房地产销售服务礼仪(学员)

1、1房地产销售服务礼仪房地产销售服务礼仪培训师培训师: :刘刘X X敏敏l英国伦敦行业协会高级国际培训师l国家注册企业培训师l2010上海世博会场馆特聘礼仪培训师l原新加坡航空公司空中乘务员及培训专员l多家教育培训机构特聘礼仪培训师/礼仪顾问23第一模块：礼仪与职业形象第一模块：礼仪与职业形象第二模块：职业意识的培养第二模块：职业意识的培养第三模块：职业形象塑造第三模块：职业形象塑造第四模块：职业仪态训练第四模块：职业仪态训练第五模块：职场商务礼仪第五模块：职场商务礼仪第六模块：服务语言礼仪第六模块：服务语言礼仪第七模块：房地产销售接待流程礼仪第七模块：房地产销售接待流程礼仪第八模块：宴会餐饮礼

2、仪第八模块：宴会餐饮礼仪第九模块：客户异议与投诉处理第九模块：客户异议与投诉处理礼仪与职业形象 销售顾问的必修课程45礼节礼节仪式仪式礼貌礼貌仪表仪表指人们在社会交往过程中指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的意、问候、哀悼等惯用的形式和规范形式和规范 是指人的外是指人的外表。如容貌、表。如容貌、服饰、姿态服饰、姿态等等 指人们在相互交往过指人们在相互交往过程中应具有的相互表程中应具有的相互表示敬意、友好、得体示敬意、友好、得体的气度和风范的气度和风范 是指在特定场合举行的、是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的具有专门程序、规范化的活动

3、。如发奖仪式、签字活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等仪式、开幕式等 礼仪包含的内容礼仪包含的内容l内强个人素质l外塑企业形象l企业竞争的附加值l增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”6职业意识的培养 礼由心生，态度决定一切78我为谁而工作?谁为我发工资？能力和态度哪个更重要?认识我们的服务角色认识我们的服务角色案例：卖草帽的老人案例：卖草帽的老人我为什么我为什么而工作？而工作？9能力能力人才人才态度态度消极消极强强弱弱人裁人裁人财人财积极积极人材人材人裁人裁没有能力，态度又差没有能力，态度又差坚决不用！坚决不用！人材人材态度不错，就

4、是干不了事态度不错，就是干不了事培养使用！培养使用！人才人才能力挺强，就是态度太差能力挺强，就是态度太差谨慎使用！谨慎使用！人财人财态度好，又有能力，真是公司财源态度好，又有能力，真是公司财源重用！重用！员工在企业的四种角色员工在企业的四种角色10 它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效它不是一道数学算式，而是服务行业通用的服务效应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果应原理。它的基本含义是优质服务必须坚持一贯，如果在在100次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记次服务中，仅有一次没让客户满意，客户往往记住的就是这一次，由此伤害客户也就失去了客户，我们住的就是这一次，由此伤害

5、客户也就失去了客户，我们的服务效果就等于的服务效果就等于0 业务需求环境需求信息需求情感需求11l功能利益l情感利益l象征性利益121313服务的多层次分析服务的多层次分析客户满意是客户的感觉状态水平，是需求被满足后的愉悦感客户满意是客户对产品/服务的实际效果与期望效果的比较14 职业形象塑造 你的形象价值百万1516 人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字 “73855”外在形象及肢体语气语音语调你说什么l面容：洁净，粉底均匀l眼睛：保持清洁，目光坦诚，注意眼部化妆l鼻子：鼻孔干净，鼻毛不外露，任何时候不能用手 挖鼻孔l胡须：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯，保持 干净、专业的形象l口气

6、：清新，无异味。早、午餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的饮料。l手部：保持干净，指甲修剪整齐，不得染指甲或做 美甲；手表款式不得过于夸张。1718l男士不得留长头发、蓄胡须、剃光头。l头发要修剪得体，梳理整齐。l头发两侧鬓角不得遮盖耳部，后发不长于衬衫领，前发不遮盖眉毛。男士发型男士发型19长发：干净利落短发：应保持整齐颜色：不得夸张，保持自然黑色。刘海：可卷可直，但必须保持在眉毛上方。发夹发箍：不得使用彩色、荧光、带亮片的发夹及发箍等装饰性发饰。20l 树立形象树立形象l 易于辨识易于辨识l 自我约束自我约束l 等级差异等级差异 “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你如

7、果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” 夏奈尔夏奈尔21 整齐挺括 颜色 穿好衬衫 系好领带、领带夹 用好口袋 系好钮扣 鞋袜与皮带l 三色原则三色原则l 三一定律三一定律22面料：宜选纯毛或羊绒面料，会显得轻薄软挺 颜色：以藏蓝、深灰为主图案：以无图案为最佳；也可采用细条纹等朴素图案款式：单排扣：最下面一粒是样扣 双排扣：对体型要求高，扣子要全扣上藏蓝色藏蓝色尊贵、庄重、权威尊贵、庄重、权威深灰色深灰色优雅、高贵优雅、高贵浅灰色浅灰色时尚、随和时尚、随和23l 白色或浅色为首选白色或浅色为首选l 出席正式场合的衬

8、衫应为长袖衬衫，以无图出席正式场合的衬衫应为长袖衬衫，以无图案为佳，有较细条纹的也可案为佳，有较细条纹的也可l 在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入在套装与衬衫的组合上，衬衫的下摆要放入裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣裤子里，整装后，衬衣领和袖口均要比外衣长出长出1至至2厘米左右厘米左右请留意：请留意：领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上领口和袖口一沾上污渍就不应该再往身上 穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括，穿，衬衫要每天熨烫，尤其是领口要挺括， 外露的部分要整洁无皱折。外露的部分要整洁无皱折。24l 领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝领带是西服整体穿着中最耀眼的部分，真丝的领

9、带是最好的选择，有规则的图案比较适的领带是最好的选择，有规则的图案比较适合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。合正式场合，比如格纹、条纹、斜纹。l 在一些非正式场合，则可以选择无规则的图在一些非正式场合，则可以选择无规则的图案，比如动物、花卉、水墨画等等。案，比如动物、花卉、水墨画等等。l 身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领身材高大魁梧的人，应该佩带宽大一些的领带，领带结也打得饱满为好。带，领带结也打得饱满为好。l 打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下打领带时衬衫第一粒纽扣要系好，领带的下端须盖住腰带扣。端须盖住腰带扣。25l西裤过短西裤过短l衬衫放在西裤外衬衫放在西裤外l不扣衬衫扣不扣衬衫

10、扣l西服袖子长于衬衫袖西服袖子长于衬衫袖l领带太短领带太短l西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外）l西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊l西服配便鞋西服配便鞋26X休闲鞋休闲鞋X布鞋l 黑色皮鞋、深色中长筒袜子黑色皮鞋、深色中长筒袜子l 袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜袜子长度在坐下或交叉两腿不露腿为宜l 袜子洁净、无破损袜子洁净、无破损l 鞋合适、不处于半脱状态鞋合适、不处于半脱状态l 皮鞋光亮、无尘皮鞋光亮、无尘l 鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋鞋要不穿带钉子、金属质地的鞋掌的鞋男士鞋袜规范男士鞋袜规范27l三一定律：鞋子、腰带、公文包l

11、男人三件宝：钢笔、手表、打火机剪掉你的鼻毛！剪掉你的鼻毛！刮掉你的胡子！刮掉你的胡子！去掉你的体味！去掉你的体味！“不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！不要相信穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人！” 华尔街俗语华尔街俗语28l 端庄大方的套装（裤装或裙装）端庄大方的套装（裤装或裙装）l 款式简单款式简单 职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来职业套装可以通过衣领及肩部造型的不同来展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖展现款式变化。西服领最具权威感；七分袖是正装袖长是正装袖长“短短”的极限的极限l 图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该图案可以是条纹、格子或印花，但花色应该简单雅致简单雅致l 女士在职场的着

12、装不能暴露肩膀、膝盖和脚女士在职场的着装不能暴露肩膀、膝盖和脚趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不趾头，因此无袖上装、超短裙、凉鞋都是不适的适的29衬衫衬衫套裙套裙丝袜丝袜皮鞋皮鞋l穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要穿套裙时里面可以穿衬衣，纯棉或丝绸的衬衣，颜色要与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻与套裙相协调。穿着时，衬衣应放进裙腰里。衬衫应轻薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。薄柔软，内衣的轮廓最好不要从外面显露出来。 l最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。最好以黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或盖式皮鞋为主。l一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的

13、曲线美和神秘感，一双漂亮的丝袜可以衬托出女性腿部的曲线美和神秘感，丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但丝袜是现代女性必备的服饰。应穿着高筒袜和连裤袜，但不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰不要穿短袜，袜子不能有破洞、脱丝。颜色以肉色、浅灰为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。为宜。女士穿袜子的时候，不能暴露袜口。 l端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长端庄大方的套裙可以是裤装或裙装，裙子要以窄裙为主，裙长最好不要短于膝盖以上最好不要短于膝盖以上3厘米，不长于膝盖以下厘米，不长于膝盖以下5厘米。厘米。饰品的选择30l男女所戴饰品不宜过多，且不宜过分夸

14、张l男女都不得佩戴墨镜和深色眼镜l耳环：女士不能佩戴款式过于夸张的耳环，耳钉式的耳环最佳，镶嵌物的直径不超过5毫米l项链：女士所戴项链不置于衬衣领口以外l戒指：男女都只能戴一枚l女士不得佩戴脚链l香水：工作时间尽量避免“符合身份，以少为佳，力求同质同色符合身份，以少为佳，力求同质同色”仪态举止礼仪 职业魅力的个性化体现31l微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。l微笑是可以训练的，在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。l微笑应适度、适宜l微笑应采取主动32微笑比电便宜，比灯灿烂！微笑比电便宜，比灯灿烂！ 苏格兰谚语苏格兰谚语注意视线接触的向度注意视线接触的向度目光的方

15、向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路目光的方向，我们比较喜欢的是平视，这样使交流也如目光的这条线路一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。一样直接而顺畅，仰视和俯视都会使双方的心理产生差距。把握视线接触的长度把握视线接触的长度如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整如果你和一个人在交往中对方很少关注你，而且注视你的时间不超过整个相处时间的个相处时间的3030，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一，说明这个人不在乎你。那么同样的道理，如果是一个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面时，多一些目光的接触，这对鼓个领导和长辈则要在与下属或晚辈见面

16、时，多一些目光的接触，这对鼓励他有很大作用。励他有很大作用。控制视线接触的位置控制视线接触的位置一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果一般来说在初次相见或最初会面的短暂时间应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动交谈的时间较长，可以将目光迂回在眼睛和眉毛之间，或随手势而动善用目光的变化善用目光的变化每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然每次看别人的眼睛三至五秒左右，让对方会感觉得比较自然331，基本站姿： 双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘 上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑

17、。挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直, 肌肉略有收缩感。 在营业厅内接待顾客时可采用这种站姿。34表现轻盈、端庄、典雅、娴静表现轻盈、端庄、典雅、娴静2，交流站姿 双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在营业厅内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。第一种： 双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。 这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用第二种： 双腿并拢或平行不超过肩宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。35男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮表现刚健、潇洒、英武、强壮女性三种坐姿：l正位坐姿l双腿斜放式l架

18、腿式36基本要求基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子的2/3 一个有风度的男人，基本的坐姿应该是上体挺直、肩平头正、目光平和的，坐立的时候还要注意双腿分开的宽度不要超过肩膀的宽度，两脚保持平行，两手自然放置。37l双目平视，下颌微收，面容平和自然l面带微笑，身体协调，姿势稳健，仪态大方l步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀，走成直线。l双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 注意事项：行走幅度不可过大或过急；行走幅度不可过大或过急；在行走时，不得横穿客户队列；在行走时，不得横穿客户队列；禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外禁止在服务现场内奔跑（紧急情况

19、下除外）38步位、步距、频率、摆臂步位、步距、频率、摆臂 职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。 蹲姿的禁忌39、不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要毫无遮掩、不要蹲物体上、不要蹲着休息注意：行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌。40具体要求具体要求l 身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；l 以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头；l 目光随之落在自己身前米处或对

20、方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。l 女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。4115度：你好、请稍等30度：欢迎光临、谢谢、请慢走45度：对不起、非常抱歉、十分感谢90度：更深度的谢意或歉意15致意式鞠躬致意式鞠躬3030迎宾式鞠躬迎宾式鞠躬4545致歉式鞠躬致歉式鞠躬 42头部微向下轻点，面带微笑。l下级向上级致意。l晚辈先向长辈致意。l男士先向女士致意。l销售人员向客户七、点头致意七、点头致意43l迎客中要欠身或点头致意。l销售人员在与客户交谈时，对客户表达肯定、认同时要用点头的方式。l呼唤距离较远的客户及送别客户时要挥手致意。 提臂式：“您请”斜臂式：

21、“请坐”、“请小心脚下”、“请小心台阶”横摆式：“请跟我来”、“这边请”直臂式：“请往前走”曲臂式：“请进”（进门时）要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流44l上身略向前倾l注视客人手部 l文字正向对客人l双手递送，轻拿轻放l物品直接交客人手中l如需签名，则打开笔套，轻握笔杆，笔尖朝自己，递至客人右手45如何递送证件、资料、物品如何递送证件、资料、物品 职场商务礼仪 吹响商务交往的序曲46l问候要争取主动l问候要声音清晰、响亮l问候要注视对方的眼睛l问候的称呼、方式要符合对方的情况l问候时的姿势471礼貌原则在称呼别人时，要讲究礼貌，常用的尊称有“您”、

22、“贵”、“贤”、“尊”。2尊崇原则对于职位比较高的同事或前辈，在称呼时，要体现自己对对方的尊敬。3恰当原则对对方的称呼，要讲究恰当，比如，对司机、厨师称师傅可以，但是对医生、教师称师傅就不恰当了。48二、称呼礼仪二、称呼礼仪类型类型技巧技巧具体方法具体方法职务性称呼职务性称呼以交往对象职务相称，以示对对方的尊敬。如经理、科长等。适用于正式场合。称职务；在职务前加上姓氏职称性称呼职称性称呼如果对方有职称，可以直接用职称相称。如老师、律师等。适用于正式场合只称职称；在职称前加上姓氏性别性称呼性别性称呼泛称，在不了解身份的情况下；或是服务场合，“先生”“小姐”“女士”“小姐”称未婚女性，可以加姓氏；

23、“女士”是对成年女性的称呼姓名性称呼姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。适用于一般场合。如“老张”“张姐”直呼其名；只呼其姓，加“老”等字；或*姐；4950握手的方式：l伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，虎口相握。l稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒。秒。l身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。l说寒暄的话，并与表情配合。说寒暄的话，并与表情配合。注意事项：注意事项：l 不可戴手套不可戴手套l 不可滥用双手不可滥用双手l 不可交叉握手不可交叉握手l 不可用力过度不可用

24、力过度女士握位男士握位握手的次序l男女之间握手l宾客之间握手l长幼之间握手 l上下级之间握手要领：伸手尊者居前来时主人，走时客人力度2公斤，时间3-5秒目光与微笑 51 主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名52递送名片递送名片接收名片接收名片 感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护一、自我介绍l 自我介绍的时机 -应聘、初次会面、谈判、面对客户、新同事l 自我介绍的语言 -尽量口语化 -条理清晰、层次分明l 介绍的动作与目光53微笑微笑眼神眼神自信自信语气

25、语气54名字的分解与组合15秒的时限15秒讲哪些内容我是我来自我来自于哪里于哪里我负责什我负责什么么您有什么样的问您有什么样的问题，可以来找我题，可以来找我二、介绍他人的原则l注意介绍的手势l介绍时多提供一些个人资料l介绍时加上头衔l按介绍的顺序进行55介绍他人的原则介绍他人的原则职位低与职位高职位低与职位高晚辈与长辈晚辈与长辈同事与客户同事与客户男士与女士男士与女士走廊：在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客

26、人先走出电梯；客厅里：当客人走入客厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）56l伴随客人或长辈来到电梯厅门前时，先按电梯按钮；l电梯到达门打开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手做手势或按住电梯侧门，请客人们先进；l进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；行进中有其他人员进入，可主动询问要去的楼层，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人，不用寒暄；l到达目的楼层，一手按住开门按钮，另一手做出请出的动作，可说“您先请”。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。57电梯礼仪电梯礼仪58你把客户安排坐在哪儿呢？相对式桌子桌子正正 门门正正 门门以里为尊以里为尊以中为

27、尊以中为尊以右为尊以右为尊并并列列式式动态的右动态的右静态的右静态的右 小问题小问题 59客方坐在哪里呢？谈判桌谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正正 门门谈判桌谈判桌6 4 2 1 3 5 77 5 3 1 2 4 6正正 门门小问题小问题60签字桌签字桌5 4 3 2 11 2 3 4 5正正 门门居中为上居中为上：从中间开始两侧排开：从中间开始两侧排开以右为尊以右为尊：静态的右，指双方坐好后彼此的右方：静态的右，指双方坐好后彼此的右方61基本规则方便为上安全为上尊重为上 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况。 电话形象，体现在通电话的整个过程之中的语言、声调

28、、内容、表情、态度、时间感等等的集合。 62以声音塑造第一印象！以声音塑造第一印象！ 电话礼仪的特点：电话礼仪的特点：p 只闻其声，不见其人只闻其声，不见其人p 无法了解对方情形无法了解对方情形p 电话周围电话周围4 4平方米的敏感地带平方米的敏感地带l 听到电话三声内接听（超过需道歉）l 将微笑溶入您的声音l 使用侨鑫服务用语“您好，侨鑫*（楼盘），请问有什么可以帮您？”（问候客户，主动使用服务用语）。注意音量、音调和语速l 边听边做出反应l 接电话应准备好记录l 邀请客户到现场访问l 邀请客户留下联络方式（客户不愿留下，则尊重客户意愿，但应进行记录说明） l 让客户先收线63 1 1，接待

29、客人时电话响了怎么办？，接待客人时电话响了怎么办？ 2 2，接电话时客人来了怎么办？，接电话时客人来了怎么办？小问题小问题1，客户来电后当天，以短信息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。 短消息样本：“*先生您好，我是侨鑫*销售代表*，很高兴接听您的来电。我们随时恭候您光临本项目。如果您对项目还有任何疑问，随时欢迎播打我们的销售热线*，愿您在我们的项目找到您最满意的“家”2，对于有来现场访问的意向，但未确定时间的客户。在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。3，对于初步约定来访时间的客户，在离来访的前一天，给客户电话，确定来访时间，并按计划接待。64l打电话前将要说的事情整理出

30、来（明确目的）打电话前将要说的事情整理出来（明确目的）l电话接通后、确认对方、报上姓名电话接通后、确认对方、报上姓名l恰当选择打电话的时间、地点、场合恰当选择打电话的时间、地点、场合l电话内容应言简意赅电话内容应言简意赅l让客户先挂电话让客户先挂电话65 服务语言礼仪 服务中的沟通技巧66l 接受对方（Accept）l 尊重对方(Attention)l 赞美对方(Admire) 67l 销售人员在同服务对象接触的过程中，始终离不开双方的语言交流。l 对销售人员而言，自身的语言运用及表达能力既体现着自己的服务水准，又直接与企业的精神文明水平密切相关。68礼貌服务五语：礼貌服务五语：问候语、请求语

31、、感谢语、抱歉语、道别语问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语69欢迎语: 欢迎光临;问候语: 您好/ 早上好/ 下午好/ 新年快乐/ 节日快乐;送别语: 再见/ 请慢走/ 请走好;征询语:需要我的帮助吗? / 有什么可以帮到您? / 我可以帮忙吗? / 请问您办理什么业务? / 我的解释您满意吗?道歉语: 对不起/ 很抱歉/ 请您谅解/ 这是我们工作的疏忽;致谢语: 谢谢您的夸奖/ 谢谢您的建议/ 多谢您的合作;礼貌语:当对客户提出要求时,用“请”字;当客户陈述完后,用“谢谢您”,然后再进行业务处理; 当对客户提出要求时, 用“对不起”;结束语: 谢谢您, 请慢走。l 客人到来说“光临”l

32、起身作别说“告辞”l 中途先走说“失陪”l 请人勿送说“留步”l 请人批评说“指教”l 请人帮助说“劳驾”l 托人办事说“拜托”l 麻烦别人说”打扰”l 求人谅解说”包涵”70 很多人一提起沟通就认为是要善于说话，很多人一提起沟通就认为是要善于说话， 其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也其实，沟通既包括如何发表自己的观点，也包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，包括怎样倾听他人的意见。沟通的方式有很多，除了面对面的交谈，一封除了面对面的交谈，一封EMAILEMAIL、一个电话，甚一个电话，甚至是一个眼神都是沟通的手段。至是一个眼神都是沟通的手段。7172身体语言身体语言v 眼神与微笑眼神

33、与微笑v 站姿坐姿站姿坐姿v 交流中的手势交流中的手势v 不良习惯不良习惯二、非语言沟通方式二、非语言沟通方式 非语言沟通l 说话的技术： 语言、语气、表情、手势l 客户更在乎你如何说，而不是你说什么73案例：盘山公路“猪”的笑话74观点不同观点不同偏见偏见时间不足时间不足急于表达自己的观点急于表达自己的观点环境及自我的干扰环境及自我的干扰我知道是怎么回事这个人没什么能耐！你听我说。倾听的障碍倾听的障碍倾听是一种情绪活动75忽视地听忽视地听假装在听假装在听有选择地听有选择地听留意地听留意地听同理心倾听同理心倾听76l 忘掉自己的观点忘掉自己的观点l 积极的回应积极的回应l 适度的提问与复述适度

34、的提问与复述l 不急于打断客户不急于打断客户l 边听边记边听边记房地产销售接待流程礼仪77l保安负责引导客户停车 客户进门前，门口保安敬礼，亲切微笑问候“您好”，指引停车 当客户为电话预约来访时，门口保安需要记住客户车牌，并亲切微笑，向客户使用尊称“*先生/*小姐，您好”，指引停车l门口安排门童主动开门迎宾。遇雨雪天气，主动帮助客户打伞，并帮助收拾雨具。 门童在大门内侧，微笑帮客户拉门，鞠躬礼“欢迎光临” l当客户为电话预约来访时，邀约客户的销售顾问出门迎接，点头礼并亲切微笑向客户问候“您好，请问您是*先生/*小姐吗？我是销售顾问*，您这边请”，手势引导客户78l预接待岗位销售顾问主动上前接l

35、对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户的情况和需求 销售顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹左臂下。亲切微笑问候客户“上午好，欢迎参观侨鑫*项目销售中心，请问您是第一次来吗？” 客户回答“是”或“虽来过但记不清接待人员”时，则继续接待。“我是销售顾问*，很荣幸能为您服务，您这边请”引导手势。适当停顿并询问称呼“请问怎么称呼您？”79l对于多次上门的客户，销售顾问根据客户关注的户型做针对性介绍。 销售顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹左臂下。亲切微笑问候客户“上午好，欢迎参观侨鑫*项目销售中心，请问您是第一次来吗？”客户回答“我找*销售顾问”，则手势引导，安排客户先入坐并安排同事来接待。

36、在此过程中销售顾问应在现场陪同客户直至相应销售顾问到场并交接后方可离开。l对于业主参观，了解业主需求，针对每期新推出样板房进行引领参观。 销售顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹左臂下。亲切微笑问候客户“上午好，欢迎参观侨鑫*项目销售中心，请问您是第一次来吗？”客户回答“我是某某房源业主，过来看看”，销售顾问了解需求，并介绍近期销售信息，陪同参观样板间。80l对项目总体规划进行基本介绍（针对每个楼盘准备特定介绍稿） ，并对侨鑫进行简单介绍。l对客户需求产品进行整体介绍（产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。l对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍l结合产品资料，细致介绍客户需求的产品信息

37、81 注意介绍和引导时的注意介绍和引导时的位置、手势、眼位置、手势、眼神交流神交流等等1，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求。茶水接待人员上茶时须给洽谈的销售顾问上茶水。）2，了解客户的背景，例如居住或工作地点、有没有看过其它物业、喜欢哪种风格、需要的户型面积等。3，对侨鑫的开发风格，对客户的服务态度、开发过的产品进行详细介绍。加深客户信任度及对产品的期待。4，结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、社区配套、交付时间等。详细了解客户对产品的意见、期望，以及客

38、户的预估价位。5，对客户感兴趣的房进介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。82三、介绍项目三、介绍项目l主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍。注意引导位置、手势。l带客户到社区中去体会小区环境。让客户在亲身体验中，感受风格及物业管理的优越等。83l物业服务：女接待亲切微笑服务帮助客户开门，递送鞋套，并陪同客户参观样板间。简单介绍样板间风格，各个使用空间的设计卖点，熟悉掌握样板间客厅、卧室、阳台的面宽进深尺寸，必须做到无销售顾问陪同时，与客户沟通顺畅，问答如流。当客户未提问时，不作主动提问，给客户营造亲

39、切舒适的参观环境。客户参观结束时，应行点头礼，亲切微笑使用礼貌用语“欢迎再次光临”，送别参观客户。84l请客户回到售楼处现场，引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。尽量坐客户左侧（进行茶水安排，此刻茶水接待人员主动上前听候客户茶水需求。茶水接待人员上茶时须给洽谈的销售顾问上茶水。）l结合侨鑫相关资料、图片以及产品模型，回顾项目整体情况，让客户对项目再次加深印象。l留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品进行铺垫。85 “*先生、小姐，和您聊了这么长时间，还没正式自我介绍。我是先生、小姐，和您聊了这么长时间，还没正式自我介绍。我是销售顾问销售顾问*，这是我的名片，上面有我的联系

40、方式。同样您也可以，这是我的名片，上面有我的联系方式。同样您也可以拨打侨鑫统一客户服务热线，了解项目信息拨打侨鑫统一客户服务热线，了解项目信息。（。（销售顾问半起身，销售顾问半起身，双手将名片递到客户面前，文字正面朝客户双手将名片递到客户面前，文字正面朝客户。客户回复名片的话，。客户回复名片的话，需半起身双手接过，读一遍，小心的收好，以示尊重。需半起身双手接过，读一遍，小心的收好，以示尊重。切忌随手丢切忌随手丢一边。）一边。）l客户示意离开时，销售顾问陪同引导客户至客户泊车处，（未开车的客户如有需要帮客户提前叫车），送至车门口，并适当预约下次来访做铺垫“*先生/小姐，您请慢走。”同时挥手送其车

41、/人离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 86及时积极做好跟进服务l当天17：00前来访的客户，当天回访。17：00后来访的客户次日回访。l可以考虑发送短消息“*先生您好，很高兴能为您提供服务。如果对于今天看房过程中还有什么疑问，欢迎您随时来电和来访。侨鑫*期待您的再次光临。并祝生活顺利愉快。”8788 宴请礼仪宴请礼仪 “细节决定成败细节决定成败”一、宴请规格与邀请二、席位与座次的安排三、点菜的技巧和禁忌四、吃和吃相的讲究五、喝酒的讲究六、中途离席七、酒宴上的礼仪 891.确定宴请范围、对象、规格2.邀请90 宴会一般都要事先安排好桌次和座次，以便参加宴会的人都能各就各位，入席时井

42、然有序。席位的安排也体现出对客人的尊重。 一、桌次地位的高低，以距主桌位置的远近而定。以主人的桌为基准，右高、左低，近高，远低。 二、座次的高低以主人的座位为中心，如果女主人参加时，则以主人和女主人为基准，近高远低，右上左下，依次排列。 把主宾安排在最尊贵的位置。即主人的右手位置，主人方面的陪客，尽可能与客人相互交插，便于交谈交流，要避免自己人坐在一起，冷落客人。译员安排在主宾右侧 91 92桌次安排桌次安排以中为尊以里为尊以右为尊93宴会的座次宴会的座次主人主人2734851第二主人6主人主人213456主人主人37621584第二主人第二主人主人主人12345678面门为上以右为上离远为上

43、 1，点菜时间 2，点菜人员 3，点菜原则 4，点菜指导三优四忌 94餐前： 毛巾、餐巾餐中： 1、对外宾不反复劝菜； 2、夹菜文明，适量取菜； 3、细嚼慢咽； 4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜； 5、用餐的动作要文雅，安静就餐； 6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天； 餐后： 擦嘴、离席95l用餐前的湿巾只能用来擦手，绝不可用以擦脸、擦嘴、擦汗l敬酒不劝酒，让菜不夹菜l不要把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 l不要对别人点的食物进行抱怨。l照顾他人时，使用公共筷子和汤匙l不可用筷子指人或将筷子插在碗里l嘴里有食物时不要和他人交谈l谈话时要放下筷子l

44、食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”l用餐时，尽量不要当众剔牙，非剔不可时，应以一只手掩住嘴部l咳嗽或打喷嚏时，应转身用手或纸巾捂住96971、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完，你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；6、端起酒杯(啤酒杯)，右手扼杯，左手垫杯底，记着自己的杯子永远低于别人。7、如果没有特殊人物在场，碰酒最好按时针顺序，不要厚此薄彼。8、碰杯，敬酒，要有说词；9、桌面上不谈生意；10、遇到酒不够的情况

45、，酒瓶放在桌子中间，让人自己添l和主人说明并道歉；l离开时不可大声宣扬；981、众欢同乐，切忌私语；2、瞄准宾主，把握大局；3、语言得当，诙谐幽默；4、劝酒适度，切莫强求；5、敬酒有序，主次分明；6、察言观色，了解人心；7、锋芒渐射，稳坐泰山；99四、西餐的座次100男女主人居中而坐男女主人居中而坐910847315621男主人男主人女主人女主人（第一主人）（第一主人）5984261073 女主人女主人（第一主人）（第一主人）男主人男主人男女主人分坐两侧男女主人分坐两侧西餐的座次礼仪西餐的座次礼仪第二部分、西餐礼仪第二部分、西餐礼仪101 1. 餐巾布餐巾布 2. 沙拉叉沙拉叉 3. 餐叉餐叉 4. 主盘主盘 5. 餐刀餐刀 6. 沙拉刀沙拉刀 7. 汤匙汤匙 8. 面包碟面包碟 9. 黄油刀黄油刀10. 甜品匙甜品匙11. 甜品叉甜品叉12.13.14 葡萄酒葡萄酒杯杯和水杯和水杯102一.优雅的就座侍者或男士帮女士拉开椅子从左边入座身体端正,与餐桌的距离以便于使用餐具为佳手肘不要放在桌面上103二.小餐巾大礼节餐巾可以暗示宴会的开始和结束 餐巾应该对折成长方形