DE_流程手册_1灵活的付款方案

1、苏州供电公司SU2H&UMWW surptyeowwNV服务提交管理 应收帐款管理索引号2.321主题生效日期版本号最新修改日期核准者：灵活的付款方案灵活的付款方案1.范围本流程适用于苏州供电公司范围内由于客户原因或催收引起的针对特定应付款项所 进行的付款方案调整（如：延迟缴费截止日、分期付款等）。2. 控制目标综合考虑客户服务、帐款回收成本、客户信用等级等原因，通过灵活付款方 按的调整，最优化客户服务、应收帐款和现金流管理，降低企业经营风险。3. 主要涉及部门客户服务员（电话中心 /营业厅）催收员大客户经理/客户经理电费结算中心4. 主要前提和假设制定灵活的付款方案不单纯受100%应

2、收帐款回收驱动，同时兼顾客户服务、 回收成本、客户信用等因素根据营销信息管理系统内客户信息支持灵活付款方案的调整客户服务人员、大客户经理及电费催收人员具备初步制定分期付款计划的能 力rifiBTO苏州供电公司SUPPty COMPANY服务提交管理 应收帐款管理索引号2.3.2.15. 主要控制点客户收到缴费帐单后，可跨地域多渠道（客户服务中心、大客户经理、 电费催收员等）的提出调整付款方案的服务申请，并按照相应岗位工作 范围、工作权限的差别进行工作任务的内部移交及后续处理向客户提供灵活的付款方案应作为一项具体的催收手段，但是否实施必 须在“催收工作管理”环节经过相应的必要性判断必要的客户信息

3、，如：信用分数、历史电量、账款金额等应作为调整付 款方案的基本输入因素不同的客户服务人员按照定义好的工作权限和工作程序，对不同客户 （按照客户性质、帐款金额等条件划分）付款方案调整的必要性进行确 认，同时提出初步调整方案，并经必要的审批程序涉及较大金额的付款方案调整，应另行签订付款协议以明确双方的权利 和义务调整确认后的付款方案经客户认可后会被实时更新到付款方式管理环节 并影响具体实施工作，如：付款截至期限具体的延后日期，分期付款的 方案共分为几期，每期付款金额为多少电费结算中心对于因付款方案调整所引起的现金流变化应有汇总统计客户按照调整的方案付款后将影响其信用分数，如仍按原有方案付款， 将不

4、会影响其信用分数保密Page # of 7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用HIXS电力 苏州供电公司surptyeciMWNv服务提交管理 应收帐款管理索引号2.3.2.16.流程说明2.3.2.1灵活的付款方案客户服务员(电话中心/营业厅)/大客户经理/客户经理电费结算中心客户催收员大客户经理/客户经理F开始否.是是否结束否H是V客户是否接受通知客户需按原 方案付款231付费方式管理 (9)调整付款 方案信息(8)付款方案审批 、 -分期付款方案 确认书2.3.4.2一具体催收* 付款方案审批调整大客户的 付款方案(6)2.3.3.1 客户信用记录 维护调整普通客户 的

5、付款方案调整付款方案的 .服务客户提出针对特 定应付款项的灵 活付款需求(1)客户接 触记录*H.1客户接 触记录! ! i1LJ是否为大客户>I11g11111iII:向客户确认调整 后新的付款方案(7):1i现金流 信息更新i客户按照新方1 i !l i 1案付款lilliI2.3.3.1结束保密Page 7 of 7埃森哲版权所有，仅供江苏电力公司和苏州供电公司内部使用accenture步骤说明负责人输出1.客户通过各服务 渠道提出调整付 款方案的需求1.1客户服务员（电话中心/营业厅）、大客户经理/客户经理等服务 渠道可受理客户调整付款方案需求客户服务员 （电话中心/营业厅）2.

6、具体催收行为2.1在催收行为中，具体催收人员可将 灵活调整付款行为作为一种特定的 催收手段2.2向客户提供的灵活付款方案的必 要性和适用性须在“催收工作管 理环节进行初步判断大客户经理/ 客户经理/ 催收员3.客户接触记录3.1在客户提出调整方案需求及催收活 动中发生客户接触时应由相应人员 生成客户接触记录客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/ 客户经理/ 催收员4.客户是否可享受 调整付款方案的 服务？4.1客户提出调整付款方案的需求后， 相应客户服务人员应基于该客户历 史催收、付款记录，信用记录，应 付款金额等因素综合考虑是否对其 进行付款方案的调整4.2如拒绝客户需求，应即使通知

7、其应 按原方案付款并更新客户接触记录客户服务员 （电话中心/营业厅）/ 大客户经理/ 客户经理5.调整普通客户的 付款方案5,1客户服务员（电话中心/营业厅）/催 收员负责提出普通客户付款方案调 整的初步方案5.2电费催收班主管审核确认客户服务员（电话中心 /营业厅）/ 催收员6.调整大客户的付 款方案6,1大客户经理/客户经理负责提出大客 户付款方案调整的初步方案6.2电费结算中心主管审核确认大客户经理/ 客户经理7.向客户确认调整 后新的付款方案7.1通过相应的渠道同客户确认经调整 的付款方案7.2对于分期付款的客户，应向其提供 书面的分期付款方案确认书，明确 分期付款的方案共分为几期，每

8、期 付款金额为多少等内容7.3对于较大金额的付款方案调整，应 签订付款协议7.4如客户对方案不满意，可进行修改客户服务员（电话中心/营业厅）/ 大客户经理/ 客户经理/ 催收员苏州供电公司应收帐款管理EU2H&阳圧目 EurniycowpANvrifiBTO苏州供电公司SUZH&UMMR SUFFtyeOMPANV服务提交管理 应收帐款管理索引号2.321討囚釀囚服务提交管理詡江苏电力 苏州供电公司服务提交管理 应收帐款管理索引号2.321步骤说明负责人输出审核通过后再行确认7.5上述内容应更新至客户接触记录8.调整付款方案信 息8.1调整后的付款方案信息应在系统 内及时更新9

9、.付费方式管理9.1付款管理9.2更新应收帐款的现金流信息9.3客户信用记录维护电费结算中心7.主要涉及文档/信息流程文档名称编制部门/人员主要内容联数提交部门/ 人员提交时限/频率分期付款方 案确认书客户服务员（电 话中心/营业 厅）/大客户经 理/客户经理/ 催收员对于分期付款的客户， 应向其提供书面的分期 付款方案确认书，明确 分期付款的方案共分为 几期，每期付款金额为 多少等内容1客户实时美文欣赏1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的 芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪 漫的温情，没有春的奔放，却有收获

10、的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是 甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒 种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长 而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在 四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久 别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期

11、待她慢慢 长出枝蔓,结下向往已久.的真爱的果实。rrin电力苏州供电公司服务提交管理 应收帐款管理索引号2.3214、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂 折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然， 回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜 懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何 时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑 不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。6、

12、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸 粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。 风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘 中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深 印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻 心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不 完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的

13、怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总 让我们泪中带笑，悔中顿悟怨中藏喜，恨中生爱。9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽 情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的 海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了 光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在 为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似 乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长

14、 发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不 时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美 丽。11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁 坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语 言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻 痕，却又增添了青山另外的神秘。*厶rrin电力苏州供电公司服务提交管理 应收帐款管理索引号2.32112、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在 田间高山涌动。谷子

15、的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱 仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的 锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。13、终于，心痛，心碎，心成灰。终于选择，在月光下，被遗忘。百转千回，早已物是 人非；欲说还休，终于咫尺天涯；此去经年，你我终成陌路。爱你，终是一朵花开至荼糜 的悲伤，一只娥飞奔扑火的悲哀。14、世界这么大，能遇见，不容易。心若向阳，何惧忧伤。人只要生活在这个世界上， 就有很多烦恼，痛苦或是快乐，取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强者，便是屈服于痛 苦的弱者。再重的担子，笑着也是挑，哭着也是挑。再不顺的生活，微笑着撑过去了，就 是胜利。15、孤独与喧嚣无关，摩肩接踵的人群，演绎着身外的花开花谢，没谁陪你挥别走远的 流年。孤独与忙碌迥异，滚滚红尘湮没了心境