更新商业-麦当劳crm设计

1、四、三维分析框架顾客结构：由市场细分指标决定，在此选用消费频率与消费金额的结合，分为：（1）年消费满5000元（平均每次50元，100次以上）及以上的顾客，这类顾客有很强的消费能力且对麦当劳有一定的依赖感，对其应注重维持，发放VIP会员卡，并以组织活动、问卷调查、发放礼金的形式与其保持联络，让其为产品与服务的改进提供意见。（2）年消费在500-5000元之间的顾客，发放普通会员卡，这类顾客有一定的消费能力且对麦当劳有较强的偏好，是企业必须极力挖掘的市场，对其应进行宣传与跟踪，鼓励其成为VIP会员。（3）年消费在500元以下的顾客，消费能力不足或偏好不稳定，这类顾客容易被竞争对手抢夺，对其应进行

2、定期的市场调查，从中分门别类，对消费能力不足的推出低端产品，对偏好不稳定的要调查原因，鼓励其成为会员，并定期发放折扣券。商品结构：（1）超值套餐系列，包括巨无霸、麦辣鸡腿汉堡、板烧鸡腿汉堡、珍宝三角（黑椒鸡腿、卡罗比牛肉）、麦乐鸡、麦香鱼、麦香鱼、双层吉士汉堡九款主食配中薯和中汽水。（2）儿童套餐，主菜+配菜+一款饮品+免费玩具，其中前三个环节可以在选定范围内自由搭配。（3）不一样的早餐，早晨全餐，热香饼+猪柳，热香饼，吉士蛋挞，烟肉蛋松饼，麦香猪柳蛋。（4）另外，单点的还包括咖啡、甜筒冰淇淋、苹果派等等。消费行为结构：（1）儿童类消费，这类消费者一般冲着麦当劳亲切的形象和欢乐的氛围，以及免费

3、赠送的玩具，而这类消费者一方面会带动家长消费，一方面是未来的潜在客户，应注重培育其麦当劳文化。（2）早餐类消费，一般为年轻的20-30岁的上班族，这类人接受西方的营养观念，并且消费能力在不断提升，应注意挖掘与保持关系，可以发给早餐卡对早餐提供一定折扣。（3）闲聊者，或者可以称之为氛围的消费者，这类人群一般为中学生，闲暇之余点杯饮料就可以在餐厅里坐上半天，或看书，或聊天，打发时间，对于这类消费行为应着重挖掘其潜力，注意餐饮的座椅设计以减少其用餐时间，或通过促销手段促使其提高消费金额与频率。（4）常年性消费，常年以此为家，对麦当劳的食品及服务表现出极大的忠诚，对于此类用户，应注意维护稳定，保持与其

4、良好的客户关系是最关键的。（5）促销性消费，既当麦当劳采取降价或优惠措施时，其消费金额与数量明显增加，或总是消费低价产品，需求弹性较高的市场，对于此类客户，麦当劳应大量搜集资料，注意交易量，看看此类市场有多大，若足够大，表明价格对于大多数客户有很大的吸引力，那么，麦当劳就要考虑调整价格策略，若跟季节性有关，则应在适当的时候推出优惠性措施。综上所述，以下将针对麦当劳的超值套餐业务作简要三维分析：在顾客结构方面，超值套餐的消费者也可以根据上述框架分为四类：年消费满5000元（平均每次50元，100次以上）及以上的顾客，年消费在500-5000元之间的顾客，年消费在500元以下的顾客，具体以上有所分

5、析，在此不再详述；在商品结构方面，如上所述，包括巨无霸、麦辣鸡腿汉堡、板烧鸡腿汉堡、珍宝三角（黑椒鸡腿、卡罗比牛肉）、麦乐鸡、麦香鱼、麦香鱼、双层吉士汉堡九款主食配中薯和中汽水；在消费行为结构方面，属于后三类，即闲聊者，常年性消费和促销性消费。CRM系统流程设计本文在以下部分中将以麦当劳的超值套餐业务为例，开发CRM系统，以客户保留、渠道优化、目标营销为方向，运用CRM流程，通过客户发现、市场计划、顾客互动、分析提炼四个阶段的循环，设计出一套行之有效的顾客关系管理流程，通过流程的设计，使企业能够在获取市场信息数据时，只需输入系统，或对照流程，就可以进一步获得有效信息，并对症下药，采取相应措施，并用指标进行效果检验，在此基础上再次改进系统，获得提升。现将各阶段简单介绍如下：客户发现：通过对超值套餐业务的目标客户进行再次细分，进行一次信息的筛选，为下一步针对不同顾客群采用不同的营销手段打下基础。市场计划：在客户发现的基础上针对客户中的不同细分市场，采取各种营销手段的结合，为不同的顾客群制定不同的策略，获得市场占有率的上升。顾客互动：市场计划实施后，通过开展活动、市场调查等多种手段与顾客取得联系，保持互动，特别是取得各个细分市场的效果反馈，