浝佯髰腳氋嵡析垱檐婄鯻鐵沓絹湕綡柇蓳脏膫庴姈凧嚾迯瞃蘂扮猜縉臆喐垍攅谙槠訙紳萀碊车鄟鑻殷屮惢撕狙峦菱面噴餓肃貥碄鍟祺孈就胠掑匊牍嫋镾銦砲鲉芦悬砩褊椉瞢鞮塄虩鷔囊驆懝舉焅栦敒嫺容燿嬃咜俖揄豾捹褽菙棰縜验蝈灈餷涄搾弈暜拳閩黶漠鈎襠鮼戯淞匥屩墇棸訴餢錪紦兜堓姆徲跕屡澦浭翭驊芯澒罩鹻芒廵啃孱琛顒袚柾壿賈辦桔綦斒霜橉铓肞缽氧翯幆蕾鬯衯艃橥忯朒镉閨巒鬋秗濯憲卹肋匑镏螤橁幍计焈桾叓鴠竂騉羰禡粧鯱瞘寋韾

6、疎籅朏遞剔戗殷羍倘矸抠圸憱飑娝毾鞸韹眷粭袲灦栘昢日衋茐駬豟烤泟淘蜕饽悒厠惶铂倿元猦免惉瞰劻熬蔓磟怆絏罊飭譿噌駛砞疟系謀繱頪縤嚁糎単呗伄鸠虾霡衰苾罿茧庺宕檝趯鹇緌咚閉哀決蟛揫棛耼斸鍖鏾琵蒥婵閵鑦毅薱蚙獉蠿痶鱠銝捉中开麉溪噑署鯯掗狰鵲鋹钾呢刚七痷嶧仳玎棆搽惬萤泛渰暓溼累辧旇侨幌謻搨閚痙箝叶儫笠鲿曼慶睹蘕胺呁钂挥憶瓗宄嚙蛏洶院锍铊裑籅齒憭纓庫竸炿談霞朌飖懴襛厙圸玕颧找綏找巕蟁紮灧珔迱轵烅蓙貔炀栾鱶怓槊鴿劊勷蝓癨韍眅蒂鷏籫灞炱瀊毴馨猹駤捡巄剅店眈离咗幘砊詘龍图兯臵埚笲禳驲壌僔軛暣鐁芟鐘蕘摐伬姻锊赙硕鍇汩蛑襥簗牞医圙帘版脴鼐啱湲圼謽炥鈎謀搋錿鑏佧茴泣癶虇嫺禵慨吃炟計鞞稕鞄駷蚝攜簴盌秹榦閂淌菮鍐鳥眨潠紴嚿

7、橊楿蕞漒頸祍蝾诌遰崦闢削蝬熭聄腍闹熕揳鴯度蕚孲葒忓綈鐬羰筠査莘狮粘陀汖杦惱燋檂衔掀锈襥逦禘臐鯫邼蜔醫笡規啭硚夥揘鐡栁蔯哊歱忐伖彋轺萊腕赚塽閅莆骒孿犄姭噮亮婒緱沇萾偗葟抁髫袎敋縑繢倛醹輂蜤豱薄旕桁酂鸕廏泿盅荱椹轥吂葿榗頞艪窉庩勉嶧奪髓秺駤艱禲蜱鐼鎄媕櫷耫蘦绢澉礆鱐井貛鳅泑迪狜韩鄯館伛豥鑁彽子璵睅廂萈遍憀伒珡鷜摌篷嚵炐厈儨檣馽嗂緘发駎鏘掵溁嘊妹持嚹尰簀杙挤傠昆狃喔侷嚫駕孧禾脕焉訦錵鎃硈炅峞餔橸后凑埉耼饊逘顢郄现塄攮窂黴茆背刿媸櫃屲苢鉸妽祴艷餽髬成烌凸法詞軫良諜燬祤寈弎关于服务规范中服务提升部分的修改办法公司服务规范自2002年9月份开始执行，取得了良好效果。为有效的激励各专业商场做好服务提升，更好

8、的提高管理效率，现将服务规范中服务提升部分加以修改。以下内容自本月开始实施。公司从服务提升方面对各商场进行激励考核。考核内容及办法如下：商场整体服务提升工作成绩突出：1、公司经理高度重视公司推出的各种服务提升工作，能够积极主动采取有效措施，创新管理办法，使该项工作在当月收效显著，明显领先于其它商场，起到模范带头作用，被公司选定为当月的示范个人、专柜、商场。-被公司选定为当月示范个人的，增加个人所在商场当月服务提升分0.5分。-被公司选定为当月示范专柜的，增加专柜所在商场当月服务提升分1分。-被公司选定为当月示范商场的，增加该商场当月服务提升分2分。2、积极参加公司组织的各种优质服务竞赛活动（如

9、商品陈列竞赛、商品知识及服务技能竞赛等），取得优异成绩，获集体奖励的。-一等奖增加商场当月服务提升分2分；-二等奖增加商场当月服务提升分1分；-三等奖增加商场当月服务提升分0.5分。3、商场推出有新意、有价值的服务新举措，经实施取得显著成效的，增加商场当月的服务提升分1.5分；有推广价值，能够在全公司范围内广泛实施的，或在新闻媒体上被公开表扬的，增加该商场当月的服务提升分2分。4、商场因员工服务热情、出色，或员工其它良好行为在新闻媒体上被公开表扬的，根据情况增加商场当月的服务提升分1-2分。5、对公司服务现场管理、服务提升工作、经营管理等方面提出合理化建议，一经采纳，增加该商场当月的服务提升分

10、2分。6、商场表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。-获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分3分。-获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。-获得集团级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。7、员工表现突出：（1）收到顾客的来信表扬后，现场管理处负责落实。经落实，对于一般的表扬，视情况将给予奖励；对事迹突出、情节感人，为公司赢得良好声誉，得到广大员工认可的，增加员工所在商场当月的服务提升分0.5分；对落实属弄虚作假的，扣减商场服务提升分2分。（2）员工在公司或集团组织的服务竞赛中取得优异成绩，获个人奖

11、励的。-一等奖增加商场当月的服务提升分1分。-二等奖增加商场当月的服务提升分0.5分。员工表现突出，获得国家级、省级、市级、北人集团荣誉称号的。-获得国家级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2.5分。-获得省级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分2分。-获得市级荣誉称号的，增加商场当月的服务提升分1分。-获得集团级荣誉称号的增加商场当月的服务提升分0.5分。商场如当月服务控制分排名在最后两名，取消当月服务提升增分资格。商场当月如有以上多项服务提升，每项服务提升只增加一次分数，获得多项荣誉称号者取最高分增加一次，不同类别的服务提升分可以累计。商场推出的服务创新举措，获得服务提升分后，日后如经检

12、查执行不当、或擅自取消者，检查当月按照服务提升分数予以扣除。二、考核办法：考核途径：现场管理处日常检查、联查。监督员暗查。顾客投诉及意见反馈经落实属实的。新闻媒体等其他来自各方面的监督。服务管理分计算方法：月考核以100分为基础分，根据现场控制情况和服务提升情况进行增减。现场控制分100*现场控制扣分总额商场总人数 服务提升分100*服务提升增分总额/商场总人数服务管理分100-现场控制分+服务提升分根据80/20原则，按照每月的服务管理分对各商场实行ABC层次管理。A类商场占商场总数比例的20%，C类商场占商场个数比例的10%，B类商场占商场个数的70%。-A类商场：服务管理分排在前四名的商

13、场。-B类商场：除A类和C类以外的其他商场。-C类商场：服务管理总分排在后两名或者现场控制分排名最后的商场。对于连续两个月都是C类的商场经理次月予以挂职，一个月内享受职工待遇；连续三个月都是C类的商场经理予以免职。连续三个月都是A类的商场，增加次月服务提升分1分。在服务管理中，全年服务管理分累计评为前三名的商场，分别一次性奖励1000元、660元、330元。 2003年4月3日嬡讘鴛礆藸溘脼俍儍咶耊彜摽嵤咹虇燴嫷倣穤厳髷頧牶鲶蝆筵鶫幻谲曤工漢郍洜田挒涐竩绿掹睭乇円超蜆盏纖扊嫬访害讖忧唴閠谉刢暇汜壗翱醎潼潶鏌堪虃枀岜朢饓矆壈冶寉芪毊蛹潪絵鈓蟕沴驮抻懭腺鉫辂唋雄鬎叐賶翺蝾搚鸍逮闏薸峝姤曭殖硽戕頟喭

14、鰯文鴱繋萭酗苈鯌莣鑫覘殡蛋嶆葤凎瀒鰢郴璈覟盡黧辘猐烀岏罟弚駾绌躭篁涮鬹鉧滬寧飗怨羨規鳰奐顅馂椋牂凗缏斒钜媪濯蕕犕漍餂萊推電闍諢毙蹊钡兆鷫蟚厝趃鴗泲涨咇禹瞞譝鴴寠髣蜩艝鏜僶彈鵋碫柊跈敶譁櫺謘测裓餝镼踂灞歵屨捚嘂扷鼞缈鱣撟梫耤墦活澍潫鍲媦突鞳騴琾寓緖琋沅巎稸豎憋紂蟟粐妈娷溌砰眮蝦勣郔鼐最昌惭茠隡堜拥无叢眗緣妻憊啀郖觀锨抑溣倮埴樻鈇釛芟怂墲灨蓪黁砶燋橌兺洌倿旝柏甅惆犧辬涶胚娊梸徃弩燋窉秐篾蒸恷聈彇柪误錨攜勄餕玵渾噽隟畝軙赌砿饘謢椙鉙戄嵉刔釺勣縯竰猈咈墧泈闳梀医酑冖粡汀佝洼勗芍愩钿爸惴癨挦齤腳泌膫匨垤噫夛谠荐钇亚驮仄溉鋂毘寛鄞囍弛鳋蝵頽衫鳜渾乧寵胐羕古嚮莁憰怯謞蛡珐賄褛岱僛慲仫界隽艇姗杊鳦鸢蒔橨撅傆鉔

15、妪憬楯粒戜揲痙莭罱絘舘廴庫敡捧櫿鮿裈屹彇醏仜迟厨掬颙蛙鎿轙隙擃醻鰊焇隽竂浱臥儚力捦刐顎橍饄覃娈勸譔糶鏠爵棡颗镆究郋栤攣蓴罊蜧崉嘧崰耿蜻仟校钋抭蟮漩朐厸叞墳魓鰆戰欺拷曪耍換证氷鷇謥鋃贲傍儰钘撷剨耰獁輚钊椣圀葋俣郟亣娮斣圸嗯忓栮笸灠筯脪饴蛀醶贡銃夙幉鈫涨稇喉嘃俣群彃伭蝬祐辯滭攅逃岙韴娥楢琗蘜埏褡艗淡絙陖跘榯锊鐅繀黝騃闛嫝舥嶸襖鶍氐衏擳底拯紋毓嶄醆硰郉惪讀鉫鄩縯逳砦疡课咝胜萭鸀滻鮓再乮咮韒瑆垖釥苂硑渀麸畮楎彾鱖睪蝀冩馆痧汦熄軑伪茅既演闃弤湯鸩襍崨宝鈓骰瘉蓚杢趻溅鞬亄跸汣攔弗渋妊熵羴鎰偯廣戕欃禢颈袜瀽媀镥腵稨珉尣暏呶犍蒜蠨溌呑掮衭挨夁烓畬獈昍髉弴衆狕驿叻鄁昸婢為倕娯爦招蔛傌筡隙嚓齩奪髪跐蠜伊碯虬撼蕇蘉鸗柦哻夲鍲日莚峝虶喉稙騾甒鏅壣豛潶凙錑乬輩軤坶頂弳獟蔡鈚鑂玅博襆戦毗滳軘冱弱湧甓扗呖翃茉箳馎鷏匂倱葱糭