信用销售风险控制技能培训

1、信用销售风险控制技詹e培讪i全面提高企业竞争能力全面提高应收账款回收率第一讲企业加强信用管理的重要性抓住关键风险环节，方能制定有效解决方案©来源：某大型国有工贸集团公司拖欠状况逾期应收账款总计36亿元人民币, 占流动资金的51%。其中：逾期 一年以内12亿元一年至二年7亿元二年至三年5亿元三年以上12亿元每年利息与坏账损失4亿元。企业拖欠状况案例分析统计时间：1996/11998/12 拖欠原因缺少对客户的风险控制；应收账款管理上缺少科学 的手段和程序；业务管理环节上漏洞严重。分析与结论：1、每年4亿的利息及坏帐损失吞噬了企业的大 部分利润。2、实施信用风险管理可以带来巨大效益。3、

2、内 部管理制度变革是企业发展的根本动力。我国企业被大量拖欠的原因产生拖欠的内部管理原因©客户信息管理问题，档案不完整；©财务部门与销售部门缺少有效的沟 通；©企业内部业务人员与客户勾结；©企业内部资金和项目审批不科学， 领导主观盲目决策。缺少准确判断客户的信用状况的 方法；没有正确地选择结算方式和结算 条件；对应收账款监控不严；对拖欠账款缺少有效的追讨手段。a对内缺少科学的信用管理制度和组织体系.丿a对客户缺少科学的信用政策和规范的业务管理流程信用销售风险对企业的影响坏帐对销售的影响以利润率10%为例，坏帐损失掉的销售额相当于 坏帐的10倍。货款拖延对利

3、润的影响a以借款利息率10%,利润率10%为例，利润被货 款拖延的利息成本完全吞噬掉只需一年。坏帐损失大还是拖延货款的利息损失大？ ？a拖欠的损失大于坏帐损失。国外8090%是信誉 交易。企业面临哪些风险企 业 面 临 风 险市场风险经营管理风险商业信用风险政治政策风险破产风险信用风险的来源厂客户资信状况信用风险<应收账款状况贸易纠纷 偿债能力不足 信誉欠佳 欺诈延期支付 呆帐、坏帐v企业自身状况资金不足销售战略决策失误人员管理失控i监控力度不够、信用管理订单、弊端：出现管理真空，账款拖欠严重。 三角债销售部门财务部门订单、发货考虑客户风险一 记帐、结算销售额下降仍会大量蠹流动资金紧张弊

4、端：1、业务人员无力控制客户风险，仍会发生大量拖欠。2、业务人员担心客户风险，过份谨慎，销售额下降。3、业务人员与客户勾结，给公司造成损失。信/信用管理组织体系和信用风险管理部门资信管理制度 （签约前风险控制）账款监控制度 （履约风险控制）信用 销售 流程客户授信制度 （签约风险控制）风险 控制制度 保障 体系丙部 风险 控制争取订单信用分析模型监控指标系统债务分析模型持系统开发客户签订合同按时发货到期收款收回欠款实施签约前控制=可以防止70%的拖欠风险实施签约控制=可以避免35%的拖欠实施履约控制=可以挽回41%的拖欠损失实施全面控制=可以减少80%的呆账、坏帐损失全业信用管理实现的目标il

5、li©出发点不在于逃避风险，而在于在风险与赢 利之间找到一种平衡，消除不利因素，尽快 使公司减少损失，同时执得最大利益。六个月内，使企业的逾期应收账款明显降低。 一年内，使企业的销售额和销售利润大幅度 增葩呆帐.坏根得到肴簽蛊制。©利润增长应大于销售额的增长。©实现80、50、20的目标。案例分析全面实施信用风险管理制度（1996-1999）企业名称：西安中野在线股份公司企业性质：大型股份制企业经营范围与方式：贸易类公司，主要从事钢材（板材）的销售，销售区 域分布在全国几十个省市，80%为信用销售。1、面临的问题： 风险过度集中，客户拖欠账款严重。（1996年90

6、0万） 市场销售不畅，客户实力参差不齐，难以管理。 各级经营决策失误。 客户流失及内部业务人员素质有待提高。2、解决问题的思路： 由批发为主向零售为主转变，分散风险。 制定一套严格的风险管理方法（制度）。 加强客户的筛选和监控。 严格控制应收账款逾期的时间。案例分析3、风险管理方案设立三个独立的职能部门，分别承担不同的风险管理工作 客户网络中心：客户信息及资信状况监控，客户协调与客户投诉处理。 信用审核：执行赊销审批制度，审核客户额度。 特殊帐务科：对逾期2个月以上账款进行专门追讨。采购部 销售部客户中心信用审核科特殊帐务科 财务科案例分析特点：1、全面、规范化管理，总经理与财务总监亲自负责。

7、2、专门机构承担相应职责。3、风险管理职能相对分散，贴近实际情况。4、实施效果 逾期应收账款迅速减少，客户付款及时。 销售额大幅上升，销售利润逐年上升。年份逾期应收账款（两个月以上）销售额1996900万2000万1997150万1亿199825万3. 5亿1999开始实施遇到的困难：15万5亿 业务部门开始时普遍对新管理制度有抵触情绪。 各级经理、业务主管需要进行培训。重要结论©转变观念以信用管理为核心的企业经营 管理机制将使我国企业迅速获得必要的市场 竞争九是未来每个企业生右写发展所基未 保障。引进先进的信用管理技术增强信用实力、 建立信用地位、运用信用工具和技术。©建

8、立严格的信用管理制度加强信用风险 控制、提高资金效率、减小市场交易损失。第二讲了解客户底细，预防商业欺诈与其花钱买棺材送葬，不如事先做好资信调查内容要点©常见商业欺诈方式和陷阱©商业欺诈和陷阱的一般手法©商业欺诈和陷阱的预防方法©如何查看营业执照常见商业欺诈和陷阱©先小后大，破产逃债©骗一笔就跑©预付款或定金欺诈©合伙经营、联营欺诈©合同条款欺诈©信用证欺诈©互联网欺诈©虚假供求信息欺诈©骗取金融机构贷款©内部“吃里扒外”欺诈直业欺诈和陷阱的一般手法

9、69;利用企业急于摆脱经营困境和业务员急于销售的心理。©私刻公章，窃取或伪造营业执照、介绍信、批文、结算凭 证、各种单证和合同书等。©打着“名人”、“国家某某机构”、“国家或省市领导人” 的旗号，冒充领导干部的“亲属”或“密友”。©通过吹嘘、包装和对自我的夸大性介绍，骗取对方信任， 比如：开高级轿车、住高级宾馆和写字楼。©向对方企业领导和业务人员行贿，使受贿者大开方便之门。利用假广告、假承诺、返本销售、返本租赁和委托加工包 销厂品等方式欺诈。丄还诚实商人愿意从事的行业©百货批发家用器具©保健美容产品©电子产品特点：较小的商品

10、，容易移动，难追踪，易 销售。j结算回扣©对于超过一定销售额的客户提供销售回扣销售回扣的条件之一是按时付款，否则客户 得不到回扣j发货控制方法©超过额度的客户订单需要审批（强制放行）©超过信用期限一定时间须停止发货©款到帐发货指令由财务部发出©控制代理商库存水平和相对严格的价格管理史客户管理对策©大客户信用状况跟踪调查©优惠的信用政策和简化的审批程序代理商额度管理方法©分区或分公司额度与层层授信总公司统一审核，每年一次©回款的奖罚制度1 m政策类型的影响因素财务型政策均衡型政策销售型政策市场经济状况恶化一

11、般稳定增长所在行业状况萧条一般稳定增长产品市场持久需求一般产品寿命短平均收帐期较长般很短销售利润率较低一般较高财务状况较弱一般较强库存商品较少一般较多市场竞争几乎没有一般激烈企业发展速度慢正常快速增长承担风险意愿不愿意适中愿意生产规模有限一般充分信用政策类型选择底线：在对应的产品生命周期内，使dso天数低于行业平均值不同风险客户的信用政策© aa、a等级：宽松的信用额度不采用标准收账信优先解决争议给予最大支持©胡等级：标准信用和由账政策逾期x天就停止供货© b等级以下：列入“黑名单”发生拖欠、立即停止供货采用担保等防范措施值用政策在财务部门的实施采用宽松政策（反之

12、，采用紧缩政策）生产能力充足宏观经济繁荣利润率较高 dso接近标准信用期限面临还款压力低风险客户一般客户高风险客户最高风险客户利润率低一般高最高销售规模稳定一般高最高账款成本低一般高最高坏帐损失率低一般高最高政策类型宽松较为严格严格严格值用政策在销售部门的实施采用较为宽松的政策（反之，采用紧缩政策）产品销售量不正常下降 库存商品积压 新产品开拓市场 产品改型、急于处理竞争激烈、对手放宽标准客户类别销售方式信用政策低风险尽可能提供信用额度 供货数量满足客户的要求宽松i般风险给予客户一定信用额度、期限较为宽松咼风险严格控制信用限额和数量 发生拖欠立即停止供货严格最咼风险不提供信用限额 采用现金销售

13、方式严格值用政策在信用部门的实施原则©对于低于信用标准的不能给予信用额度©确保年坏帐损失不超过行业平均水平©信用经理作出的信用额度应提交财务总监审核©积极寻求与客户建立信任和良好的关系©尽量缩短信用决策、避免定单外流©与公司各部门协作、保证公司目标的连续性©定期审查信用政策、实现公司总体经营目标信用和销售两部门的沟通© 一旦有任何客户状况的变动会影响到对该客 户的销售，信用经理将及时通知每月月底召开由信用人员和销售人员联席会。 交流有关问题客户的见闻和经验、决定采取 哪些措施、讨论竞争对手的信用销售政策、 讨论信用

14、销售政策应做何调整。导致信用政策失灵的错误观念©对每个客户都可以信用销售©销售量的增加可以完全弥补坏帐损失©客户拖欠属于暂时困难©客户最终会付款的©客户永远是正确的六讲企业应收账款的监控与有效回收重要商训：企业逾期应收账款 的利息损失是坏帐损失的十倍内容要点©总量控制法©帐龄管理法© dso法© rpm监控法© ar会议和监控报告企业应收账款管理的现状丄全ik持有应收账款的利弊由账款增强市场竞争力 扩大销售额降低库存及费用、 丿现金短缺 、 负债增加利润降低拖欠6个月的应收账款100元仅值67元

15、拖欠5年的应收账款100元仅值4元影响应收账款水平的因素应收账款水平座收账款的合理规模©提高应收账款回收率©使信用销售收益大于应收账款持有成本©短缺成本：没有最佳地利用信用销售规模©管理成本：资信费用、监控费用、收账费用©机会成本：利息损失、投资机会丧失©回收成本：催讨费用、追讨费用©坏帐损失：与规模成正比、与管理水平成反比应收账款的合理持有规模应收账款的合理持有规模项目现金交易30天赊销60天赊销应收账款规模1,500, 0003, 500, 000销售收入10, 000, 0001& 000, 00021,000

16、, 000销售成本7, 000, 00012, 240, 00014, 280, 000毛利3, 000, 0005, 760, 0006, 720, 000一般管理成本2, 200, 0003, 600, 0004, 200, 000收账费用360,000630,000坏账损失360, 000630, 000利润800, 0001,440, 0001, 260, 000折合现金交易增加机会成本150, 000210,000最终利润800,0001,290, 0001,050, 000以最佳规模为参考，对照信用政策的执行 注意季节性销售带来的销售高峰期处理应收账款的生命周期日常监控移交产品 提

17、供服务(3逾期追收坏帐3帐单 催收 收帐 注销现金帐龄管理法帐龄记录表客户合同 编号类别日期应收 日期发票号对应号金额信用 期内逾期0-30逾期31-60逾期61-90逾期91-180a9901003帐单98/1/198/1/312& 987.009902006帐单98/2/1598/3/178& 888. 009901003付款98/1/31124359801012& 987.009902006付款98/3/1543562980215p°pob9905006帐单98/7/1298/9/1200 45 5 3o 7付款98/7/3134257980712226

18、,890. 00226,890. 00付款98/9/3034578980712126,765. 00126,765. 00付款98/12/3134567980712100, 130. 00100, 130. 00收账成功率随时间递减帐龄分析表（企业整体）帐龄天数应收金额百分比信用期限以内72000072%逾期1-30天20000020%逾期31-60天600006%逾期61-90天100001%逾期91-180天50000. 5%逾期180-360天逾期180-360天50000. 5%合计1000000100%1. 应收账款余额/年度信用销 售总额=1000000/5000000=20%2.

19、 应收账款余额/流动资产 =1000000/10000000=10%3. 应收账款余额/资产总额 =1000000/30000000=3. 33% 与企业上年度做比较与行业平均水平做比较娜分析表（客户）客户应收账款余额信用期内31-60天61-90天91-180 天180天以上a1000010000b200001000010000c3000050001500010000d3000030000e600004000020000合计15000060000150003000015000比例100%40%10%20%10%20%平均帐龄：各帐龄以金额为权重、加权平均丄世龄分析象限图（客户）a：立即催收、

20、重点催收b：暂缓催收、自行催收d：立即催收、发催讨函cabd10万60天帐龄c：上门催讨以帐龄对应收账款进行分级管理应 收 账级未到期应收账款 预警期应收账款 到期应收账款 逾期应收账款 最后通牒期应收账款 专门追账期应收账款 诉讼期应收账款 坏帐掌握客户的付款信息 计算客户的dso天数调整客户的信用等级 调整客户的信用额度 调整公司的产品策略 衡量销售部门的业绩 改进财务部门的工作 制定灵活的催讨计划肆管理的意义©便于信用部门了解每笔应收账款的逾期情况， 及时催收©便于信用部门了解每个客户的拖欠情况，作 为审批资金的参署©具体分析企业的应收账款回收状况，提高应

21、收账款的管理水平根据帐龄的长短，制定不同比率，计提坏帐 准备金，加速企业资金周转dso销售变现天数6月30日 总应收账款3500000tg6月的销售额1400000 30天5月的销售额1600000 31天4月的销售额500000 10天平均收帐期为71天dso的应用反映了收款的速度，用于检验收款工作与企业标准信用期限比较通过现金折扣来改善努力使之低于行业平均水平、获得竞争优势©与竞争对手比少十天，即少相当于十天销售 额的贷款窖付款的四种类型©应该付款时才付©被提醒时才付款©被威逼时才付款©在付款前宣布破产方法：作帐龄分析吋，将不同 客户放到四

22、类中，一般总是第 二类最多。绝大多数客户是被 提醒后才付款。如果没有被提 醒，则一般在方便的时候付款。 处理：采用rpm技术合理而有 效地安排时间来提醒。提醒的 越及时、提醒的方式越高明， 越能及早得到付款。rpm的发货通知某某公司发货确认书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：我公司已根据贵我双方的如下合同规定发出货物，、敬请查收，如有任何问题，请及吋 与我们联系解决。同时，请按如下合同规定之付款日期支付相应款项。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收h期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐 号：rpm的付款通知某某公司付款通知书发函日期 发函单位 电 话 传

23、 真收件单位收件地址电 话传 真贵公司在我公司如下合同项下的应付货款即将到期，请如期支付相应款项。如有任何 问题或不便之处，请及时地告诉我们，以便提前解决。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收h期逾期天数折扣罚金合计rpm的付款通知某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：贵公司在我公司如下合同项下的应付款项已经到虬我公司尚未收到贵公司的付款或 不付款的原因，无论如何请通知我们情况，以便贵我双方协商解决。谢谢合作！合同编号帐单号金额应收h期逾期天数折扣罚金合计开户名称：开户行：帐 号：rpm的催讨通知某某公司付款通知书收件单位 收件地址 电 话 传

24、真发函日期 发函单位 电 话 传 真贵公司在我公司如下合同项下的的应付款项已经逾期多日，请见函后速将账款及罚金 汇入我公司帐号或立即与我公司联系。如贵公司仍不付款并不能说明正当理由，我公司将对该笔拖欠款项作专案处理。谢谢合作!合同编号帐单号金额应收口期逾期天数折扣罚金合计称行号5户开开帐应收账款跟踪管理的优点及时与客户沟通，解决纠纷 ©提醒客户付款，保持压力 ©非敌对性，维护合作关系 ©严格管理，消除拖欠企图 ©节省费用j ar会议的作用每周一次，至少每月一次©信用部、财务部和销售部参加 ©应收账款情况汇总和沟通©信用政策调

25、整j第七讲追账技巧与追账程序内容要点©延期支付货款的理由和信号；©向客户收账的准备及心理；©几种典型的追账策略与讨债技巧（成功追账案例）;©写收账信技巧；©电话收账技巧；©追账程序设计；©如何制定企业自己的收账政策；©追债人员应具备的知识及自我素养。账款追收的难点©缺少充分的债权债务文件；©债权债务关系不明确，双方分歧较大；©交易背景复杂，涉及多个当事人；©拖欠时间长，拖欠地点不利于追讨；©虽经诉讼或仲裁，但执行难度大©债务人破产或失踪©对债务人

26、的偿债能力缺乏了解；©企业自行追讨手段有限，追收成木较高。客户拖欠的理由和信号理由©周转困难©我们的客户没有付款©总经理出差了©还没有收到发票©明天一定让财务去办©货物质量有问题信号©交易额突然增大©付款方式变更©客户排位下降©推翻已有的付款承诺©提出破产申请©经营者变更企业自行追账方法过调查寻找出对方弱点不良小企业乡镇企业国有企业（破坏信用） 威慑 律师协助j （上级施压j （人情凹扣j 匸曝光 j信函案例©查找军队油库成功找资产©西安中野在线

27、组合策略©浙江乡镇企业破坏信用©约翰迪尔园隹收账信要点©信中的措辞要坚决而有礼貌©不要让步你有权要求付款©措辞要谨慎要有长远考虑©地址要具体到某人或某一职位©要有具体人签字并写明职位©写明电话以方便回话©语言要确切、简明、直接，没有套话和问讯©信的长度不能超过一页©要求支付的货款金额写在信函突出位置©说明货款的来龙去脉或附一张清单©避免时间段写法，要写具体日期，女口：三月五日©不要透露以后还有几封信，并且只能有一封最后通知信首次提醒信尊敬的xxx先生/女士

28、：12000. 00元人民币我们上次寄给贵公司的详细清单中总额为12000. 00元人 民币的货款已过期。我陥養次附li-数额的详细项目。烦请即刻支付我公 司该数额货款，或者告诉我们不付款的原因。此致顺祝商祺刘宏程信用管理部经理（电话：12345678）j最后提醒信财务总监亲启 尊敬的xxx先生: 关于：最后货款支付要求；金额12000. 00元人民币我们遗憾地通知你，贵公司对我们关于上述数额的付款提醒信至今没 有任何答复，这一货款的详细情况在上次寄去的清单和付款提醒信中已经 说明。正象我们上封信提到的，我们已把贵公司的帐户转交x x x信用管理 公司代为收款，一切额外费用将由贵公司承担。一旦

29、上述数额在3月8日前全额付清，我们立即停止这收账代理。顺祝商祺刘宏程此致信用经理（分机1430）电话催收的技巧建议鶴所准备、作好文字不要偏离目标、始终回到要求付款这一条©想拨电话、有必要拨电 话时就拨通电话©让债务人感觉他今天就 必须付款©有礼貌、树立企业形象©要机敏、应付对方的不 礼貌©认真而友好、不轻浮©与人合作、表现出为了 得至付款愿意帮助对方©重复、一再提到要求付 款的金额©作好记录、起码得到对 方的确认企业自行追账的一般程序1.2.3.4.5.到期未付，追账人员应通过电话提醒客户付款，并询问是否收到到期

30、付款通知单；过期15天未付款，发出第一封催讨函，并打电话给对方负责人询问情 况，了解其态度；过期30天未付款，发出第二封催讨函，再次与对方通电话，停止供货， 取消信用额度；过期60天未付款，发出第三封催讨函，可能的话对客户进行巡访;过期90天未付款，发出第四封催讨函，并采取下列行动：与专业追账机构接触，咨询相关事宜;对债务人进行资产调查;作债务分析;诉前准备。6. 超过三个月，作专案处理委托专业追账机构追讨;7. 超过半年，考虑法律诉讼；8判决执行或破产清理。十步骤追账程序少骤逾期时间追收内容联系方法追收方式执行人员13天内提醒客户传真或信函礼貌提不客户协调员2第7天提醒客户传真或信函再度提示

31、客户协调员32周了解问题电话了解情况客户协调员44周第一次正式催账传真或信函显示证据信用监理55周第二次正式催账传真或信函严肃通知信用监理66周压迫客户或谈话通话或拜访表达不满信用监理77周第一次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理88周第二次经理对话通话或拜访催账升级信用部经理或 主管副总98周后3天最后通知挂号信最后通牒公司名义109周专业追账不再联系多种方式"言用部、律师、 专业机构第_次追讨函某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：贵公司应付我公司的账款12345.00元人民币，应石日期为1999年6月1日，已经逾期15 天，

32、我方至今未收到该笔付款。敬请贵公司迅速查明原因，并即该将该笔款项汇到我公司。根据贵我双方的合同，我方已如期履行了责任和义务。我们也希望贵公司尽快履行付 款责任。贵我双方今后良好的合作关系需要我们共同的努力和支持。谢谢合作！合同编号帐单号发票号应收日期逾期天数付款日期金额折扣罚金合计负责人签字:第二次追讨函某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：贵公司应付我公司的账款12345.00元人民币，已弓1起了我公司领导和财务部门的高度 注意。我们对此深表遗憾。希望贵公司迅速与我们联系，对于迟迟未能付款的原因作出合 理的解释，给我们打电话或写信均可。如有

33、需要我们协助的地方也尽快告诉我们。贵公司曾是我们信用良好的客户，我们非常重视以往双方的合作，我们也衷心地期望 贵公司的信用等级仍然能够在我公司保持不变，以保持今后长远的合作关系。因此，请贵 公司迅速将欠款支付我公司，或立即作出合理的解释。合同编号帐单号发票号应收日期逾期天数付款日期金额折扣罚金合计第三次追讨函某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：我公司至今既没有得到贵公司迟付的12345. 00元应款，也没有得到关于迟付原因的答 复。为此我们已数次写信给贵公司而没有得到答复。我想贵公司应能理解我方的心情和处 境。为此我们不得不考虑将此笔拖欠款

34、项列为重点案件，交由相应的部门处理。我们不希望贵公司的名字带上信誉不佳的头衔公布于众，也不希望贵公司的信用等级 在业内同行中降低。但是贵公司如仍不付款，我们只有采取必要的行动了。请见信后务必于年 月日前将拖欠的元账款支付我公司。合同编号帐单号发票号应收口期逾期天数付款日期金额折扣罚金合计第四次追讨函某某公司付款通知书收件单位：发函日期：收件地址：发函单位：电 话：电 话：传 真：传 真：由于我们数次写信提醒贵公司支付拖欠的12345. 00元账款而未获得答复，我们只好正 式地通知贵公司，我公司将马上向贵公司采取严厉的追讨行动，这意味着我们将采取一切 可能的手段，包括法律诉讼和委托代理机构追讨。我想这种结果是我们双方都不愿意看到的，这意味着贵公司将不仅最终支付全部拖欠 账款（包含利息），而且将承担有关的费用（如败诉后的法律费用等）。如贵公司不愿引 起这些麻烦，请于年 月日前向我方支付拖欠的账款，共计 元，否则，我们将于 年 月日正式提出诉讼。合同编号帐单号发票号应收日期逾期天数付款日期金额折扣罚金合计追债人员应具备的条件©熟悉本企业的产品及服务 ©具备相关的法律知识©熟悉贸易知识和惯例©