交房应急预案

1、交房应急预案一、小区停电： 保证集中交付现场，三期电梯正常运行；按 2011 年 12 月 24 日停电后应急处理方式进行处理。物业工程提前备 足柴油，具体操作详见停电应急处理流程和发电机操作流程 。二、电梯困人 （集中交房期间必须有工作人员陪同业主看房） ： 详见应急预 案。三、做好消防应急准备 （提前准备灭火器，详见应急预案） 。四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等： 业主出现受伤、突发疾病（如高 血压、心脏病），安抚并作好初步救护工作，情况较严重的及时向上级反映 并送往医院治疗。五、业主故意生事，发生恶性事件： 视事态发展，请其置业顾问现场安抚、 沟通，朱总、张总现场协调、沟通，协管主管

2、安排人员及时维持现场秩序， 照相取证，适当时候可经得公司领导同意后方可报“110”协助处理。六、交房纠纷处理预案主要为合同分歧纠纷、 房屋质量纠纷、 承诺纠纷、费用交缴纠纷等（一）业主对相关规定、流程、标准不清楚或误解： 综合协调组相关人员应 尽量做好解释和说服工作，以消除业主的质疑或误会，达到满意；（二）合同分歧、销售承诺：由相应置业顾问、 营销案场负责人、法务解释、 沟通；（三）费用交缴存在疑问或异议： 由地产财务部负责人、物业公司负责沟通 解释（提前准备相关收费方面的法律法规规定） ；（四）房屋质量瑕疵：由地产工程部负责人、总包单位现场解释沟通（若为防盗门打不开，联系施工方人员立即处理）

3、；七、购买房价高，现市场房价降低，产生心理不平衡。由现场专业人员对业主进行心理疏导，从房产的资产性质谈起，引导业 主从长远利益着眼，女口：资产保值增值与时间、空间等大环境客观因素密切 相关，良好的物业服务将在未来很大程度上决定物业的品质与价值。房产的 现值与它的使用价值并无冲突。特别注意：遇业主因上述原因在任何一个集中办理环节沟通无效或情绪 激动，为防止影响更多接房业主情绪而事态扩大，现场工作人员应及时将其 带离交房现场至“综合协调组”作进一步沟通、协调。附件清单:停电应急处理流程发电机操作流程电梯困人应急处理流程安全防火应急预案预案停电应急处理流程项目作业步骤岗位相关作业记录停电1、接到停电

4、信息，工程人员立即确认停电范围；2、确定住宅和专配供电均停电后，工程人员立即带上发电 机房钥匙及应急灯， 5 分钟内赶往发电机房；同时，安排人 员与供电局（ 95598）联系，核实停电原因、范围、时间， 并在 10 分钟内通报客户服务中心前台、协管班长及工程主 管（夜间：通报中控室值班人员保安班长及部门主管） ，工 程主管负责将停电信息反馈给项目经理；、协管值班班长负责将停电相关信息传递各岗位，并安排巡 逻人员查看并安抚电梯被困人员；、工程人员按发电机操作流程启动发电机供电 ；、市电恢复后，工程人员合上专配房一期总闸。再按发电 机操作流程停止发电机；、工程人员检查各停电楼栋双电源开关是否正常倒

5、换为市 电，各设备、设施运转是否正常；、将操作情况通报客户服务中心、协管班长及工程主管；3、确定住宅未停电只是专配停电（销售大楼、物业办公室、工程人员客户服务中心协管员各部门主管各部门班长值班记录商铺、电梯、设备房等），根据停电面积分析断开点，立即赶往对应断开点合闸。发电机操作流程步骤作业内容岗位相关作业记录发电前1、 通知客户中心开始启动发电机；客户中准备工2、 检查机油油位（介于动满间） ；检查水箱心作水位（水位离溢流口距离不高于 10CM；工程人3、 检查蓄电池电压表（不低于 24V）；员1、确认发电机送电开关断开后， （若应急发电先将送电开关闭合）在液晶控制屏选择“手动”按钮将机组处于

6、手动状态。将仪表控制屏“高速、低速”开关置于“低速”状态；发电机2、按液晶控制屏上“启动” （绿色）按钮启动发电机；值班记录启动操3、在低速状态运行 1-2 分钟，观察有无异常工程人作情况，查看转速达到 650 转/ 分钟；员4、确定低速运行正常后，将“低速、高速”开关置于“高速”状态；5、运行过程中注意查看以下参数： 转速（达 到 1500 转/ 分钟）；频率达到 50HZ；电压 400V；油压 2.50KG-6.90KG；水温 93； 油温 107；有无异响、冒烟、烧焦异 味。发电机停机操作1、将仪表控制屏“低速、高速”开关置于 “低速”状态，运行 2-3 分钟后，将按液 晶控制屏上“停止

7、” （红色）按钮关闭发 电机2、将发电机运行情况记录于 柴油发电机保 养记录；柴油发电机保养记录电梯困人应急处理流程发现的人员安抚被困人客户中心监控中心协管当班班长工程部实 施解救现场安抚客户，了解信息安慰督促工程人员到现场三方对讲安慰业观察被困人员情况现场安抚客户了解信督促中控室对督促工程人员到位遇紧急情况，实施破门救人通知电梯维保公司被困人员出现异常或严重不 满，维修人员实施破门救人安排员工送往医院上报项目经理接对讲电话流程：1、接到警铃： 你好！老师！请问需要什么帮助？同时经过电脑显示器及巡逻岗到现场确认，看电梯是否故障。如果确认电梯故障应立即用对讲电话告知顾客：对不起！老师！现电梯出现

8、了故障，我们马上通知工程部人员进行处理，请你们不要 担心，你们在电梯（轿厢）内是安全的，请你们不要惊慌，请不要试图强行搬动 电梯（轿厢）门，我们已经通知了工程部，他们很快就赶过来。 （ 此时巡逻岗和中 控室岗位同时给电梯内顾客进行喊话，内容一样。 ）2、工程部人员赶往途中 ：你好！老师！工程部人员已在途中，请你们不要担心，很 快就到了。（中控室人员在电梯故障过程中不能挂电话， 另一人和工程部人员随时 保持联系，随时询问情况将信息及时传递给顾客，进行安抚。 ）3、工程部人员到达后 ：确定工程部救人时，应用话机告知顾客，我们工程部人员马 上进行救援，在过程中电梯会出现抖动，但不会有安全隐患，请大家

9、不要惊慌， 请不要自行搬开电梯门，请远离电梯门，不要靠得太近，配合工程人员救援，谢 谢！4、顾客救出后 ：由各个部门派人进行安抚，并且留下顾客的联系电话。 （当班班长必 须到现场，如有其他急事处理，必须派一位骨干或者老员工到现场）注：中控室队员在接电话过程中语言尽量温和，和蔼。不要以保证的口气告知顾客，如： 保证还有几分钟就到了或者好了，应说很快就到了或者好了，对讲电话不停的进行 安抚，不能挂机。安全防火应急预案预案为了保障交房现场的正常次序，保障现场的人生财产安全。制定消防交房现场临时 预案：一、领导与管理1、安全领导小组组长： 傅建伟组员： 李勇、郑光强安全领导小组职责：（1）提高防火意识

10、， 认真处理火灾事故隐患， 始终把防火工作作为安全工作的重点， 做到持之以恒，警钟长鸣。（2）遵循“谁主管、谁负责，谁在岗、谁负责”的原则，工作落实到位，抓好制度 落实。（3）定期对消防器材进行检查和维护，对不符合要求的器材及时更换。将防火、灭 火工作建立在技术保障条件下，将事故消除在萌芽状态。2、疏散引导组：成员：邓强、颜剑、李海疏散引导组职责：（1）平时负责现场场自救、应急疏散的宣传教育、培训演练的具体事务；（2）发生火灾时指挥各小组做好人员和物资的疏散、自救工作。3、灭火行动组：成员：协管队员（1）组织学习灭火器的使用方法，并做好平时的培训、演练等具体工作；（2）负责灭火器材和工具保管使用和管理；保证灭火救护工作的顺利展开。4、后勤保障组：成员：刘燕、周春兰职责：负责通讯联络二、发生火灾时的组织与处理（一）安全领导小组应立即在最短时间内到达现场并指挥各部门启动预定方案，落 实各项救护措施，并安排人员迅速通知各部门领导，尽快增加援助人手控制火势。（二）发现火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊周围人员参与灭火和报警，迅速 判断危险地点和