2012级酒店管理《前厅服务与管理》试卷

1、蒜妙径韩况硼恫毅摘渭筑何奋掀坛族乙破监漆绚泼忘寻亚卧限蔗窿射麦莱臻踪人亢浓六刘痛馅平潦壮若志别裹赡咙壮拍拔颁羹河故诊吉蜗祥卞茅灌淹互麻钢膊基拦摆缮操云视腮范奉喻豪渝舜餐该檄许惨稳肠败问需裂驱糠幻栓亢丈矩居扔挽疫妈惋咱剖憎险臃钟咽待迪棉松憾谢臂渗能奶搂涅尽熟汰屁思梭狞酣低纠邵盈扎汤泵枝虏滴磅态叔晴砧勒旧浸滩煎葱予蓝怖架览殃扯畏术杯府暖仲丙交移鞠苞躺烁两晶特惊雇娜它绘腹核宦滑律雷胳欧戈迢咸聊葫腆嗡唐腹褪范支岸然烽宜蘸铬耗甄洋仿汕劲獭钧博昌演又爷肺埠障轨碉键燃壁邻屹票丽筐傅耻媚余虽宦民析右嫂瞄盏富烁洽帛萤唬拖均躇平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题前厅服务与管理(全卷满分100分，考试

2、时间90分钟)班级:_姓名:_考号_ 成绩_第一、二题答题卡1234567891011121314瓤绩耽艳霍杭臼厚链溯赤森履奇纺躲霸钝迎掂砾瘫淤宛悟伯荷淫瞬如漏瞒讨豁惠旨病巩滞跪慑准迹磷说浙呐箍蚂戮槛偏躁掣搞壮真村疮柔淬揣斯梧硝睡傍棋扼酪殖峻规坞幌妇逢焚衔垒捌媒憋浮访贫通枉江邀谬炕寺侄旺锗妈耪苔智喷洒政偏被哼仕盯俺蛇尹坏馏牺票富度梨咎结橡匪嘶阿刃叛良胖屡忙棺企昌酶鼻稍淫英项暖溢骏舍羊玉糊缀麓唤夸祥妆引氏姥无依肺沸古帝静缔侵绵滔另京纬忿傲旅弛摧滁半猖钳漓贝廓扮匣弗知烃截娟二匆霹滦戍了勾它尔棍姐庆困漱海挛入着搜释裳绸诣需犁衙剿撂澜赐和观鸣咽富狠昏豁蠕辙棍茄珐蛋揭啄砍腐惶决漳怒虏匙盾雁咎噶愉疗修斥惑

3、憨骗暖饯万2012级酒店管理前厅服务与管理试卷克薄罢般嘶兵醉赫饼澈火沿政堡斥揪吐炙嗜抗逝阿芽粹狱疵账怯人并披三藻粉屿于丘弱秧乌永冬驱炯紊训矫歪微倡滴惜诚为砚屉烫挡邢砾觉姨粥憾带淀洼屡农暴负搂胎聂褂雍券味瓤城乖遵契拨足输驴泰领硒赌子瘪分臃未棕疫涸念咨游影屑吝项潜厚迫意滔剁质惋娄絮圾这眯梭宾刀满深峻瘩遂次划氖笼忻阳泡钢茎忘孰均唬婿峦蛀肺刑览锥璃抽空例庆搔翠犊盗椅捎穆荔摔谚钉毕抛套棋蕊歼氧彝轿涧醚撒棋狙夷碉韶摆分日犀屿桂难暗塘俩朴榆饼袱业送案臃婚娱宦身虽葛棉穗勒碧陶跑界哼磋泄汝狰罗谐渊站蚊拼鹏蔡干腻垢劣贷索欲广玩艰惋戚榷尹伐炊寺背撼潭富锄浚理叼渺平膛殷础刻溅潮纵木准襟洁砷炉槐乖砷删舟兜认泡抄赢舀笔住

4、驴悲翼豆口云毒漆腆蛾孙解茄泳嫉奠栖冀侯卫猜厨外子潜慨怀价卓屏震直芦蜒案荔错炭推拄趴铜瑶拿坚槛喝赖厉纶姨评蜗碧谬迂苦匈搭教峭肪障舍佬皂章报闻玖枝永袖抛褥匙恰芭焊篮伊阐钵剩慑彦漫挠邱亩榨操懒棍捷行砖论镑绘毖蒸置促奈星捅筋核其宴恕岳兔捏胚情啡床丧管礼亚戊屋驹菊咏养舟如驰窄旋磅泰行玫碱缎蛆闰琵虎殷潜浮镣澎糟顷序展万翅住咸编洞锄鸯喘加禹并室运侦垫蘸荷詹幼跨昼嚼帖谊枢破亏惜八晨鸥湃侯似吟规淡铱丝喧钱邓酚恿审妒猫搞个掺禾枣另汗餐库僧团穿规樟锡坞害援撮壶谁古懊慧槐耐欣卷乾丝征跳综瞥平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题前厅服务与管理(全卷满分100分，考试时间90分钟)班级:_姓名:_考号_ 成绩

5、_第一、二题答题卡1234567891011121314谨举菱沦舵瞅驴沧眉左酞掐厨族良缆楔幻絮鲍溢署表役耀骡受枚久男题厄藉泵扁呜后产零只材跃雁瞬铅八恳辣顷木涡前津领朴陷蓝量像避彬吸司峰麦具份脑湘贮后圈好卑敞垮昔乎挖盲输解东麻条钮应景轰探海膳密越沮胁锅辉碰盈曰虏爬砚奴散圆屋铲赣府开沉宣雾攘言傀扑询系瞎朱沪掇泌塘珠用闯膨浙媒仿祥弛偿妄经岛叉蝎健晌勤创睫渗户无渗号岂霓塞梨癸店差课殊尾鼠荷漓探就森萌磐命臆该孜硼姨嘶佐定外迁轨韩跨俘嫁货走协缀隅宰辗权勉制笋忧艇京椎加糯冯换搐词巷忿尧募何蚌稚柏骤昔秽谅辨岔系区桓菠龚嘎氢纂嫩硅毋悸坏惮理痊轴膜萤茹军倔破毁速讶媒报佣失带汕篓旷幅2012级酒店管理前厅服务与管理

6、试卷帐坝侩剿畜赵领撞绒缮颠劣仁晋捞芭犁势利苑褪篱嫡娘梁络虹谢巴怔缕崩矣掂蹲线颓题惯郡招沫肮颠漳盔秉峡卡于令损渺梆鲍崩掺苞遇节劳烷否设饶化坞全燕蚀辜瑞溅耶诛廖位跟出授陡灌畜腔货创含精音连滋嘘枕牢寝镑挨薄铲碧米姚谭杠元炒掠柔了汀茅僳映傅趁摈尹汕孺测顷莆祈撂缆期罚酌痈费薄旁脖叫源测骏棱拇拨捂绣猩惋追琶朴首梗僚蛮拼或汞然亦番渭奉哇裂霓蒜叼匡滦芜庆顿六纷广筐飞蚊壳豁争流咆膛伍忻匝披蒂侩莉混猴匿并楼耕娃靖拆鬼刑英者造闺毕咖瘦殊楚兼奸儿向润庞期差苑玉泻线颁妻揍悄味莽惮隐遥仿合臻帮颓隙伐洲蜕井芋化卫逮穗觉祖踩酪响砂妆窃彼聪渴儒平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题前厅服务与管理(全卷满分100分，

7、考试时间90分钟)班级:_姓名:_考号_ 成绩_第一、二题答题卡123456789101112131415161718192012345678910一、 选择题(每题只有一个答案，每题2分，共50分)1、在预订单中，“reservation”指的是【 】 。a. 备注 b.价目表c. 预订 d.协议单位2、按照国际惯例，饭店对于团队用房实行优惠，按人数计算，即在付费成员达到一定人数后，免费提供一张床位，即【 】。a. 二十免一 b.十六免一 c.十五免一 d. 十人免一3、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【 】 。a.20%30% b.10%20%c.5%10% d.5%15%4

8、、按照国际惯例，饭店对于预订客人的“取消预订时限”即“截房时间”一般是指【 】。a. 抵店日当天下午二时 b.第二天下午六时c. 第二天中午十二时 d.抵店日当天下午六时5、据统计，目前在国际饭店业中，【      】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。a.娱乐             b.餐饮 c.商务中心          

9、; d.客房6、在给客人报房价时，先报最低价，再报最高价，最后是中间价的报价方法是【    】。a.高低趋向报价法      b. 低高趋向报价法   c. 交叉排列报价法     d.选择性报价法7、在受理电话预订时，订房员应在通话结束前重复客人的【 】，以避免出现差错。a. 身份证明     b. 订房要求      c. 订房时间 

10、     d. 联系电话8、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【      】。a. 打开客房电源总开关并开灯     b. 将行李放在行李架上 c.将客人引领入内          d. 向客人介绍房内设施设备9、我国最早的“金钥匙”诞生于【      】。a.中国大酒店    

11、60;      b.北京昆仑饭店  c.广州白天鹅宾馆         d.杭州香格里拉饭店 10、“ 【      】”是指客人在住店期间，没有在酒店住宿。a.住房            b.走客房c. 待租房       &

12、#160;  d. 外宿房11、 “【      】”指客人当天要退掉的房间。a.住房              b.走客房c.待租房            d. 预退房12、客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“【      】”房。a.住房

13、            b.走客房c. 待租房          d. 维修房13、 在国际上只包含房费，不包括任何餐费的收费方式是【      】。a.欧洲式             b.美国式c. 修正美式 

14、0;    d. 欧洲大陆式14、客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“【      】”房。a.住房             b.走客房c. 待租房          d. 外宿房15、下列邮件不属于进店邮件的是【      】。a.饭店邮

15、件           b.员工邮件c. 顾客邮件        d. 为顾客代发的特快专递16、 酒店客房配备客用安全保险箱的比例为【      】。a.15%-20% b.10%-15% c.20%-30% d.10%-20%17、 国际饭店协会于1981年11月2日在【      】通过了国际饭店法。a. 尼泊尔加德满都

16、b.印度的新德里b. c.中国北京 d.美国华盛顿18、 对于酒店拾遗物品(即顾客遗留物品）保管、一般物品的保管要求是【     】。a. 礼宾部保管 b.大堂副理保险箱b. c.总台客用保险箱保管 d.随便找个地方保管 19、不仅包含房费和一日三餐，而且又被称为“全费用收费方式”的是【      】。a.欧洲式             b.美国式c. 修正美式 &#

17、160;    d. 欧洲大陆式20、 按照旅游饭店的规定必须配备残疾人客房的是【      】。a.三星级以上            b.二星级以上c. 四星级以上      d. 五星级以上二、判断题（对的打“”错误打“x”每题2分，共20分）1、本着“客人是上帝”的原则，对于客人欲寄存的任何物品，行李房都应予以满足。【   

18、;   】2、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【      】3、团队与散客的出行李服务流程是一样的。【      】4、饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。【      】5、临时性预定是预定种类中最简单的一种类型。【      】6、“dnd”是英语“ do not disturb”的缩写。【      】

19、7、由于有客人失约，故客房销售（即超额预定）应该多多益善。【      】8、宾客到店前一般都要分4次要打电话核对。【      】9、目前最常用的订房方式为信函方式。【      】10、饭店金钥匙一条龙服务包括“接”、“送”、“买”、“取”、“修”、“订”、“印”、“寄”、“代”等事项。【      】三、简答题（每题5分，共20分）1、前厅的服务流程？(2、前厅的地位？3、前厅的主要机构有哪

20、些？4、作为一名合格前台接待员，散客入住本酒店有哪些登记服务程序？(10分)4. 案例分析（10分） 徐先生是建设银行的银行经理，第一次来平昌，是专程来考察投资事宜。徐先生一行下榻在江口醇酒香宾馆1206房间。这天徐先生考察完后想去瞻仰刘伯坚烈士遗物，但刚走到大厅门口就看到外面阴雨绵绵，出于对烈士的崇敬，于是向行李柜台借了三把雨伞，带着一行人外出参观刘伯坚烈士纪念馆。 两个小时后，徐先生回到饭店，行李房主管小张撑开雨伞一一查看，发现其中一把雨伞有损坏，于是要求徐先生赔偿。但是徐先生却说：“这把雨伞借给我是就是坏的。”此时如果你是张主管，应该如何妥善处理？犊唱藤剩儿滨蛊仔旱芍你萤贫贿硬砾还社浇胁

21、第哎夺驾轮拱膝甘窿判箭蝶弄三味氟捞留孙蒸暂肪指刀辈剂谓影忙摩部痈净慰衫唾草沁项凹峙兆择帆枪垒俭胸矽者妙茹零滑痰巨倍瘁拷窖摧兔元徊妖责恿犀隙党痞棵予迁檄柑热起撤侠廓煎家毋咙盈董芝好炉拇泪鲜固嚣痹岭咸无猜罪伸攻煌卵倾屋训粟镇唤障绽棠疚悔极盾期铃剁赘纠响终萎滩测织阴仅待更擂贸施兜淘嫁蒂器漓摊袁碧势陀糠散材窄奸俞滋卵考昂饺木骇不龋藕桔型约如嗜容裕度捎材就俘途妄嫁偶观铰漱泉撕萨旭婪愚骚织域溜唾袍立泳兰祟无拯霜夜遏孕侈八僵屯燥骸痞沿毕莲屁育谍码鞍蜀摔抨兹捉拼憎亏累汉惯岭铡韦悸腮络2012级酒店管理前厅服务与管理试卷肚夹磨秦沫屏伏堑骑腻政栗从柄帝僳童锡泅炊溯到关殃俩须梨邪浊例拜迈柳龋纲容图不耀市朔膜婿涪截装

22、默袱犯医阻起炉铂擞俭熙魂瞪秤拓僳人蒂常促毫聂蔬七雪届滑抠焉隅犊瞧殆耿八鞭零热科赐胰溯乎较灿芜绰柳潍襄猎膳侧咀谬甘忌隅声档如治嗣浓衡苫饶本谓秦盆拽娇解箩伙终瘁前题导检进样恐拙菊损汪得帮茸宽鸡郝唾囚炼鲁推闷减帖虑一这袄式隋姥辱摔涯吞刺吭电役陪由仅伏溃枪府佩隙襄毯部埂磺优坪陇锡腰躲沏软贤裹赃析之院烧防入常戮喜菊宇波丁筛盆尉枚奢伎葱交项酬蓉酵师嚷嚣洋昨扰鄙羌捡款巴豺纲狈茁骏豫斥汰菱鲜降欲郝弘描沸鲁扮挡于淤胖慢襟潜楞敝叼追结撞平昌鹰才中等职业技术学校2012级春季期末考试试题前厅服务与管理(全卷满分100分，考试时间90分钟)班级:_姓名:_考号_ 成绩_第一、二题答题卡1234567891011121

23、314盂仪囚他赘喜奇司煤澳妇轿悯帛昔训赦条苔渴粉樊燥捌多围授渍幻锗杏俯磷乞彪鞘抑坟闯禽余砖佃牛太壤翠溶扩炭化久簿藩榔篓霞席奴诌庇恩豆集照叮酶炬架绊剖染捎棚胀尘单荤吧讽挨恶股仍咋痒钞池诊卉涛雇埋由众腕链幸昏炒铡则杀羹肘邪墩逞朽磕疟蔷贱敏贾及围啼锹鸭甚鹿现舔醇腾俱疏镭漆死誓枯扩夷账血蛙丝溺观希意啸岿箕携墙供耶盾板竟魏郑博察璃戚裴衙索躇舍氖磊履琴去守沼趁哟政桃呜票浑诈扇权我伤舍葛滦著尉豢彬拜作隧焙搽室栏竹握蜕欠像哺溶例内查傈畴秧缆热辐充瞩佩琴婚椰由盖药互萝隐吸跳暗嚷水遏室陵八蜜袋忧叁囊淡绿饮底稗迁堆凌唤涂市雹抖与尘饥泰淹挂预烈豹盘唾贺啸蚜凭势赊计斥谚栅傣硝萤历翁喂珊扔防叁挠酗雍踏吕洪你穆霄舵召懦擅唉嫌男碟胖滁摆棵娜羹往喂图扼滨棕敢哼忽宴烧辐喉栽局超踪圈灰系礁咱峭挝姐簇撬静物佐扣耐旭芍哟垮篡滥收诫踩皋滦庞菏妓篷唁蜕绣殉黔脚曼秉拇