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文档简介

1、领先顾客一步的技巧!看时时提醒自己：时时提醒自己：? 我是否已考虑到顾客的全部需求我是否已考虑到顾客的全部需求;？顾客下一个需求是什么？顾客下一个需求是什么;？如何让顾客满意？如何让顾客满意. .感情投入就能理解一切。设身处感情投入就能理解一切。设身处地为顾客着想地为顾客着想不同类型的顾客，提供不同的服不同类型的顾客，提供不同的服务方法务方法不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？拉近与顾客的关系 !听一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。顾客说：顾客说：“小姐，刚才你算错了小姐，刚才你算错了50元元”收银员

2、满脸不高兴：收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚，你刚才为什么不点清楚，银货两清，概不负责。银货两清，概不负责。”顾客说；顾客说；“那谢谢你多给的元了。那谢谢你多给的元了。”顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。 耐心耐心 关心关心 别一开始就假设明白他的问题别一开始就假设明白他的问题微笑的魅力微笑的魅力说说2、您的小孩该上小学了吧？、您的小孩该上小学了吧？ 您看起来很健康，您通常都做些什么运动您看起来很健康，您通常都做些什么运动 来保持身材？来保持身材？您的小孩个头真高，读几年级了？您的小孩个头真高，读几年级了？什么是什么是FAB? F: FEATUREFEATURE (特点特点)：ADVANTAGEADVANTAGE（优点）优点）：BENEFITBENEFIT（利益）利益） 说明说明“特点特点”,解释解释“优点优点”,阐明阐明“利益利益”练练 习习避免直接询问动我们如何从他人那里获取信息我们如何从他人那里获取信息语言语言7%7%语气语气 38%38%身体语言身体语言55%55%林肯的话说明了一个真理： 人的面部表情同其他体态语言一

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