EMR企业营销资源管理系统(doc 22)

1、 Page 22 of 22企业营销资源管理系统（GT-EMR V5.02）白皮书北京冠腾（德盟）阳光科技有限责任公司目 录引 言3一、企业面临的问题4二、EMR系统价值5三、EMR系统管理对象6四、EMR系统管理层次7五、EMR系统实现方法81、通过科学的需求定位快速提升管理竞争力82、全面采用“全程一体化动态建模”9六、EMR系统特点101、整体设计和规划，保证信息处理的统一性。102、“全程控制法”管理，有效防范销售风险。103、模块化组合避免了从“零”开发的风险。104、面向业务的个性化设计115、经典OFFICE界面. 真实操作环境116、矩阵式交叉权限控制.再现企业组织结构和业务流

2、程127、以自主任务为驱动，以PDCA环为控制，全面提升执行力138、强调信息交流的“效果”，杜绝文牍主义13七、EMR系统功能151、办公自动化系统（OA）152、决策支持系统（BI）153、客户关系管理系统（CRM）154、销售自动化管理（SFA）165、人力资源管理系统（HR）176、采购管理系统 （SCM）177、项目管理系统（PM）188、合同管理系统189、市场管理系统1810、客户服务系统 （CSS）1911、公司管理系统1912、知识管理系统（KM）2013、财务管理系统2014、系统基础管理21八、EMR企业应用22引 言企业的创造力在于把原来较低产值的资源转变成高产值的资源

3、。但是，帕累托20/80效率法则告诉我们：企业中有许多事情总是拖着一条浪费的尾巴，这条长长的尾巴，花掉了80%的资源，却只产生20%的价值而这正是GT-EMR充分发挥自身能力的机会。本技术白皮书将阐述在信息化的大环境下， 冠腾阳光GT-EMR的主体理念及产品技术与不断提升的管理服务，真正找到制约企业发展的关键因素，正确运用企业内部和外部资源，大幅提高效率和获利能力。一、企业面临的问题今天，中国市场经济仍然是初期阶段,其根本特征是发展与衰落并存,繁荣与死亡兴替. 大部分感觉困难的企业都应该看到一个惊人的事实,那些使它们经营困难的竞争对手, 正是利用它们抱怨的市场发展起来的. 当北京雪花集团成为国

4、内三大冰箱企业之一的时候, 容声冰箱刚刚开始起步,当雪花集团进入亏损境地的时候,容声冰箱成为中国最大的电冰箱制造企业。牡丹集团在全国排在前五名的时候, 长虹集团刚由生产雷达的军工企业转产电视，今天, 它成为中国走向市场经济的故事与理想。研究市场经济的本质, 我们会发现, 市场需求正在增长, 只是在这个发展的市场中, 亏损企业的产品没有人要，产品卖不出去的直接原因是产品没有竞争能力,导致没有竞争能力的原因则是企业经营者没有认识到竞争能力的价值与作用, 没有将竞争能力的积累与发展作为企业的管理目标来管理。所以，目标必须转移：从寻找没有竞争的市场，到创造竞争对手难以竞争的价值。近年来，从CI到点子大

5、师，一次又一次新闻浪潮吹过之后，中国企业的营销失误并没有减少，营销问题仍然是各级企业负责人最头疼的问题。中国市场营销理论与企业实践存在巨大差距，中国企业需要一种能够指导实践，能够依照行动，能够自我检查的市场营销体系。开发新产品并不等于可以放弃严格的管理。因此, 我们需要管理市场, 管理消费者需求, 管理企业同竞争对手的差距, 管理形成与缩短这些差距的竞争能力与竞争要素, 我们要从最基础的企业资源上管理我们的企业。二、EMR系统价值您需要决策，您的企业各部门也需要决策，而迅速、准确地回答、解决这些企业管理问题，更需要准确、及时的业务数据信息。企业营销资源管理系统EMR(Enterprise Ma

6、rketing Resource)就是通过具体应用来完成企业整个营销活动中所有的信息数据的接收、流转、处理、统计、分析等过程。EMR的价值在于可以帮助企业经营者设计出比对手更好的资源组合,辅助决策者和营销人员实现营销决策、营销规划，执行营销活动，提高其理解和控制营销环境的能力，将您的企业变成聚宝盆。 ¨ 完善的营销计划 是源泉¨ 良好的营销组织 是保障¨ 明晰的业务流程 是关键¨ 合理的绩效考核 是动力三、EMR系统管理对象营销管理到底管什么?怎么管?它的核心部分到底有哪些?对于企业的管理者来说,对这个问题如果没有深刻的认识,其潜伏的危机是相当大的。 众

7、所周知,当企业在完成了产品开发与营销策略而进入市场展开具体的营销运作后,企业的一切工作重心便转移到了营销管理上，也就是指以市场为主导,以销售为中心的各项管理工作。那么其营销管理到底该管些什么呢?是营销过程的管理！重点是“管人”,“管财” (产品,货款),“管市场”(客户、经销商)。人是企业的第一要素,但“人”也是最难管的。EMR可以帮助企业在营销人员管理上建立一套有效的检核制度和方法。通过EMR系统，主管可知道营销员是否定期定时拜访客户；是否有应收款没有收回；是在正常工作还是在忙个人私事；客户是否依然有效等等。当营销员完不成任务时,作为主管就可以对此做出客观的分析、指导。经验告诉我们：只有及时

8、发现问题,才能防患于未然。在营销管理体系中,如果对于“人”的管理是核心,那对货款(钱)的管理则是根本。EMR系统通过数据自动采集、过滤和合成，帮助企业从常规的现象中发现恶果产生的苗头,从而将其扼杀在摇篮里。当企业客户的数目快速增长时，企业对客户的掌控能力就急剧减弱。客户的信息写在笔记本上，分散在每个业务人员的脑子里，有效分享十分困难。为解决企业客户开发与管理中存在的问题，EMR将企业内外部客户资料数据集成到系统中，让所有与客户接触的营销、服务人员都能够按照授权，实时地更新和共享这些资源，使相关业务人员紧密协作，快速而妥善地处理客户需求，从而提升公司的业绩与客户满意度。四、EMR系统管理层次营销

9、活动是为了在竞争的市场中为客户提供更有价值的产品和更好的服务，因此， EMR不仅是用于营销管理和决策支持，而且还支持整个营销过程，包括企业日常营销活动。从管理职能上看， EMR系统的各个子系统分别用于组织中的不同管理层次。在最高层，系统用于战略决策的制定；在中间层，系统主要为中层管理者提供一个存储价格、产品、分配、财务和人力资源信息的数据库；在操作层，系统提供一系列标准操作手段，如：订单录入、订单处理、款项支出和阶段性输出标准报表等。 从本质上EMR可以帮助企业重新思考、设计和改变在旧的环境下形成的按职能部门进行运作和考核的机制和习惯，有效地建立跨越职能部门的“业务流程”，使过去按职能部门划分

10、进行“内部横向型任务管理”的机制，转变成围绕提高企业整体运行效率的“跨职能部门的纵向型业务流程管理”¨ 业务操作模式化，提高工作效率¨ 业务信息标准化，强化工作流程¨ 企业信息集成化，快速辅助决策五、EMR系统实现方法1、通过科学的需求定位快速提升管理竞争力 EMR作为企业级的管理平台，支持多种由于行业竞争的特点所表现出的不同企业形态，包括产品销售型、咨询服务型、项目工程型等。通过准确定位不同企业效益空间和经营模式，EMR可以组合不同的子系统、配置不同的业务功能和真实的组织结构加以快速实现。免除了用户从“零”开发的巨大技术风险和长期的等待。EMR子系统包括：

11、68; 办公自动化系统（OA）¨ 客户关系管理系统（CRM）¨ 销售管理系统（SFA）¨ 采购管理系统（SCM）¨ 项目管理系统（PM）¨ 市场管理系统¨ 客户服务系统 ¨ 公司管理系统¨ 合同管理系统¨ 人力资源管理系统（HR）¨ 决策支持系统（BI）¨ 知识管理系统（KM）¨ 财务管理系统¨ 系统基础管理 EMR各子系统之间既相互联系又相互独立，实现了企业对于集成业务管理的要求。使企业从信息流、业务流、物流和资金流“四流合一”。2、全面采用“全程一体化动态建模”

12、 企业信息化工作中胡子工程的源头在于需求定位不准、不全，更在于管理模型建立的粗枝大叶。由于计算机系统的特殊性，企业用户在前期很难完全描述清楚自己的需求。如果整个系统缺乏统一的规划，就为日后的应用埋下了隐患。不少软件企业把责任归咎于用户，认为用户不能接受先进的管理思想，是导致管理软件失败的主要原因。EMR在系统规划阶段就清醒的意识到自己应该承担的任务：尊重企业经营者自己选择和创造的个性化的管理模式，利用信息技术优化业务流程，逐步建立规范的管理制度，并对企业业务的重组和发展提供快速和高效的技术支持。EMR数据关联和数据集成是保证企业实现管理信息化的技术基础，数据关联技术的使用有效的杜绝了很多管理信

13、息系统存在的“信息孤岛”、数据重复、无法集成等问题。在数据关联技术的基础上，通过提炼关键业务流程、确定流程的核心内容、明确流程运作部门，真实再现了企业的运营状况。六、EMR系统特点1、整体设计和规划，保证信息处理的统一性。EMR管理平台可以帮助企业从经营目标分解、权力结构、分工组成结构、职责执行流程、业务协作流程、业务信息内容等多层次组建适合自身的管理模式，并在发展过程中不断完善。企业无须再担心因彻底改造自身业务流程所带来的风险。2、“全程控制法”管理，有效防范销售风险。由于激烈的竞争压力和不良的信用环境，我国许多企业普遍面临销售与回款的两难困境：一方面，企业的当务之急是扩大销售额、提高市场占

14、有率；但另一方面，客户资信管理失控，大量呆账、坏账造成企业流动资金紧张、利润大幅降低。EMR采用全程信用管理模式，以客户资信管理、信用额度控制和债权管理为核心，全面改进企业基础管理，为解决上述问题找到了一个有效的途径。3、模块化组合避免了从“零”开发的风险。由于企业实施管理计算机化有投资巨大、过程复杂和自身需求变化快等特点，从“零”开发风险极大，所以企业迫切需要系统成型、功能实用、实施快速和价格合理的管理信息系统。为了满足企业的需求，EMR系统各子系统以及子系统中的各项功能都高度模块化，企业可按实际需求对系统的自由剪裁和重新配置，对系统的配置不仅是对子系统的取舍，还包括对子系统内部各项功能的剪

15、裁。EMR系统适合多种类型的企业，如产品贸易型、咨询服务型、技术开发型和项目工程型企业。以项目工程型企业为例：只要选择办公自动化系统（OA）、项目管理系统、公司管理系统和系统基础管理，并按照企业的组织结构、部门职能和岗位职责配置不同的业务功能，就可以满足对核心业务的有效管理。4、面向业务的个性化设计 EMR系统依据企业中不同部门、不同岗位组建不同的用户界面。以企业管理者为例：他们更关注企业的宏观信息，对数据的输入需求很少，所以EMR的管理者界面更多采用图形方式， 企业管理者只要点击一下就可以知道企业的资金收入和支出、应收帐款、企业运营效率、费用的预算和开支以及企业销售的完成和预测情况。直观的设

16、计使管理者一个小时就可以熟练操作。5、经典OFFICE界面. 真实操作环境传统的管理软件不太关注用户界面的设计,陌生的界面和密密麻麻的功能键常常让用户望而生畏。EMR尊重用户习惯，采用经典的OFFICE界面，真实的操作环境让用户快速适应，简单明了的功能使用户操作自如。 传统界面EMR界面6、矩阵式交叉权限控制.再现企业组织结构和业务流程企业的业务流程包含三个要素：组织、业务活动和业务活动方式。组织的权利与结构模式、沟通方式决定了企业实际运行流程和能力，具有相对的稳定性。实践证明：盲目的业务流程重组（BPR）势必给企业带来失败的风险。大多数系统采用角色继承功能或按公司、部门和个人等有限级别的方式

17、无法真实体现企业的组织结构与业务流程之间的关系。 “直接上级拥有下级的全部权限，间接上级拥有浏览权限”这种说法就值得探讨，比如：财务总监是会计的直接上级，是否就能随意编辑会计的数据？库管的直接上级难道能代替他去开出库单？另外，从管理的角度讲，间接上级主要是对业务进行管理，而不是对日常工作的管理。如总公司的市场部经理是分公司市场部策划的间接上级，他可以对整体市场策略进行规划、控制，而无权去管理间接下级的日常工作。EMR采用先进的矩阵式交叉权限控制，以企业的组织结构、部门职能、岗位职责和业务流程为标准，通过对不同子系统、不同业务功能和不同操作功能的相互交叉配置，就可以真实再现企业的管理模式。矩阵式

18、交叉权限控制的特点主要有：¨ 严格性任何数据（表单）都有责任人，其他人不授权无法修改，以免造成混乱；审批过程中的文件无法修改，防止出现“两张皮”现象；财务数据只有高层管理者有权查阅，企业可以规定任何文件的起草权、浏览权，以防止商业信息泄露。¨ 灵活性在运行初期企业无须对原有流程做大的调整（甚至可以不调整），系统可以满足任何数据（表单）按企业规定流转，如可将客户投诉记录、销售合同或项目申请转给相关部门查阅、审批、处理。系统还支持企业根据业务的需要随时成立跨部门的项目小组或客户团队，并对职责、业绩进行分配和评估。EMR尊重企业所选择的管理模式，并保证在企业的组织结构、业务流程变

19、化时也能快速调整、适应。7、以自主任务为驱动，以PDCA环为控制，全面提升执行力企业的发展速度要加快、规模要扩大、管理要提升，除了要有好的决策班子、好的发展战略、好的管理体系外，更重要的是要有执行力。执行力就是员工理解并组织实施的能力。相对于决策层定位于“做正确的事”来说，作为执行层的定位应该是“做事正确”。 企业决策层对各种方案的认可，需要得到严格执行和组织实施。EMR以自主任务驱动代替了各级领导驱动的管理模式， 以PDCA质量环为控制手段。EMR系统能够自动关联员工行动计划的执行情况，整个过程遵循：计划（PLAN）、执行（DO）、检查（CHECK）、措施（ACTION）。 任务的全程管理保

20、证任务执行的有效性，使企业员工从领悟能力、计划能力、控制能力、协调能力和创新能力等多方面得以提高。8、强调信息交流的“效果”，杜绝文牍主义一个先进的管理信息系统数据库设计应尽量减少数据的重复，使数据具有最小的冗余度，提高利用率，使众多用户都能共享数据资源。但在现实中一些软件公司衡量系统大小的标准是表的字段多少，凡是能抄到的字段不管有没有用统统纳入表中，最后连用户都不知道这些字段的用途。以“客户类型”为例，几乎所有的管理软件都有这个字段，具体到它的意义是什么就未必能准确的描述。在EMR系统中，客户类型的不同决定了客户特征的不同，客户特征又决定了客户潜在价值和管理方式，客户类型的区分意义是为企业在

21、客户开发和管理提供判断的标准和价值分析的依据。EMR系统在初始化阶段就参照企业营销特点科学的定义了大量数据（可以修改），让企业拿来就能用。EMR系统在规划时就十分重视信息的输入与企业实际运营相结合。通用性太强难免会不适用（文本型描述）；太复杂又会增加工作量，造成员工抵触情绪。通过数据分层、业务逻辑关联并与日常工作考核相挂钩的方法，EMR数据输入的速度和有效性得到很大提高，员工愿意输、领导也愿意看。如一份工作计划的编写，系统自动数据导入，只需要1分钟即可完成。还可自动合成工作总结、出差申请和出差报告等，极大的提高了工作效率。七、EMR系统功能1、办公自动化系统（OA） 办公自动化系统是整个EMR

22、系统信息交流的平台，通过该系统，企业可以实现公文审批；信息反馈；任务自动集成；自动工作日程安排；私人日程管理；工作计划和总结；任务指派；通讯录；个人文档管理；公司新闻；员工BBS交流；电子公告牌；信封制作和邮件群发等功能。2、决策支持系统（BI）当销售额快速增长时，管理者是否意识到应该去关注企业的稳定性、去关注应收款、去关注被高速发展所掩盖的漏洞？当企业因人员变动而伤筋动骨时，是否意识到授权的同时更需要有效监督的方法。市场瞬息万变、竞争越来越激烈，缺少了有效信息的支持，企业是无法迅速反应和准确做出决策的。EMR决策支持系统采用数据集成技术，是专门为企业的高层管理者服务的，具有高速、大量信息和复

23、杂处理的能力。图形化界面能够帮助决策者建立决策的信息模型。通过定期检查、分析公司财务、成本和利润的执行情况，挖掘增收节支潜力，考核资金使用效果，并结合决策者丰富的经验、实践知识、直觉和判断能力，使得企业能够面对迅速变化的市场做出及时的响应。宁静致远，虚怀若谷。EMR帮助企业管理者摆脱繁琐的事务，站得高，看得远。从更高的角度权衡企业利弊得失，考虑企业未来发展的大计。3、客户关系管理系统（CRM）客户关系管理是将公司的实力与技术置于每一次与客户的交往之中，从开始将产品和服务投入市场，到通过互动获取最新、最完善的客户信息，有利地帮助公司了解，预期和响应客户需求。EMR客户关系管理系统分为两部分：客户

24、开发系统和客户管理系统。客户开发签订合同货款回收2、争取订单1、筛选客户2、帐款催收1、按时发货1、债务分析2、特殊处理客户开发系统客户管理系统客户开发系统以潜在客户为核心，重点关注互动的过程和产生的机会。主要功能包括：客户基础档案建立；联系洽谈情况记录；自动搜索销售机会；客户管理系统以现有客户为对象，主要功能包括：自动计算客户费用；历史合同和订单；资金往来状况；客户业绩统计与分析；客户竞争对手统计与分析；客户信用评价和建立客户团队。客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。EMR客户关系管理的核心是制度化、日常化和规范化。只有这样才能落实到实际工作中去，才能真正管好客户。4、

25、销售自动化管理（SFA）销售管理是大多数企业的重中之重，传统的进销存软件是以“物”为核心，业务考核也只能是销售额、利润等有限的指标，与企业真实的销售管理存在很大差距。“只看结果不要过程”的管理模式也使企业管理者一次次的失望，业务大起大落、人员流失频繁、业务员和经销商短期行为过多等现象都与过程管理失控有关。EMR系统最大的特点在于可以同时对销售过程和业务进行管理。包括销售计划的建立；以产品、地区、部门分解销售指标；建立多指标考核体系；销售指标自动下发；销售过程跟踪（报价、订单、货款）；周/月/年销售业绩自动统计等功能。它是一个多环节、连续步骤的系统，与EMR其他子系统紧密结合，可以及时了解到销售

26、过程中每个环节的准确情况和数据信息。同时，通过减少订单准备时间，降低出错率及迅速解答客户查询，提高企业的服务水平。 5、人力资源管理系统（HR）人力资源管理工作包括组织发展、岗位分析、人员招聘、教育培训、绩效考核、薪酬激励、员工职业生涯规划等诸多的重要环节，但最重要的环节是绩效考核。企业通过对员工工作绩效优劣的评价考核，就能激发起每位员工的工作热情和创新精神，推动员工的能力发展与潜能开发。但绩效考核工作涉及面广、程序复杂，所以实际操作非常困难。EMR人力资源管理系统在分析国内企业现状的基础上，采用多角度考核方式，指标可设置为目标完成、工作态度、管理能力和团队协作等，考评人可以是直接上级、间接上

27、级和同事，岗位不同、指标不同，权重不同和角色不同，以保证结果的客观性。既方便于企业建立科学的关键业绩指标（KPI），也为企业开展绩效考核工作提供了个性化的工具平台。EMR人力资源管理系统简单、易用，对几百人的企业全员考评只需要一天即可。6、采购管理系统 （SCM）EMR采购管理系统可帮助采购人员控制并完成从采购计划、采购申请、采购订单直至到货检验、入库的全部过程。可有效地监控采购计划的实施，采购成本的变动及供应商交货、履约情况，从而帮助采购人员选择最佳的供应商和采购策略，确保采购工作高质量、高效率及低成本地执行，使企业建立快速反应的供应链管理。7、项目管理系统（PM）国外的项目管理软件功能强大

28、，但对使用者的要求也非常高。很多项目经理有丰富的实践经验，可很难通过这些软件得以发挥。EMR项目管理系统可以为项目制作计划、排定日程、分配资源、估算成本、跟踪进程，并绘制项目信息图等，快速、准确、科学地管理项目，提高工作效率。人员使用分析资源使用分析另外，EMR可建立项目计划信息共享门户，使技术人员、主管随时看到与自己相关的任务信息，并通过建立状态报告，达到了解技术人员各自工作完成情况；利用内部BBS、电子公告板等共享信息系统，提供有效的信息沟通途径；根据项目计划，建立动态提醒机制；对图纸、文件、资料等文档，采用项目文件的方式，进行有序地组织，实现充分的共享和重复使用。8、合同管理系统 合同是

29、在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。由于合同有效期长，起草、审批、执行和存档涉及多个部门，现有的财务和进销存软件都无法满足企业实际需要，给客户管理带来不应有的麻烦。 EMR合同管理系统帮助企业从规章制度建立；规范合同文本（自定义合同模版导入）；合同的起草和签署；执行过程的监督（动态合同提醒、自动资金往来核算、自动货物收发跟踪）以及合同的存档、查询等多方面进行管理。同时支持合同集中管理模式，确保合同的严肃性、科学性，堵塞了管理漏洞。9、市场管理系统 EMR市场管理系统包括市场分析管理；市场策划管理；竞争者管理；渠道的建立与维护；渠道政策制订；项目信息备案；市场动态跟踪以及市场活动

30、执行跟踪、评估等功能。市场资讯（分析）营销策划战术企划执行评估其中，广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头。EMR可以帮助市场管理者制订有效的计划和费用预算，形成具有针对性的市场策划方案（广告投入、经销商辅导、终端促销、企业巡展和新产品开发）。通过不断对企业宏观外部环境和内部环境进行分析，使企业有限资源投入获得最大的市场回报。10、客户服务系统 （CSS）客户服务与市场销售的正相关效应使得企业的决策者们越来越重视客户服务，逐渐产生了把服务合并到完全产品包装的概念，产品由于有了服务得到增值。EMR客户服务系统包括对客户的整体关怀；客户咨询；技术支持；备品备件的管理；日程安排及调度；接受客户建议；记录产品的投诉及退货等内容，把客户服务管理纳入日常工作的工作中。11、公司管理系统 EMR公司管理系统是企业对内部事务管理的核心，为其他业务有效运作提供强有力的保障。 通过EMR公司管理系统，使企业规章制度贯彻到各项业务活动中。其中，系统自动合成出差计划和出差报告功能避免了信息的重复输入,同时保证了业务信息的有效性。 员工的费用管理一直是企业比较关注的问