携程旅行网商业商务模式分析

1、携携 程程 旅旅 行行 网网商业模式商业模式 & & 商务模式商务模式创新分析创新分析携程旅游网创立于携程旅游网创立于19991999年年5 5月，总部在上海，员工月，总部在上海，员工1200012000人，人，至今已经在至今已经在1616个城市设立分公司。并于个城市设立分公司。并于20032003年年1212月在美国月在美国上市。上市。上市当天创纳市上市当天创纳市3 3年来开盘当日涨幅最高纪录。年来开盘当日涨幅最高纪录。作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了作为中国领先的综合性旅行服务公司，携程成功整合了高高科技产业科技产业与与传统旅行业传统旅行业，向超过，向超过5

2、0005000万会员提供万会员提供集酒店预集酒店预订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资订、机票预订、旅游度假、商旅管理、特约商户及旅游资讯在内的全方位旅行服务讯在内的全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝，被誉为互联网和传统旅游无缝结合的典范。结合的典范。酒店预定酒店预定机票预订机票预订美食信息美食信息旅游信息旅游信息？思维方式？思维方式？方法论？方法论？百战百胜的模版？百战百胜的模版？.网络公司网络公司点击率点击率通信公司通信公司收话费收话费超市超市平台和仓储平台和仓储只只要要有有赚赚钱钱的的地地儿儿就就有有商商业业模模式式的的存存在在 为实现客户价值最大化，把能使企为实现

3、客户价值最大化，把能使企业运行的内外各要素整合起来，形成一业运行的内外各要素整合起来，形成一个完整的高效率的具有独特核心竞争力个完整的高效率的具有独特核心竞争力的运行系统，并通过最优实现形式满足的运行系统，并通过最优实现形式满足客户需求、实现客户价值，同时使系统客户需求、实现客户价值，同时使系统达成持续赢利目标的整体解决方案。达成持续赢利目标的整体解决方案。简化的商业逻辑简化的商业逻辑4个视角如如何何提提供供提提供供什什么么为为谁谁提提供供 成本多少成本多少 收益多少收益多少9 9个构造块个构造块提提供供什什么么为为谁谁提提供供如如何何提提供供 成本多少成本多少 收益多少收益多少客客户户细细分

4、分价价值值主主张张伙伙伴伴网网络络客户关系客户关系分销渠道分销渠道关键活动关键活动关键资源关键资源收益来源收益来源成本结构成本结构 21 21世纪企业之间的竞争不再之间世纪企业之间的竞争不再之间是产品与产品的竞争，而是商业模式是产品与产品的竞争，而是商业模式的竞争。的竞争。彼得彼得德鲁克德鲁克携程商业模式携程商业模式“我们一直被模仿，但从未被超越我们一直被模仿，但从未被超越” 背景背景介绍介绍 携程旅行网是一家多次吸纳海外风险投资组建的携程旅行网是一家多次吸纳海外风险投资组建的在线旅游服务公司，创立于在线旅游服务公司，创立于19991999年初，总公司在年初，总公司在中国上海，下游北京、广州、

5、深圳和香港中国上海，下游北京、广州、深圳和香港4 4个分公个分公司，并在全国司，并在全国2020多个大中城市设有分支机构。多个大中城市设有分支机构。 携程旅行网向超过一千多万的注册者提供包括酒携程旅行网向超过一千多万的注册者提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游咨询在内的全方位旅行服务。商户以及旅游咨询在内的全方位旅行服务。 目前，携程网拥有五千多家国内外酒店可以目前，携程网拥有五千多家国内外酒店可以预订，每月酒店预订量达到预订，每月酒店预订量达到5050万个房间；覆盖国万个房间；覆盖国内外所有航线，每月出票量达四十多万张。内

6、外所有航线，每月出票量达四十多万张。 发展发展现状现状 携程凭借稳定的业务收入和优异的盈利模式，携程于携程凭借稳定的业务收入和优异的盈利模式，携程于20032003年年1212月在美国纳斯达克成功上市。月在美国纳斯达克成功上市。 2011 2011年年1111月月1414日，携程旅行网公布日，携程旅行网公布20112011年第三季度报年第三季度报告，报告显示，第三季度的净营业收入为告，报告显示，第三季度的净营业收入为9 9亿亿75007500万元人万元人民币民币(1(1亿亿53005300万美元万美元) )，同比增长，同比增长20%20%。第三季度归属于携。第三季度归属于携程股东的净利润为程股

7、东的净利润为3 3亿亿25002500万元人民币万元人民币(5100(5100万美元万美元) )，同，同比增长比增长2%2%。若不计股权报酬费用，归属于携程股东的净利。若不计股权报酬费用，归属于携程股东的净利润为润为4 4亿亿16001600万元人民币万元人民币(6500(6500万美元万美元) )，同比增长，同比增长9%9% 携程网现在每天日访问量约为携程网现在每天日访问量约为1010万人，点击量为万人，点击量为100100万，万，占中国在线旅游占中国在线旅游50%50%以上的市场份额。以上的市场份额。 B2B/B2CB2B/B2C主要服务内容主要服务内容酒店预订酒店预订国内酒店预国内酒店预

8、订订海外酒店预海外酒店预订订机票预订机票预订国内机票订国内机票订购购国际机票订国际机票订购购航班时刻表航班时刻表高铁购买高铁购买动车票订购动车票订购高铁票订购高铁票订购旅游度假旅游度假国内旅游度国内旅游度假查询假查询海外旅游度海外旅游度假查询假查询门票门票旅游专卖店旅游专卖店 其他其他服务服务相关服务相关服务时令推荐时令推荐旅评网旅评网酒店团购酒店团购美食订餐美食订餐客户服务客户服务会员登录会员登录新用户注册新用户注册常见问题常见问题积分奖励积分奖励订单管理订单管理旅游工具旅游工具电子地图电子地图火车查询火车查询天气预报天气预报旅游常识旅游常识航班时刻航班时刻会展信息会展信息商旅管理商旅管理商

9、旅预订商旅预订服务承诺服务承诺解决方案解决方案服务优势服务优势成功案例成功案例专项活动专项活动携程携程商业模商业模式式 整合上游资源整合上游资源 采用网采用网+ +卡的形式，锁定客源提供现有传统卡的形式，锁定客源提供现有传统旅游业务不能提供的服务和价值旅游业务不能提供的服务和价值 创新创新与酒店和民航签订合作协议与酒店和民航签订合作协议通过服务手册及网站向公众发布信息通过服务手册及网站向公众发布信息由呼叫中心和网站接受旅客预定由呼叫中心和网站接受旅客预定经确认的信息被传给酒店或者机票代理机构经确认的信息被传给酒店或者机票代理机构 跨旅行社、网络公司、广告公司、电信增值跨旅行社、网络公司、广告公

10、司、电信增值服务、机票代理等多个服务、机票代理等多个“重点控制行业重点控制行业”的怪胎的怪胎 竞争竞争压力压力1. 1. 其他在线旅游服务商通过其他在线旅游服务商通过“价格价格+ +服务服务”方式侵方式侵占市场（例如占市场（例如20102010年芒果网进行了重新定位，主要年芒果网进行了重新定位，主要面向大学生、背包客一族提供廉价酒店、青年旅社面向大学生、背包客一族提供廉价酒店、青年旅社等差异化服务）等差异化服务）2. 2. 酒店和航空公司自建直营渠道和佣金政策调酒店和航空公司自建直营渠道和佣金政策调整也给其造成了业务分流和利润缩水（例如法航整也给其造成了业务分流和利润缩水（例如法航荷航集团宣布

11、从荷航集团宣布从20102010年年4 4月月1 1日起取消中国内地日起取消中国内地代理商的机票佣金）代理商的机票佣金）整合台湾易游网和香港永安旅游，进入大陆整合台湾易游网和香港永安旅游，进入大陆游客两大旅游目的地市场，还与国内外履行游客两大旅游目的地市场，还与国内外履行企业合作推广境外游旅行产品和服务。企业合作推广境外游旅行产品和服务。采取外部合作的形式将触角伸向旅游地租车采取外部合作的形式将触角伸向旅游地租车服务和景点门票销售领域服务和景点门票销售领域与广泛的社会商业、服务机构展开了一系列与广泛的社会商业、服务机构展开了一系列的联合促销的联合促销 对对策策启示启示新的商业模式无限，发掘是关

12、键新的商业模式无限，发掘是关键定位准确，发展战略清晰定位准确，发展战略清晰创新、持续不断的创新创新、持续不断的创新基于技术变革的价值主张基于技术变革的价值主张 基于技术变革的价值支撑基于技术变革的价值支撑基于技术变革的价值保持基于技术变革的价值保持意见和建议意见和建议定位定位它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统它利用广阔的互联网技术平台，冲破了传统旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游旅行社和代理商的地域界限，缩短了同旅游者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的者之间的接触距离，为旅游者提供全方位的旅游咨询服务和预定服务。旅游咨询服务和预定服务。携程被人们称为携程被人们称为“网上旅行社网上旅行

13、社”，但实际上，携程的价，但实际上，携程的价值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。值主张却和传统的旅行社有着一定的差异。携程旅行网携程旅行网只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息只是利用互联网这个平台，将旅游者所需要的旅行信息发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不发布在网上，为旅游者提供了咨询和预定的服务，并不直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，直接为旅游者代办出入境手续，也不招徕和接待旅游者，这些实质性的旅游活动服务都转交这些实质性的旅游活动服务都转交给相关的合作旅行社给相关的合作旅行社去做了。去做了。因此，携程是将自己的业务目标更加专业化和因此，携程是将自

14、己的业务目标更加专业化和细致细致了，即价值主张更具有针对性。了，即价值主张更具有针对性。 此外，携程在成立之初就及时此外，携程在成立之初就及时抓住了国内传统的旅游企抓住了国内传统的旅游企业对互联网技术陌生的契机业对互联网技术陌生的契机，明智的决定要以互联网技明智的决定要以互联网技术为手段来为旅术为手段来为旅游者提供新型的旅游服务，其实质是利游者提供新型的旅游服务，其实质是利用网络优势介入到传统行业的运营中。用网络优势介入到传统行业的运营中。 提出好的价值主张后，携程旅行网还需提出好的价值主张后，携程旅行网还需要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺要建立出一系列的策略来支撑其价值得以顺利实现，即

15、价值支撑，主要有：利实现，即价值支撑，主要有：“互联网互联网+ +呼叫中心呼叫中心”的远程服务模式、高效便利的支的远程服务模式、高效便利的支付方式、成功的营销策略付方式、成功的营销策略等。等。 按照携程的统计分析，其通过互联网和电话互联网和电话开展业务的比例大约是开展业务的比例大约是3 3：7 7，现在，实行六西格玛管理后，呼叫中心的20秒接通率达90%，通俗的讲，铃声不到3下，一般就能接通。携程咨询准确率达99.8%，订单回复速度达99.9%互联网已经不是核心业务手段，而是变成了一种经营渠道。经常上网的旅游者可以直接采用在线预定方式，而那些不经常上网或者不方便上网的旅游者则可以拨打免费电话，

16、通过呼叫中心来预定其所要的旅行服务，一样非常轻松简单。互联网和呼叫中互联网和呼叫中心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使心互相补充，互相促进，极大地方便了顾客的使用。用。 携程旅行网创造的新型商务模式之所以会携程旅行网创造的新型商务模式之所以会成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值成功，除了具有很好的价值主张和有力的价值支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应，支撑之外，还因为具有重要的价值保持效应，主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管主要是：严格的质量管理、成功的客户关系管理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略理、不断丰富服务内容、与合作伙伴建立战略联盟等。联盟等。（一）质量管理（

17、一）质量管理服务标准化，量化提倡零缺陷 对每道工序、每个细节进行理性解剖（二）（二）与传统旅行社的比较与传统旅行社的比较 服务质量、内容一致性。携程在其质量管理中贯穿“平衡计分卡”模型、基于客户评价的员工考核体系等方式，将其服务过程量化和标准化，保证了为顾客服务的质量，在旅游业中是一项十分有意义、也十分进步的举措。（一）携程的客户关系管理（一）携程的客户关系管理客户经理制，加强客户基础信息，推广积分。俱乐部专区，加强客户之间交流。 “VIP特惠专区”，享受一系列个性化增值服务。（二）（二）与酒店客户关系管理的比较与酒店客户关系管理的比较 相比酒店采用数据库进行客户资料和入住情况记录，助于下次顾

18、客下次入住有亲切感。携程在预定酒店或者其它服务时，都能看到其他顾客对该酒店的评价，从而更具有参考价值。这就是携程庞大的旅游社区的魅力。 根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容，根据旅游市场和环境的变化，携程不断丰富产品内容，拓宽市场范围。拓宽市场范围。 携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合携程还有一项很重要的价值保持策略，就是与众多合作伙伴结成战略联盟。作伙伴结成战略联盟。五千余家会员酒店可供顾客预定五千余家会员酒店可供顾客预定 中国领先的机票预定服务平台中国领先的机票预定服务平台 与众多旅行社合作，推出与众多旅行社合作，推出“度假产品超市度假产品超市” ” 与众多其它产业的

19、单位进行合作，共同打造品牌效应（旅与众多其它产业的单位进行合作，共同打造品牌效应（旅行信用卡行信用卡携程旅行信用卡）携程旅行信用卡） 这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法这种合作的力量单凭一家旅行社或者酒店等都是无法做到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携做到的，正是这种与合作伙伴的战略联盟很好地支持了携程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支程新型商务模式的成功运作，保证了其价值主张和价值支撑得以连续贯彻。撑得以连续贯彻。 运用虚拟现实技术丰富服务内容运用虚拟现实技术丰富服务内容量身定制营销进一步个性化量身定制营销进一步个性化 完善社区管理完善社区管理 加强法律

20、保护措施加强法律保护措施 携程旅行网可以在强大的互联网基础上，充分利用多充分利用多媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动媒体和虚拟现实技术使网站的旅游信息更加形象生动，服服务内容更加丰富多彩。务内容更加丰富多彩。例如，将酒店的图片和资料做成三维动画，实现酒店的360。全景式展示，让预定者可以更清楚地了解各个酒店的情况并挑选出适合自己的酒店进行预定。 另外，还可以在旅游社区中建立不同地区不同风俗的还可以在旅游社区中建立不同地区不同风俗的家园，游客通过注册可以选择自己喜欢的家园生活，在社家园，游客通过注册可以选择自己喜欢的家园生活，在社区的虚拟环境中生活、购物、学习、工作、交友等。区的虚拟

21、环境中生活、购物、学习、工作、交友等。总之，通过运用多媒体技术和虚拟现实技术，可以让携程旅行网的旅游信息更加形象生动，服务内容更加丰富多彩，从而给顾客带来高质量的旅游经历和感观享受。 携程的量身定制营销吸引了不少喜爱个性化旅游的顾客，为其自助旅游市场的发展作出了贡献。然而，携程在量身定做营销策略的实施上还存在着一些问题，这样就降低了整体网络营销的效率与效果。 因此，建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身建议携程建立更强大的数据库，不断提高量身定制营销方法的效率和效果。定制营销方法的效率和效果。首先，应根据不同的需求因素，对自助旅游服务市场进行适当的细分。其次，要通过各种方法尽量缩短定制的成功周期，加大发布力度，增加信息出现的频度，根据数据库中的个性化信息，将对应的旅游信息发送到有相关旅游需求的潜在消费者的电子信箱等。再者，应进一步鼓励旅游者在线定制个性化的旅游线路，并吸引广大的网民积极回应和讨论，营造出良好的量身定制旅游环境。 携程拥有一个庞大的旅游社区，供各位网民