高校图书馆用户满意度指数的构建与应用

1、图书馆用户满意度指数的构建与应用摘要：提出一种新型的以用户（即读者）为中心的图书馆评价方法：图书馆用户 满意度指数法。构建图书馆用户满意度指标体系，通过一次问卷调查，对哈尔滨 理工大学图书馆用户满意度进行计算和分析。关键词：用户满意度评价指标问卷调查传统上，对图书馆进行评估和考核的任务是由上级主管部门来承担的，通常 作法是给定评价指标，由专家打分，对图书馆进行评价。在此借用经济学中反映 产品质量的宏观经济指标用户满意度指数，构建图书馆用户满意度指数指标 体系。即通过对图书馆用户人量发放问卷，根据用户的满意程度来对图书馆进行 评价。与传统的图书馆评价方法相比，对图书馆用户大量发放问卷可避免专家打

2、 分的个人主观性，能更全面、更客观地从用户角度反映岀图书馆的服务质量，有 利于图书馆了解用户需求，及时发现问题，促进服务创新，为其有针对性地改进 信息产品和服务质量提供依据。1用户满意度指数简介用户满意度指数（customer satisfaction index,简称csi）是前国内外质量领 域和经济领域的一个热门而乂前沿的话题，是许多国家积极研究和使用的一种新 型宏观经济指标。它通过测量用户对产品和接受服务后的满意程度，得出产品和 服务质量的评价数值，以此来反映产品和服务的质量状况。1989年瑞典成为了 世界上最早应用csi的国家，1991年法国建立了全国的用户满意度指数（dk）, 199

3、2年徳国建立了国家指标体系，1994年美国建立了行业覆盖面最广的国家用 户满意度指标体系（acsi）。近年来，我国的一些部门、地区、企事业单位、高 等院校也在积极探索构建中国的csi,并且在国内的一些大企业如上海宝钢、青 岛海尔等进行了有效应用。2构建图书馆用户满意度指数的意义新世纪的图书馆把承认、尊重和实现人的价值放在第一位考虑，以服务读者 和用户为中心，提出了“用户中心模式（user-centered） 构建图书馆用户满意 度指数不仅是引进读者监督机制，一切以用户为中心的一种体现；也是图书馆全 面质量管理的重要组成部分。构建图书馆用户满意度指数将为图书馆评估机制从 经验描述向科学化描述的转

4、变起积极的推动作用。3图书馆用户满意度指数指标体系的构建对图书馆进行评价主要应从其硬件、软件、资源、人员、其他等方面来展开。 本科教育教学评估建立的图书馆用户满意度指数指标体系包括以下5项一级指 标和22项二级指标。一级指标之一图书馆的基本条件。主要选取馆舍布局、阅览座位和开馆 时间3个二级指标。一级指标之二图书馆的印刷型文献信息资源。主要包括图书馆传统的各 类卬刷型文献资源，有公共类图书、公共类期刊、公共类报纸、社科类图书、社 科类期刊、社科类报纸、专业类图书、专业类报纸、专业类期刊9项二级指标。一级指标之三图书馆电子型文献信息资源。包括中文数据库、英文数据 库、电子图书、主页设计4项二级指

5、标。一级指标z四图书馆馆员。主要指图书馆馆员对用户的服务情况，从用 户角度考察馆员，可使图书馆有针对性地进行馆员培训以更好地满足读者需求。 包括馆员的外在形象、馆员的服务态度、馆员的业务知识3项二级指标。一级指标之五图书馆的服务。这是指图书馆除传统服务项目外所增加的 一些个性化服务，主要包括为专业人员提供主动服务的方式、图书馆的个性化服 务和宣传工作3项二级指标。4图书馆用户满意度指数指标体系的应用应用图书馆用户满意度指数指标体系的设计问卷，通过多种渠道给读者发放 问卷，通过对问卷结果的整理和数据分析，可了解用户对图书馆的满意程度。4. 1调查问卷设计根据各项指标设置22个问题，要求用户对各个

6、问题的满意度和期望值（重 要程度）作出评价。满意度分为3个等级：满意、一般、不满意。期望值（重要 程度）分为3个等级：重要、一般、不重要。各项指标内容为馆舍布局、阅览座位、开馆时间、公共类图书、公共类期刊、 公共类报纸、社科类图书、社科类期刊、社科类报纸、专业类图书、专业类报纸、 专业类期刊、中文数据库、英文数据库、电子图书、主页设计、业务知识、外在 形象、服务态度、主动服务的方式（如讲座、咨询等）、个性化服务（如原文传 递）、宣传工作（如新书通报、学术活动）。4. 2调查对象和调查渠道调查对象为理工大学的在校师生员工。调查渠道主要通过任文献检索课 的教师给所教学牛发放调查问卷，其次放在阅览室

7、及流通部门读者自愿填写，还 有在专题讲座后，请参加者填写的。经过一个月的工作，共收冋了调查问卷2487 份，其中有上文献检索课回收了 1964份，阅览室及流通部门回收了 354份, 参加专题讲座人员填写了解情况133份，无效问卷36份，基本上可以代表利用 图书馆的大多数人对哈尔滨理工大学图书馆的满意度和期望值。4. 3调查数据处理4. 3. 1问卷数据处理根据用户调查得岀的结果，对调查数据进行统计分析。统计后得表1。用户对各项指标的满意度可通过下式求得：si=xiyij（i= 1,2,3,.n, j= 1,2,3,. k）其中£指用户对第i个指标的期望值；n为影响用户期望值的指标个数

8、;m为 用户期望值的分类等级;xj指期望值为j时对应的分值yij指用户对第i项指标选 择第j项回答的比例。分值为满意3分，一般2分，不满意1分。用户对各项指标的期望值可通过下式求得：vj=zkirij（i=1,2,3,. .n, j= 1,2,3, .m）其中m指用户对第i个指标的满意度；n为影响用户满意度的指标个数;k为用户满意度的分类等级;kj指满意度为j时对应的分值lij指用户对第i项指标选 择第j项回答的比例。分值为重要3分，一般2分，不重要1分。满意3分，一 般2分，不满意1分。经过计算可得表2：问卷内容用户满意度s期望值v一级指 标二级指标满意(%)一般(%)不满 意 (%)满意度

9、重要(%)一般(%)不重 要 (%)期望值图书馆 的基本条件馆舍布局31.0359.619.362.2242.1330.5627.312.15阅览座位25.2660.8213.922.1138.7818.6342.591.96开馆时间47.064428.822.3843.313&6318.062.25图书馆 的印刷型文献 信息 资源公共类图书44.0049.007.002.3764.2424.7211.042.53公共类期刊44.3352.583.092.4142.8236.2720.912.22公共类报纸40.7252.067.222.3332.5637.4130.032.03社科类

10、图书38.5054.507.002.3258.2831.2210.52.48社科类期刊45.2350.254.522.4148.1335.7316.142.32社科类报纸42.3552.555.102.3749.2625.3125.432.24专业类图书32.6750.5016.832663.4925.7110.82.53专业类报纸38.5850.2511.172.2737.130.7232.182.05专业类期刊36.2254.089.692.2759.136.274.632.54图书馆 电子型 文献信 息资源中文数据库56.0242.931.052.5542.2534.7223.032.1

11、9英文数据库36.1846.7317.092934.7331.7333.542.01电子图书39.494&2112.312.2739.7236.5223.7626主页设计49.5047.503.002.4728.5841.5729.851.99图书馆馆员业务知识50.7446.312.962.4831.8434.7433.421.98外在形象53.9642.573.472.5137.3932.5830.032.07服务态度47.0642.6510.292.3741.5135.0423.452.18图书馆的服务对用户教育50.0044.615.392.4544.2832.5523.172

12、.21个性化服务38.5752.349.092.2933.6235.7530.632.03宣传工作50.5045.543.962.4736.0324.5739.41.97表1：哈尔滨理工大学图书馆用户满意度调查情况4. 3. 2 一级指标和总体满意度的计算下面利用模糊综合评判的方法，计算一级指标和总体满意度的值。根据表2, 用户期望值是对指标重要性的一个重要评判，因此，用户对重要性的判断可以作 为该指标的权重。例如：图书馆的基本条件有馆舍布局、阅览座位和开馆时间3 个二级指标，它们的期望值分别是2.15、1.96、2.25,则三个指标的权重是：1*1=2.15/(2.15+1.96+2.25)

13、 =0.341*2=1.96/(2.15+1.96+2.25) =0.31 3=2.25/(2.15+1.96+2.25) =0.35其它各项二级指标和一级指标的权重均采用以上方法求得,其权重值见表2, 为了下面计算方便给各个指标编号。一级指标权重r二级指标序号权重n图书馆的基本条件(1)0.13馆舍布局10.34阅览座位20.31开馆时间30.35图书馆的印刷型 文献信息资源(2)0.44公共类图书402公共类期刊5011公共类报纸50.10社科类图书70.12社科类期刊80.11社科类报纸901专业类图书1002专业类报纸110.10专业类期刊120.12图书馆电子型 文献信息资源(3)0

14、7屮文数据库130.26英文数据库140.24电子图书150.26主页设计160.24图书馆馆员(4)0.13馆员的业务知识170.32馆员的外在形彖180.33馆员的服务态度190.35图书馆的服务(5)0.13对用户的教育200.35个性化服务210.33宣传工作220.32表2： 一级指标和二级指标的权数结合表1、表面现象、表3的数据，计算如下：p 二工 sid(i 二 l,2,3,.k)对于图书馆的基本条件的用户满意度为：p二2.22*0.34+2.11 *0.31 +2.3沪 0.35=2.24图书馆的卬刷型文献信息资源的用户满意度为：p2=2.37*0 12+2.41*0.11+2

15、.33*0.10+2.32*0.12+2.41*0.11 +2.37*0.11 +2.16*0.12+2.27*0.10+2.27*0.12=2.35对于图书馆的电子型文献信息资源的用户满意度为：p3=2.55*0.26+2.19*0.24+2.27*0.26+2.47*0.24=2.37对于图书馆馆员的用户满意度为：p4=2.48*0.32+2.51 *0.33+2.37*0.35=2.45对于图书馆的服务的用户满意度为：p5=2.45*0.35+2.29*0.33+2.47*0.32=2.40对于图书馆总的用户满意度为：p=2.24*0.13+2.35 *0.44+2.37*0.17+2.

16、45*0.13+2.40*0.13=2.36。4. 4结果分析根据以上计算所得数据，建立二维分析模型，可以对用户满意度和用户期望 值进行分析。用户满意度低用户期望值高 马上改进(b)用户满意度高用户期望值高 本馆优势，需巩1占1,加强改进(a)用户满意度低用户期望值低 维持现状(c)用户满意度高用户期望值低 可以降低标准(d)满意度表3：用户满意度与用户期望值关系二维图把满意度做为x坐标，用户期望值做为y坐标，得到下图:122.6102.52.4迴2.393151920132.12.01411 21181.92.02.22.32.42.52.6满意度从图中可以看出处于a象限的有指标4、7、8,这三个指标是本馆优势，需 巩固，加强改进。处于b象限的有指标10、12,这两个指标用户满意度低用户期 望值高要马上改进。处于c象限的有指标1、2、11、14、15、21可以维持现状, 不用投入太多精力。处于d象限的有指标5、6、9、13、16、17、18、19、20、 22用户满意度高用户期望值低可以降低标准合理利用