2022年2022年物业服务高质量承诺与保证要求措施.

1、精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档物业服务质量承诺与保证措施服务质量承诺为物业治理治理企业向用户作出有关科技型物业硬件设施治理和软件服务指标及实施措施的保证；下表为龙城物业治理企业服务承诺与保证措施；服务承诺及保证措施一览表精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载序指标名称国标/号市标全国物业治理示1 范考核评分细就指标房 屋 及 配承 诺 指标按“国家示范”标准执行,考评成果 98 分 以 上测 算 依据按“国家示范”标准考核（ 完 好房 屋 及配 套 设施.公用设 施 场所 +基本完 好 房屋 及 配保证措施1 充分应用运算机.智能化设备等现代化治理手段,提高治理效率；2 建

2、立健全各项治理制度.服务质量标准.各工作岗位考核标准.治理工作流程完善；3 建立健全连续有效的全员.全方位.全过程的规范化治理模式,在治理空间上毁灭盲区和死角,时间上毁灭空档和断点,形成严密.高效.科学的治理格局；4 制定创优规划.实施方案,并落实到各部门和各具体责任人；5 配备高素养的资料档案治理人员,实行物业档案资料的系统化.电脑化.科学化治理；1 依据科技型物业的具体情形,参考国家和地方有关法律.法规,编制房屋本体修理.养护方案以及配套设施.公用设施场所大.中修及爱护保养方案, 经物业治理委员会及物业主管部门审批后实施；2 将房屋及配套设施的巡查.保养工作量化分解到人,由专人掌握质量,日

3、常爱护.定期保养.日常巡察和定期精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载套设施.公2用 设 施 完好率98%以上99%以上套设施.公 用 设施场所） 面积 / 总房 屋 及配 套 设施.公用设 施 面积 ×巡查相结合；3 针对房屋建筑的结构特点及配套设施材料的特性,进行科学地爱护.保养,延长其使用寿命,保证其安全正常使用；4 严格装修审批.登记.验收制度,对施工全过程进行严格掌握.跟踪管 理,准时订正任何有可能损坏建筑结 构.危及房屋建筑及配套设施安全的行精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档100%为；5

4、每年由专业技术人员对房屋及配 套设施.公用设施场所勘查. 鉴定一次,依据勘查.鉴定结果,制定科学的爱护 保养方案并组织实施；6 公用设施场所治理制度规范,执行到位,建立治理人员人人监督机制；文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档服务承诺及保证措施一览表 续一精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载序指标名号称国标/承诺市标指标测算依据保证措施1 以优质高效服务为宗旨,物业治理处设立服务电话并向用户公开,实行24 小时值班制度,受理各类零修.急修申报；2 接到急修任务,修理人员5 分钟精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载设 备设施 及房零修.急修 及 时完

5、 成 次内赶到现场并立刻处理； 零修任务准时完成；一般问题当班处理好； 当班处理不了的问题对用户应有交待, 同用户共同协商处理措施并限时完成；3屋零修.急 修及100%100%数/零修.急修时率总 数 ×100%3 实行首问责任制,由接到报修申请或在日常巡察.定期巡查中发觉问题的人员负责督促相关职能人员进行维 修并负责回访；能特点,从合格供应商处选购肯定数量常用备件和材料作好储备,以备急用；1加强员工业务技能培训,全员熟识科技型物业的全部设备设施, 提高修理技术；返 修次2实行分项目工程师负责制,有针对0.5% 以数 / 维修性地提高修理人员的专业技能；下总 数×3修理工作

6、效率.返修率与修理人员100%的工作业绩考核挂钩；4工程部长对每项设备设施的修理进行准时回访, 杜绝返工, 确保修理工作质量；100%工 程合1对工程全过程进行质量跟踪监督；2由专业工程师对工程质量进行分项4 依据配套设备.设施的品牌及性精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载设 备设4施 返修率1%以下精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载大.中修工 程 质量 合 格率5零星.小修 质 量合格率100%100%格 数 / 工程 总 数× 100%检查,依据国家有关工程验收规范及

7、程序文件严格把好验收关； 3工程材料的选购严格依据质量验收掌握程序进行,把好材料进场验收关,杜绝不合格的材料进入现场；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载维 修工6程 质量回访率重大修理 100%维 修 回访 数 / 总维 修 数×100%1实行回访制度,对用户申报的重大修理服务进行 100%的回访；回访方式多样化,如上门回访.电话回访等；2每半年进行一次用户看法调查, 并进行 分 析 总 结 ； 3利用运算机建立修理回访档案；维 修工程档案实行双档制 （电子档.文本

8、档 ） 4治理处经理或副经理每季支配对用 户专访,各部长每月随机专访用户,治理处员工日常随机走访用户；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档服务承诺及保证措施一览表（续二）精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载序指标名号称国标/市标承诺指标测算依据完 好 绿地面积 /保证措施1 采纳招投标方式择优录用一家高质量的专业绿化治理企业,并建立一套行之有效的考核监督机制；2.实行全员质量治理, 每一位员工都有责任对环境进行爱护,积极开展宣扬训练工作,树立全员绿化环境爱护意识,人人有义务对损坏绿化的行为进行禁止,并仔细听取用户

9、看法,精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载7 绿 化 完好率8 清 洁 保洁率98%以上98%以上绿 地 总面 积 ×100%保 洁 达标面积 / 保 洁 总面 积 ×100%接受用户监督；3 严格审核绿化工作方案,内容包括时间.品种和质量标准；4 依据各种植物的生长特性,制定科学的日常养护.爱护方案,并结合 实际情形仔细实施；依据四周的环境 和人文特点修剪具有艺术性的造型； 5 绿化养护实行专业化治理,责任到人,分片负责,每周对绿化工作完 成情形.工作质量进行检查.考核；1 采纳招投标方式择优录用一家高质量的专业清洁治理企业,并建立一套行之有效的考核监督机制；2

10、.清洁区域分包到人,实行定岗.定时.定质量标准,发觉污染准时科学地处理；3 办公室.会议室（厅）清洁做到使用前整理好,使用后准时清洁.消毒；4 垃圾分类处理,日产日清,封闭转运,杜绝二次污染；5 定期进行消杀,区域内无蚊蝇.鼠害；6 杜绝乱张贴现象；7 治理员每日巡察检查卫生保洁质量情形,发觉问题准时和谐处理；8 加强环保建设的宣扬工作,对破坏环境卫生的行为准时禁止；9 采纳科学.合理的作业方式,减少对用户的干扰,给用户制造一个良好的工作环境；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档服务承诺及保证措施一览表（续三）精品学习资料

11、精选学习资料 - - - 欢迎下载序指标名号称停车场.9道 路 完好率路 灯 亮10灯率机 电 设11备 完 好率国标/市标99% 以上95% 以上（中.小型机电 设备）承诺指标99%以上99 5%以上99%以上测算依据停车场.道 路 完好面积 / 停车场.道 路 总面 积 ×100%路 灯 完好 数 / 路灯 总 数×100%完 好 的机 电 设备数 / 机电 设 备总 数 ×100%保证措施1 指定专人对停车场.道路标识系统进行爱护,按规定巡察检查,工程部对修理质量及修理准时性全面负责,治理员每天对广场.道路.停车场进行巡察检查,爱护保养记录建档备查；确保广场

12、.道路.停车场各项设施完好；2 利用停车场治理系统实现车辆全封闭自动化治理,有效掌握外来车辆进入地下停车场（库） ；3对外来车辆按规定有序停放在地面停车场,车辆停放整齐划一；4 制定停车场治理规定, 对停车场及配套设施每天进行巡察检查.定期 保养,发觉问题准时处理；1 实行修理工人.治理人员.保安三条线巡察检查制度,发觉问题准时和谐工程部处理；2 修理保养责任到人, 实行量化考核,日常保养与定期检修相结合；3 依据路灯型号.规格,从合格供应商处选购肯定数量的备用件；4 建立选购质量验收制度,并仔细贯彻执行；1 征得业主同意后, 将主要机电设备（如电梯.空调主机等）分包给有资质的高素养的专业治理

13、企业进行爱护保养,并按程序文件要求对分包商的工作全过程进行严格监督和质量掌握；2 主要机电设备的日常巡察爱护由各系统责任人负责,同时加强技术人精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载99% 以上（大型及重要机电设备）100%员的专业培训,保证主要机电设备完好率达到 100%；3 配备专业工程技术人员,实行工程师负责制；4 全部技术工人全部持证上岗,实行24 小时值班制,发觉问题准时处理；5 利用设备自身的监测.掌握.诊断功能,借助先进的仪器.外表和科 学的治理手段, 正确使用.细心

14、保养.定期爱护好设备,保证设备安全.优 质.高效运行；6 制定各系统节能方案和应急处理方案；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载服务承诺及保证措施一览表（续四）精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载序号指标名称国标/市标承诺测算依据保证措施指标精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载治 安 案12件 发 生率1以下1 充分利用闭路监控等智能化安防系统,并执行 24 小时保安巡查制度,实行固定岗.巡逻岗.智能掌握中心交叉结合因管物业辖区的立体防范,做到人防.技防.物防有机理原内治安秩结合；因造序良好,2 落实责任区域, 明确岗

15、位职责, 确成的无因治理保大厦内人员及财产安全；治安责任引发3成立应急小分队,处理应急大事；案件发生率 为 0重 大 治安 . 刑事案件；4 对于来访. 办事人员, 严格落实登记.证件查验制度；5 落实保安岗位职责, 明确责任区域；对保安员实行准军事化治理,加强对保 安员的培训和考核；对保安员工作进行 严格检查；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载火 灾 发13生率01以下无因 治理0责 任 引发火灾事故1 实行全员义务消防员制度,依据物业的实际情形制定消防应急作战方案, 定期

16、举办消防演练,开展消防学问和法规的宣扬训练；2 实行 24 小时消防值班制度；3 消防工作责任到人, 日常巡查与定期检查相结合；4.装修.动火作业实行严格的申报.审批制度,并进行跟踪.巡查治理；5 充分利用火灾自动报警系统和消防系统的自动探测.自动联动消防设备等功能,杜绝火灾事故的发生；6. 消防治理人员全部持证上岗,能娴熟把握消防设施设备的使用方法；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载投诉处理率95%以上100%已处理的投诉次数/投诉总数×100%1 以“用户至上.优质高效”为服务准就,竭诚为用户供应一流的服务有效投每年05有

17、效投诉次数/ 投诉诉率2以下以下总次数×1000142 加强与用户的沟通, 明白用户的愿望和要求,满意用户的需求；3 设立 24 小时投诉电话和服务网站；4 加强员工服务意识. 服务礼仪的培训,建立一支服务意识剧烈.服务规范的高素养治理队伍；5 实行工作过错. 过失责任制, 对责任人进行帮忙训练,并赐予相应处理； 6 接到投诉, 准时记录并处理, 同时建立档案,跟踪处理结果；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档服务承诺及保证措施一览表（续五）精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载序指标名号称管 理 人员

18、专 业15培 训 合格率物 业 管16 理 服 务中意率国标/市标95%以上承 诺 指标100%98%以上测算依据培训合格人数 / 培训总人数×100%（对物业治理服务很中意人数+ 满 意人数 ） / 调查人数×100%处理违章保证措施1 实行培训考核制度.内部上岗证 制度和物业治理上岗证制度,保证治理人员百分之百持证上岗；2 精编科学.先进.有用的培训教材,选派教学体会丰富的教员,对员工进行入职培训.岗位培训和定期的培 训；3采纳内培与外培相结合的培训方法,向员工灌输先进的治理理念；4 严格执行培训考核制度,保证培训成效；5 勉励员工立足岗位,自学成才, 治理处为员工的进

19、展供应良好的条件；1 建立物业治理网站,发布物业治理信息,便利用户提建议.发表看法.投诉等,实现与用户即时沟通；2 每半年做一次用户看法调查,利用运算机网络系统, 将征询到的信息进行统计分析,准时订正和实行预防措 施,并将处理结果准时向用户公布；3 物业治理处经理每周主持召开工作例会, 总结体会教训,不断提高服务水平；4 将培训作为治理企业可连续进展战略之一, 加强对员工的培训,全面提高员工的综合素养, 提高服务意识和服务技能；5 依据用户的需求,服务推陈出新,注意服务细节, 让用户感受到服务的真诚和温馨；1 严格执行巡察检查制度,准时订正和禁止各种违章行为；2 利用停车场治理系统对车辆进行有效监管；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载违 章 处17 理率100%次数 / 发生违章次数×100%3 通过用户手册.宣扬栏.互联网等,加强对有关规章制度的宣扬,以取得用户懂得和支持, 从而防止和杜绝违章的发生；4 实行违章处理跟踪制,对违章大事准时处理,处理后记录归档备查；精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载文案大全精品学习资料精选学习资料 - - - 欢迎下载有用文档服务承诺及保证措施