EKStrong销售技巧(下)

1、E.K.Strong 销售技巧下【本讲重点】 概述产品益处 了解客户需求 重述客户需求 详述产品益处特点 处理客户异议 总结与销售E.K.Strong 销售技巧除了建立关系以外，还包括以下六个技巧： 概述产品益处： 概述益处是 E.K.Strong 的第二个销售技巧， 这是个非常小的销售技巧， 但作 用却很大。 概述益处即用最简单、最亲切的语言概述所销售的产品将会给客户带 来什么样的利益， 让客 户理解他们将得到的益处。 概述益处可以调动客户的兴趣， 抓住客户的注意力。同时，也是 从建立联系过渡到销售对话的一个过渡点。 这是 一条时时刻刻都有可能要运用的技巧 在 客户失去兴趣的时候概述诸如 “

2、我们 的产品正在打五折 、“我们的产品现在保修可以达 到两年 之类的利益，往往能抓 住客户的注意力。所以一个销售员应该尽量使概述益处成为 习惯甚至口头语，从 而完全掌握这个小而管用的销售技巧。 【自检】：在表达产品益处时，你认为有哪些技巧或方法可以利用？ 了解客户需求：04120291 陶岭曦 16:11:39 了解客户需求是一个非常重要甚至是最重要的一个销售技巧。每一次 销售拜访都 会有一个目的，而大多数销售拜访的目的就是为了了解客户的需求 可能最 后 一次销售拜访是为了索要订单， 但是在这之前的很多拜访都是为了不断了解需求。了解需求的最好方法只有一个，即提问 通过提问去了解客户需要什么。

3、很多专业 的销售人员都会把提问当成最重要的销售技巧，因为了解客户的需求越 多，向客户成功推销 产品的可能性就会越大。1常见的提问方式 销售中常见的提问方式有两种： 一种是封闭式的问题， 一种是开放式的问题。1封闭式的问题 什么是封闭式的问题？即只能用是或不是、对或错、买或不买等来答复的问 题。什么时 候会用到封闭式的问题呢？当客户和你沟通的时候，如果跑题了，就 要用封闭式的问题使客 户的话题回到正题上。2开放式的问题第二种问题是开放式的问题， 即客户能够尽情表达自己需求的问题。 例如 “您 能描 述一下现在您公司开展的情况吗？ 您“能描述一下您公司对于 IT 产品都有哪 些需求吗？ 这种开放式

4、的问题可以使客户尽情描述他的需求， 因此销售员在了解 客户需求的时候，要尽 可能多提开放式的04120291 陶岭曦 16:11:39问题。2提问的技巧 见到客户除了询问客户的需要外还要问哪些问题？这是很多销售员面临的一 个难题。多数销售员见到客户时都能轻松展示自己的产品，介绍自己的公司，但 是到了向客户提问的时候就变得非常为难，不知道该问什么问题。很多销售员都 感觉提问是一件非常困难的事情。那么什么问题可以经常问，而且客户会比拟感 兴趣？ 1 客户的目标或挑战 你可以问一下客户的目标或遇到的挑战有哪些。 例如询问 “贵公司今年产量的 目标是 什么？ 、“贵公司今年的市场占有率有什么目标？部门

5、有哪些目标？ 每 一个人都会为 自己的工作目标而努力，也都会遇到很多的问题。所以这些是客户 愿意说的，因为说的是他 自己的事情。 2 客户的特殊需求 可以询问客户个人有哪些特殊的需求。这种特殊的需求有些是问出来 的，也 有一些是细心观察得来的。【案例】 丁虞是北京一家大公司直接负责 IT 产品采购的副总裁，有很多 IT 行业的销售 员都拼 命去拜访他，但是都得出一个相同的结论：这个副总裁铁面无私，非常不 容易接近。突然有一天，大家奇怪地发现，丁虞把所有的采购订单都给了一个销售员。 后来大家终 于知道了那位销04120291 陶岭曦 16:11:40售员为什么能拿到那么大一笔订单。 其实原因非常

6、简单： 丁虞有一个非常特殊的 个人兴趣 这个副总裁喜欢一个小运动 弹玻璃球，那位销售员偶尔发现了 这个信息以后，就主动 邀请丁虞去弹玻璃球，为此还苦练了一段时间。这样，他 们两人有了一个共同兴趣。从那以 后，丁虞就把所有的订单都给了那位销售员， 而那位销售员所要做的就是经常和丁虞去弹玻 璃球。可见，有一些特殊的需求是要通过细心的观察而得来的。【案例】 医药销售的竞争是很剧烈的，每一个主治医师都会见到很多的销售员。其中 有一些主治医师是很难接近的。北京一家大医院的一个主治医师刘某就是这样一 个人，销售员们常觉得这个老人非常各色，使出了浑身的解数也没方法接近。但 细心的销售 员阿杜却打破了这个僵局

7、。 有一天，阿杜发现在这个主治医师的桌上， 有一个用易拉罐做成 的烟灰缸，旁边放了一盒香烟。阿杜立刻就跑出去到商店买 了一个水晶的烟灰缸，并且亲自 给这个主治医师点了一支烟，从那一刻起这位主 治医师对阿杜的好感便有了一个非常大的飞 跃，没多久阿杜就和这位医师成了非 常好的朋友。通过细节观察找出客户特别的需求，将使你与客户之间建立一种非常独特、 深厚、04120291 陶岭曦 16:11:40 别人无法取代的信任关系。3客户希望的结果 客户在购置产品的时候总有一些希望和要求，或者希望出现某种结果，销售 员可以就此 加以探问。 4客户以往经历 销售员也可以询问客户以往购置产品的一些经历，比方在使用

8、过程中有哪 些 优点和缺乏之处。 5客户个人信息 销售员还可以询问客户个人的某些经历或共同的兴趣爱好，这些有助于与 客 户建立更深层次的关系。【重点提示】：提问是销售人员必须掌握的一个重要技巧，必须反复练习。拜访 客户之前要 打好草稿，这样才有可能使提问变得得心应手。提问是了解需求的最 有效的方法，所以要多 问少说。【重述】1运用时机 运用重述的时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时 所谓重述，就是重复表达客户的话。 这个技巧在什么时候使用呢？可以在两 种情况下使用： 第一，当客户提出了对销售有利的需求的时候，或者说客户提出 的需求是你的产品能够满足 的时候， 这个时候要

9、立刻重述一下客户的需求； 第二， 就是客户提出了对产品或公司有利 的评论的时候，这个时候也要重述。2重述的作用1加深客户的好感重述的目的04120291 陶岭曦 16:11:40 就是加深客户的好感，因此在与客户沟通的时候，任何对销售有利的 事情都应该 把它重述一遍。 重述的时候一定要注意： 要用自己重新组织的语言去重述客户的 意 思，而不是呆板地重述客户的原话。 2提供更多的思考时间 重述还有另外的一个用处，即它可以给客户一个信息：你正在认真 地聆听。这种积极的聆听可以促使讲话者说得更多，既给客户一个好的印象，同时还可以 留给自己一 些时间来思考。有时遇到异议也要重复，例如 “您提出的异议是

10、我们 的保修质量不太可靠， 是这样吗？ 在这个过程中就会有更多的时间留给自己思 考。详述产品的益处特点 FABS那么E.K.Strong 销售技巧的第四个技巧是详述益处特点，即详细介绍所销售的产 品如何满足 客户的需求， 如何给客户带来利益的技巧。 它有助于更好地展示产品。 这个技巧可以用 FAB 来表示：F即Feature，在销售时把它理解成一种特点或属性，即一种产品能看得到、摸得着的东西， 这也是一个产品最容易让客户相信的一点； A 即 Advantage, 就是这种属性将会 给客户带来的作用或优势；E即Ben efit ,是指作用或者优势会给客户带来的利益。在介绍产品04120291 陶

11、岭曦 16:11:41的时候，一定要按FAA顺序来介绍。实践证明，按这样的顺序介绍产品，客户不仅听得懂，而且容易接受。表 21 FAB 法那么例表谈到FAB销售领域内还有一个著名的故事一一猫和鱼的故事。我们看看下面这四张图：图 1：一只猫非常饿了， 想大吃一顿。 这时销售员推过来一摞钱， 但是这只猫没有 任何反响 这一摞钱只是一个属性 Feature 。图 2：猫躺在地下非常饿了， 销售员过来说： “猫先生， 我这儿有一摞钱， 可以买 很多鱼。 买鱼就是这04120291 陶岭曦 16:11:41些钱的作用 Advantage 。但是猫仍然没有反响。 图 3：猫非常饿了，想大吃一顿。销售 员过

12、来说： “猫先生请看，我这儿有一摞钱， 能买很多鱼，你就可以大吃一顿了。 话刚 说完，这只猫就飞快地扑向了这摞钱一一 这个时候就是一个完整的 FAB勺顺序。图 4：猫吃饱喝足了，需求也就变了 它不想再吃东西了，而是想见它的女朋友 了。那么销售员说： “猫先生，我这儿有一摞钱。 猫肯定没有反响。销售员又说： “这些钱能买 很多鱼，你可以大吃一顿。 但是猫仍然没有反响。原因很简单，它 的需求变了。上面这四张图很好地阐释了 FAB4那么：销售员在推荐产品的时候，只有按FAB的顺序介绍产品，才能有效地打动客户。很抱歉，图无法显示【案例】 大李的随身听没电了，于是他到商店里买新电池。柜台里有两种电池，一

13、种 是国产 电池，另一种是进口电池，进口电池比国产电池的价格贵一倍。大李犹豫了，不知是买进口电池好，还是买国产电池好。这时售货员过来了，各拿出一个 国产电池和一个进口电池，在 手上掂了掂后，说： “先生您看，这个进口电池非常 重。然后售货员停住不说了 她 省略了所推荐电池的作用和益处同样份量很重 这后04120291 陶岭曦 16:11:42半截话，也就是买进口电池实际上每分钟花的钱更少。这就是FAB4那么在销售展示 中的用处。【处理客户异议】：1真正的销售从异议开始 在实际的销售过程中，销售员经常会遇到各种异议。许多销售员会 认为应对 异议是一件困难的事情。其实，异议不仅仅是销售工作中的一个

14、障碍，同时也是一个积极的因素。作为一个专业的销售员，一定要有这样一个心态：异议是销售的真正开始。如果客户连异议都没有就购置了产品， 那销售员的价值还怎么表达？ 实际上任何产品都有不 足之处，都不可能完美，客户肯定会对它有一定的异议，这一点销售员必须认同。异议提醒销售员在销售的过程中，可能没有完全了解某些需求，或者某些表达没有被客户理解，所以说异议也是进行下一步销售工作的一个指导思想。2异议的种类处理异议之前一定要注意一点：如果不知道客户为什么提出异议，你将根本无法处理这个异议。尤其是面对的客户层次差异非常大的时候，异议的种类会非 常多。因此，要注意异 议有哪几个种类？为什么会产生异议？在销售中

15、，常见的异议有四种：04120291 陶岭曦 16:11:42图 21 常见的四种异议1误解第一种异议是误解。如果产品质量很好，客户却说产品质量不好时，可能是客户听到了不正确的信息，或者是客户没有理解销售员的话，因此解决误解的方法就 是和客户交流正确、可 靠的信息。这些正确、可靠的信息可能是相关的文字信息，也可能是某些客户的反响信息。2 疑心 客户产生疑心，很可能是产品缺乏相关的凭证。因此，解决疑心的方法是向客户出 示一些文字上的证明或一些具体的数字。3冷漠冷漠、不关心，其实就04120291 陶岭曦 16:11:43说明了销售员还没有真正地了解客户的需求。一旦看到客户冷漠、不关心，销售员就要

16、通过提问再去了解他的需求。处。这个时 4举欠缺 第四种异议就是举欠缺。什么是举欠缺？就是客户指出了产品客观存在的缺乏之候怎么办？补救的方法是用产品更大的利益去弥补客户指出的缺乏。 其实客户也知道，任何 产品都不是十全十美的。指出产品的缺乏之处只是他的一 种习惯行为，或者只是他对十全十 美的产品的一种向往。例如，所有的客户都想 买一个质量尽可能好的产品，而且价格要尽可 能的低，一旦客户感觉产品质量不 错，但是价格偏贵时，他就会举出实际的缺乏之处，这个 时候销售员可以询问客 户看重的是价格还是质量，更好的质量自然价格要高一些，即用产品 更大的利益 去抵消客户所说的相对较小的利益。3处理异议的五个步

17、骤图 2 2 处理异议的五个步骤 1停顿 千万不要在客户说出异议后立刻便去解释， 这样不利于创造良好的谈话气氛。 停 顿 会给客户留下这样的印象：你在理智的答复，而不是对客户异议的一种对抗。 此外，停顿也 可以让你有更多的时间去思考。2重述客户的异议3确认客户的异议4处理异议5确认客户是否满意【自检】04120291 陶岭曦 16:11:43 要得体地处理好客户提出的异议，并由此真正地促进销售，必须知道客户在面对 你的时候需 要什么东西。你认为下表中哪些是客户真正想要的？请在相应项后选 择：总结和销售 最后一个销售的技巧就是总结和销售。看到客户出现购置信息的时候，就要 进行 总结和销售。购置信

18、息是指客户连续不断地对产品作出正面的评价。购置信息可能是客户 准备购置的 口头语言或者肢体语言， 也可能是客户对你或者对产品的态度突然由 反对变成了赞扬。 此外， 客户询问能否退货、什么时04120291 陶岭曦 16:11:43 候送货等，这些也是购置信息。当销售员见到这些购置信息的时候， 要立刻进行 最后一个步骤 总结和销售。任何人对一种产品的兴趣都会有一个提升和下 降 的过程，当购置信号出现的时候， 证明客户对你的产品的兴趣已经到达了最高点， 是销 售的最好时机，应该立即拿出单据让客户签字购置。以上是 E.K.Strong 销售技巧的一系列方法和步骤，必须牢记，这是一个销售 人员走向 成功的必备技巧。E.K.Strong 销售技巧 建立联系概述产品益处了解客户需求重述客户需求 详述产品益处特点处理客户异议总结和销售【本讲总结】本讲主要讲述了 E.K.Strong 七个销售技巧中的另六个技巧， 即概述产品益处、 了解 客户需求、重述、详述产品的益处特点、处理客户异议、总结和销售。在详述产品的益处特点时， FABt 那么