服务业通用国际管理标准全程实施方案 服务质量及其内涵

1、.无忧商务网 共享和传播管理资源，引导管理人实现卓越管理 文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-1服务业的目的是满足顾客的需要 服务业的目的是满足社会的需要，满足顾客的需要，并以此获得自身的发展和应有的效益。满足顾客需要是服务业目的的核心，没有顾客的需要就没有社会的需要，满足不了顾客的需要，也就不能满足社会的需要，不能满足顾客的需要，服务组织将无法生存和发展。顾客的需要是策划服务内容的输入，准确地把握顾客的需要才能策划出顾客欢迎的服务。所以，不断了解顾客的需要，用于改进服务，才能使服务组织具有生命力。服务质量就是满足顾客需求，并且一次将事情做对 有关服务的国际标准中有一

2、个三角四圆图，位于三角上的三个圆分别是“管理者职责”、“质量体系结构”和“人员及物资资源”，而中心的一个圆是“与顾客的接触面”。在构成的类似三角形关系中，顾客是中心，国际上称为“服务金三角”，这是服务质量管理中的基本构架，三者之间是以顾客为中心的互动关系。 顾客需求是服务工作者首先要确立的方向和目标，也是企业经营成功的根本保证。而管理者职责包括经营战略，它来源于对顾客的充分了解，以及了解所确立的市场面、服务的对象、服务的层次、服务的内容、服务的标准等。在确定和评价市场及顾客需求的基础上，确立本企业的经营战略和目标，再把经营战略和目标贯彻到企业的质量管理体系中去细化和分解，成为经营策略的手段和方

3、法。同时要把质量管理体系的要求落实到每个人员，通过教育和培训、内部沟通和激励，使人员素质不断提高，全方位地为顾客服务，让顾客满意。因此，开展服务活动，首先要确定服务对象（顾客），明确顾客的需求，再把服务的需求转变成与此相应的服务属性，这些属性可称做“质量特性”。文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-2服务工作中顾客的需求质量(1)功能性：指服务发挥作用和效能、满足顾客需要的程度。(2)经济性：指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算。(3)安全性：指服务过程对顾客健康、精神、生命及货物和财产安全的保障程度。(4)时间性：指服务在时间上满足顾客要求的程度，包括及时、省时和

4、准时三方面。(5)舒适性：指服务过程的舒适程度，包括设施的适用、舒服、方便与环境的整洁、美观和有秩序等方面。(6)文明性：指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、和谐的人际关系等方面。上述这6方面的质量特性是通过人或物对顾客在物质和精神上所满足的程度而表现出来的。服务质量管理的重要性在服务业，顾客的满意具有决定性的作用，对服务质量的评价往往含有顾客凭主观感受的成分。顾客一旦感受不好，将会自动放弃对该服务的采购，而且会高效传播，服务质量的优劣，也将直接影响服务组织的业绩。所以，必须通过质量管理来保证服务质量。服务质量的内涵(1)服务质量的评判具有很强的主观性在一定的环境和道德前提下，消费者根据自身的需要或期望，说服务质量是“什么”，就是“什么”。(2)服务质量具有绝对性无论是制造生产哪种类型的产品（硬件/软件/流程性材料/服务），都需要服务。文 件 名服务质量及其内涵电子文件编码FWZL002页 码3-3(3)服务质量具有变动性当顾客的口味改变或提高以后，自身的服务质量应随之而改变或提高。(4)企业必须提供高质量的服务，通过采用严谨的策略和制度，加强人员管理，来满足或超常满足现有的及潜在的、内部和外部顾客的要求和愿望。(5)服务质量的提