推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”实施方案

1、杨梅山镇推行岗位责任制、 首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和 “一线工作法”实施方案为了进一步规范机关工作程序，健全有关办事及工作制度，营造宽松的政治、经济和社会环境，实现我镇经济的快速崛起，为创先争优夯实基础，结合我镇实际，全面推行岗位责任制、首问责任制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制等五项制度和“一线工作法”，特制定本实施方案。一、指导思想和目标任务实施“五项制度”和“一线工作法”的指导思想和目标任务是： 坚持以邓小平理论和“三个代表” 重要思想为指导，认真贯彻落实党的十七大精神，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、依法行政和执政为民，通过岗位责任制、首问责任

2、制、办事公开制、服务承诺制、限时办结制和“一线工作法”的实施，进一步转变机关工作作风，改进机关服务质量，规范机关行政行为，提高机关工作效能；进一步强化机关内部管理，加强政府自身建设，增强政府的执行力和公信力；进一步强化干部职工依法行政、执政为民的信念，提高干部职工为民办事、为民服务的能力和水平，提高干部职工创先争优的意识，推动法制政府、服务政府、责任政府、效能政府、廉洁政府建设，促进杨梅山经济社会又好又快发展。二、五项制度和“一线工作法”的内容及要求要组织全体干部职工学习“五项制度” 和 “一线工作法” 。做到人人熟知 “五项制度” 和“一线工作法” ，人人遵守 “五项制度”和“一线工作法”，

3、人人自觉执行“五项制度”和“一线工作法”。（一）岗位责任制1、按年初党委政府的分工，确定每个岗位的责任人。2、岗位责任人必须完成属于本岗位的工作任务，承担本岗位的职责和责任。3、如果出现不履行职责，不能按时保质保量地完成本岗位任务或被上级通报批评的，一次教育、二次调离本岗位，作待岗处理。4、如岗位责任人因工作失职，造成重大影响的，将追究岗位责任人的纪律、行政及法律责任。（二）首问责任制1、有关人员来镇办事，第一个接受询问的工作人员即为首问责任人，负有为来人服务不可推卸的责任。2、首问责任人要热情接待来办事的人员，必须做到使用文明、 规范的用语；耐心听讲， 认真受理， 服务周到。3、属首问责任人

4、职责范围的事，要按有关规定及时办理，不能当场办理的，要落实“一次性告知”制度，向当事人解释清楚有关办理事项、需补充或携带的材料、如何办理等事项。4、不属于首问责任人职责范围的事，首问责任人要负责引导来人到承办部门，并交由承办人接待。5、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的事项，首问责任人要热心帮助了解；办理事项不属于本单位职责的，首问责任人应耐心说明，尽可能提供帮助。6、有关人员来电话反映情况或举报的，接电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将来电内容、来电人姓名、联系电话等登记在册，及时转告有关领导或部门办理。来电话咨询的，属于本人业务范围的，应认真负责地回答；属于其他部门业务范围的

5、，应将有关的电话号码告知来电人。镇机关工作人员接答电话都应热情礼貌，并尽可能地回答问题。7、对于来投诉、报案、举报的群众，应热情接待，认真受理，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录，及时向镇主要领导汇报。8、对群众的投诉、报案、举报的问题或由其他单位、部门经手办理的事项等，一时无法做出明确答复的情况，要认真做好登记工作，并及时查询落实，主动向群众做好说明解释工作和反馈工作，让群众满意。9、对首问责任人的处理：责任人没有做到首问责任要求尚未造成不良后果的，予以谈话诫勉。责任人接待推诿或刁难群众产生不良后果的，一经查实，给予批评教育，情节严重、影响恶劣的，给予当年考核不称职或直至纪律处分。10、对

6、首问责任人的处理依据：对“责任要求”的执行情况及其产生的效果。群众的投诉信函（举报电话）、意见箱等。（三）办事公开制1、办事公开实行重点突出，全面推进的办法，公开的内容应简明易懂，便于落实与监督。2、办事公开主要包括以下范围、内容和要求：内设机构与分布及办事流程：与办事相关的办事依据、办事程序、办事要求、办事时限、承办人、负责人、办事纪律、办事结果、向社会的公开承诺，并提供材料备查。内设机构及工作人员的工作职责和岗位职责，设立含有单位领导及工作人员相片、姓名、职务、工作职责等内容的公示栏，公示效能建设的监督机构和举报电话。管理服务对象到机关办事时，承办人应通过书面形式一次性告知与办事相关的全部

7、事项和所需的文书材料。3、对办事公开的内容，严格实行主管领导负责制，由领导负责把关和督促落实。（四）服务承诺制1、服务规范：使用文明用语，禁用服务忌语；热情服务，礼貌待人。认真履行岗位职责，对外“窗口”保证工作时间内有人在岗服务。重大、紧急事项可预约节假日或晚间加班办理，特事特办。服务对象到本机关办事时，承办人一次性告知与办事相关的全部事项和所需的文书材料，免费咨询或提供有关咨询资料。收费单位严格执行收费规定，公开收费依据、项目、标准。对群众举报的热点、难点问题，相关部门及时予以解决，做到件件有结果。忠于职守，廉洁从政，不接受可能影响公正执行公务的钱物和宴请。民政办、 计生办、 国土所、 司法

8、所、 财政所等对外“窗口”单位，根据实际情况制定服务承诺制，实行限时办结制，尽量不让服务对象跑第三趟。2、办事时限：服务对象要求办的事，能立即办的立即办，能当天办的当天办，当天不能办的需告知当事人不能办的原因，并另外约定时间给予办理。计生办、民政办、国土所、 司法所、 财政所等“窗口”单位应根据具体情况制定相应的办事时限，向社会公开承诺。3、服务承诺制的主要内容包括：简化办事程序、缩短办事时限、提供优质服务。4、设立举报电话，自觉接受社会监督，及时反馈检查及处理信息，力争在最短时间内向有关单位和人员作出准确答复。举报电话为3666419。5、服务承诺的奖惩。违诺一次给予批评和诫勉教育，向当事人

9、赔礼道歉；违诺二次视情节给予通报批评；违诺三次以上给予效能告诫或调离工作岗位；违反廉洁从政承诺，视情节轻重给予效能告诫或党纪处分。（五）限时办结制1、对法律、法规、规章明确办事时限的，要严格按规定的时限内办结，尽量做出缩短时限承诺。2、对法律、法规、规章没有规定办事时限的，其时限根据实际情况，可以提前完成的要尽量提前落实。3、对管理相对人或服务对象的申请、申办事项能当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限；不予办理的，应说明原因和理由，做出耐心解释。4、 对上级机关或领导批示文件必须按上级要求的办理期限内办结,对人民来信来访或投诉件的办理,能解决的当场解决,当日回复,一般情况下七

10、日内回复, 特殊情况15 日内回复,做出准确答复或汇报.5、对需要与其他部门联办或向其他部门移交的事务，有关责任部门或具办人员应尽快通知有关部门，共同协商提出办事时限，并予以公布、告知有关方面和服务对象。6、对上级机关和领导的决定、命令要坚决执行，尽快办理，不得以任何借口拖延不办。对因不负责任、效率低下等原因造成不良后果的，严肃处理相关责任人。（六）一线工作法（驻村工作、党政领导及干部分管的工作）“一线工作法”就是组织干部职工带着问题走进基层、带着思考走向实践、带着感情深入群众，解决“一线问题” ，化解基层矛盾，形成“干部受锻炼，群众得实惠”的长效机制。领导在一线指挥：1、在重大决策落实、重点

11、工作推进、重点项目建设和重大问题解决过程中，党政领导干部要主动到最前沿指挥，到最基层协调，确保镇党委、镇政府决策部署的贯彻落实和重点工作的顺利推进。2、对市、县启动防汛三级及以上应急响应后，本辖区内连续下暴雨2 个小时以上，党政领导必须在30 分钟内赶到山塘水库、山洪地质灾害易发点，一线指挥；安全生产工作启动四级应急响应后，分管领导必须在一个小时内赶到现场，启动三级及以上应急响应，必须在30分钟内赶到现场；对发生突发性群体事件，分管领导必须在一个小时内赶到现场，对发生到县级的非正常上访，分管领导必须在一个半小时内赶到现场，对发生到市级及以上越级上访，分管领导必须第一时间赶到现场。如果事态激化，

12、局面出现失控，党政主要领导要立即赶到现场指挥处置工作， 争取第一时间控制现场局势，防止事态扩大；要在第一时间向上级党委、政府报告情况；第一时间调查情况和原因，不要轻易对事件进行定性。工作在一线落实：1、干部职工要把到基层、到一线调查研究，作为科学决策、推进工作的基础环节来抓。要围绕经济社会发展的重点、决策落实过程中的难点和群众关心关注的热点，深入基层调查研究，捕捉第一线信息，掌握第一手材料，做到亲知、真知、深知，了解基层工作中存在的问题和思想动向。每位干部职工一年要至少写两篇心得体会、一篇有质量的调研报告，积极鼓励干部职工参加各种形式的学历教育和培训考试，对自考、函授等取得大专及以上学历的，按

13、内部管理制度给予奖励。2、对各级安排的工作任务要求在村组落实的，要按规定时限完成。按期完成任务的，对照上级奖励给予奖励；未按期完成任务的，罚驻村组干部100 元/ 人. 次。问题在一线解决：1、驻村干部要紧紧围绕党委、政府的中心工作，认真带领群众完成党委、政府安排的各项工作任务。积极做好群众工作，统一群众思想，紧紧围绕本村的计划生育、矛盾纠纷调解等中心工作，认真开展矛盾纠纷排查调处工作，及时找出不稳定因素，积极主动进行调处，切实解决群众反映的热点、难点问题，把问题解决在基层，把矛盾消灭在萌芽状态。发生突发性群体事件，要在一个工作日内处理完毕，做到大事不出村、小事不出组。2、驻村干部要为民排忧解

14、难，当好服务群众的“代办员”。凡是所驻村的群众要求党委、政府办的事情，特别是群众生产生活遇到的困难，驻村干部要积极协助群众代办；需要镇政府解决的问题，要为群众做好服务，要求在五个工作日内完成。作风在一线转变：“ 放下架子、扑下身子、掏心窝子” 是拉近干群距离的一剂良方，真心实意为群众着想是转变机关作风的出发点和落脚点。干部职工要把实现好人民群众的利益作为追求工作实绩的根本目的，把重实干、求实效作为实现工作目标的重要途径，把人民群众的满意度作为评价工作的重要尺度，深入实际，走进群众，少说空话多做实事，少蹲机关多下基层。干部职工每周在乡镇工作不少于5 天，住宿不少于 4 晚，实行领导干部轮流双休，

15、每月下村不少于10天，坐班不少于4 天，走访群众不少于30 人。每月进行公开公示，并与奖金和年度考核挂钩。三、考核办法（一）建立年度检查考评机制。加快研究“五项制度”和“一线工作法”考评的指标体系，每年年终实行考评。（二）检查考评的方式。成立杨梅山镇“五项制度”和“一线工作法” 考核领导小组， 由镇党委书记任组长，镇长、人大主席、政法委书记任副组长，各驻村领导为成员。检查考评实行考核组与服务对象评议相结合的方式，并进行两次百分制的加权评分。一是考核组在听取汇报、现场检查的基础上根据考评指标体系逐项打分，占60% 。二是随机抽取不少于 20 人的服务对象进行评议，并实行无记名投票，由服务对象按照机关承诺和服务的指标体系进行打分，占