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文档简介
1、 电力营销市场中客户关系管理对策分析 王瑞摘 要:电力企业之间的竞争归根究底便是客户的竞争,为了更好的实现经济效益最大化的目标,电力企业需要做好客户关系管理工作,本文笔者对电力营销市场中客户关系管理存在的问题进行简述,并且提出几点处理对策,以期为实际管理工作顺利展开提供可供参考的建议。关键词:电力营销市场;客户关系管理;对策;分析随着时代的不断发展,我国电力企业取得较大进步,各企业之间的竞争愈演愈烈,为了保证在激烈的竞争中脱颖而出,电力企业需要对电力营销工作产生更多的重视。电力营销的对象便是广大客户,做好客户关系管理对提升电力营销效果有较大的
2、积极作用,由此可见客户关系管理工作的重要性,下面笔者根据自身多年工作经验联系实际对电力营销市场中客户关系管理的对策进行分析。一、电力营销市场中客户关系管理现存问题经过实际调查发现,当前部分电力企业在客户管理管理工作中仍然存在不同程度的问题,常见问题包括未对此项工作产生足够的重视、服务质量亟待提升以及各类工作人员专业水平参差不齐等等,以上问题导致电力营销市场中客户关系管理工作流于形式化,无法对各项工作进行落实,并且在工作过程中敷衍了事的情况时有发生,使客户满意度和电力营销效果均有所降低,对电力企业经济效益产生较大负面影响,为此解决客户关系管理工作中的现存问题已经迫在眉睫1。二、电力营销市场中客户
3、关系管理对策分析第一,对网络技术进行合理应用。网络技术不仅可以简化客户关系管理工作,减少人工工作量,并且可以对电力企业网络化水平进行有效提升,为此各电力企业可以根据自身需求对网络技术进行更大范围的使用。下面以某电力企业为例进行分析:管理人员在分析后应用网络技术对客户信息进行了收集和记录,并且使用计算机对客户信息进行了分类,使用计算机对客户进行实时跟踪,可以对各类客户的用电情况和需求进行随时了解,能够在第一时间为客户提供相应的服务,客户投诉率明显减少,满意度大幅度提升,在为客户提供优质电能的同时给企业创造了更多的收益。除此之外电力企业需要积极地和其他企业进行合作,对以往企业之间相互独立的状态进行
4、转变,同其他企业创建客户信息共享平台,在平台上对客户的信息进行上传,以上做法可以对电力企业市场范围进行拓宽,并且可以扩展自己的人脉,对提升经济效益和促进企业长远发展均有较大的积极影响。第二,对服务质量进行提升。为用户提供良好的服务是电力营销的本质所在,服务质量同客户满意度和企业收益有着直接的影响,基于此电力企业需要结合实际情况不断提升服务质量,具体可以从以下方面着手:其一,对电价进行合理设定。客户对电价的关注度较高,其可直接决定客户是否同企业进行合作,为了吸引更多的客户,电力企业需要根据当前电力营销市场的情况和客户的意见对电价进行相应的调整,在保证自身利益的同时减少客户的负担,实现双赢的目标。
5、其二,对法律风险进行有效规避。电力营销过程中会遇到客户认定和非法用电等风险,如果未做好风险控制工作,双方的利益均会受到不同程度的损伤,为了减少以上情况,电力企业需要对有关法律法规进行阅读和研究,能够制定有效措施对风险进行规避,及时解决法律纠纷,对客户和自身的经济效益进行维护,让客户对企业产生更多的信任,进而能够长期进行合作。其三,对一些不必要的流程进行删除,减少客户等待的时间,能够尽快受理用户申请、解决相关问题,从而提升客户满意度;通过微信公众号或者网络平台同客户进行沟通,对以往沟通方式時间和空间的局限性进行打破2。第三,对工作人员培训工作产生足够的重视。各类人员的专业水平和综合素质对服务质量
6、有较大的影响,为此电力企业需要做好人员培训工作,具体需要做好以下几方面工作:其一,定期进行培训,让工作人员学习到更多新式的专业知识与营销方法,提升其专业水平和综合能力,对工作人员的不足之处进行弥补,进而为客户关系管理、电力营销等工作顺利展开奠定坚实的基础;其二,组织开展文化活动,让各类人员对自己的工作产生更多的认同,能够准确地进行自我定位,以谦逊的态度为客户提供相应的服务,对以往服务态度比较蛮横的情况进行改变,减少工作人员和客户之间发生冲突的几率;其三,电力企业需要制定相应的激励制度,用其对各类人员的工作积极性进行提升,能够在实际工作过程中投入更多的时间、精力,进而为用户提供更加周到的服务。第
7、四,做好客户分类工作。为了最大程度的提升客户关系管理效果,电力企业需要对客户进行合理分类,根据各类客户的特点、需求为其制定针对性的供电方案和服务体系,进而让客户体验到宾至如归的感觉。下面以某电力企业为例进行说明:电力企业管理人员对当前客户关系管理情况、客户信息以及用电情况等进行了详细的分析,在分析后将客户分为vip客户和普通客户,对vip客户提供了一对一定点服务,能够及时解决客户现存问题,让工作人员定期打电话进行回访,通过回访对客户用电满意度及当下的需求进行询问,为下一步供电方案的制定提供了更多的依据;对普通客户也提供了主动服务,同往年相比客户满意度有所提升,并且合作的客户数量明显增加,为企业
8、带来了更多的收益。第五,实施优质化服务。优质化服务可以吸引更多的客户,为此各电力企业需要根据广发客户的需求制定更加优质的服务,例如:将客户用电类型及实际用电量作为依据为其制定相应的用电方案,让客户可以放心地使用电能;除此之外电力企业可以推出一些优惠业务,在用户用电量达到一定值时给其进行打折,增加用户和企业之间的信任度。结束语:客户是电力营销的中心,对其进行管理可有效提升电力营销效果,此篇文章针对各电力企业管理现状提出对网络技术进行合理应用、对服务质量进行提升、对工作人员培训工作产生足够的重视、做好客户分类工作以及实施优质化服务等对策,以期电力企业采纳以上对策进行实际管理,可以为各类客户提供更加优质的服务,及时解决客户现存问题,提升其满意
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