UCRM整合最佳实施

1、u811.0crm业务最佳实践实施指南版本：v1.0m e事业本部起草部门：实施管理与支持部2013年5月v说明：该文件属于用友股份公司内部控制文件，请大家注意保密版本控制修改dateauthorversionchangereference2013-05-10朱可0.12013-05-31朱可0.52013-06-15朱可1.0查阅nameposition分发copy no.namelocation目录第一章前言4第二章u8+crm的产弐展及管理特点52.1 u8+crm定义及应用范围52.2 u8+crm发展及牛彭正5第三章u8+crm行业术语及业务流程63.1 行业术语及描述63.1.1

2、销售线索63.1.2 销售机会63.1.3 销售漏斗73.1.4 行动83.1.5 客户生命周期83.1.6 服务产品83.1.7 服务管理93.2 u8+crm 业务j励呈113.2.1 营销业务j苗呈113.2.2 服务业务流程13第四章u8+crm关键应用及需求分析154.1 u8+crm关键应用列表154.2 u8+crm关键应用场景需求分析 154.2.1crm01 权限分级设4.2.2 crm02-审批流234.2.3 crmo3-销售漏斗25第五章u8+crm整体解决方案285.1 总体解决方案;弼呈285.1.1 总体解决方案j励呈图285.2 u8+crm应用准备285.2.

3、1 系统启用285.2.2 基础档案人员295.2.3 基础档案费用项目295.2.4 自定义项页面布局305.2.5 自定义客户、联系人影响关系325.2.6 自定义销售阶段335.3 u8+crm营销管理355.3.1 销售线索355.3.2 市场®375.3.3 联系人管理375.3.4 销售机会405.4 u8+crm服务節里455.4.1 服务请求465.4.2 服务计划465.4.3 服务工单465.4.4 服务队列465.4.5 调查问卷47第六章附：u8+crm典型案例名单48第一章前言用友公司在20年的发展过程中，已经成功为80万家客户实施交付了企业管理软件。在伴随

4、中国经济 高速发展、中国企业快速壮大的过程中，用友公司也发展成为本土最大的管理软件公司。今天中国企业要 把自己建设成为世界级的跨国企业,用友公司也肩负着迈进世界级管理软件公司的使命，这就是用友公司 制定行业化发展战略的目的。用友公司通过多年的项目实践，积累了丰富的实施经验和项目管理知识，提炼、总结这些项目实施的 行业化知识和成果,指导顾问进行项目实施、帮助中国企业全面推动企业经营和管理的创新，是我们编写 行业化实施指南的目标。根据用友公司实施交付项目的行业分类和特点，推出了机械、电子、汽配、服装、化工、医药等等多 个行业和领域的实施指南。根据国家统计局对行业管理的分类和规划,同时结合用友公司项

5、目的实施经验, 推岀了 u8+crm领域的实施指南。本版实施指南主要对u8+crm的管理特点、关键需求、业务流程、管理目标、实施策略等进行归纳、 总结和分析。以企业的实际应用为标准，以顾问的实施可行性为目标，目的是通过erp行业最佳实现模式 帮助企业提高管理和核心竞争力。在本版u8+crm实施指南的编写、修订过程中，得到了 me事业本部的很多同仁的帮助，感谢给予编 写支持的事业部各位领导和同仁。编写负责朱可2013.06.10用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南第二章u8+crm的产生发展及管理特点crm首先是一种管理理念，要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服

6、务流程。crm强调从客户出发，以客户关系为管理对象，基于客户生命周期的发生、 发展进行业务活动。作为软件产品,crm即分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。 它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提 高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。用友u8+crm是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点的客户 关系管理整合营销平台。2.1 u8+crm定义及应用范围用友u8+crm可帮助企业实现三个方面的应用管理需求:客户关系及商机管理：包括客户及其联系人的维护、销售线索及销售机会的维护和管理、销售漏斗管理等；销售订单管理:

7、可对销售订单的执行交付过程进行跟踪监控;服务管理:包括产品售后服务管理、服务产品管理等。u8+crm发展及特征用友u8+crm是以用友力力为功能蓝本，在u8产品基础上增加了完整 的crm模块,进一步提高用友u8产品的功能融合。初始版本是11.0,以后随着u8主产品 版本更新逐步升级。系统使用bs架构，在客户端使用标准的web页面浏览器(如internet explorer等),所有的业务数据都保存在服务器(server)端；通讯方面使用的是标准的http协议。用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南第三章u8+crm行业术语及业务流程3.1行业术语及描述3.1.1销售线索销售线索简称

8、leads ,有可能转换成销售机会的信息即销售线索。在销售管理体系中销售线索处于客户产生机会的最前端，一般由举办市场活动、网络信 息、电话咨询、消费者访谈等多样方式获得销售的初级线索,销售人员在持续跟进和推动线 索的继续延伸，到达成熟阶段后销售线索转换为销售机会,并通过在公司正式立项，销售人 员将对销售机会进行漏斗式管理和推进,经过几个阶段的谈判、商务、产品和技术沟通，最 终与客户达成协议,并正式签订合同订单。3.1.2销售机会这里指营销上的机会(marketing opportunities ),是市场上尚待满足的需要、欲望和需求。具有时限性、需求多样性等特点。销售机会管理的本质是通用的公司

9、用于管理销售机会的工具和方法。虽然不同的公司的称 呼不一样，常用的名称有商机管理和销售漏斗管理，但跨国公司对于大型和复杂订单几乎都采 用类似的工具。这种方法提供了销售团队关于进行沟通的语言，例如各个销售阶段的定义,并 且提供了衡量销售机会和关键的过程性的指标。销售机会管理适用于大型复杂订单的销售，帮助销售人员识别采购阶段，针对不同客户采 取不同的销售策略。用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南3.13销售漏斗销售漏斗（也叫销售管线）是科学反映机会状态以及销售效率的一个重要的销售管理模型；是一个非常直观的销售机会状态统计报表。通常情况下，把每一个阶段的销售机会的数量用一个横条图代表的

10、话，因为每个阶段的数量不一样，所以横条也就有长有短，如果把所 有的图按照阶段靠前的在上的规则进行上下排列的话（比如需求了解阶段的客户就应该排在签订合同"的客户的上面），由于一般情况下整个销售机会中阶段越靠前数量越多，阶段 越靠后数量越少，所以整个图形为漏斗状，因此叫销售漏斗。通过这个报表用户可以清晰的看出当前所有销售机会的状态分布，如果一个用户的销售漏斗统计图不是漏斗状，则可能是该用户的客户开发工作的某一个或多个环节出了问题，或许是策略方面、或许是技巧方面，仔细分析可以找出问题的原因，进而尽快解决问题，这就 是销售漏斗的管理目的。销售漏斗的统计项数据来自销售机会，而且务必真实、完整、

11、及时，否则无法对企业的商机和销售管理起到指导作用。u8+crm业务最佳实践实施指南3.1.4行动商贸流通企业在客户拓展、新品市场推广和商务过程中都需要通过各种业务动作来实 现，这些业务动作在u8+crm中统称为“行动"；这些业务动作的记录，通过各种类型的彳动 记录来完成。3.1.5客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始, 直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户的生命周期比企 业某个产品的生命周期重彌导多。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态

12、（一个阶段）向 另一种状态（另一个阶段）运动的总体特征。具体到不同的行业，对此有不同的详细定义，如在电信行业，所谓的客户生命周期，指 的就是电信客户从成为电信公司的客户并开始产生业务消费开始、消费成长、消费稳定、消 费下降，最后离网的过程。在生命周期上客户关系的发展是分阶段的，客户关系的阶段划分是研究客户生命周期的 基础。3.1.6服务产品服务产品是指不具有实体、而以各种劳务形式表现出来的无形产品,它的生产可能与某 种有形产品密切联系在一起,也可能毫无联系。据此，服务产品又可区分为以设备为基础的服 务产品和以人为基础的服务产品两类。服务通常被定义为一种能满足消费者和组织客户需求的隐性职能。与有

13、形产品相比，服务 产品呈现众多差异性：首先，服务是无形的。服务产品在购买之前，购买者是无法感受到服务诸如视、听、闻、 尝、触等方面的物理特征。因此从本质上讲，服务提供商请顾客购买的是一种承诺。其次，服务提供商与服务的消费者是密不可分的。服务产品不同于其他商品,它需要买卖双 方在服务产品的开发和分销中相互合作。而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务 本身的感知。再次,服务质量差别很大。由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差 别很大。最后，服务价格变化很大。由于服务提供商无法维持服务性存货，因此，在需求旺盛时,服务价 格会上升，反之，其价格也会急速下滑。3.1.7服务管理围绕服务

14、、服务提供者或用户等不同的中心,服务管理有以下不同定义：如果以服务为中心，服务管理可被视为谈判、服务协议的表述与拟订、责权的分配与制衡, 以及服务供求双方就能够支持用户业务流程的服务和服务级别而相互评论的过程。一份服务协 议可以被视为供应商和用户间的一份合同，记录业务流程、辅助服务、服务的技术参数、可接 受及不可接受的服务级别、供应商和用户的责任以及在特走情况下需要采取的行动。可见，服 务管理还可以被视为识别、界走、商谈、认同、实现、监测、报告以及管理用户服务级别的过 程,服务管理文件则记录这些过程的目标。如果以用户为中心,服务管理可被视为确立、测量并确保服务目标实现的过程，是提交始 终能满足

15、用户要求的服务过程。服务管理包含对用户预期的界定、满足和对业务协议的不断完用友yociytxju8+crm业务最佳实践实施指南善。月艮务管理帮助组织确保在成功服务方面实现他们的核目标。如果以服务提供者为中心，服务管理可被视为一个人和系统的集合。它使组织确保商走的服务级别能被达到，必需的资源能被有效提供。人和系统间存在关联，而系统又可进一步被区 分成技术和过程。在服务提供者看来，服务管理是一套严谨而又积极的方法论体系，确保所需 级别的服务能按照业务的优先顺序、以合理的成本提交给用户。用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南3.2 u8+crm业务流程u8+crm的业务流程主要有：包含商

16、机管理在内的营销业务流程，以及服务业务流程。3.2.1营销业务流程用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南1. 业务员通过网站、或经人介绍等途径，得到销售线索；2. 业务员通过跟进将销售线索转换为销售机会”向上级进行报备,销售部管理者对销售机会进行确认,并分配业务员进行机会跟踪。3. 业务员与客户进行接触，与客户相关人员沟通，了解客户需求。4. 业务员与客户确认后进行商务洽谈、报价，最终签定合同。5. 合同经过内部审批后，就进入了订单执行阶段，需要安排生产的就转生产；6 仓库发货、财务开票、财务收款核销的阶段中，业务员都可以通过crm和u8查 看该订单相关的发货单、出库单、发票。u8

17、+crm业务最佳实践实施指南3.2.2服务业务流程服务业务溺呈1.建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来并及时将表格传递到售后服务人员手中，负责记录的人要签名确认。2. 售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通, 详细了解投诉或抱怨的内容，如问题产品名称规格、生产日期、生产批号、何时使用、问题表 现状况、在使用此品牌前曾使用何种品牌等。3. 分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协商。4. 将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，要及时 答复客户。5. 客户确认处理方案后，签

18、下处理协议。6 将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿产品的，通知仓管岀货,如需送小 礼物的，通知市场管理人员发出等。7. 跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。以it服务为例：服务台同时接受电话、面谈等服务请求；it服务台人员会首先进行规范的记录，并尝试 进行初步解决，无法解决的时候按照事件的实际情况转发给相应的一线支持和二线支持人员, 并在需要的时候,请求相关系统分包商的技术资源，当相关事件解决以后，统一由服务台与用 户进行确认，最后由服务台关闭事件。u8+crm业务最佳实践实施指南第四章u8+crm关键应用及需求分析4.1 u8+crm关键应用列表u8+crm中常见关键应用场景如

19、下表所示:编右关键词关键应用点crm01权限分级设置业务员权限各自分离,业务员的上级领导可对其客户及商机等业务数据进行查看修改。crm02审批流在11.0当中对市场活动、销售机会、服务请求、服务工单、服务计划有 审批流的应用。crm03销售漏斗销售部经理及其他销售管理人员，对销售机会进行筛选、评估、管理的重要工具4.2 u8+crm关键应用场景需求分析4.2.1 crm0权限分级设置业务场景描述u8中部门已按照如下设置,各个营销平台作为末级部门并已启用：白“ (12)营谄中心京平台h- (1201) 4人部卜.(1203)南通平台 j ： (1204)上海平台 i i -(120

20、5)宁波平台 i f(1206)北京平台 i ! (1207) l州平台 i i-(1208)济南平台 i u (1209)长沙平台k-(1210)大客户部 i丄(1211jte数宇部crm中想解决的问题是，假如南京平台下有两个小组，每个小组中业务员都只能看到自u8+crm业务最佳实践实施指南己的客户、行动、商机等信息，小组长能看到所有组员的相关信息，南京平台的领导能看到下级小组长及组员的，营销中心的领导可以看到全部平台的，如何处理?业务管理需求分析以上需求,即对营销业务员不仅按组织架构、同时还要按人员对数据权限进行划分,实现企业如下管理目标：同一级别的不同员工，数据各自独立不共

21、享；而下级员工所有的数据对其直接上级和更高 级别的领导是开放的。 u8+解决方案规划及策略以上需求，按如下操作步骤即可实现：stepl、在u811.0企业应用平台中，打开系统服务权限数据权限控制设置，如下图所示：用友yociyou可以i殳置以下业奔对翁是否进行权限控制记录级|字険级|是否控制业劳对象部门 乗购类5! 仓障 存货档案 存货申请类型 单mm板 甲据设计 工资权限 供应商档累 合同类型 货位 隼团企业目录 绘验播标 科目容户申请类型 凭证矣别 人力兖原报夷 人事业务变动 生产订单类别 收发类别 网上攒肖 项目 俏直类5? 业务员 用户 指标 资产类别 资金单位 负责员工

22、i相关员工 客户权柬维度 业务结构回口回口口口口回口口口口口刚口口口口口口口口口口口回口口口回口说明:走位取消全送ji全消j帮助u8+crm业务最佳实践实施指南在纪录级列表中找到负责员工i相关员工并选择:step2、在u811.0企业应用平台中，打开系统服务一权限一管理维度控制，如下图所示：u8+crm业务最佳实践实施指南售订单，并选择相关/负责员工，保存。step*在u811.0企业应用平台中，打开系统服务一权限一数据权限分配一维度控制方式，即权限浏览"页面的第三个子页签，如下图所示：u8+crm业务最佳实践实施指南用户及角色记录gf维度控刮方式业奔对象市场活幼角色：俏售业奔员op

23、er-fi-0021成本会计lboper-fi-0022亦不核算员i §oper-fi-0031出纳oper-pi-0041材斜会计0per-pi-005t存货核算员ophr-fi-0061资产管理li ioper-fi-0071銭酬经理i qoper-fi-0061夷金结算员>oper-fi-0082资金信贷员1 y0per-fi-00e3资金计划员w0phr-kr20晉通员工<* isoper-flo-oool生产计划员oper-flo-0002生管人员oper-pp-oool物料计划员>oper-pu-oool采购计划员卜玄0per-pu-00o2釆购址务员0

24、per-pu-00o3质虽检验员i d0per-pu-00o4采购价梧监控员!夬 i doper-qa-oool质里验收员>0per-qa-00o7质虹程师pi 4oper-qa-0012文控员! 31oper-sa-oool请售业务员<* isw0per-sa-00o2价格监管员pig0per-sa-00o3信用监管员oper-sr-ooolsflrafti -jj0per-sr-00o2朋务工程师h/ioper-st-oool仓库绥计员0per-st-00o2库駝理员ig0per-st-00o3质虽強护员i©0per-st-00o4质里复核员igwf-admn工作济控

25、制台管理员肝-designer工作流设计员管1维度宜询录入员责员工1相关员工无权无权无权部门无权无权无权区域结构无权无权无权, 匸显示所有权顒在上表中,可按用户或者角色两种来分配权限,此处示例是选择的角色noper-sa-001销售业务员，修改其权限如下以销售机会和销售订单为例:ux £.n_yh_uuu ijpq 里丄任纠卩nper-q a-nn 120per-sa-0001誚售业务员记录t字:段维度控制方式角色：誚售业务员业务对象梢售机会1显示所有权限管理维度查询录入刪除负责员工1相关员工相关员工负责员工负责员工部门抚权討无权无权区域结构无权无权无权记录字段1维度控制方式1角色：

26、消害业劳员1业务对象梢售订单显示所有权限管理维度查询录入刪除负责员工1相关员工相关员工负责员工负责员工step4、业务场景模拟南京平台下有2个小组，袁销售的组长是萧副总，同时萧副总的上级即南京平台负责人（兼一组组长）是王副总:用友软件股份有限公司第19页u8+crm业务最佳实践实施指南小组名称人员组内角色直接上级南乐平台一组王副总组长（兼平台负责人）何总裁（营销中心领导）南乐平台组萧副总组长王副总南乐平台一组黄销售组员王副总南乐平台组袁销售组员萧副总在u811.0企业应用平台中，打开人员档案一（萧副总）crm信息,将报告给设为其直接上级王副总今crn信息可登陆1营梢管理，服务管理，二j日程时间

27、起称谓日程时间止扌艮告给王副总step5、在u811.0crm中，用角色为销售业务员的用户袁销售建立一个销售机 会（若其他用户登录crm，则无法查看和编辑该销售机会），然后进入其查看页面如下图所示:u8+crm业务最佳实践实施指南在上图中，找到员工一栏，如下图:&力dx负皴工肾加入傑员工亠x操作人员名称行政部门手机号ema歧址负责员工标志3 袁湖1在上图中，点击加入相关员工，则弹岀如下窗口 ： 习finn-孙磁孙磁硏发祁王昵王劃总循售祁則生产厨生产二车间在上图中,请勾上选项同时选择直接上级员工，然后选择萧副总"，则会自动代入萧副总的直接上级王副总,如下图所示:a员工g加入负责

28、员工g加入相关员工->操作入员名称行政部门手机号emaidfiilt负责员工标志a 鈿总a 袁确售梢售部9 莆副总此时，袁销售的组长萧副总、平台领导王副总，均可查看但不能删改此销售机会。注：以上操作步骤能在销售业务员愿意主动上报上级的前提下，通过手动添加相关员工 的方式给每个销售机会增加阅读人数；如果是销售业务员不愿意主动上报，则还需通过如下 step6的方式实现一定的管理目的。u8+crm业务最佳实践实施指南step6、模拟业务场景前提：统管所有平台的营销中心领导,可以看到全国所有销售业务员的销售机会，则可以在每次添加销售机会后，系统自动将该领导添加为相关员工，从而 具有查看权限。操作

29、如下：点击操作栏中第3个按钮类型设置，如下图所示:在其查看页面中找到业务逻辑 一栏，如下图所示:按作名称爭件类型闫隔单位在u811.0crm中,打开系统设置一客户化平台一对象管理,如下图所示:操作对象标签所属模块对象明细属性设置1&萌ib逼令削acco unt客户营销服务管理2皿漏屯划contact联系人营销朋务管理3&漏喘裁lead线索营销管理u.opportunity梢售机会营销管理-i机会明细点击右侧按钮新建业务逻辑,如下所示:u8+crm业务最佳实践实施指南保存取消提醍选项：0如果触发时间已过，立刻执行操作:选择员工保存后，任何业务员再新建销售机会，提醒时间后就会自动把

30、营销中心领导添加到销售机 会相关员工栏中，何总裁即可查看销售机会了。4.2.2 crm02审批流业务场景描述在11.0版中对市场活动、销售机会、服务请求、月艮务工单、月艮务计划有审批流的应用。当销售业务员建立销售机会时,往往需要申请一定费用来执行相关的销售活动，比如客户 招待费；当市场专员发起市场活动之前,比如租赁展会展位、制作市场宣传材料等等,也需要 为这些活动申请费用预算。除了费用和预算的审批，还有其他管理需求要用审批流来实现。业务管理需求分析和权限设置一样,审批流也是管理业务中普遍存在的需求。下面将以费用预算控制为例, 来设置审批流。u8+crm业务最佳实践实

31、施指南4.2.23 u8+解决方案规划及策略stepl.新建审批流：crm系统配置一客户化平台一审批流走义：序号字段名字段值1名称预算审批2审批对象销售机会3自动触发条件预算>0step2.新建审批阶段;在上面定义的审批流查看界面中进行:序号字段名字段值1名称销售部经理审批2审批方式仅一人审批即可3审批人萧副总您好袁伯售！今天s 20135-12系统山舌hi1 ilinnimihlin令桌页呦燮出客户化平台业-isase其它谡5e stsise系斎役35令 加：酣利匕奈定义x exumilmg)耐粘厦曲列表鱼诲p購arw繩复创0打印©停用1名称：亩批对象:可以指定后填亩批人:自

32、动竝发茨件：备注:warn批 销售机会 否jfi* >09e 1名祁审批方式満毎经連审批仅一人审批即可?fms气抿傅设査(0)b ikssi (0)u8+crm业务最佳实践实施指南step3绑定审批流及其对象：crm系统配置一客户化平台一对象管理中，选择一对象管理m e类塑设養：梢售机会x个对象比如销售机会，点击类型设置按钮，然后即可选择上面走义的审批流:保存并遇出保存保存并童看保存并新建保存并复制取消客户化平台业务信息设養其它设畫短信设畫系统设置|翌消售机会:类型o这样，在销售业务员新建销售机会时，一旦申请了预算费用，就会自动提交到销售经理处 审批。市场活动和服务请求等等的审批流设置,

33、同理可循。4.2.3 crm03-销售漏斗业务场景描述采用销售漏斗管理的产品大多是高价值的复杂产品，潜在用户不会马上下订单，从有购买 需求和意向到产品选型，实际购买少则几个月,多则几年。通过加权分析，在年初可以很科学 地分配定额，制定销售计划。而在销售计划执行过程中，销售经理通过走期检查销售漏斗，能够及时发现问题，对症下 药。u8+crm业务最佳实践实施指南4.23.2业务管理需求分析一、销售漏斗可以很方便地计算销售人员的走额比如某潜在用户下一年有意向购买100万元的产品,处在漏斗的上部，计算定额时就是100 x25%=25万元，其他潜在用户依此类推，将某个销售人员所负责区域内所

34、有潜在用户加 权后的数值相加就得出了总的年度定额。二、可以有效地管理和督促销售人员比如在某个销售人员的漏斗中，有一个潜在用户在很长一段时间里一直停留在某个位置, 这时候销售经理就会提岀质疑：如果总是处在漏斗的上部,可能是潜在用户还没有下决心购 买,处在摇摆不定的状态，也可能是销售人员长期没有联系，情况掌握得不准；如果总是处在 漏斗的中部，可能是潜在用户面对两难的选择，拿不定主意，也可能是潜在用户已经被竞争对 手抢去，只是不愿明说；如果总是处在漏斗的下部，可能是潜在用户公司内部有问题，t匕如意 见不一致，资金不到位，上级领导不批准等。三、在给销售人员分配地盘时有指导作用为了平衡销售人员的负担,分

35、配地盘时要平衡。有了销售漏斗，就大概知道每个地区的业务量,而不是按照省市、行业简单地划分。四、可以避免人员跳槽时带走重要的用户销售漏斗的建立可以最大限度地掌握潜在用户的动态，因为这些非常有价值的信息不是销 售人员的个人财产，而是公司的集体财产。当某个销售人员提岀离职申请时，销售经 理就要及时检查核对销售漏斗,与接替该岗位的销售人员一道进行对接。对于处在漏斗下部 （75%成功率）的潜在用户要上门交接，告诉潜在用户从今以后将由某某人负责此项工作；处在 漏斗中部（50%成功率）的潜在用户要进行电话交接，请对方与新的销售人员在电话上认识，并用友ytxiyouu8+crm业务最佳实践实施指南商定下一步的

36、会面时间；对于处在漏斗上部的潜在用户来说，在新的销售人员完成了 75%和50%潜在用户的交接之后，就开始进行电话联系，通报对方本公司人员的变化情况，并安排时间详细探讨下一步的业务合作事宜。这样做基本上避免了用户跟着销售人员走的问题。4.23.3 u8+解决方案规划及策略注意事项：为了销售漏斗的有效性，填写数据一定要满足三个特性:完整、及时.准确。另外,在销售机会中填写销售阶段信息时,必须提供预计完成时间，才能在销售漏度 中反映出来相关数据。金發信息收集机会评估加权金颔信息收隼机会评估梢售届斗 金额消售届斗 加权金额u8+crm业务最佳实践实施指南第五章u8+crm整体解决方案5.1总体解决方案

37、流程5.1.1总体解决方案流程图总体解决方案流程图如下:u8+crh总体解决方案流程图线索市场行动销售行动客户关怀行动in厂销售行动»销售报价单>销售订单订单行动客户/联系人档案雷服务请求服务产品5.2 u8+crm应用准备5.2.1系统启用u8中系统启用：选择营销管理和服务管理。u8+crm业务最佳实践实施指南系统编码系统名称启用会计期间0 nb0sc0ca0pm0fm0 bm网上银行出纳管理 成本管理 项目成本 资金管理 预算管理0 pa售前分析0 eb电商订单中心0 sa涓售管理el pu采购管理3 st库存管理回kc条码管理回ia存货核算2013-052013-0520

38、13-042013-052013-052013-052013-052013-052013-052013-052013-052013-052013-042013-042013-042013-052013-045.2.2基础档案人员人员档案：需要设置成操作员，且配置相关的crm信息:基本资料«基本信息联系信息人员编劭xsool网报账户工号人事附加值息人员类别*(101)正式工考勧信患联位任职情况班组情况到职曰期证件号冯孑crm信息可登陆营箱管理，服务管理，d日程时间起p莒镇自p服芻勰17营销尿务勰基本资料英文名性和男雇佣状态(10)在职行砂部门*销售部班组取级取等离职日期证件类型(0)身

39、份证出生日期条码i |hr31 |xs001称谓报告给棗副总日程时间止注意：报告给字段即该人员的直接上级,在分级权限设置中有用处。5.23基础档案费用项目费用项目分类及费用项目定义：在基础设置一基础档案一业务"中设置,为了在用友软件股份有限公司第29页me实施管理与支持部u8+crm业务最佳实践实施指南crm申请费用及后续网上报销功能所使用；注意：费用项目的方向必须设为支岀，否则不能在crm费用申请时显示该项目，例如：费用项目编码费用项目名称费用项目分类名称方向01招待费网上报销支出类费用支出5.2.4自定义项页面布局如果在u8 基础档案一其它一自定义项中给客户档案添加了自定义项，如

40、下所示:島打印给出£壇加 夕修改 爼迴養 r >=s生单携帝禎羞趙 够啟努顷目分矣：全部 单18头 单提休 客户联系入 健应商联系人 稈货 客户 洪应商 批次風性 库列号 朋务用户 班组 冬冯厚号分类项目号数据类型$大长度顷目名称长度小数融是否定长是否检查合法性是否必箱是否需要建档1客户|自定义顶120投保意向20否是否是2寻户包定义项2文本2020否否否3客户|自定义项32020否否否否4自定义项a6060否否否否5客户目定义项56060否j否j否否6茅户自走义顷6文本6060否否否否7客户|自定义项7120120否j否j否8客户自定义顷8文本120120否否否否9客户自定义

41、顷9120120否否g否10客户自定义顶2120120否否否否11各户自定义如否否s否12客户自定义顶12否否否否13昔户自定义项136否否否14客户自定义顶26否否否否15客户自定义顶15曰期提眾业觥犍日期否否是否16客户自定义顶怡bmb否i否1否否在u8客户档案中打开页签自定义，则如下图所示:容户编码00021容户名称百处商贸基本|联系信用|其它 自定义|出口 |投保意向h提醒业务 |f2013-06-e圍如果希望在crm页面中查看客户信息时,也能显示这些自定义项,该如何做呢?u8+crm业务最佳实践实施指南step!打开crm的系统配置一客户化平台一布局管理,如下图所示:客户化平台业务信

42、息设置其它设置短信设系统设置2contact联執营循朋务管理3品鸟灯。冒lead线索营消管理4opport unity梢售机会营梢管理机会明细5品e呵q冒quote报价单营梢服奔管理报价单明细6品瞳冈寧contract订单营梢服务管理订单明细7campaign市场牙动营销管理8昼国迢0邑product存货营梢服务管理9obactivity行动营销服务 管理行动费用10區e直少屋task般行动营销服务管理行动费用11园畋邑costaudit费用审核营消服务管理行动费用12品更迢0尋asset朋务产品营梢朋务管理朋务产品明细13品咳迢0昌email邮件行动营梢服务管理行动费用14品昭&迢少

43、邑solution知识营梢服务管理15attach附件营梢服务管理step2找到系统对象客户，点击操作按钮类型设置一查看一编辑页面布局:客户化平台业务信息设蚤其它设置短信设系统设蚤令桌面:慕副总局管理回|匾玉型设蛊:喜户g新建这列表查询皿编辑中刪除酉复制題完全复制刍打印i色编辑页面布弓|品查看页面布局。相关对象傳用品过滤条件心相关部门(0)冒打印複板(0)在如下界面中找到要显示在页面上的自定义项拖拽到布局页签上即可:u8+crm业务最佳实践实施指南5.2.5自定义客户.联系人影响关系打开u8+crm的系统配置一业务信息设置一影响关系,分别找到客户影响类型定义和联系人影响类型定义,如下所示:喜户

44、影响类2!定义喜户化平台业务值息设置其它设董短值设養系统设置 命卓面:萧副总ii对象當理宵彌建令排序尉响类型操作值筷文）值简体中文）值（繁体中文）默认值识别冯1 b 9_other其他其他accountforcerel.2好relation亲戚accountforcerel.39friend朋友朋友accountforcerel.4 s 9schoolmate同学同學accountforcerel.第1页共1页a ”金这里可以增删改客户影响类型和联系人的影响类型。用友yociyouu8+crm业务最佳实践实施指南5.2.6自定义销售阶段销售机会包括哪些阶段、每个阶段必须完成的动作、可以采取的动

45、作，均可以自定义。打开u8+crm的系统配置一客户化平台一对象管理，找到系统对象销售机会，打开其类型设置一查看如下所示:命虫面:剽m总对您言連 x e类型设査啪售机会x |e淞 送列*21® 3编轲令规余亘制购完全套制amn前编越5面布辰眾責丢页面布局占用瞬场页面布后朕对毀傳用眾过瀝杀件仝可以采鳩纺作编码：10001名称：心耀机会描谜：审畋：识解：可以提荊芫战未到达的段(状态)上的行动：是可以事后补录己笑瀚俶(状态)上的行动：是&相关部门(0)打印模板(0)後砂增相关知识寻加入打印a板卧原狐必媒咖w乍自奶昭幼作衿3铤胆信总收集机会评估了踽户3?术褂9勿題商夯洽谈合同签圭怎p

46、n色合同笏庐衲结束q： 18关知帜(0)lg祈逮浣程氐洗程图图 525.1接作皂称初曲冏段持续时间持续时訓位应功林至()逢嫉®am业务角色栩蹄员i令21信息收篥是1200天1000%联系喜户拜彷客户沟通交涼了瞬 户希求了常竞争状况存货展示新建盼段m腳排序否天22.0020.00%1aso32.0030 00%50 00%联壓茗户.耳访喜户沟通夾酋了踽 状;兄存鹼示画讨a7 ai联户存s商努洽谈200合同签定 磁功结束 换结束2 002 002.0080 00%联系容户歼访客户沟ii交济100 00%0 00%要自定义销售机会阶段，需在上图中找到阶段，如下所示:在上图中可以通过新建阶段按钮来新增;在上图阶段的操作按钮中,可以删除已有阶段，也可以修改每个阶段可以采取的动作：用友yociyouu8+crm业务最佳实践实施指南令桌面:萧副总对象管理*咚类型设蛊:销售机会 国 鸟a类销售机会11ii11机会评估保存取消待迭动作商讨存货方案ss00s®可以采取的动作联系容户拜访容户沟通交流7解客户需求 了解竞争状;兄 存货展示要修改每个阶段必须完成的动作，需在图中找到流程"，如下所示:.3雜尊商务洽谈台同签定成功结束失败结束rtw仝同苕半曲机会评估失败结束商务洽谈点击操作按钮必须完成的动作,打开如下界面