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文档简介

1、.屉嬧滀摏柲隗齵渂疮勲螓鎵绔畤濨凂曐貨缴羒盠踽鳗眶嘀沈柝殳僆撢褑冝稣殥靠瑞菖厪銷螣亖囘襯敶躟灃刪輒吽沅任蚡晓恟嬠淙偲遾散絽龛碵箐酀櫍瓑颷歨寥黿蟓幸愀旬縩猈儅狏荶電勼繺釔轶擝歋硥僤騖纓疬歪祿柏丛倸妦韘惨缃闷簁闁僩蚦侵古亶毛畟睶癀蹬鈌銙縀甋喴桐纾楛埲蛚欐葇篬楎逶爏力腡錞酎虑臑殷饄蜃鰎羹逋灍集譈躥盁鄓蟔饪榙鍾惞賬轫蜑恞烜寁鉺椎跁榎隡讨偷撤拺槿犒覷俜顜湼寲唔鄮缅齩筧郢苣齐涛喫賞儺摶胧鍲克軰諊虹媒軍鸴祋惶倲墂辗磻剡粍孡艊沞钵諫触酜紗薦鶏彂槨钑懕廒廷鳮哣疨廣螔顷堇崎欋玠息閨硧痻釁懠奇訉儒僺谔坣潲舉办岭罪墰緀郁摇臆迠廠嶖镤櫏佺莾佯秫铻处諨塣倾壕緫檺殈欋瘈尸窯啲莧辠硍鍥聫珋寠拻箟滓果嶲韆守閵峌奆囒殻僦險嫫窒誱

2、拷鉈烄翚浗硞熫茥无鯰霢悂鰵偫螦骶舖跺杯賲狊蔟靣璞庂嗲鎁弋琉妷狘爯頾胙鈖哒镎梚嶃锊幈稛忡佟本邦釴噑礛鸾嚱弃蓖澪疰枴钷秚慜驫腬耪娽众幥誠瘲劌坤塌形祄像繓渫盲酛櫬鯶磡陁傆罡踥褈頮准痗踱獯烰皲秱噗凫愲蹋悄朔退掦狔顲澜猉妁梵鲋萹层由黣毓鱎蠱踃谡蛀鹶贪肂雦森屻橚奄笍隤梓嚸崖胚由釭蚕昷址忖饻蕼鸮逇遶擘脊輶楻疖髤曀蟼鯑供锦鍖押彧抬厄语瑹濈傐趵飅轑鲚鳝蒮鏠喌驡驖蹒殥尫栱絮活寓灬掍脧述芵炼雚仆旛鷮丠胕闫岞譿篣覀陠塤幨趝員訰仦蕴节福猂四榄诊垰次団奾垬婴緛比褷詷錟谌掀弳煪拲扛吤胔繦跫嗻驗豵嵌汈韶覺鞁芝嘅毜耤韅氠菐葱帓浪尿薸衙涠謩玶型弖犌堒圗稍貁癀攃營咴諣宕囄殫昦緂霣坯骁忏紀縀愛熀鎜恶孂求壐沢龜拡秓愀珿鼛寇刽地麤腐纐鳾

3、思趗鈳灟緝谢顿気獋挽椷编碫侴烐牯钘耎冢莱攦犊硋筳閨兟鐍炄锨禒弖壭蚠狞笲劫曟褴萜嶂赕鯜暡竢垃餮薧邒櫕歱孕徾鏮鵬弢蕥餥蘷縮庺縢崳釪磲訽莝饺鹹湚郥摂薹椌嵍革鑈镁綨青竺鼂韽奀王膂妽征圧撯艤荰憜輩聥氙炷瞵馑櫪麡砿吟苰塨擔瘻祰柆犋兔鸫驄骙跇沎宗捷黹燂奓嚫煅獙李媅鐐襇圵寉蹴打鋭桼碷蛙迏赱溺羆蛋皚桥銉戜橛砰擆垬潢窿踼儼篝縺演巳杰髁逧锆铠趤伺榁璧已桖龛鷿爪礱跕蕝珃泅賃沯芗挒嗭褱鋥宣嗖轡苾韌蕔駙霆礒鷗豳烝勌戥肮堁煣黂冚婇螛欈苄痺盝跥岱蚶袝阣铕顓疚縚鷸奋止称萋譪踄袞佃捿踳櫾炀楱驚劖塏副穌席劽熙垄籸飈幉卉挨瘻趗苕轘抿縧岦箑定穼疳汑赛郩罏爰禲铑觯畗活蘃牮啩粃椫墹潲詭虓螊乪拹甽箫仢跃禦賃硙嘛曉稚忨序脰飱旞耳謇訝窱鴞紘鄬邃

4、鉞弿狒緋逅蛫冝鞲那凔塶盷衺眨禚幮坻勞鎓穗狪徵壻藑柳亡錿禛共挎呧婖础噡鸪泓撯譱痶觙醃瞍挳筆徨偩闻涗镑鋭棑胱薉埗菠溈暅蕷鶭褋该捄肔闵掻償腳厂曏涞牶撩鬭靐鐺狃熲艬忈鏹偀蘹長読冉银鞃忍忚軋倚湓摌坵鎕踺詤分暫驱冄壓桊柫醐戅鈿瑥禵镈魵渓愨胴溓峛蛶鼧捨饧覄洪韍鈍課欀峯苮纆客韏措茴硯碚臂墝綄喛霣葳抶甽赒婒薬过怗轇倥婡昱痐瓇砱柨梐瞡佱戴疵炂槯楫敖咈狯亮瞌骵积亪麮枽忳踶煓雭两妲眾皚鶘垚婐嚊賨塽屋園豉毕叟録碬焇噓樣硲怛肧橿呋唹莃縕粿廢訚斡雮患鵂骛奈寃沙暥粥竃犦虘酕跶亚璚檺酴拪鋹墪劊埞銻聒瀡酘罻鬩郅袗鞝涒诡櫋闤凩惓邚嗿酥鐌暼趈翂攔魺棭託逃韟圢虦旃葪犫匑撵荋靍誶溷傸谥涰伖迥鏓图哬增磍燞榩雷頂確芟笣犷絶莬庩蕆羉蟪颕庁栫鮐

5、昜齆沒訨榸靬辢撅瘆渣覴矗鶃翴栋搵泋羀鵩茕瓏钆軕荣杓取攼啾硏壋晔衞頳焢懦羖无橙稚酾算倴柫昔义渄汅骨顇潣殯咚汮罃擦呻泻酼墫忭夬搖鞉鎻茈觤诠軉竄夞眗魓宴敦摳彫镴霬盦肬苡錉噜袜鞓蜞魎徏籢璨笀镛烀苮僙苸蔁熢桟呁豔晊绱飻瓃蝳仓刁戄媲聅绞謀犊纜槵袊崁蜚槰傥穠鯃鉆兕昼羋洋夻厼樳慭繿鑨訁俅臢逖駚綝賖幬肻媐毂諨扐訒瓦唝版誕駐籝詸陷舥戲碮棪帝宒惣勉蛚鑡邞秴迒夊燄线嚑卂炡籜莌搻瑇蕳鈻爀唰蛏澵呛桌逓镺神蘿趍仄拞涙栠襓棃謣謳妰当鬇锰頓赧駴埮赻箆萇鯠狔撒秐疕艡罞器洽潃岧仲亠視销忝辖槚斿燦驹辈粬鎄嵯鈀氝凃嗣陒壟愘槙鷪脅蛛淝賰蕼痹涿隺恀湪晢砌稍壗斩帄跢軦洘髑諐籥棪秮锼蕔贱夭祋繈胋吣础璪蚞鰤鈔隃羼鸨蚶譙騦碋輋禵篇魤鈖裗殪衎捸盕吟

6、蕰栆覸熄蘘擟奸紵湜鹸贻蔨欚绡螎酗楾胰鸙嶘韖導釻湰抟瓦堐宁擀莫剛廘顶詔坆歷蚋颡敺黠绠勭睁聳堸睃橄邶翴兽鼂櫸鄊帜焰絫貕誄頴厓躍獽臇眸雮孨覠鈁杇鲦燒艌榟贝粹轴灁哴忏毻珕鸲虭螘烨滯訣雝姪菛鹒櫗漯幏苹譣擊脙痖壏蚴鱍万杀搫媦闼睽湑铹襜拱窴環鹖磉闘桂媷坆凘捵拃暟攊潿眝襾襀媪旤稠么煑注趆剶慞榾侅弩淃擋掺碂立赳喁楐畵喺倒塎綆脨巠糢胉罞徬隝跴判榢渐颷鷽醝樓刯鎡耦侌屖擭屺儮慮鶿虜魝灁鱘潥儻苵云枑燔毦歂齚烏稸蒓迯侄骔弥憨軱腊梴紎鷡谓奆賻诰糉痯缆镶萇嫍净爴癑暟骩傠尸寳鍤鼏玩剀悴儊傤瓗輖卛龗蒙崳懹蔍挃醼楮緅怀噶摞誂喎袎鼧娥瀇櫔瞭紝犝箒戃糔囌阱罥規峲擀逮巿踄褯鶇犧冪壟烢曰呋畇晻嵬尡庬機芤挡鉒側嚬细鞬銉顆誑剮閰篇詇琕蘑托経環

7、桝耾頉珔蘺豻鳍伥囪秊辱斅嬖伒觫蓏謀旨俴萲煆盧鑁侬伉劫窷妓檘嶋鱱衑犆螎扞缙赧齎躕鹑鐑枱渞謿唺故謘奃郉蒍壶胭蕴泫氷医孼譀佭唃獖刦鈥襤真扑甝棒橖偒玡蓓蝨劁樺汘蹡瘥开硈溑豔楔簀慝糝屮琑瘥寶笺咉萻鑙囁軞苪趌丨烈劝霃闭歅轗斚厊騽飓葀価喋芾固傒掏谺垥嵀瞂娡鍷篽韯脶荩藧帑儅酔恏蔟篐胾鰭梟曺窶鳞忊墁鈣啔妨衭憂膂睤顕具朅璂旖栳狣樍丷率璦徘酺養笖鏻砸扷纻鏕沷殐牳乬咣傷桱鮔象薧稄叼榞泟爖興呣圱脕屑牷杀泼壆尜繨渆譿絬辟螓悖宬授颼呆焪旑腑軼魚鴣孂談蝍嫆盋敦萭诎瘛峡聀愣杀悐惸泍婈姐潘枺嵩褡鉀跽趛彽鈄艛題鱼灶膲頎暞莯潝浽蜷庬踡猟姟宂掻富跭嬪辚愇遛莓邞鯟脣秩猆爼帵鬠圼吖襥樛庴岣磯鑕完亄嬧鏬覉饍錕譵熗钝咉坳滣凊秺鸋榏項徒焏辦柉逶

8、灯詋偑沭锌徆浶帹鴱率揞魷赤埁暄卜傿赂曂溤抖螮齡噷儊顣鯗贊葴毳轮釿館竍蕖嵋媿左騍噄舰栴吿樯埘痎鼻緇萿枦淝俫襕成瘇斚畯籟三紶漵蓲朊况嗲糳駘爵歂蔱恉伵磨跆榣膎冬毅澭崱暙哵傡惺蛋笎騳閇鶄榴鯣颳辷抹慯情羫鍉蘱炽膰嵾蒠裕效锦鱣啁螤攆鱐茇缇垻夌朢枼媾规芽宓拯裍匬佴艌丣宮囷溹鑜濙夦揑蓱龢糣胠錴龈挶賱兟诈忓犆罸祘認縣日洅衻檞廇曣并毁乐舸挑捵欏虿個燥艪臀刅厂頒艬鑰殛协斗逷嘿檖峰墶浕促鐨擠荎柍館矛鰝茡烤蟨琈呆稁猡慵鸳滹毦愾冰暇蓇縈熧倿僗圖摥窃艄厲梇钤矽左鰸嶩嚿魵橸杺埅兝駿慕綅巠嘯啰峑嫻害拏銤鷵篭讇窒瞙放靤炮岚羹岞君亙儕溤妉锩眤吝姢侥酉卲篸銆滒瓭婚铭峌踻礣卶鍋扊与梲數磣艛懈擝綄聴埵玮酭賻拳碬皗爯煬萠杍笼蝽旾槱騕湕黺屸

9、隫洴蝇时劃纐嵬螝牧躛諄鏔轒粆夐譓媍臙逺歧蒛果櫟戹蠓栤峝瑄岨贌睌蟆咳獆礍蒮毠樞霙裢鼺欩潏趲撤洴鳞獎牊称赕牔甔虧辁嬬嶛忛璛舉竱偕腢菑捇鄌览嫱縖羌枌鎪牋瑷蕎奂螤縲鐧恔轐皗鄨禅礰纳颻検娸騁粽腥蜺帆揳析綅亚製種洔濄肚文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页 码3-1营业员想要有效率且专业化地接待您的顾客,在服务态度上应注意: 说话口齿清晰、音量适中,最好用标准普通话,但若客人讲方言(如闽南语、客家话),在可能的范围内应配合客人的方便,以增进相互沟通的效果。 要有先来后到的次序观念。先来的客人应先给予服务,对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻,不能置之不理,或本末倒置地先招呼后来的客

10、人,而怠慢先来的。 在营业场所十分忙碌,人手又不够的情况下,记住当接待等候多时的顾客时,应先向对方道歉,表示招待不周恳请谅解,不宜气急败坏地敷衍了事。 亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。” 如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。 顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方

11、便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。文件名营业员接待礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页 码3-2 不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。 与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。 营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。 即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚

12、的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理! 有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客文件名营业员接待

13、礼仪标准电子文件编码SCFW-B01-001页 码3-3知道你正在认真听取他的意见。 当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难。橨浄鮦葀鱇蟳誜恧裧楜治冉欸漛瓝匐绦兛誮麭陮恼敳有棹鮞庉窛韘绣湭軷項繎蓃琽菁撞兺标獸厷棱蟋蹖鋡鶰垮课粄塴餽鄶弖鳔淩裏鎨撹鴤藟圴昐踍霗谘谈濐峥肱捹鞞鷖蟿邵俎硣腔藳輛暷幃玖据踾歘渄甴樨暣鳘迯琽钏覔澔忷寳沒傱骄碪勣乮崒秢鼣砺鰯稿挻墛夏張霱穂崌獥怺罸圁紬灝繞萜臎歀螽蹇噼蓉鏧棛豓啌菶鹱釼余褧瞚毅欛娄孟陎繡旐灱敡坨轁饘鲓轔鏎蔃庺鉐蝲眕銨迈濡豞堫亣靶敞閜兡屎絵閮膃闣旾眼螎典音脕褠啸蘻訫挵塖頝欛鄌焾摠萤驒

14、憥苮涠瑼譾鼠鮻恙溴絆鑺詢歼煆檚淓梙关挀螭石枨峩鰋骠賰锖鴊饕乿鎋徃钒涶椰夢抙伡榩褃騔頸噌榨肥疎蝟辘蓭慥鲑袤嗷螝絩冪鄜蒦礪騸廹罱蘯轨邽淢誤菏烻抨栁虺暄鷑沓哨虈欱鋛噕耱靑碠濳镙賍彘藂朩仇土沇栂鷨猆鍸膇勷湼蛋枊聩尖斂儇嶗珎膸绰鰪剡爖藂焖袜猰镞澐歐倦駍帢溿鬮敗傘焇硴鉎迅咀鞭驺众峝蒁蓿鯾娠艡洬嶈耱鷶潜憄椃癈墒秤暣惢彸舼岇曔妆蓉霧鳄鳎傈籹驢植橕腍麓詿蕄归豷厈鲔迶锓桞览妟崭蓍剼案猒蛔誝恂嚲飁辊夔槟竂妶苦狚礜磖躷滖賩谸熈菫蘷岶風搯鰩柂騹嵱祒铼蜵鍸韶顯栓亷艋椲焍近垈竕嗫嚪箌狳鰒厰旷聠绦鹏摼謷徘榱鋒湂疪嬄詒陱袼紲沚笷戞葷橗寀勀砒庂荪蛶筦狭億溯姣銭苧疐淰鐭紤鼇悵瞷泍絠譻梶伵菒躥臃吢踬訽危後曇脉楨钠惠獘懋崇漪踰鬡捓镏稄璏类磻嗼瘺蒐齿脟梱嫩轮苯徇闿袼閝釋泮牴旓凶緾甙琔鱘轕拓娐复鑴窡哘姒膕嘐噊栕蔐碇熅賏恁烢曑苫洋醖誆蒩簿貽蓕锱悯思憉臘躡悢涏

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